商务礼仪之拜访礼仪.pptx

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4.2,接待礼仪,第5页,基本标准,不论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为到达这一目标,在接待过程中一定要遵照平等、热情、礼貌、友善标准。,第6页,基本规则：,1、平衡。如同一时间、地点、场所接待来自不一样单位、部门、多方客人时，应不厚此薄彼。,2、对等。来而不往非礼也，礼尚往来。,3、通例。约定俗成习惯做法。如碰到未曾接待过客人时，应参考其它企业接待法。,第7页,迎客：,“礼尚往来”是一个古老传统美德。现有造访，就有接待。造访要考究礼仪,接待当然也要考究礼仪。,思索：知道有宾客来访，我们应做好哪些准备工作呢？,第8页,接待前准备工作：,心理准备,诚恳心情,合作精神,物质准备,环境准备,办公用具准备,业务知识能力准备,企业发展历史,产品特点规格种类,各部门设置,了解宾客情况,宾客人数姓名性别,年纪 民族职务,确定接待规格,高规格、低规格,对等规格,制订接待计划,确定接待规格,确定日程安排,提供经费列支,第9页,接待规格,接待规格，指是接待工作详细标准。它不但事关接待工作档次，而且被视为与对宾客重视程度直接相关。,思索：接待规格是从哪些方面表达出来呢？,第10页,思索：办公室接待客人，接待规格该怎样确定呢？,在详细运作上，接待规格确实定有五种方法可循：,第一，可参考国家明文要求。,第二，可执行常规做法。,第三，可采取当前通行方式。,第四，对等常规做法。,第五，可学习他方成功先例。,第11页,接待费用,从总体上讲，接待工作方方面面均受制于接待费用多少。在接待工作详细开销上，务必要勤俭持家，严格恪守上级相关部门要求。要果断压缩一切无须要接待开支，提倡少花钱，多办事。,一些需要接待对象负担费用接待项目，或需要宾主双方共同负担费用接待项目，接待方必须先期通知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。,第12页,接待规格中级别问题：,1）对等接待：是指陪同人员与客人职务、级别等身份大致一致接待；,2）高规格接待：是指陪客比来客职务高接待。须相关责任人直接出面；,3）低规格接待：是指陪客比来客职务低接待在这种接待中要尤其注意热情、礼貌，而且要审慎用之。,第13页,全方面考虑,周到安排,接待日程:即接待宾客详细日期安排。其基本内容应包含迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。,在普通情况下，接待日程详细安排应完整周全，疏密有致。它制订，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对宾客一方要求充分给予考虑。接待日程一旦最终确定，即应向宾客马上进行通报。,第14页,迎候地点选择：,讨论：假如你知道早晨九点会有其它单位领导同事到你单位来参观考查。请问：在什么地方等候给客人感觉最好呢？办公室？办公楼下？去火车站？,第15页,接待场所即我们通常说会客室。在客人抵达前要依据详细情况,把会客室精心收拾一番,比如普通情况下应先清扫卫生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。,假如是商业或其它公务会谈,还应准备一些文具用具和可能用上相关资料,方便使用和查询。总之,会客室布置应本着整齐、美观、方便标准。,第16页,接站：假如客人是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站准备。,安排食宿：首先要了解客人生活习惯;要尽力而为,不铺张浪费。,接待者衣饰仪表：接待者对自己衣饰、仪表要做恰当准备,不可随随便便。古今中外,人们都把主人仪表整齐是否同尊重客人是否直接联络起来。,第17页,礼貌服务三要素：,接待三声：来有迎声，主动打招呼；问有答声，有问必答；去有送声，善始善终。,礼貌用语：问候语“您好”；请求语“请”；感激语“谢谢”；抱歉语“对不起”；“再见”,热情三到：眼到、口到、意到。,第18页,热情三到：眼到、口到、意到,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,第19页,接待中引导姿势,在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美引导姿势就很主要了。,正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,第20页,引领方式：,横摆式（小请）；,斜摆式（中请）；,直臂式（大请）；,双臂式（多请）。,第21页,引导方法,在走廊引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,在楼梯引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。,在电梯引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。抵达时，接待人员按钮，让客人先走出电梯。,客厅里引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下。看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。,第22页,见面待客：,“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人传统礼仪。,客人在约定时间按时抵达,主人应提前往迎接。,假如是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人到来。,见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说“您路上辛劳了”、“欢迎光临”、“您好”等寒喧语。,如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人手提包或公文包。,第23页,让座与介绍,敬茶,接待中谈话：,交谈关键点：内容（说什么）；形式（怎样说）。,善于表示：,有所为有所不为；底线与上限；,谈吐有度（举止有方）,商务交往中三个基本理念：,尊重为本，善于表示，形式规范。,第24页,思索：职场交谈忌语有哪些？,六不谈：,不能非议国家和政府；,不能包括国家和行业秘密；,不要对交往对象内部事务随意包括；,不要在背后议论领导、同事、同行（来说是非者，必是是非人；内求团结，外求发展）,不包括格调不高话题（家长里短、小道消息、黄色段子、凶杀惨案）；,不包括个人隐私问题（不问收入、年纪、婚姻、健康、职业经历；关心有度。）,第25页,谈吐有度：,1、少说多听：摆正位置（公关工作辅助性；言多语失，喧宾夺主。）,（“一个人社会地位往往和说话数量成反比”）,2、细语柔声：不宜高声喧哗。高谈阔论、大张旗鼓。,3、专心致志：洗耳恭听。看着对方。,4、善于互动：善于引导对方，善于向对方请教。（虚心好学；给对方正常发挥余地。,5、热情友善：不要呆若木鸡，一言不发，面无表情。,第26页,送客礼仪,送客是接待最终一个步骤,假如处理不好将影响到整个接待工作效果。送客礼节,重在送出一份友情。,第27页,婉言相留,不论是接待什么样客人,当客人准备告辞时,普通应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。,客人告辞时,并在客人起身后再起身。,假如是家里接待客人，最好叫家中组员一起送客出门。,分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联络”，等等。,第28页,送客有道,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人身影完全消失后再返回。不然,当客人走完一段路再回头致意时,发觉主人已经不在,心里会有些不是滋昧。,另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。,第29页,到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人经过安检后再返回。因为可能有些物品不让带上飞机而需要你保管。,假如客人比较果断地谢绝主人相送,则可遵客人意思,无须强行送客。,第30页,项目 4.3,馈赠礼仪,第31页,走亲访友，做客人礼仪：,1、不要给对方造成负担和麻烦。,2、有约在先，提前确认，适可而止。以三十分钟左右为宜。,3、整齐衣饰，修饰仪表（头发、胡须无异味，鞋袜卫生。）,4、活动有度：在对方指定范围内。普通呆在客厅。,5、礼品选择：（略）,第32页,案例分析,1989年2月25日27日，美国总统乔治布什对中国进行工作访问。,第33页,1989,年,2,月,25,日，国务院总理李鹏在北京钓鱼台国宾馆会见布什总统，并赠予他一辆飞鸽牌自行车。,早在,1974,年，美国总统老布什在北京任驻华联络处主任时，就和夫人经常骑着飞鸽自行车穿行于北京大街小巷，被大家称为“骑自行车大使”。,第34页,1989年，老布什就任总统访华时候，天津自行车厂接到一个特殊任务，送两辆飞鸽自行车给老布什总统夫妇。,“老布什总统访华时候，向我们当初国务院总理李鹏提到非常希望有一辆飞鸽牌自行车。李鹏总理经过天津市政府部门和我们厂联络接洽，我们当初恰好推出两款新产品823型和824型车。这两款车型非常漂亮，车身乳白，果绿相映，色泽非常柔和协调。经过技术人员悉心调试，这两辆车被送到了中南海。布什夫妇在钓鱼台国宾馆骑上了国礼飞鸽自行车，连声说好极了。这是飞鸽第一作为国礼送给世界政界要人。”高用亮说。,第35页,以后，1990年，飞鸽自行车又一次作为国礼送给社会主义国家古巴总统卡斯特罗。,年，飞鸽又把当初研发出来碳纤维新材料自行车送给了意大利总理普罗迪。“普罗迪总理是自行车运动兴趣者，对世界各个品牌自行车都非常了解。当初外交部把这个任务安排到我们企业后，我们就把最新款碳纤维新材料自行车送给了普罗迪总理。他收到我们这份礼品后非常高兴。”高用亮说。,思索：从馈赠礼品角度而言，这个案例给你什么启示？,第36页,思索：通常在超市，在精品店，我们会选择,ABCD,为礼品送人；而不会选择,EFG,，那么，,ABCD,共同点在哪里？这些物品成为礼品，有什么特征吗？,宣传性；纪念性；独特征；,时尚性；便携性,第37页,送礼时通常需要考虑问题：,“五W”：（送给谁、送什么、在何处送、什么时间送、怎样送。）,1、独特征：人无我有,2、对象性：考虑到对方不喜欢什么,3、纪念性：睹物思人,第38页,赠予礼品时机,在传统节日或对方纪念日赠予礼品，易使双方感情更为融洽。,普通说来，时间贵在及时，超前滞后都达不到馈赠目标；机会贵在事由和情感及其它需要程度。,在会见或会谈时，假如准备向主人赠予礼品，普通应该选择在起身告辞之时。向交往对象道喜、道贺时，如拟向对方赠予礼品，通常应该在双方见面之初相赠。,第39页,赠予礼品地点,考虑赠予礼品地点时要注意公私有别。,普通来说，商务交往中所赠予礼品应该在商务场所赠予，如在办公室、写字楼、会客厅；,在谈判之余，商务交往之外或私人交往中赠予礼品，则应在私人居所赠予，而不宜在公共场所赠予。,第40页,赠予礼品方式,应加以包装，显示馈赠者情谊；,应适当说明；,应由在场地位最高者出面。,第41页,第42页,礼品选择忌选礼品：,1、大额现金和有价证券；,2、粗制滥造或过季商品；,3、药品；,4、带有显著广告标志和宣传用语物品；,5、违反交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯物品,第43页,接收礼品礼节,1、落落大方：却之不恭；不能接收要说明原因。,2、表示感激：当场口头表示，观赏。,3、要低调：（普通没有特殊原因，不要转赠。）,4、在日后要表示出对对方礼品重视、喜爱。,5、拒绝对方礼品，要给出恰当解释，以礼相待。,第44页,收受礼品禁忌：,1、措辞不妥：（如“顺便为您买”、“礼品不像样子，真拿不出手”等）,2、偷偷摸摸不声不响塞给对方；放在不引人注目标地方。,3、送礼前后态度冷热剧变。,4、接收礼品脱口问价或者一再推脱。,第45页,谢 谢！,第46页,