职业礼仪规范培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,职业礼仪规范,职业礼仪规范培训课件,第1页,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化本身、尊重他人约定俗成行为规范和程序。,礼仪实质就是相互尊重。,一、什么是礼仪？,切记：尊重他人也就是尊重自己。,职业礼仪规范培训课件,第2页,（一）个人形象 1、仪容,头发：洁净整齐，不可有头皮屑,面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要洁净；,鼻毛不可过长；女士化淡妆,口腔：保持清洁、注意异味,指甲：不可过长、指缝要洁净；淡色指甲油,体味：无不雅体味，用清淡香水。,二、实用职场礼仪,职业礼仪规范培训课件,第3页,仪容礼仪,局部修饰,眉部修饰,眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉,眉毛梳理、清洁：预防出现灰尘、死皮、掉下眉毛,眼部修饰：保洁、防病、眼镜,耳部修饰,鼻部修饰：鼻涕去除、“黑头”清理、鼻毛修剪,口部修饰,职业礼仪规范培训课件,第4页,仪容礼仪,发部修饰礼仪,确保发部整齐,前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须,断发、头屑不随手乱扔,慎选发部造型,长短适当,格调庄重,注意发部美化,护发,帽子,发饰,职业礼仪规范培训课件,第5页,仪容礼仪,化装修饰,守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短,方法：打粉底、画眼线、施眼影（,浅咖啡）、,描眉形、上腮红、涂唇彩（,棕色、橙色,）、喷香水,禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人,职业礼仪规范培训课件,第6页,形象用具,纸巾,梳子,化装盒,塑造专业形象,日用具选择,工作用具,工作卡,书写笔,钢笔、原珠笔,计算器,记事簿,职业礼仪规范培训课件,第7页,2、衣饰,职业礼仪规范培训课件,第8页,领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间,不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间,鞋子 光亮无尘，颜色协调,配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌,首饰不可超出三件,忌：过分臃肿服装或穿大衣上班,职业礼仪规范培训课件,第9页,衣饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,不超出两个品种，同一品种，不超出两件,男士普通不要佩戴,职业礼仪规范培训课件,第10页,衣饰礼仪,商务着装要求：整齐、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,职业礼仪规范培训课件,第11页,衣饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽可能不穿着无袖衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,普通能够是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,职业礼仪规范培训课件,第12页,衣饰礼仪,行政女性六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,对襟毛衣和高领毛衣,灰色系列直筒长裤,无袖连衣裙,外加毛衣或西装外套,隐形钮扣西装外套,红色衣装-成熟感应,职业礼仪规范培训课件,第13页,职业礼仪规范培训课件,第14页,3、基本姿态,男士,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。,行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动,坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。,蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。,职业礼仪规范培训课件,第15页,女士,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。,行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。,坐,：,标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。,蹲：,左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。,职业礼仪规范培训课件,第16页,（一）行走,职业礼仪规范培训课件,第17页,（二）坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理衣饰。,男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下,女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,职业礼仪规范培训课件,第18页,坐姿,不美坐姿,正确坐姿,职业礼仪规范培训课件,第19页,（三）蹲姿,适用情况,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚,全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，,脚掌着地，臀部向下。,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,练习拾钥匙,职业礼仪规范培训课件,第20页,（四）手势垂手,动作要领,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,职业礼仪规范培训课件,第21页,手势桌上,身体靠近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,职业礼仪规范培训课件,第22页,手势递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,职业礼仪规范培训课件,第23页,手势展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采取；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部区域，这适合用于让他人看清展示之物。,职业礼仪规范培训课件,第24页,手势指导,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,职业礼仪规范培训课件,第25页,（五）表情,目 光,微 笑,职业礼仪规范培训课件,第26页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,职业礼仪规范培训课件,第27页,怎样在商务礼仪中表达文明服务？,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声,文明十字：你好，请，谢谢，对不起，再见,热情三到,职业礼仪规范培训课件,第28页,热情三到,眼 到,口 到,意 到,职业礼仪规范培训课件,第29页,电话中声言,传达必要信息,语气赤诚、亲切,说话清楚,来电者说感兴趣,铃响三声内接听,后放电话,1、电话礼貌,（二）电话礼仪,职业礼仪规范培训课件,第30页,对方态度不佳，也要平和沟通、维持企业形象,注意说话音量,快速回电,拨错电话应致谦,按时拨电话,简短、声音柔和,注意听对方说什么,注意力,宾客时,职业礼仪规范培训课件,第31页,2、怎样回复电话,首先本身发问,待对方回答后再讲话,3、怎样代主管及同事接电话,问询姓名前，先告之他要找人不在,流露出很高兴接到对方电话语气,聪明转接电话，把来电转给真正能处理事,情人,职业礼仪规范培训课件,第32页,4、留言方法,电话旁随时有笔与纸,固定地点,务必统计姓名、电话号码、分机号码和区域,号码,留言时留下副本更加好,内容请简明扼要,清楚、切不可词不答意,一定要留下电话号码和全名,职业礼仪规范培训课件,第33页,5、怎样结束电话谈话,留下好印象，防止陈词滥调,祝福对方,表示希望再次联络,如对方心情不佳,留下高兴结尾,职业礼仪规范培训课件,第34页,（三）办公室礼仪,递、接名片动作,勿递给每一个见面高级人士,勿太早,勿在一大堆陌生人中散发,勿把有缺点、过时或脏名片给人,保管及整理名片,1、名片礼仪,职业礼仪规范培训课件,第35页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,职业礼仪规范培训课件,第36页,2、介绍礼仪,先介绍位卑者给位尊者认识,先介绍年轻者给年老者,先将男士介绍给女士,先将本企业人介绍给外企业人,1）介绍先后,职业礼仪规范培训课件,第37页,2）介绍内容,说明被介绍人企业、职务、姓名等,多提供一些相关个人资料,介绍时加上头衔,3）注意事项,忘记时可自嘲,主动报上自己名字,不要使用绰号,职业礼仪规范培训课件,第38页,3、握手礼仪,姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视,对方，面带微笑。,次序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，,上级先伸手；女士与男士，女士先伸手,力度：适度，男士之间握到手掌；,与女士握手只握手指部分；,时间：2-3秒；,职业礼仪规范培训课件,第39页,握手,动作要领,伸手先后,次序是上级,在先、主人,在先、长者,在先、女性,在先。握手,时间普通在2、,3秒或4、5秒,之间为宜。,握手力度不,宜过猛或毫,无力度。要,注视对方并,面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,职业礼仪规范培训课件,第40页,4、会客室入座礼仪,职业礼仪规范培训课件,第41页,您该坐哪个位置？,职业礼仪规范培训课件,第42页,5、办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,防止电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,按时赴约,主动通报,等候约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,职业礼仪规范培训课件,第43页,办公室礼仪,上班前准备,按时,计划当日工作内容,工作时间,办公室,走廊、楼梯、电梯间,保密意识,下班,建立良好人际关系,遵时守约,尊重上级和老同事,公私分明,加强沟通、交流,不推诿责任,态度认真,不背后议论他人,职业礼仪规范培训课件,第44页,办公室礼仪,防止带有男性优越意味字眼,怀孕职员,老板应该第一个知道，同时把你打算告诉他,只有当你肚子已经看得出时，才把怀孕事告诉同事,不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，而且让他以为他假如为你保留职位，你绝对不会违反允诺回来上班时间，而且会热忱地致力于工作,不要一直提醒你用户你现在是个孕妇,不要处处跟人诉苦,在工作上要比以前更为勤奋,职业礼仪规范培训课件,第45页,办公室礼仪,给怀孕员工同事忠言,为她感到高兴并恭喜她,不要不停地问她一些怀孕情形,不要轻拍她肚子，或者把耳朵贴在她肚子上听宝宝动静,职业礼仪规范培训课件,第46页,6、交谈礼仪,交谈：防止谈及话题,与钱相关事（薪水、借贷、赡养、首饰）,自己或他人健康情况,争论性话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等）,哀伤话题,谣言与闲话,陈腐和夸大话题,常见话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：请回想给你深刻印象某次交谈,职业礼仪规范培训课件,第47页,7、引导、就坐、开关门,引导步：,后退步：,就 座：,在宾客左侧前方，半转向客人，,左手示意并提醒；,先后退两三步，再转身，脚步轻、,步幅小，先转身再转头；,前为上，后为下；,右为上，左为下；,中为上，两侧为下；,职业礼仪规范培训课件,第48页,先进后出,女士优先,不要大声说话,乱动及打斗,座位,8、电梯、乘车礼仪,职业礼仪规范培训课件,第49页,上下车,职业礼仪规范培训课件,第50页,9、赠予礼仪,赠予礼仪,礼品挑选,突出礼品纪念性,表达礼品民族性,明确礼品针对性,重视礼品差异性,赠予方法,重视包装,把握时机,区分送礼路径,八类不宜礼品,一定数额现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引发异性误会物品,为受礼人所忌讳物品,包括国家机密或商业密密物品,法律法规禁流通物品,职业礼仪规范培训课件,第51页,赠予礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,职业礼仪规范培训课件,第52页,赠予礼仪,礼品接收,欣然接收,启封赞赏,拒绝有方,收到有弦外之音礼品，应马上退回,收到不该保留东西，马上退回，并附上便笺，上面必须写上退回日期和方式，而且影印下来,“我以为不便收下这份礼品，所以我马上退回给你”,事后再谢,办公室内不宜交换礼品,职业礼仪规范培训课件,第53页,10、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,职业礼仪规范培训课件,第54页,中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,职业礼仪规范培训课件,第55页,中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,职业礼仪规范培训课件,第56页,标准上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果次序取菜，一次取2至3样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混同原味。选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”心态，暴饮暴食。,自助餐礼仪,职业礼仪规范培训课件,第57页,入座考究,最得体入座方式是从左侧入座。,当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面椅子时，就能够坐下来了。,用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头距离。,两脚交叉坐姿最好防止。,11、西餐礼仪,职业礼仪规范培训课件,第58页,（1）餐具使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取。,职业礼仪规范培训课件,第59页,（2）进食方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,职业礼仪规范培训课件,第60页,（2）进食方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,职业礼仪规范培训课件,第61页,调味品,盐和胡椒粉,先品尝食物，后加盐和胡椒粉。先放盐或胡椒粉是对厨师不礼貌表现。假如桌上有盐罐，使用里面盐匙，假如没有，就用洁净刀尖取用。蘸过盐食物要放在自己黄油盘里或餐盘里一边。假如为你提供一个专员盐罐，你能够用手捏取。,色拉,接照传统，色拉要用叉子来吃，不过假如色拉块太大，就应切开以免从叉子上掉下来。,黄油,往面包，蛋卷，饼干或土司上抹黄油要用刀，而且小块面包只能抹少许黄油。不要往蔬菜上抹黄油。因为这被认为是对厨师污辱。,职业礼仪规范培训课件,第62页,西餐礼仪小花絮,凡事由侍者代劳,在一流餐厅里，客人除了吃以外，诸如倒酒、整理餐具、捡起掉在地上刀叉等事，都应让侍者去做。,怎样招呼侍者,若需要服务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过来。,职业礼仪规范培训课件,第63页,中途离席时将餐巾放在椅子上,万不得已要中途离席时，最好在上菜空档，,向同桌人打声招呼，把餐巾放在椅子上再走，,别打乱了整个吃饭程序和气氛。,吃完饭后，只要将餐巾随意放在餐桌即可，无须特意叠整齐。,职业礼仪规范培训课件,第64页,西餐礼仪大禁忌,不可在餐桌边化装，用餐巾擦鼻涕。,取食时不要站立起来，坐着拿不到食物应请他人传递。,就餐时不可狼吞虎咽。对自己不愿吃食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人可能会引认为荣。,用餐时打嗝是最大禁忌，万一发生此种情况，应马上向周围人道歉。,职业礼仪规范培训课件,第65页,不可在进餐时中途退席。如有事确需离开应向左右客人小声打招呼。,饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当他人为你斟酒时，如不要，可简单地说一声,“,不，谢谢！,”,或以手稍盖酒杯，表示谢绝。,在进餐还未全部结束时，不可抽烟，直到上咖啡表示用餐结束时方可。如在左右有女客人，应有礼貌地问询一声,“,您不介意吧！,”,进,餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带物品放在餐台上。,职业礼仪规范培训课件,第66页,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,职业礼仪规范培训课件,第67页,