服务礼仪培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,讲师：贺 会,01月16日,第1页,服务礼仪,第2页,第3页,案例,孩子摔伤引发投诉,第4页,案例,购置统一鲜橙多,第5页,案例,投诉出来忠诚用户,第6页,案例,帮用户买单理货员,第7页,第一模块：什么是服务礼仪,第二模块：培养良好工作意识,第三模块：服务人员仪容仪表,第四模块：服务技巧,第七模块：服务用语,课程安排,第8页,第一模块：什么是服务礼仪,第9页,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,什么是服务礼仪,第10页,内强个人素质,外塑企业形象,当代企业竞争附加值,促进与他人交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“世界上最廉价，而且能够得到最大收益一个特质就是礼节。”,礼仪作用,什么是服务礼仪,第11页,做一个优雅人先从,内心尊重开始。,礼仪最高境界是,内心谈定,将礼仪成为一份内心涵养,什么是服务礼仪,第12页,什么是服务意识；,服务意识与服务能力；,服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力区分就在于，,服务意识是愿不愿意做好问题，而服,务能力则是能不能做好问题。”,什么是服务礼仪,第13页,案例分析,他为何为难他,什么是服务礼仪,第14页,假如你去消费，喜欢什么样服务人员？,你是什么样服务人员？,思索,什么是服务礼仪,第15页,专心服务,假如我是消费者,主动服务,要做正是对方正在想,变通服务,工作标准是规范但用户满意才是目标,激情服务,不厌其烦态度,服务意识,假设用户永远是对,什么是服务礼仪,第16页,小故事,101%,服务,什么是服务礼仪,第17页,第二模块：培养良好工作意识,第18页,我为何而工作？,我为谁而工作？,想一想,谁为你发,工资？,培养良好工作意识,第19页,职业态度,培养良好工作意识,第20页,职业态度,培养良好工作意识,第21页,忧患意识,培养良好工作意识,第22页,第三模块：服务人员仪容仪表,第23页,人际交往魔鬼数字,“,73855,”,7%,语言,38%,自我表现,55%,外表,人印象形成,=7%,语言,+38%,自我表现,+55%,外表,这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示,给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,.,庞德（英国形象设计师）,服务人员仪容仪表,第24页,你以为他们漂亮吗,服务人员仪容仪表,第25页,对职业人士来说，良好形象最主要两个功效是：,一、塑造企业形象之必需,二、向交往对像表示尊敬之意思,仪容仪表礼仪,“假如你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你衣服，假如你,穿得无懈可击，注意到是你这个人“,香奈尔,服务人员仪容仪表,第26页,假如你,14,岁不漂亮，你能够怨父母，,假如你,40,岁还不漂亮，你只能怪自己,索菲亚,.,罗兰,你希望自己是哪一个呢？,服务人员仪容仪表,第27页,1.,工装：洁净整齐，大小适当，纽扣齐全，裤子长短适中；,2.,工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清楚无损坏，不允许佩戴他人工卡或将自己工卡交与他人佩戴；,3.,鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面洁净整齐，不允许光脚穿鞋子上岗；,4.,对讲机：确保能够正常使用，佩戴于右侧腰间。,着白色衬衣,工卡戴在左胸前下方,工装清洁整齐、纽扣齐全,穿黑色皮鞋,服务人员仪容仪表,防损员,夏,第28页,胸卡佩戴衣口上方,黑色西装,不能有褶皱,穿黑色皮鞋,服务人员仪容仪表,防损员,冬,第29页,工装详细要求,长、短袖：保持洁净整齐，无异味，不能有褶皱现象，不能缺失纽扣，纽扣按要求扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必须系上。,裤子：不能有褶皱现象，不能挽裤腿；,腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超出五把，不允许露于外表面。,胸卡佩戴衣口上方,衬衣扎进腰间,皮带统一为黑色,不能有褶皱,穿黑色皮鞋,服务人员仪容仪表,防损员,第30页,1.,工装：洁净整齐，大小适当，纽扣齐全，裤子长短适中；,2.,工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清楚无损坏，不允许佩戴他人工卡或将自己工卡交与他人佩戴；,3.,鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，保持鞋面洁净整齐，不允许光脚穿鞋子上岗。,头发梳洗整齐，无头屑,牙齿清洁、口腔清新,发脚侧不过耳，后不过颈,指甲常剪及清洁,穿黑色鞋子,工卡戴在左胸前下方,深颜色裤子,保洁袋佩带于右腰侧,服务人员仪容仪表,营业员,-,夏,第31页,指甲常剪及清洁,穿黑色鞋子,工卡戴在左胸前下方,深颜色裤子,保洁袋佩带于右腰侧,黑色上衣,服务人员仪容仪表,营业员,-,秋冬春,第32页,头发梳洗整齐，无头屑,牙齿清洁、口腔清新 无胡须,发脚侧不过耳，后不过颈,指甲常剪及清洁,穿黑色鞋子,工卡戴在左胸前下方,深颜色裤子,保洁袋佩带于右腰侧,1.,工装：洁净整齐，大小适当，纽扣齐全，裤子长短适中；,2.,工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清楚无损坏，不允许佩戴他人工卡或将自己工卡交与他人佩戴；,3.,鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，保持鞋面洁净整齐，不允许光脚穿鞋子上岗,。,服务人员仪容仪表,促销员,-,夏,第33页,指甲常剪及清洁,穿黑色鞋子,工卡戴在左胸前下方,深颜色裤子,保洁袋佩带于右腰侧,黑色上衣,服务人员仪容仪表,促销员,-,秋冬春,第34页,1.,工装：洁净整齐，大小适当，纽扣齐全，裤子长短适中；,2.,工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清楚无损坏，不允许佩戴他人工卡或将自己工卡交与他人佩戴；,3.,鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，保持鞋面洁净整齐，不允许光脚穿鞋子上岗；,着工作装,工装清洁整齐、纽扣齐全,工卡戴在左胸前下方,穿黑色鞋子,服务人员仪容仪表,生鲜员,-,夏,第35页,指甲常剪及清洁,穿黑色鞋子,工卡戴在左胸前下方,深颜色裤子,保洁袋佩带于右腰侧,黑色上衣,服务人员仪容仪表,生鲜员,-,秋冬春,第36页,头发梳洗整齐，无头屑,刘,海不过齐眉，长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡悬挂在胸前,指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,裙子长短适中,穿黑鞋,1,、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裙子长短适中,2,、工卡：工卡按企业要求佩戴，戴于左胸前,3,、鞋袜：穿企业指定鞋袜,服务人员仪容仪表,收银、客服,-,夏,第37页,头发梳洗整齐，无头屑,刘,海不过齐眉，长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡悬挂在胸前,指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,裙子长短适中,穿黑鞋,1,、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,2,、工卡：工卡按企业要求佩戴，戴于左胸前,3,、鞋袜：穿企业指定鞋袜,服务人员仪容仪表,收银、客服,-,秋冬春,第38页,第四模块：服务技巧,第39页,看,笑,听,说,动,服务技巧,第40页,“看”什么？,我们在与用户接触时，“看”用户最主要是看懂用户身体语言。,面部表情,手势动作,看,领先用户一步技巧,服务技巧,第41页,注意：,目光是亲、友善、朋友式，当用户问话时，要抬起头，看着客户回答；,注意扫视和凝视合理利用；,观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样,观察角度：,年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等,看,领先用户一步技巧,服务技巧,第42页,案例：,一个用户急急忙地来某超市收银处。,用户：“小姐，刚才你找错了,50,元,”,收银员：“你刚才为何不点清楚，现金当面点清，离 开后概不负责。”,用户：“那就谢谢你多给,50,元了。”,收银员：,听,靠近与用户关系,服务技巧,第43页,（,1,）耐心：,不要打断用户谈话；,用户喜欢谈话，谈越多，越感到愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见”时候。多让用户说话。,听三大标准,服务技巧,第44页,（,2,）关心,带着真正兴趣听用户在说什么，切忌“左耳朵进，右耳朵出”。,要真正了解用户话，这是让用户满意唯一方式。,一直与用户保持目光接触。,用笔将用户说关键点记下来。,听用户说话时，要自问：为何会这么说？,听三大标准,服务技巧,第45页,（,3,）不要一开始就假设明白用户问题,听完用户话，记住问一句：,“您意思是,”,“我没听错话，您需要,”,以印证你所听到。,有种方法能够让烦躁用户慢慢 平静下来，那就是倾听。,听三大标准,服务技巧,第46页,微笑是什么,美国希尔顿酒店董事长唐纳,.,希尔顿曾经说过，酒店第一流设备主要，而第一流微笑更为主要，假如缺乏服务人员微笑，就好比花园失去了春日阳光和春风,。,笑,一本万利,服务技巧,第47页,与眼睛结合,眼睛也要微笑,眼形笑,=,嘴微笑,+,眼微笑,眼神笑,=,嘴还原,+,眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑，要边笑边说,与身体结合,配合一定动作，比如点头、鞠躬等,笑,一本万利,练习,服务技巧,第48页,微笑是服务人员第一项工作；,微笑是能够训练；,带着笑容出现在用户面前；,微笑能够拉近彼此距离；,没有笑容就没有好人际关系；,微笑如盐,服务技巧,第49页,你在碰到以下情况时候，能不能露出你笑容,：,自我检验,服务技巧,第50页,维持微笑服务秘诀：,1.,经常进行高兴回想，努力将自己心情维持在最愉快状态；,2.,在工作前一天，尽可能确保充分睡眠时间；,3.,受企业领导“笑容满面”影响；,4.,企业领导要时刻提醒自己“我笑容对企业员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。,5.,长时间作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，能够抽闲去洗手间用冷水洗脸，放松放松。,6.,即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽可能使自己放松，只有这么才能使自己微笑看起来轻松自在。,服务技巧,第51页,甜美微笑能靠近彼此距离,面对用户目光有善，微笑真诚、亲切、表情自然,伴随微笑要露出,68,颗门牙齿，嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉,有目光接触即要送上甜美真诚微笑,微笑是服务人员第一工作,服务技巧,第52页,说,会说是关键,看图说话，沟通,主要性,服务技巧,第53页,“说”技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语气,措词要简练、专业、文雅,用用户喜欢句式说话,“我能了解您这么感受”,（平息不满情绪）,“我会,”“我一定会,”,（表示服务意愿）,“您能,”“您能够,吗”,（提出要求）,“您能够,”,（来代替说“不”）,说,会说是关键,服务技巧,第54页,使“上帝”发疯表示方式,我已经提醒你了,我不知道你为何要发这么大脾气,这不关我事,我不知道,这不是我责任,说,会说是关键,服务技巧,第55页,头部,：,眼神：亲切、友善、朋友式,嘴,：微笑,手势：,防止消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。,身体：,防止倚靠，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。,动,利用身体语言技巧,服务技巧,第56页,说话抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化装或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着马虎、不整齐,服务人员应防止身体语言,服务技巧,第57页,第五模块：服务人员语言礼仪,第58页,“跟我说吧”,“若方便话，请告诉我。”,“就这么吧”,“您看这么怎么样”,“对不起了”,“给您添麻烦了”,比比哪个更加好？,服务人员语言礼仪,第59页,来有迎声,问有答声,去有送声,接待三声,服务人员语言礼仪,第60页,眼到,眼神交流,主动观察用户需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,热情三到,服务人员语言礼仪,第61页,礼貌用语,1.,称呼语,要准确：,准确称呼用户姓名,用尊称：,表达对用户尊敬,要热情：,态度诚恳，表现热情,会问询：,问询用户姓名要注意礼貌,服务人员语言礼仪,第62页,2.,问候语,基本语：,您好、你好,按时间：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日：,新年好,按称呼：,小姐好、先生好,礼貌用语,服务人员语言礼仪,第63页,礼貌用语,3,.,迎接语,欢迎光临、欢迎您到来、见到您非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,服务人员语言礼仪,第64页,4.,致谢语,谢谢您、非常感激、感激不尽,非常感激您对我们帮助,5.,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵,礼貌用语,服务人员语言礼仪,第65页,6,.,咨询语,您需要我们帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您以为满意吗？,您需要这个还是那个？,7.,推脱语,十分抱歉，没能帮您,企业要求,，很抱歉没能帮您办理,礼貌用语,服务人员语言礼仪,第66页,6,.,咨询语,您需要我们帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您以为满意吗？,您需要这个还是那个？,7.,推脱语,十分抱歉，没能帮您,企业要求,，很抱歉没能帮您办理,礼貌用语,服务人员语言礼仪,第67页,礼貌用语,8.,应答语,对、好、是、一定照办、没关系，这是我应该做、您无须客气、请多多指教、没关系、不要紧,9.,赞赏语,很好、非常好、非常正确、您意见非常宝贵、您对这个非常在行,服务人员语言礼仪,第68页,10.,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打搅您了,劳驾您,麻烦您帮我一下,礼貌用语,服务人员语言礼仪,第69页,培训结束是行动开始！,谢谢,第70页,