现代卖场销售礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,1,主讲：沈清仪国家高级礼仪讲师，国学礼仪教授,详情登陆：,咨询热线：0371-87091356 15538018146,0371-53767887 13384039177,销售礼仪篇卖场销售礼仪,现代卖场销售礼仪,第1页,卖场销售礼仪,当代销售礼仪在卖场服务中作用,销售人员形象塑造,仪容、仪表规范,卖场服务语言规范,迎宾、接待、送客礼仪规范,现代卖场销售礼仪,第2页,当代销售礼仪在卖场服务中作用,什么是销售礼仪？,销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：仪容仪表，言行举止等充分表现出对顾客尊重和有好行为规范和惯例。简单说，就是销售人员在工作场所适用礼仪和工作艺术。,现代卖场销售礼仪,第3页,当代销售礼仪在卖场服务中作用,店铺销售礼仪阐述了销售礼仪在店铺服务和销售过程中主要作用，围绕整个销售过程中不一样礼仪规范、标准和细节，对店铺销售礼仪中常见各种问题进行了详细介绍。,做为销售行业，怎样将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们服务、销售工作做更加好，树立企业品牌形象，受到客户好评和赞誉，这不得不引发我们重视。,现代卖场销售礼仪,第4页,销售礼仪功效,怎样培养员工优良职业素养,怎样把握改变，引导员工尽心为企业服务,怎样领导其它人与企业共度难关，取得事业目标,怎样在组织中创造一个共同景象和共同价值,怎样勉励和辅导员工向着共同目标而工作,现代卖场销售礼仪,第5页,销售礼仪,标准,1.,耐心 2关心 3爱心 4善意 5诚意,现代卖场销售礼仪,第6页,销售人员形象塑造,仪容、仪表规范,一、,销售人员仪容规范,二、,销售员仪表规范,三、,销售人员仪态规范,四、,销售人员形象塑造细则,现代卖场销售礼仪,第7页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,1、,发型,发型标准：,男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型；,女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上,现代卖场销售礼仪,第8页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,2、面部,（1）注意清洁,（2）面部化装：女士|男士,现代卖场销售礼仪,第9页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,2、面部,女士：工作前一定要化装（表达对用户和他人一个尊重）。,修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较靠近颜色。,B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦过于浓艳。假如您皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；假如您皮肤属于暗黄色，您能够首选橙色或粉红色。戴眼镜朋友能够涂眼线，并用深一些眼影来表现眼睛轮廓。,C、涂上深颜色睫毛膏。,D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些）,现代卖场销售礼仪,第10页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,2、面部,男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。,现代卖场销售礼仪,第11页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,2、面部,（3）尤其注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化装，更不要议论他人化装，同时不要借用他人化装品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味食品。,现代卖场销售礼仪,第12页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,3、指甲,不留长指甲，指甲长度不可过手指,现代卖场销售礼仪,第13页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,4、腿部、脚部,女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损，,（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油；,男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。,现代卖场销售礼仪,第14页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,5、个人卫生,注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜,现代卖场销售礼仪,第15页,销售人员形象塑造,销售员仪表规范,1、着装规范,女士着装：1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态改变，能够穿黑色或深色牛仔裤；2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口洁净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；3、穿衣时要求全部纽扣全部扣上（包含袖口和马甲纽扣）；4、衣服不得破损、补丁和丢扣子现象。,女性着装六忌：,鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露,现代卖场销售礼仪,第16页,销售人员形象塑造,销售员仪表规范,男士着装：因为男员工在我们团体中站到少数，所以企业对男员工工装要求就是深色西装，当前国际通用商务男装搭配：第一个：黑色西装（庄重大方、从容肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带；第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带；第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带；西装要求整齐笔挺，背部无头发和头屑。全部口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。,现代卖场销售礼仪,第17页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,3、使用形象用具,4、佩戴胸牌规范,不论是哪一个详细部门员工，均应把胸牌（工作证）佩戴在左胸上方,现代卖场销售礼仪,第18页,销售人员形象塑造,销售人员仪容规范,5、仪表规范检测,仪表，是人外表，普通来说包含人容貌、衣饰和姿态等方面。他是一个人精神面貌、内在素质外在表达。一个人仪表仪容往往与其生活情调、思想涵养、道德品质和文明程度亲密相关。,现代卖场销售礼仪,第19页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,坐姿规范,端庄，稳重，大方,现代卖场销售礼仪,第20页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,站姿规范,挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）。,现代卖场销售礼仪,第21页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,行走规范,挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。,现代卖场销售礼仪,第22页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,蹲姿规范,左、右膝盖一上一下，而且保持腰部直立。,现代卖场销售礼仪,第23页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,表情规范,微笑，表现谦恭、友好、适时、真诚；重在面部眼神，正是对方，不可仰视或者斜视。,现代卖场销售礼仪,第24页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,惯用手势规范,四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。,现代卖场销售礼仪,第25页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,姿势仪态禁忌,1、不得串岗聊天。,2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）。,3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。,4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。,5、营业厅内不能够伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对用户。,6、不能够在用户面前饮水、化装或在用户背后私语，更不可议论用户。,7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超出3分钟。,现代卖场销售礼仪,第26页,销售人员形象塑造,销售人员仪态规范,姿势仪态禁忌,8、不得趴靠柜台，手支柜台，上身倾斜不超出15度。,9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。,10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。,11、书包、个人物品不得带入营业厅。,12、员工不得在营业厅吸烟。,13、包装袋不得私用。,14、倒班吃饭未按部门责任人安排进行，或吃饭时间超出企业要求,现代卖场销售礼仪,第27页,销售人员形象塑造,销售人员形象塑造细则,请读懂身体语言,微笑训练,展示物品仪态,现代卖场销售礼仪,第28页,销售人员形象塑造,销售人员形象塑造细则,以下是几个训练微笑方式,：,现代卖场销售礼仪,第29页,卖场服务语言规范,店员声音规范,与用户沟通规范,卖场销售文明用语规范,倾听用户讲话礼仪规范,卖场服务语言规范细则,现代卖场销售礼仪,第30页,卖场服务语言规范,店员声音规范,声音要优美,表示要恰当,仪态与文明用语配合,现代卖场销售礼仪,第31页,卖场服务语言规范,卖场销售文明用语规范,应对用户各种情况文明用语,基本用语,“欢迎光临”、“您好”,有用户来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候用户，战立、鞠躬微笑着亲切说“欢迎光临”！对于预先知道来店用户把写有“欢迎先生”欢迎牌放在展示厅进口处。,“请”,请用户自由参观时，推销员要微笑着对用户说：“请您自由参,观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满站在自己岗位上，到用户表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。,现代卖场销售礼仪,第32页,卖场服务语言规范,卖场销售文明用语规范,应对用户各种情况文明用语,基本用语,“您还满意吗？”、“您以为怎么样？”“请教您一些事情能够吗？”,看到用户想问询事情，或是用户与您说话时，要主动对应；同时想方设法将用户带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长用户逗留时间。并采取以下说话方式：“您还满意吗”、“您以为XXX产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，假如方便话，请您到桌子那边，请教您一些事情能够吗？”。,现代卖场销售礼仪,第33页,卖场服务语言规范,卖场销售文明用语规范,应对用户各种情况文明用语,基本用语,“假如”、“假如方便话”、“是否能够”,问询用户联络方法以下为必要信息项目“对方姓名、工作单位、住址、联络方法、现在使用产品、使用目标和用途”；问询时使用以下用语“假如您有名片，能给我一张吗？（没有名片时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“假如方便话，我想造访企业，是否能够告诉我贵企业地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样产品呢？是怎样使用这类产品呢？”,“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx企业送用户出厂时使用。,现代卖场销售礼仪,第34页,卖场服务语言规范,倾听用户讲话礼仪规范,适应讲话者格调,眼耳并用,首先寻求了解他人，然后再被他人了解,勉励他人表示自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,现代卖场销售礼仪,第35页,卖场服务语言规范,卖场服务语言规范细则,惯用语言,在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了,6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位,18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感激（谢谢）28、再见（再见）,现代卖场销售礼仪,第36页,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场迎宾、接待、送客流程及规范,接听用户电话礼仪规范,打电话礼仪规范,卖场其它场所礼仪规范,迎宾、接待和送客中礼仪规范细则,现代卖场销售礼仪,第37页,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场迎宾、接待、送客流程及规范,1、迎宾,2、关注,3、靠近,4、帮助,5、比较,6、交易,7、送客,现代卖场销售礼仪,第38页,迎宾、接待、送客礼仪规范,接听用户电话礼仪规范,接听电话语气要求,（a）主要第一声,（b）要有喜悦心情,（c）清新明朗声音,（d）准确快速接听,（e）认真清楚统计,（f）了解来电目标,（g）挂电话前礼貌,现代卖场销售礼仪,第39页,迎宾、接待、送客礼仪规范,接听用户电话礼仪规范,接听电话技巧,现代卖场销售礼仪,第40页,迎宾、接待、送客礼仪规范,接听用户电话礼仪规范,各种电话应正确实例,接电话四个基本标准,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行统计。,3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。,4、通知对方自己姓名。,现代卖场销售礼仪,第41页,迎宾、接待、送客礼仪规范,打电话礼仪规范,1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话,3、准备好所需要用到资料、文件等,4、讲话内容要有次序，简练、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界杂音或私语不能传入电话内,8、防止私人电话,现代卖场销售礼仪,第42页,迎宾、接待、送客礼仪规范,转接电话,礼仪规范,1、假如对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，方便于接电话人联络。用语：“请问那里找”、“请问哪一位”,2、确认转接后，请通知对方“稍等片刻”，并快速找人。假如不放下听筒呼叫距离较远人，用语：“马上为您转接，请稍候”。,现代卖场销售礼仪,第43页,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场其它场所礼仪规范,上下楼梯、进出电梯,使用语言,“请您到会议室稍候，先生马上就来。”,“这边请”等,处理方式,在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,1、电梯没有其它人情况,A、在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。,B、如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。,2、电梯内有些人时,不论上下都应客人、上司优先。,3、电梯内,A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。,C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,现代卖场销售礼仪,第44页,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场其它场所礼仪规范,开关门礼仪,1、向外开门时,A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。,2、向内开门时,A、敲门后，自己先进入房间。,B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。,现代卖场销售礼仪,第45页,迎宾、接待、送客礼仪规范,卖场其它场所礼仪规范,奉茶时礼仪,使用语言,“请”,“请慢用”等,处理方式,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出,现代卖场销售礼仪,第46页,迎宾、接待、送客礼仪规范,迎宾、接待和送客中礼仪规范细则,1迎宾礼仪规范,2接待用户时礼仪细节处理,3销售中应注意六项礼貌规范,4以诚意来为客人服务,5动作快速会让用户产生好感,6对待客人要一视同仁,7令用户讨厌接待服务,8餐厅服务程序及礼仪规范,现代卖场销售礼仪,第47页,感激您关注,现代卖场销售礼仪,第48页,