酒店行业电子商务经典案例.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第十章 酒店电子商务应用举例,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第十章 酒店电子商务应用举例,旅游电子商务概论,教改工程配套教材旅游电子商务,杜文才 主编,清华大学出版社,王晋龙,副教授 讲授,QQ:139881965,Email:wangjinlongchina,513413860075208,酒店行业电子商务经典案例,第1页,旅游电子商务,第十章 酒店电子商务应用举例,酒店行业电子商务经典案例,第2页,学习目标,了解酒店业务流程分析方法及业务流程再概念,;,熟悉酒店企业过,程分析,;,熟悉旅游电子商务流程方法与酒店,各步骤,电子商务,功效需求,;,掌握酒店电子商务系统,组成和应用技术,。,酒店行业电子商务经典案例,第3页,10.1,酒店业务流程及再造,概述,10.2,酒店企业过,程分析,与电子商务流程,10.3,酒店,各步骤,电子商务,功效需求,10.4,酒店电子商务系统,组成,10.5,酒店电子商务系统,案例,第十章 酒店电子商务应用举例,酒店行业电子商务经典案例,第4页,10.1,酒店业务流程及再造,概述,10.1.1,酒店业务流程发展概述,10.1.2,信息化管理带来酒店业务流再造,10.1.3,饭店信息化管理对传统酒店管理模式改进,10.1.4,推进酒店业务流程重组路径,酒店行业电子商务经典案例,第5页,10.1.1,酒店业务流程发展概述,酒店是以接待型建筑设施为依靠，为公众提供食宿及其它服务商业性服务企业。酒店不论大小，其主要功效能够分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。,酒店计算机管理系统（,Hotel Management Information System,简称,HMIS,）是酒店当代化管理主要伎俩,一个以人为主体人机综合控制系统。,HMIS,快速数据处理，管理人员能够快速得到管理所需信息，经过,HMIS,辅助管理，使酒店管理愈加科学化，日常事务处理愈加有序、愈加规范、愈加准确。,酒店行业电子商务经典案例,第6页,10.1.2,信息化管理带来酒店业务流再造,酒店业务流再造是指组织为满足用户要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源过程。,酒店业务流程再造（,BPR,），将传统组织结构向用户导向组织结构转变，使信息技术架构同酒店新业务流程及组织管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代新竞争优势。,酒店行业电子商务经典案例,第7页,10.1.2,信息化管理带来酒店业务流再造,酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间业务流程进行重新设计和建立，以到达资源及时准确地共享目标，从而降低成本，提升效率和质量。,酒店业务流再造揉合企业资源管理计划,(ERP,）、客户关系管理,(CRM),、供给链管理,(SCM),和电子商务。,从企业资源管理计划（,ERP,）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平,酒店行业电子商务经典案例,第8页,10.1.2,信息化管理带来酒店业务流再造,从供给链管理,(SCM),角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供给质量；,从客户关系管理,(CRM),和电子商务角度，把企业关注焦点，逐步转移到客户上来，帮助酒店最大程度地利用以客户为中心资源，不停开发觉有客户和潜在客户，经过改进客户价值、客户满意度以及客户忠诚度，锐利酒店竞争优势。,经典案例是,UTELL,、,STERLLNG,、,SUMMIT,三个国际著名订房中心合并，一举成为名为,SUMMIT,全球最大销售订房中心之一。,酒店行业电子商务经典案例,第9页,10.1.3,饭店信息化管理对传统酒店管理模式改进,对传统酒店管理模式改进过程,:,对数据流实施控制与动态分析,房类超预订管理,全方面合约管理,餐饮客史档案管理,物流、餐饮成本控制,酒店运行实时动态信息,酒店行业电子商务经典案例,第10页,10.1.3,饭店信息化管理对传统酒店管理模式改进,对传统酒店管理模式改进过程,:,酒店运行实时动态信息,操作历史统计管理,全方面账务审核,基于账号宾客账务管理,会员积分管理,酒店行业电子商务经典案例,第11页,10.1.4,推进酒店业务流程重组路径,酒店业务流程重组,趋势,:,酒店职能部门级别会大大压缩,酒店组织机构扁平化”,酒店部门之间“边界”大大淡化,酒店部门经理权力普通只是制订战略、培训及管理人员,员工直接服务对象是用户,酒店行业电子商务经典案例,第12页,10.1.4,推进酒店业务流程重组路径,酒店业务流程重组路径,:,作业层,:,主要从事日常客人住店情况、客人资料、客房情况以及酒店餐饮娱乐消费等费用数据处理工作，包含数据搜集、统计、查询、产生各部门业务报表，各种会计账簿录入系统等基础工作。,管理层,:,对全酒店销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。,决议层：确定酒店发展目标，制订实现目标战略计划,。,酒店行业电子商务经典案例,第13页,10.2,酒店企业过,程分析,与电子商务流程,10.2.1,酒店企业过程及特点,10.2.2,酒店企业电子商务流程,酒店行业电子商务经典案例,第14页,10.2.1,酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点,:,产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，普通不存货物配送问题，而是用户亲自到酒店企业购置、消费一个“人流”过程，酒店产品中含有大量面对面富有些人情味服务成份。,酒店企业过,程,:,前厅业务、客房、餐饮业务、其它业务,酒店行业电子商务经典案例,第15页,10.2.1,酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点,:,前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合用户流程划分为,5,个相互关联工作部分如图,酒店行业电子商务经典案例,第16页,10.2.1,酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点,:,客房和餐饮两大部门现有分工又有合作，共同负担着酒店企业生产任务，依据其提供产品和服务，结合用户需求划分为以下流程，如图,酒店行业电子商务经典案例,第17页,10.2.1,酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点,:,酒店行业电子商务经典案例,第18页,10.2.1,酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点,:,其它业务,当代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功效也越来越突出，依据酒店企业提供服务项目不一样还开展各项综合性服务业务。,酒店行业电子商务经典案例,第19页,10.2.2,酒店企业电子商务流程,酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品,/,服务信息到购置产品消费以及取得售后服务与支持全过程，如图,10-4,所表示,。,酒店行业电子商务经典案例,第20页,10.3,酒店,各步骤,电子商务,功效需求,10.3.1,酒店企业互联网电子商务功效,10.3.2,酒店局域网所需电子商务功效,酒店行业电子商务经典案例,第21页,10.3.1,酒店企业互联网电子商务功效,酒店企业对用户网上商城提供了七个功效子模块,:,WEB,公布,客户注册管理,产品资料库管理,订单管理,意见箱,问卷调查生成器,统计信息。,酒店行业电子商务经典案例,第22页,10.3.1,酒店企业互联网电子商务功效,库存管理系统含有以下功效,:,物资请购管理,;,物资出,/,入库管理,;,存货管理,;,供给商管理等,财务管理含有以下功效,:,凭证管理,;,账务处理,;,账目查询,;,现金管理等,酒店行业电子商务经典案例,第23页,10.3.1,酒店企业互联网电子商务功效,统计分析模块含有以下功效,:,预订报表,;,接待报表,;,结账报表,;,餐饮报表,;,毛利报表,;,客户日报,;,电话计费报表,;,夜核报表等。,酒店行业电子商务经典案例,第24页,10.3.1,酒店企业互联网电子商务功效,系统管理功效模块包含以下管理功效,:,POS(,电子收款机,),系统接口,;,电子门锁系统接口,;,能源管理系统接口,;,房内娱乐系统接口,;,房内信息服务系统接口等,网上支付模块。起在线支付功效作用模块,。,酒店行业电子商务经典案例,第25页,10.3.1,酒店企业互联网电子商务功效,B-B,（酒店企业对商家）网上交易平台,主要由以下系统组成,:,企业注册、管理、登录系统,企业公布、供求信息公布系统,信息认证系统,企业查询、供求信息查询、产品查询系统,推荐信息、信息订阅系统,业务洽谈、在线订购系统,在线拍卖系统、竞价购置系统,企业黄页系统,酒店行业电子商务经典案例,第26页,10.3.2,酒店局域网所需电子商务功效,酒店局域网所需电子商务功效,:,预订及查询模块功效,餐饮管理模块功效,电话计费模块功效,收银模块功效,客史管理模块功效,维护模块功效,总经理查询功效,库存管理功效模块,酒店行业电子商务经典案例,第27页,10.4,酒店电子商务系统,组成,10.4.1,电子商务网站,10.4.2,酒店计算机接口系统,10.4.3,酒店计算机管理系统,酒店行业电子商务经典案例,第28页,10.4.1,电子商务网站,基于,Internet,模式和安全加密技术酒店电子商务系统，提供,Internet,网上实时在线电子交易平台服务，能更加好地节约成本，提升效益。,本系统由三部分组成：,电子商务网站,酒店计算机接口系统,酒店计算机管理系统,这三部分在,Internet,上实时连接。,酒店行业电子商务经典案例,第29页,10.4.1,电子商务网站,电子商务网站,:,酒店互联网站,酒店行业电子商务经典案例,第30页,10.4.1,电子商务网站,电子商务网站,:,酒店外部网,在,Internet,上经过防火墙来控制不相关人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权人员才能够进入网络，普通将这种网络称为外部网（,Extranet,）。,酒店内部网,连通,Internet,酒店企业内部网（,Intranet,）使用,Internet,技术来创建私有网络，以形成一个企业范围信息系统,酒店行业电子商务经典案例,第31页,10.4.1,电子商务网站,电子商务网站:,酒店行业电子商务经典案例,第32页,10.4.2,酒店计算机接口系统,酒店计算机接口系统,:,酒店计算机硬件系统,计算机系统是酒店管理系统和电子商务网站建设基本条件。,酒店计算机系统配置方式有：,集中式系统,分布式系统,客户机,/,服务器系统,酒店行业电子商务经典案例,第33页,10.4.2,酒店计算机接口系统,酒店通信网络系统及设备,:,通信线路与网络设备是组建企业网络基础设施,。,通信线路,通信线路提供了网络中最基层传输介质，普通有双绞线、同轴电缆、光纤、微波几个形式,。,网络设备,:,主要有中继、网桥、路由和交换,酒店行业电子商务经典案例,第34页,10.4.3,酒店计算机管理系统,酒店计算机管理系统,:,数据库及管理系统,将酒店各种信息数据化，经过饭店内部网，将各种流程产生信息纳入到统一数据库中，数据库信息可按各种方式调用或进行统计分析,酒店计算机管理软件,由一系列程序（或模块）组成，负担前台管理（包含预订、客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理和酒店内部管理等）功效。,惯用接口包含微机、销售终端系统（,POS,）、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和用户自助服务系统等,酒店行业电子商务经典案例,第35页,10.5,酒店电子商务系统,案例,酒店互联网站应用,:,饭店预订,介绍酒店局域网,:,辰森世纪计算机系统有限企业开发酒店管理软件为例,酒店行业电子商务经典案例,第36页,本章小结,酒店是为公众提供食宿及其它服务商业性服务企业,;,最初酒店全部业务都是靠手工操作来完成，以后发展到利用计算机管理系统,HMIS,;,管理人员依据,HMIS,，快速做出管理决议，以到达有效经营管理目标,经过,HMIS,辅助管理，使酒店管理愈加科学化，日常事务处理愈加有序、愈加规范、愈加准确。,酒店行业电子商务经典案例,第37页,本章小结,当代酒店管理要求向“管理一体化”方向发展,需要各种单一软件集成，成为一个计算机在酒店中综合应用集成软件,为酒店管理一体化提供技术伎俩。,集成化软件使酒店计算机应用组成了一个信息网，酒店中全部数据处理，文件管理，安全保卫管理，统一调度指挥都集中由计算机统一控制管理。,酒店行业电子商务经典案例,第38页,本章小结,酒店业务流程再造要求要充分利用信息技术、通信技术，对酒店内部及酒店之间物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和酒店设备资源过程。,酒店业务流程再造要求,使信息技术架构同酒店新业务流程及组织管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代新竞争优势。,网络订房就是信息技术带来最简单不过变革。,酒店行业电子商务经典案例,第39页,本章小结,酒店为满足用户要求和市场竞争需要，充分利用,INTERNET/INTRANET,技术，以到达资源及时准确地共享目标，从而降低成本，提升效率和质量。,酒店信息必须在集成化基础上进行协同化应用，酒店经过互联网搭建统一信息应用平台将客户、酒店、员工、供给商、合作搭档等各方联为一个整体以实现纵览全局跨行业、跨组织、跨地域，实时在线、端对端数据无缝交换业务协同运作,。,酒店行业电子商务经典案例,第40页,