酒店销售培训课程-.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店销售培训课程,优麦网知识分享,酒店销售,酒店销售培训课程,第1页,营销总监,营销部经理,副经理,客户经理,内勤接待,企划美工,营销部组织架构及工作内容,营销部组织架构图,酒店销售培训课程,第2页,一、营销部经理,工作内容,1,、全方面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定时组织市场调研，搜集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制订市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；,2,、努力完成酒店给部门下达经济指标，并依据酒店经营目标、财务预算要求，制订销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织落实实施；,3,、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展情况，能提出改进方案和办法，定时监督销售计划顺利完成；,4,、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位关系，保持联络，并同各客户保持长久稳定良好协作关系；,5,、负责每季度一次酒店对外营销活动组织策划，联络协调宣传路径，组织各部门销售接待人员共同行动；,6,、负责制订酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长久消费协议，经同意后进行实施和签约；,7,、领导部门人员定时回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，搜集客户相关意见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽可能详细详细，为酒店营销行动提供资料；,酒店销售培训课程,第3页,8,、培训灌输员工营销意识与职业素养，并依据员工任务完成情况及工作表现进行评定；,9,、制订部门管理制度、工作程序，并监督落实实施。严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用使用；,10,、完成上级交办暂时任务，出席酒店管理会议。,二、营销部副经理,工作内容,1,、每日参加营销部经理召开部门工作会和酒店相关会议；,2,、每日处理相关客户特殊要求和接待客户来访问；,3,、每日依据酒店目标市场及用户潜在需求，帮助营销部经理对,VIP,客户及潜在客户销售工作计划；,4,、每日帮助营销部经理落实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，向营销部经理提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标提议；,5,、每日搜集、整理市场信息，为营销部经理提供及时准确、可靠、全方面最新市场信息；,6,、每日负责,VIP,客户及潜在,VIP,客户资料搜集建档，在统计财务数据和档案资料基础上归纳和分析实际工作重心；,酒店销售培训课程,第4页,7,、每日督导客户经理日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和处理方案；,8,、每日检验落实大型活动、主要客人接待安排工作细节，及时和部门一起协商处理，落实销售承诺，提升用户满意度；,9,、每日造访客户，征求客户对酒店意见，搞好客户关系；,10,、帮助营销经理组织安排落实部门培训工作；,11,、帮助营销部经理处理营销部日常事物和营销团体管理，协调沟通与与其它部门之间调解，完成上级交办其它工作。,酒店销售培训课程,第5页,三、客户经理,工作内容,1,、严格执行酒店员工手册和部门管理细则,营销人员岗位职责及工作标准,、,营销部工作流程,、,营销部管理制度,；,2,、每日,8,：,30,按时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日计划（日目标表）；,3,、每日进行客人造访，保持与客户之间良好关系，上门造访了解客户需求和意见，以作改良，并按要求完成,每日客户造访表统计,、,客户信息反馈表,、,客户服务档案,；,4,、每个月对市场进行调查分析，确认潜在用户及用户及其它需要，做好月计划、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划完成情况进行分析总结；,5,、每日负责对团体、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目标销售工作，并参加一切跟踪、落实、安排等服务活动；,6,、全方面了解、熟悉酒店内部各项消费项目标内容、专长、利益、优势、价格、组合消费。不停提升谈判技巧、技能，在维护企业利益前提下，保障客户利益。依据酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；,酒店销售培训课程,第6页,7,、与酒店其它部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和善、大度、热情，对客户投诉处理首先进行合理解释和安抚，并及时将意见反应给现场经理快速改进，做好客户到店服务工作；,8,、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定要求和细节落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费全程跟办服务工作；,9,、按酒店要求完成帐款回收工作；,10,、负责搜集、整理市场情况及销售信息；,11,、全部营销人员必须按照部门及酒店安排参加专业培训；,12,、完成经理交办其它工作。,五、内勤接待,工作内容,1,、每日负责到店客户接待。精通内部流程，了解各经营项目标特点、利益、优势、价格，对外营销策略和销售谈判技巧；,2,、每日负责办公室电话接听，及时传递相关信息；,3,、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；,酒店销售培训课程,第7页,4,、每日负责每次客户预定表及时发放，并追踪各部门对预定表中细节落实情况，每七天一对部门全月全部预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待计划和准备工作；,5,、负责办公室设施设备管理，电脑保养及维护；,6,、负责与其它部门工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和善、热情、大度；,7,、完成每七天一次和短信群发工作；,8,、与总监助理配合完成相关工作；,9,、完成上级交办其它任务。,六、企划美工,工作内容,1,、每日在内勤接待处查看需要制作各种标牌项目，并在要求时间完成制作；,2,、帮助营销总监和部门经理完成大型活动方案广告设计和制作；,3,、对营销策划和创意设计提出提议；,4,、完成上级交办其它工作。,酒店销售培训课程,第8页,一、,找对人；,二、,做好充分准备；,三、,建立信赖感，破除仰视和俯视；,1,、聆听；,2,、模仿；,3,、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；,四、,塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：,1,、了解产品两个以上卖点：,卖点：（,1,）、马上购置后直接好处；（,2,）、与竞争对手差异。,2,、依据买点做针对性塑造：,买点：客户对卖点中感兴趣关键几点。,五、,解除抗拒点：,用户反对意见通常不会超出,6,个（普通是,2,个，通常又是价格抗拒）。,第一节 销售八大黄金流程,酒店销售培训课程,第9页,采取方法：,（,1,）预先诓释：让对方高兴；,（,2,）细分价格：让对方以为不贵；,（,3,）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要时候再买已经晚了”。,六、,成交：,1,、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；,2,、用户马上购置有三大关键：,（,1,）品质无问题；,（,2,）价格适当；,（,3,）服务有保障。,七、,转介绍：,1,、马上！马上介绍其它客户，现场介绍最有效；,2,、买卖完成不是盈利结束，而是下一次赚大钱开始。,八、,服务：,酒店销售培训课程,第10页,案例：,5,星级酒店服务：,王总打在一家,5,星级酒店对面公路刚下车就有行李员上前提行礼，王总很好奇，便问服务员为何知道他住该酒店，行李员答到：“您在预订时候已经告诉了我们时间，我在此等候预计是您，很冒昧，请不要见怪！”，王总感觉这家酒店很不错。于是行李员就将王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。在王总准备上电梯时，行李员递上一张卡片，王总一看上面记着一个车牌号码和一个电话号码，便奇怪问，服务员答到：“这是刚才那辆出租车车牌号码和司机电话号码，假如您有东西遗失在车上，可很快找到；假如您在当地需要车辆服务，也能够很快找到他。此时王总对这家酒店服务已相当满意了。然后王总便上楼了，打开房门后就有两位很漂亮小姐到房间，说：“王总，您还没有做登记和办手续，您看我们能陪您办手续吗？”王总很诧异问她们怎么知道我姓王，小姐答到“行李员在带您上来途中已经过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住，我想一定是您”。王总听后非常感动，高兴说：“你们酒店服务太到位了，下次我还住你们酒店！”,酒店销售培训课程,第11页,结论：,1,、经过服务创造附加价值，吸引更多客人；,2,、单价格相差无几，附加价值无限延伸；,3,、好客户是好服务创造出来；,4,、把每一个客户当成是你终生搭档；,5,、客户是明星，市场是上级；,6,、用户可能会拒绝我们产品、拒绝我们推销、拒绝我们介绍，但绝对不会拒绝我们发自内心关心，那就是爱！未来服务将取代销售，服务就是爱；销售产品不如服务客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注意以下几点：,企业只能听到,4%,不满用户埋怨，而,96%,人早就默默离去，结果是,91%,客人不再光临。用户不上门调查。原因是：,3%,是因为迁居,5%,是因为和其它同业有交情,9%,因为价格过高,14%,因为产品质量不佳,68%,因为服务不周,一位不满用户平均会把不满告诉,8-10,人。,如能把用户埋怨处理好，,70%,客人仍会继续上门。,吸引一个新用户，所花时间及金钱是保留一位老用户,6,倍。,酒店销售培训课程,第12页,第二节 保持颠峰状态,一、,找到动机，明确动机；,二、,保持空杯状态，沸腾心态；,三、,远离负面影响（人是环境产物）；,四、,了解我们从事行业，经过人去传输（故事营销）；,案例：海尔在中国、欧洲、美国市场策略。,中国人性化（真情到永远），欧洲人对宝宝关爱（两只宝宝），美国人快节奏生活和工作，追求卓越精神（,HIGHER AND HIGHER,）。,五、,态度永远保持绿色；,六、,要独立，不要孤立。,链接：,1,、怎样与人相处：,（,1,）了解；（,2,）宽容；（,3,）接纳；（,4,）关心；,2,、生活空间：,宽容是性情空间；,体谅是详和空间；,戒律是自我空间；,谦和是喜悦空间。,酒店销售培训课程,第13页,第三节 挖掘大客户，赚取大利润,一、案例：,1、微软创建之初，比尔盖茨在新年第一天对他员工说今年要完成3000万美元利润，全部员工都不相信，但比尔盖茨凭借敏锐眼光洞察到微型计算机巨大市场，于是与IBM成功合作，光是那一单利润就到达6000万美元。,2、联想总裁兼CEO杨元庆荣获中国十大出色企业家，但在颁奖仪式上杨元庆未能出席，原来他正在和一家企业签署400万元协议，对于上百亿企业，他会因为签署400万元协议而缺席如此主要颁奖盛典，为何？因为在杨元庆心中一直是以客户为中心，而这家企业最终成为联想集团大客户。,二、何谓大客户：,（1）能创造企业大部分利润；,（2）对企业目标实现有至关主要影响；,（3）他们离去将严重影响企业业绩和发展；,（4）他们对企业未来业务拓展有巨大潜力。,三、客户分类：,酒店销售培训课程,第14页,金字塔结构：,10%,钻石类客户,铂金类客户,20%,黄金类客户,30%,铜铁类客户,40%,分析：,钻石类客户：消费金额大，长久价值大；,铂金类客户：消费金额大，长久价值不大；,黄金类客户：消费金额普通，无长久价值；,铜铁类客户：消费金额很小，无孔不长久价值。,结论：,20/80,标准，集中精力服务大客户。（举例）,酒店销售培训课程,第15页,四、,客户管理三个指标：,1,、消费总额；,2,、消费频率；,3,、最近一次消费时间和项目。,五、,开发大客户步骤：,1,、谁是关键人？影响人？经办人？,2,、与关键人沟通最少两次以上（最少面谈一次）：,内容：,（,1,）介绍产品三大优势（为何只介绍三大）；,（,2,）介绍三个以上成功案例（为何只介绍三个）；,（,3,）留下联络方式，最好能留下样品。,3,、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化小礼品。,结论：,要创造经营奇迹，必须抓住大客户，同时砍掉以下,4,种客户：,酒店销售培训课程,第16页,不守信用客户；,让你不盈利客户；,你没能力服务客户；,欺侮你企业员工客户。,忠言：,1,、企业只为一部分客户提供服务；,2,、无限满足客户需求，你早晚要破产（所以只需满足主要需求）；,3,、不停筛选你客户，你客户群品质就越来越好。,诚：,（,1,）对自己老实；,（,2,）对亲人、朋友、同事坦诚；,（,3,）对客户诚信。,酒店销售培训课程,第17页,第四节 营销人员怎样面对客户,一、通常做法：,首先是微笑。在用户面前，流露出自然而甜美微笑，给人一个亲近、友善、和善感觉，让人在心中留下美好难忘第一印象，微笑技艺要掌握分寸，淡淡地一笑，真诚态度，微微点头，动作不宜过大，出自内心笑容才是最自然，一次完美微笑，经常能够让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步销售活动就能够顺利地进行了。,其次是倾听。倾听，代表着对讲话人尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣，同时也表示倾听者诚意，对讲话一方来说，则使他满足了发表欲。,接下来是赞美。到一个陌生环境中，能够环视四面，然后适当地加以赞美，对人也是一样。比如一句赞美话,您这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配,就会使对方心花怒放，接纳你提议，购置你商品，不过赞美必须从远而近，从大到小，衷心地发自内心感叹，任何虚假、不切实赞美，会起到相反作用。,总之要想当一名成功营销人员，最主要是要引发客人好感，接下来什,么事都好商议。,酒店销售培训课程,第18页,二,、面对客户技巧,（一）,与讨厌客人应对时,1,、心情方面,（,1,）以日常心情去接待对方。,（,2,）试着去了解对方立场和心情。,（,3,）尽力去发觉对方优点，不要老注意对方短处。,（,4,）不时夸讲对方优点，尽可能试着喜欢对方。,（,5,）设法不要对对方抱着成见。,（,6,）尽力以婉转态度小心应对。,2,、进行谈话方法,（,1,）说话内容不要脱离事情中心。,（,2,）讨论时，防止掺杂感情原因。,（,3,）自己感觉不愉快事情也要慎重地与对方商谈。,（,4,）再不轻易接待客人，也要尊重对方，并尽可能跟他讲道理。,（,5,）舍弃先入为主观念，尽力以客观态度，博取对方好感。,（,6,）不要因为自己出身、环境、遭遇等，而有自卑言语和行动。,（,7,）发生误解或意见不一时，要想方法消除误解或统一意见。,酒店销售培训课程,第19页,3,、效果与活用,（,1,）尽可能使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面气氛。,（,2,）不要做出厌恶态度来。,（,3,）尽可能谈相关事情，促使自己对对方存良好印象。,（二）,与经常往来其它行业人应对时,1,、心理准备,（,1,）经常往来其它行业人也算是客人，所以接待对方时，要有适当态度,和说话方法。,（,2,）把握双方合作成绩和对未来计划。,（,3,）以诚恳态度相待，好让对方愿意提供情报与相关资料。,（,4,）不要时常麻烦对方。,（,5,）设法提升彼此合作效率。,（,6,）不要以盛气凌人态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力态度相 待。,酒店销售培训课程,第20页,2,、进行交谈方法,（,1,）日常要好好注意对方个性、癖好、及谈话方法。,（,2,）以事情本身为讨论重心，尽可能长话短说。,（,3,）让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大帮助。,（,4,）要清楚地分别工作与玩乐时间。,（,5,）对于无法答应要求，要说明自己立场，取得对方谅解。,（,6,）不要传输没有依据谣言，确保彼此依赖关系。,3,、印象和效果,（,1,）对于经常往来其它行业人，要以友善态度来应对，而且处理相关 事情时，要干脆爽快。,（,2,）不要让经常往来其它行业人因不实传闻，对我们产生误会。,（,三）与客户应正确方法,1,、心理准备,（,1,）以诚恳态度、表情、及动作，对于经常承蒙照料客户表示衷心谢 意。,（,2,）确实把握与对方交往利弊。,酒店销售培训课程,第21页,（,3,）多准备丰富话题，以及与对方相关各种情报以供参考。,（,4,）预先准备茶点及其它应备物品。,（,5,）依照对方时间及事情内容，来安排接待时间。,2,、进行商谈方法,（,1,）对于对方个性、癖好、想法、及商谈方式等，日常就应该有所研究与 了解。,（,2,）有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入 正题，对这些含有不一样习性人，都应该有所了解。,（,3,）必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。,3,、交谈技巧,（,1,）尽可能强调对方利益，在向对方表示感激时，同时表示我们非常愿意合作。,（,2,）同情对方立场，并设法使对方同情自己立场。,（,3,）事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静情绪，感到自己有冲动倾 向时能够假借上厕所而离开一下。,酒店销售培训课程,第22页,第五节 酒店销售策略,销售策略是酒店营销中一个主要策略，在酒店营销活动中起着举足轻重作用，并贯通在整个营销过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店销售部门有一套严密组织机构，有一批分工明确销售人员，并由他们去推销酒店产品。酒店销售策略中有许多详细方式和方法，主要有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业能够依据各自实际情况，确定自己营销重点，采取一个或数种方法，到达酒店营销目标。酒店人员销售是市场营销一个主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店产品、服务，解释或回复对方疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大区分是单向交流，酒店只能经过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。人员销售好处是直接接触，酒店与客人保持通畅交流渠道，提升客人对酒店产品和服务满意度。经过销售，能够争取潜在客人购置酒店产品，提升酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，能够促进人际关系，加深双方了解，建立融洽关系，加深对酒店印象，增强吸引力，进而争夺客源。,酒店销售培训课程,第23页,人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面信息，处理疑难问题，提供各种帮助，诱发客人购置动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。销售人员与客人之间交流，不但是信息双向沟通，还提供了面对面服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性交流，建立了情谊，形成长久友好合作关系，维系住稳定客源。另外，销售人员直接与客人接触，能够及时搜集客人意见和竞争对手情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提升服务质量，并增强酒店竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员素质高低相关，会出现“成也萧何，败也萧何”情况。这些取决于对营销人员选择、任用及发挥上。,1,）销售前准备 酒店销售人员在造访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店介绍如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂介绍、预订单、名片及相关酒店产品和服务各种资料。重点客户或大客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问目标，访问前要锁定好访问对象及要到达什么目标，拟好关键点，按次序排列，依次执行。比如你访问目标，或是为了取得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用 酒店宴会厅、会议室、或是想经过被访者介绍新客户。,酒店销售培训课程,第24页,销售人员不可能造访全部潜在客人，只能经过筛选，排列出次序，依据详细情况做好准备，明确对方需求，知已知彼，提升访问成功率。对客户筛选要依据酒店销售目标确定，假如商务客人或散客降低，则要加强与旅行社或中间商联络，争取旅游团体客源。淡季散客少时，能够多接待一些团体或会议客人。,2,）造访客户 确定造访客户时间、方法、做好谈话提要，确定销售方式。造访过程以下：问好。对老客户问好后顺便提及以前交往印象怎样，有何提议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。礼貌和技巧性地客套问话：“打搅您了”或“没打搅您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。开门见山，说明来意。对老客户，首先感激上次预定或客人支持，顺便递上酒店新产品或服务介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方好感，引发对方兴趣，介绍酒店产品和服务，包含优惠及折扣，争取客人对预订明确回复，随之抓紧时间签约。然后向客人致谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一个你来推销印象，尤其是潜在客户。必要时能够聊聊双方关心问题，或感兴趣话题，亲密双方关系，拉近距离。,酒店销售培训课程,第25页,销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，不然会影响到对方对你信任度。销售时不要采取强迫推销方式，潜在客人愿意自己购置，而不是被动地购置。要用循循善诱方式，比较轻易为客人所接收。客人对酒店产品或服务有埋怨、投诉时，要虚心接收，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方怨气，争取了再次预订机会。,3,）造访后工作 造访活动结束后，马上填好造访汇报表，对预订情况立刻向相关部门如总台、客房部、餐饮部、等通报，做好接待安排计划。对客人各种要求，要尽可能满足。对客人投诉，要统计在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。,4,）销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快经历。争取每一个客人。要尽可能向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞客人要耐心介绍，实事求是地提供信息，帮助对方决议；对于有主见客人，介绍完成后让他自己考虑并作决定。,向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，依据客人需求来介绍。生动描述酒店产品优点，以及能够给予客人方便和利益，还有附加心理方面满足感，会取得很好效果。,酒店销售培训课程,第26页,在销售中，要防止讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人名字，称呼客人名字，使客人感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：招徕,先介绍酒店产品和服务特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档价格，可能前者特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生影响。,吸引,带客人参观各种档次和规格客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝一些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一个吸引策略。包围,在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最终是老总出面。使对方感到受到极大重视，处于酒店客层要职包围之中，不得已就范。滚雪球,利用长住客人或,VIP,客人口碑或影响，提升酒店著名度，扩大客源队伍。许多酒店商务客人或散客是由长住客介绍进来，这一百分比高达,25%,，酒店长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了主动作用，所以酒店要定时或不定时地造访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。,酒店销售培训课程,第27页,第六节 怎样赞美他人,真诚观赏与赞扬，会使你人际关系愈加合谐。每个人都有他亮点，发觉它，赞扬他，只要你赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你善意。,一、赞美详细化。空泛化赞美虚幻生硬，使人怀疑动机，而详细化赞美则显示真诚，一千遍你真漂亮，不如说她象张曼玉。你说她人漂亮，不如说她眼睛漂亮更有效。正如经典之句“假如让我加上一个时间，那就是一万年”，也算是详细一个方面。,二、从否定到必定评价。这种使用方法普通是这么：我极少佩服他人，你是个例外。我一生只佩服两个人，一个是一个是你，（与老总讲话，那么这人换成行内著名人士，如同部门领导讲话，这人换成是老总，如这类推）,三、见到、听到他人得意事，一定要停下全部事情，去赞美。如一个人给你看了他小孩相片，那么一定要夸小孩，你无声放回去，他会很不高兴。假如一个人升官了，第二天见到他，一定要用大官称呼去叫他，用大官职权去恭维他。,酒店销售培训课程,第28页,四、主动同他人打招呼。打招呼背后含义是我眼中有你，越是高层人越是喜欢同下面人打招呼，这一点在生活中是很显著。尤其是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们受宠若惊表现会让你在生活中收益非浅，假如一个月内坚持这么做，你人气就会急升，就会发觉每个人都会喜欢你。,五、适度指出他人改变。这种意义是你在我心目中很主要，我很在意你改变，不然是我瞧不上你，我不在意你，这是很糟糕。所以说，生活中长时间不见面，不论说你胖了瘦了都是很舒心。,六、与自已做对比。通常情况下，普通人是极难贬低自已，所以假如你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招尤其适合于领导使用，会给属下一个莫大鼓舞。,七、逐步增强评价。假如你想要得到一个人心，那么就逐步增加你赞美吧，假如你要伤害一个人，那么就逐步降低对他评价。在实践中最贴近生活例子，就是我们买菜时，假如卖菜者，一个劲从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但假如是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取称高，那么我们也会很高兴。这是心理学普遍定律。,酒店销售培训课程,第29页,八、似否定实必定赞美。一个例子就是姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋，又是一个似否定实必定例子，从不接收批评冯小刚说，他最喜欢姜批评，很诚肯，呵呵，我也喜欢。听说女人最善于此招，打你一下，说一声你真坏，均属这类。,九、给对方没有期待评价。一个结论是假如你夸美女美，那么他不会有太多感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。,十、当一个捧人角色。与领导在一起，要注意把他人对你赞扬引到你领导身上，当然同非领导在一起，我们也有这么做必要性，以彰显我们胸怀。,十一、记住对方尤其日子，或是尤其事情，在关键时候提出来，给对方一惊奇。这就需要你平时积累，用一个电话本，在对方联络方法旁边记上他生日、老婆名字、儿子名字。,十三、了解他人兴趣与兴趣，投其所好。假如对方喜欢音乐，就谈,CD,、谈三大高音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法生活例子就是，我们在钓鱼时诱饵不放我们以为好吃东西，而是放鱼儿认为好吃东西，一个道理。,酒店销售培训课程,第30页,第七节 成功酒店销售人员七字真经,成功,酒店销售,人员七字真经,告诉你们一个绝招，七个字：胆大、心细、脸皮厚”在情场上，这七个字确实是战无不胜利器。我们经常发觉，身边一些不务正业家伙胳膊上常挽着一个漂亮女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击倒，却在这七个字猛烈攻势下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功,酒店销售,人员七字真经呢？一、胆大。,这就要求我们对自已经有信心，对认准目标有大无畏气概，怀着必胜决心，主动主动地争取。假如爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终必定是落得自怨自哀结局。在业务工作中一样如此。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为何美国总统不论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下心态。我们要取得成功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。作为一个,酒店销售,人员，怎样才能使自已“胆大”？,酒店销售培训课程,第31页,、对酒店、对产品、对自已经有信心，一定要时刻告诉自已：我们酒店是有 实力，我们产品是有优势，我是有能力，我形象是让人信赖，我是个教授，我是个人物，我是最棒。、在造访客户之前做充分准备工作。一定要注意检验自已：必备资料是否带齐？自已形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放松？、要有一个平衡心态。就正如我们追求心仪女人，你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福男人；一样，我们面对客户，一定要有这种平衡心态：客户是主要，我是同等主要，我们假如合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富机遇。二、心细。,这就要求我们善于察言观色，投其所好。最让女人动心是什么？就是你知道她，你了解她，你从细微之处关心她：风起时候，为她披上外衣；生日时候，你献上玫瑰；不开心时候，你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔攻势打动。我们面对客户一样如此。客户最关心是什么？客户最担心是什么？客户最满意是什么？客户最忌讳是什么？只有你在他言谈举止中捕捉到这些，你谈话才能有放矢，你服务才能事半功倍。不然必定是瞎折腾，目标成为“水中月，镜中花”。那么，作为,酒店销售,人员，心怎样才会“细”呢？,酒店销售培训课程,第32页,、在学习中进步。只有含有广博知识，你才会含有敏锐地思想。对酒店、对产品、对专业知识更是要熟知。、在会谈中要注视对方眼睛。注视对方眼睛，一则显示你自信，二则“眼睛是心灵窗户”，你能够透过他眼神发觉他没用语言表示出来“内涵”。一个人眼睛是不无法骗人 、学会倾听。除了正确简练地表示自已观点外，更主要是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心意会，交流那种不可言传默契。三、脸皮厚。,脸皮厚实际上是优异心理素质代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠勇气。我们在做业务工作当中，会有很屡次失败。但你一定要有耐心，你要相信全部失败都是为你以后成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有一条能抵达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但假如运气不好，你可能要尝试很屡次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最终，谁才会是赢家。为何这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者多永远多坚持了一步。那么，作为,酒店销售,人员，脸皮怎样才能“厚”起来呢。,酒店销售培训课程,第33页,、永远对自已保持信心。没有能够成功交易，并不是自已能力问题，而是时机不成熟；并不是我们产品不好，而是不适合。、要有必胜决心。即使失败了很屡次，但你一定会最终成功。、要不停地总结自已成功之处，要不停地挖掘自已优点。、要正确认识失败。失败是成功之母。、要多体味成功后成就感，这将不停激起你征服欲望。与天斗，其乐无穷；与地斗，其乐无穷；与人斗，其乐无穷。要把每次与客户谈判看成你用人格魅力和胆识征服一个人机会。只要你将“胆大、心细、脸皮厚“七字真经发挥得恰到好处，相信在情场上你是个得意者，在酒店业你是个成功者。,酒店销售培训课程,第34页,第八节 会 议 服 务,一、会前服务,1,、做好会议服务促销。,销售人员要了解和熟悉本店设备、设施与内部运作程序，含有相当沟通能力，正确灵活利用酒店授予权利，随机应变地利用谈判技巧。销售洽谈时要有诚意和耐心。当对方将我们酒店与其它酒店比较时，要善于倾听和了解，然后婉转得体地介绍我们饭店特点和以往成功接待会议情况（国家财政部和全省会议、市团拜会等），促进对方了解和信任。要极力防止价格成为对方选择第一条件，多介绍酒店会议服务内容和特点，让对方感到酒店是把服务放在第一位，盈利放在第二位。只有在对方相信酒店能提供优质服务基础上，才有合理价格可。,2,、主动参加会议策划。,会议前期准备是非常主要，酒店会议销售员不能认为销售洽谈成功就完成了任务。不论面正确会议组织者是有经验，还是没有经验，销售人员都应该主动提供延伸服务。如对会议代表食宿方面特殊要求、文艺娱乐活动（篝火晚会等）、代表外出和集体参观考查车辆安排等，主动主动提供参考意见和提议，帮助会议组织者周密地做好会议前期相关准备工作，在会议组织方心目中留下深刻第一印象。,酒店销售培训课程,第35页,3、认真落实服务承诺。,销售洽谈中关于会议服务全部安排和要求，必要时以“预定单”或“协议书”为准。在“预定单”要明确会议各项要求，任何修改和调整都必须经过双方协商给予确认。酒店方必须把会议组织方做出承诺一一详细记录，以次制定具体“会议接待计划书”，每项承诺怎样兑现、何时完成，均要落实到人。,二、会中服务,1、会议期间，酒店应有专员负责与会议组织者联络、沟通，即使跟进，确保会议服务统一指挥和协调。,2、酒店会议联络员要以高度责任心和组织能力，即时有效处了解决会议组织方随时提出紧急需求，不能敷衍推诿，以保证会议正常进行。,3、顺应与会者心理，组织各种形式留念活动。特别是一些大型、重要会议参加者，往往把承办酒店作为个人一次美好经历见证，酒店应籍此把文章做好做足，比如搞晚会、拍照留恋，赠予酒店小标志等纪念品，使与会者成为饭店潜在客户。,酒店销售培训课程,第36页,三、会后服务,1,、服务善始善终。,会议结束了，酒店服务没有结束。即使会务组撤了，但个别逗留会议代表我们服务对象，不能让他们有会散茶凉感觉。,2,、重视总结提升。,与会者来自四面八方，他们是此次会议参加者，可能就是下次会议组织者和决议者。所以，酒店要主意搜集举行此次会议相关信息，为下次会议承接打下基础。要把资料归类、分析、整理并存档，从中发觉问题，找出原因，总结经验，作为提升会议服务质量宝贵财富。,3,、搞好跟踪回访。,定时或不定时向会议组织者和出席者寄送酒店相关信息和资料，并进形定时销售回访，联络感情，逐步使对方感到自己是酒店贵宾，从而成为酒店忠实回头客户。,酒店销售培训课程,第37页,第九节 酒店营销人员业绩不佳主要原因,“,优异营销人员与客户之间也会发生问题。不过，他们却能够快速地给予客户满意处理方法，这么反而取得客户信赖。记住，当与客户谈生意时候，最主要是让对方感觉出自己诚意。”,几乎每个酒店都有,20%30%,营销人员属业绩不佳者，造成这些营销人员业绩低迷原因是多方面，但从主观角度看，业绩不佳营销人员都有以下通病：,一、手中拥有潜在客户数量不多,客户就是给营销人员下订单人，营销人员手中拥有客户数量越多，业绩就会越高。优异营销人员之所以能源源不停地售出产品，原因就在于他们拥有足够多客户数量。研究表明，业绩不佳营销人员手中拥有客户数量少原因，在于他们常犯有以下三个错误中一个或几个：,（,1,）不知道到哪里去开以潜在客户；,（,2,）没有识别出谁是潜在客户；,（,3,）懒得开发潜在客户。,酒店销售培训课程,第38页,因为开发潜在客户是一项费时费劳力工作，所以一些营销人员不愿意去开发潜在客户，只满足于和现有客户打交道，这是一个危险做法。因为现在客户常以各种各样原因离你而去，如客户转移消费地点、倒闭或人事变动，他们每年以,15%25%,速度递减。这么，营销人员假如不能不停开发新客户来补充失去客户，那么,13,年后，营销人员手中客户数量就会变成零。,潜在客户少营销人员常犯另一项错误是，无法对潜在客户做出冷静判断。他们往往变为“只有自己最清楚自己客户”。如一位老营销人员告诉新营销人员：“,企业是竞争酒店最正确客户，去了也没用。”“,企业老总非常顽固。”,不过那位营销人员抱着姑且试一试心情，前往造访结果是拿到了订单。这种由营销人员个人偏见所造成失败例子很多。,二、埋怨、借口又尤其多,业绩不佳营销人员，经常埋怨，借口又尤其多，他们经常把失败原因归结到客观方面，如条件、对方、他人等，从未从主观方面检讨过自己对失败应负担责任。他们经常提到埋怨、借口如：,“这是我们酒店政策不对。”,“我们酒店产品、质量、交易条件不如竞争对手。”,“,酒店价格比我们低。”,酒店销售培训课程,第39页,营销人员为自己失败寻找借口，是无济于事，与其寻找借口，倒不如做些建设性考虑，如：“这么做可能打动客户。”“还有什么更加好方法？”,这些营销人员面对失败时，情绪低沉，态度消极，脑子中充满失败观念。实际上当人们面临真正困难时，通常是连话都说不出来；假如还能够找些借口为自己辩解话，这表示还没有完全发挥出自己能力。营销人员对自己该做事没有做好，或者，无法明白自己应该怎么做，而随口说些不满话，这只不过显示出自己无能。真正优异营销人员绝对不会埋怨、找借口，因为自尊心绝对不会允许他们如此做。,三、依赖心十分强烈,业绩不佳营销人员，总是对酒店提出各种各样要求，如要求提升底薪、交通费、电话费、加班费等，而且经常拿别家酒店作比较，“,酒店底薪有多高”、“,酒店