IT产品销售与服务管理课件.ppt

,*,*,*,*,*,*,*,国家示范（骨干）高职院校重点建设专业优质核心课程系列教材,IT,产品销售与服务管理,项目一 IT产品销售员岗前职业素养与礼仪培训,学习目标,1.了解IT产品销售员的工作内容；,2.能具备销售员基本职业素质与待客礼仪；,项目情景,腾飞电脑科技有限公司招聘了五位销售人员，公司为这五位销售人员进行岗前培训，主要告之IT产品销售员的工作内容，规范IT产品销售员的职业素养及服务礼仪。,任务1,培训IT产品销售人员的职业素养,1.1职业素养定义,职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。,职业素养的三大核心,职业信念、职业知识技能、职业行为习惯,1.2 IT产品销售员的职业素养要求,1.3 IT产品销售员的工作内容,任务2 培训IT产品销售员的服务礼仪,2.1服务礼仪的重要性,1.体现销售员的自身素质,2.维护和塑造公司形象,3.引导消费者对产品的心理价值,2.2销售中的礼仪要求,1.仪表,2.仪态,3.语言,4.语调,5.眼神,6.善于倾听,7.位置和距离,8.握手礼仪,9.介绍礼仪,10.递接名片礼仪,11.会谈座位的安排礼仪,12.轿车座次礼仪,13.宴会座次礼仪,14.行进位次礼仪,能力训练,1.【案例】客户接待礼仪,2.案例分析一,3.案例分析二,4.情景表演,项目二,IT产品销售员岗前技能培训,学习目标,1.掌握IT产品专业知识及技能；,2.能够运用专业知识解决用户方案；,3.能熟练地操作常用IT设备，并在演示过程中进行有效的沟通；,项目情景,腾飞电脑科技有限公司为新进的五位销售人员进行岗前技能培训，要求销售员熟练掌握计算机专业知识，掌握各硬件主要参数，掌握组装电脑知识，拓展IT产品销售员职业技能。,任务1,培训IT产品销售员职业技能,1.1计算机配件的性能及参数,一台配备齐全的计算机硬件系统由主机和外部设备组成。从外观上看，主机主要包括机箱、主板、CPU、存储器以及各种接口卡，而外部设备主要是与主机相连的部件，如显示器、键盘、打印机、鼠标以及音箱等。,计算机主板及其主要接口,1.中央处理器(CPU),2.内存储器,3.硬盘的主要参数,4.声卡,5.显卡,6.显示器,7.光驱及刻录机的使用,8.机箱和电源,9.鼠标和键盘,1.2 常用网络设备构成,信息网络，是计算机技术和通信技术日益发展和密切结合的产物，它主要由计算机硬件设备、软件、通信设备和信息资源等几个基本要素构成,。,1.服务器(Server),2.客户机(Client),3.传输介质,4.网卡,5.中继器,6.集线器,7.网关,8.网桥,9.路由器,10.交换机（Switch）,11.调制解调器,1.3 IT销售员技能训练,（一）计算机硬件组装及测试,1.工具与材料准备,2.组装的注意事项,3.计算机组装步骤,（1）拆卸机箱和安装电源。,（2）组装最小系统,（3）固定主板及相关的连线。,（4）安装其他扩展卡及连接各类连线。,（5）安装光驱驱动器。,（6）安装硬盘。,（7）主机外部连线。,（二）操作系统安装,1.BIOS设置,2.硬盘分区类型,3.安装前的准备工作,4.安装Windows XP系统,任务2 IT产品销售员介绍产品技能,销售人员与不能够有效的介绍产品有密切关系，主要表现为：,（1）产品介绍就象简单背书，缺乏生动性，客户感觉很反感。,（2）不能在极短的时间内引起客户兴趣，丧失了继续跟踪的机会。,（3）产品掌握不够透彻，仅仅停留在知识层面，很难融会贯通。,（4）过于自以为是，不能把握客户的理解状况。,（5）缺乏基本的语言修炼，只有自己明白，别人都不明白。,（6）缺乏严谨与专业性，过分依赖关系，感觉象是游击队，客户信任感极差。,1.1 产品介绍前的准备,（1）要熟悉公司的基本情况。,（2）掌握产品知识。,（3）掌握产品知识的三个诀窍：,（4）把产品和和客户需求相结合。,（5）成功介绍产品的两个关键点。,（6）需要注意的三个方面。,1.2.产品营销法则,（1）FAB营销法则,（2）FAB+E法则,【案例2】,【案例1】,能力训练,1.制定三类人群制作电脑配置单（玩游戏、图形设计、办公），配置单上需记录每个主要硬件的主要参数、价格、最后总价等内容。,2.情景模拟，销售员根据训练1中的三类电脑配置单内容向顾客介绍电脑产品。,项目三 IT产品销售策略,学习目标,掌握对不同客户采取不同策略的方法；,熟悉IT产品优势比较技术；,通过IT产品品牌、服务、价格等方面制定IT产品销售策略。,项目情景,销售员在销售过程中判断接待的客户类型，并根据不同类型的客户从产品、价格、服务等方面做出产品销售策略，促进成交。,任务1 客户策略,1.1大客户分类及销售策略,1.大客户有以下几类用户：,（1）经济型大客户,（2）重要型大客户,（3）集团型大客户,（4）战略型大客户,2.大客户销售策略,（1）关键人物和关系策略,（2）报价策略,（3）高层销售和终场的策略,1.2 个人客户分类及销售策略,（1）普通客户,（2）冲动客户型,（3）让我考虑一下的客户,（4）自大客户型,（5）友善客户型,（6）呆板客户型,（7）刁蛮型客户,1.3挖掘潜在客户,（1）从认识的人中挖掘,（2）利用报纸互联网,（3）展开商业联系,（4）资料搜索法,（5）内部资源法,（6）连锁介绍法,（7）中心开花法,任务2 产品策略,2.1产品优势分析,(1)成本优势,(2)技术优势,(3)质量优势,2.2产品的市场占有率,2.3品牌策略,2.4服务策略,任务3 价格策略,3.1影响信息产品定价的主要因素,1定价目标,(1)以利润为定价目标,(2)以销售数量为定价目标,(3)以对付竞争者为定价目标,2信息产品市场需求及变化,3信息产品市场竞争状况,(1)完全竞争,(2)不完全竞争,(3)寡头竞争,(4)纯粹垄断,4政府的干预程度,5信息产品特点,(1)信息产品的种类,（2)信息产品标准化程度,(3)信息产品的易腐、易毁和季节性,(4)信息产品时尚性,(5)信息产品需求弹性,(6)信息产品生命周期阶段,6信息产品企业状况,(1)信息产品企业的规模与实力,(2)信息产品企业的销售渠道,(3)信息产品企业的信息沟通,(4)信息产品企业营销人员的素质和能力,7信息产品成本因素,根据市场营销定价策略的不同需要，对成本可以从不同的角度作以下分类：,(1)固定成本,(2)变动成本,(3)总成本,(4)平均固定成本,(5)平均变动成本,(6)平均成本,(7)边际成本,(8)长期成本,(9)机会成本,3.2 信息产品的定价策略,1基本定价方法,(1)成本导向定价法,（2）竞争导向定价法,(3)需求导向定价法,2新信息产品定价,(1)撇脂定价,(2)渗透定价,(3)满意定价,【案例】新产品的定价技巧,3.3信息产品调价策略,1主动调整价格的策略,(1)主动调整价格的原因,(2)主动调价的方法,2被动调整价格的策略,(1)市场追随者的对策,(2)市场领导者的对策,能力训练,情景模拟,江山集团新建办公大楼落成，需要添置大量的电脑及网络设备等IT产品，虽然该企业目前还没有做采购计划，但得到这个信息后，腾飞电脑科技有限公司立即组织人员准备拿下这个销售订单。,根据情景内容制定一个客户销售策略方案。,项目四 IT产品销售沟通,学习目标,1.掌握倾听与应答的技巧，交流技巧；,2.了解约见时客户的心理及需求；,3.熟悉电话话术，掌握电话约见的技巧；,4.掌握沟通技巧。,项目情景,腾飞电脑科技有限公司是一家销售品牌电脑的专卖店，也是地区品牌总代理商，每天销售员主要针对店面个人客户和集团大客户进行销售服务。要求销售员能够熟练地运用交流技巧与客户进行有效沟通，通过客户需求的分析，给客户做出满意的销售方案，从而促进成交。,任务1口头沟通之店面接待客户,1.1口头沟通的特点与规律要求,1.特点,2.规律,3.要求,4.口头沟通要则,1.2接待技巧,1.3把握客户需求,1.4 产品演示,任务2 电话沟通之电话约见客户,2.1电话沟通的特点与规律要求,1.特点,2.规律,3.要求,2.2 电话约见,1.打电话前需做好准备工作,2.活力身心,3.亲和力建设,4.贵在询问与聆听,5.有效表述、沟通准确,6.有效促成、简洁地化解异议,任务3 拜访大客户,3.1 拜访预约过的客户,3.2 拜访的开场白,3.3给大客户制定需求方案,任务2 电话沟通之电话约见客户,2.1电话沟通的特点与规律要求,2.2 电话约见,任务3 拜访大客户,3.1 拜访预约过的客户,3.2 拜访的开场白,3.3给大客户制定需求方案,任务4 说服及异议处理及成交,4.1 说服及异议处理,1.客户异议的必然性,2.异议类型,3.异议化解方法,4.投诉抱怨处理,5.矛盾冲突处理,4.2 达成协议及成交,1.邀请型成交,2.指示型成交,3.授权型成交,能力训练,1.情景模拟，销售员现场接待个人客户咨询，询问联网设备。,2.情景模拟，“电话*公司商谈会务安排事宜”。,3.情景模拟，江山集团新建办公大楼落成，需要添置大量的电脑及网络设备等IT产品，虽然该企业目前还没有做采购计划，但得到这个信息后，腾飞电脑科技有限公司立即组织人员准备拿下这个销售订单。,根据情景内容模拟销售经理及销售员通过电话预约后拜访大客户。,项目五 IT产品招投标技术,学习目标,1.了解IT产品的招投标流程；,2.熟悉招投标的文件格式与写作内容；,3.掌握招投标文件的写作技巧；,4.了解技术交流或讲标过程中提升呈现吸引力的手段。,项目情景,某集团新建办公大楼，要求购买电脑设备，采用招标形式购买。腾飞电脑科技有限公司以区域总代理身份竞争投标。,任务1招投标基础知识,1.1什么是招投标,1.招标的特点,2.招标的基本原则,3.招标的作用,4.招标的方式,5.公开招标与邀请招标的区别,6.招标的组织形式,1.2招标的流程,任务2 投标文件的编写内容,不同的招标单位，它的格式以及排版要求都是不同的，如标书的组成、顺序、等，所以我们在做标书前应该第一件事是认真研读招标单位的招标文件，这也是招标中评委所依赖的评分、评标的依据，这样既可以了解标书的格式，也可以在评标中知道哪里可以和评委申述以及疑问的依据。,任务3投标策略与技巧,3.1投标前策略,3.2揭标后报价在竞标中的竞争策略,能力训练,情景模拟 计算机网络设备公开招标案例,项目六 IT产品商务谈判,学习目标,1.熟悉订单谈判的要点。,2.掌握举行双赢谈判的技能;,3.掌握谈判开场、中场和终止技巧;,4.会制定订单谈判策略,项目情景,腾飞电脑科技有限公司已经派销售主管和江山集团采购经理接洽过，并且江山集团已经有了初步购买意向，但在电脑机型、价格、售后服务等主要问题上，双方还未达成一致，江山集团基金雄厚，发展前景好，而且后续再购买电脑产品的可能性非常大，因此，这次我们要抓住这次机会，成功交易，让江山集团成为我们的固定客户群。,任务1 商务谈判技巧与策略,1.1 商务谈判基础知识,1.商务谈判的定义,2.商务谈判的类型,3.商务谈判的过程,1.2 商务谈判的原则,1.兼顾双方的利益原则,2.公平的原则,3.时间的原则,4.信息的原则,5.谈判心理的原则,6.谈判地位的原则,1.3 决定谈判成败的要素,任务2 商务谈判的技巧与策略,2.1谈判技巧,1.谈的技巧,2.听的技巧,3.鼓励类技巧,4.引导类技巧,2.2谈判策略,1.开局策略,2.磋商阶段常用策略,3.谈判过程的其他策略,任务3 商务谈判礼仪,3.1商务谈判礼仪的作用和原则,1.商务谈判礼仪的作用,2.商务谈判礼仪的原则,3.2商务谈判中的礼仪规范,1.谈判准备阶段的礼仪,2.谈判之初的礼仪,3.谈判过程中的礼仪,4.谈判签约礼仪,任务4 IT产品谈判方案设计及签定合同,4.1 准备阶段,1.收集谈判对手信息,2.收集竞争对手信息,3.谈判方案内容,4.商务合同内容,4.2 IT产品谈判方案设计案例,4.3 商务谈判合同的签订过程,1.整理谈判记录,2.起草书面协议,3.审核协议文本,4.确认签署人,5.正式签署协议,6.商务谈判合同书,7.合同风险规避,能力训练,情景表演,内容：以分组形式，情景模拟本项目4.2 IT产品谈判方案并最后签订合同。,目地：感受真实谈判氛围，锻炼学生职业能力。,项目七 IT产品售后服务管理,学习目标,1.掌握售后服务日常工作；,2.掌握IT产品客户管理技术；,3.能用电话进行售后跟踪服务。,4.能运用专业技能诊断及维修IT产品。,项目情景,江山集团和腾飞电脑科技有限公司签定合同后，己经成为腾飞电脑科技有限公司的稳定客户，销售员还是会定期拜访客户，保持长期合作，在其购买的IT产品出现任何问题及故障，腾飞电脑科技有限公司都会对其跟踪服务。,任务1 IT产品售后服务,1.1做好客户售后服务,1.保持客户满意的途径,2.抱怨的处理技巧,1.2 售后表格管理,1.电话记录管理,2.客户档案管理表格,3.售后维修记录管理表格,4.售后拜访跟踪客户管理表格,1.3售后服务技能训练,1.服务介绍,2.服务领域,3.服务政策,4.售后服务规范,5.售后服务工作规范,6.上门服务注意事项,7.用户投诉处理,任务2 IT产品常见故障及其排除,2.1计算机常见硬件故障及排除,1.计算机故障原因,2.检修规范,3.常见故障及其排除,2.2计算机常见软件故障及其排除,1.计算机软件故障原因,2.计算机常见软件故障,2.3打印机故障诊断与维修,1.打印机常见的故障原因,2.打印机故障检测与维修,能力训练,1.案例分析,一天小王正在上网玩游戏，突然出现蓝屏，重启电脑，系统进入到一半时还是出现蓝屏。试了几次还是这样。,这个案例中故障出现在哪里？,2.案例分析,黄先生的打印机使用了一年后，打印的纸不时有黑边，且字迹不清楚。,这个案例中故障出现在哪里？,3.情景表演,内容：以分组形式，情景自拟，电话待客户售后故障维修服务。,目地：掌握诊断技能，电话接待客户服务。,4.模拟,模拟第一环节：把案例的售后服务介绍制作演示文稿文件（ppt）,模拟第二环节：请每位学生模仿销售员做售后服务介绍,