新入职员工酒店基础知识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,新入职员工酒店基础知识培训,七星商务酒店,新入职员工酒店基础知识培训,第1页,酒店介绍,漯河七星商务酒店是按照三星级标准兴建一家综合性酒店。酒店地处漯河市沙北主干道淞江路和繁荣娱乐街舟山路交叉口，东三公里到京港澳高速，西三公里达107国道，交通便利，环境优雅。酒店设施齐全，装修豪华典雅，融中式格调和当代格调为一体，别俱一格。酒店拥有各种类型客房110套，标准间、单人间、豪华套间、麻将房和情侣圆床房等。为满足宾客多层次需求，酒店特有深入地下1000多米岩层温泉金汤接入房间，还设有商务中心、健身中心、棋牌娱乐中心等娱乐设施，配套项目齐全。酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采取了科学经营机制和管理方法，不停追求卓越，得到了社会认可。酒店宣传口号是“数着星星睡好觉”，希望每位下榻本酒店宾客踏上惬意、舒适、有如和亲朋挚友躺在夜空下悠闲数着星星心灵之旅。,附加选择：自助早餐18元服务项目：大堂吧 大堂无偿报纸 公共音响系统 无偿停车场 前台保险柜 一次性帐单结帐 行李存放服务 叫醒服务 无线上网公共区 无偿旅游交通图 房间设施：国内长途电话,二十四小时热水,电热水壶,中央空调,独立写字台,有线/卫星电视,中央空调,吹风机（随叫随到）,房间内圈椅,手动窗帘,床具：毛毯或被子,家庭房餐饮设施：中餐厅 可接收信用卡：国内发行银联卡,。,新入职员工酒店基础知识培训,第2页,酒店周围交通,起始地点 名称/位置 距酒店公里数 怎样抵达酒店,会展中心 会展中心 3 出租车7分钟，正常费用5.5元,无偿发送到手机,市中心 新天地购物广场 3.5 出租车7分钟，正常费用5.5元,无偿发送到手机,火车站 漯河火车站 3.5 出租车7分钟，正常费用5.5元，或乘坐36路公交车至舟山路终点站下车可抵达酒店,无偿发送到手机,汽车站 中心汽车站 3.6 出租车7分钟，正常费用5.5元，或乘坐36路公交车至舟山路终点站下车可抵达酒店,无偿发送到手机,新入职员工酒店基础知识培训,第3页,第一部分 酒店概念,一、酒店定义,二、酒店发展历程,三、酒店分类和等级划分,四、酒店产品基本特征,五、酒店服务项目和基本设施,六、酒店机构设置,新入职员工酒店基础知识培训,第4页,第一部分 酒店概念,一、酒店定义,饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。以后欧美酒店业沿用了这一名词。在我国，因为地域和习惯上差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等各种不一样叫法。,酒店是以建筑物为凭借，主要经过客房、餐饮、娱乐等设,施及与之相关各种服务项目，向客人提供服务一个专门场,所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资,料，经过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣,等需要而取得经济效益和社会效益一个经济实体。,新入职员工酒店基础知识培训,第5页,第一时期 客栈时期,第二时期 豪华酒店,第三时期 商业酒店,第四时期 当代酒店,酒店发展四个阶段,产生于十八世纪前，当初名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差,。,产生于十九世纪初，当初英国产业革命促进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。,此时酒店接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目标为非盈利，常建于城市，铁路沿线。,同时因为蒸汽机出现，商品深入丰富，交通也开始发达，从而造成酒店开设位置有所改变。,在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时酒店已能提供舒适、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。,始于20世纪40年代，直到现在。此时酒店含有一些显著特点，如酒店连锁经营、酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化服务。,二、酒店发展历程,新入职员工酒店基础知识培训,第6页,酒店分类,商务性酒店,主要以接待从事商务活动客人为主，酒店地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大改变。商务性酒店设施设备齐全、服务功效较为善。,度假性酒店,它以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营季节性较强。度假性酒店要求有较完善娱乐设备。,长住性酒店,这类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供普通酒店服务，又提供普通家庭服务。,会议性酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全娱乐设施。,观光性酒店,多建造在旅游点，它不但要满足旅游者食住需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物综合需要，使旅游者得到精神上和物质上享受。,按功效分类,三、酒店分类和等级划分,新入职员工酒店基础知识培训,第7页,按规模分类,酒店分类,小型酒店，客房在300间以下；,客房在300600间之间,中型酒店,大型酒店,客房在600间以上。,新入职员工酒店基础知识培训,第8页,按等级划分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注：酒店星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状,况，管理水平和服务质量高低，服务项目标多少，进行全方面,考查，综合评价后确定。,新入职员工酒店基础知识培训,第9页,四、酒店产品特征,无形性,即时性,不可储备性,产品质量可变性,社会形象影响性,客人对服务质量衡量并无详细实在尺度，用户对产品满意程序主要是来自于感受，与客人经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大个人主观性。,酒店产品生产（提供服务）是依据用户即时需要而定时、定量进行，即酒店各种服务是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。,酒店设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去客房、菜肴等，其这一时间内价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚价值就不存在了。,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务对象有着不一样兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；其次提供服务人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大可变性。,季节性,酒店产品销售受季节影响较大，一个地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改变。季节改变直接影响着人们旅游活动，也影响着酒店产品销售。,酒店产品含有与其它产品不一样特征，所以酒店用户在选择酒店时，多以酒店社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件选择很关注。,新入职员工酒店基础知识培训,第10页,五、酒店服务项目和基本设施,酒店服务项目,酒店服务项目是衡量酒店星级标准一个主要部分。普通情况下，,星级越高，服务项目越多、越全。普通来讲，酒店服务项目这么几个方面：,1、接待服务项目,如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。,2、客房服务项目,客房出租及房内冷热水供给，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。,3、餐饮服务项目,包含中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。,4、娱乐服务项目,如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。,5、商场服务项目,出售各种商品，如日用具、食品、工艺品、文化用具、服装、图书、鲜花等。,6、汽车出租服务项目,旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。,7、其它服务项目,如幼儿托管、宠物托管等。,新入职员工酒店基础知识培训,第11页,酒店基本设施,酒店基本设施决定了一个酒店接待能力和条件，酒店设施标准和数量标准决定了酒店档次。,不论酒店档次怎样，其基本设施应具备以下几个方面：,前台接待设施,含有与本酒店规模与标准相适应前台接待条件。包含前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、珍贵物品存放处、大堂副理接待处等。,客房接待设施,含有与本酒店规模及标准相适应客房设施，包含：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。,客房内应配有与酒店星级标准对应客用设施，每间客房设有单独卫生间。,餐饮接待设施,含有与本酒店规模及标准相适应中餐厅、西餐厅及所必需饮食供给设施，包含餐具、炊具、家俱、厨具以及各种饮食器皿等等。,娱乐服务设施,含有与酒店规模相适应、必须各项设备设施，及其附设酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。,酒店经营保障设施,（1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供给设施。,（2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。,（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。,新入职员工酒店基础知识培训,第12页,六、酒店机构设置,机构设置,服务运行,后勤保障,餐饮,房务,娱乐,餐 厅,后 厨,前 厅,客 房,康 体,休 闲,财 务,行 政,人 资,工 程,保 安,新入职员工酒店基础知识培训,第13页,酒店管理层次,服 务 操 作 层,督导层（基层管理）,部门经营管理层,总经理决议层,对客服务详细操作者，是酒店服务质量详细表达,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合服务质量标准。,主要负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大经济效益。,主要负责制订企业经营方针，确定和寻找酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理伎俩和服务质量标准等重大业务问题做出决议,新入职员工酒店基础知识培训,第14页,1,2,3,4,5,6,酒店管理标准,对直接上司负责标准,二线部门为一线部门服务标准,授权标准,时间管理标准,沟通协调标准,目标标准,每个员工只有一个上司，只对自己直接上司负责。直接上司指挥安排、检验和督导属下工作，形成一级管一级垂直管理方式。下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。,一线部门处于对客前沿，他们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。,为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信他们能力。,酒店工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念,。,酒店沟通协调十分主要，强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通，确保沟通顺畅,。,目标是每个管理人员恪守要求，对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求，也是一个压力。,新入职员工酒店基础知识培训,第15页,第二部分 酒店意识,酒店意识，就是每个员工应自觉遵照酒店理念。这些理念对统一员工认识，指导大家行为有着主要作用。它包含服务意识、质量意识、制度意识和团体意识等。,新入职员工酒店基础知识培训,第16页,酒店意识,一、服务意识,二、质量意识,三、制度意识,四、团体意识,五、酒店员工从业能力,六、酒店员工应掌握基本知识,新入职员工酒店基础知识培训,第17页,一、酒店服务意识,服务意识，是对酒店服务员职责、义务、规范、标准、要求认识，要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。,酒店服务意识,服务仪表,所谓服务仪表，就是服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。,服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面详细要求。,服务举止,是对服务人员在工作中行为、动作方面详细要求。,服务礼仪,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基本要求和规范。,新入职员工酒店基础知识培训,第18页,服务,仪表,微笑服务，这是迎宾礼节礼貌基本要求。服务员对待宾客，态度要和善、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。,经常修饰容貌要做到勤剪发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。,员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检验一下自己容貌。,在工作岗位，服务员要按照季节、场所，穿统一要求工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。,新入职员工酒店基础知识培训,第19页,服务言谈,（,1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。,（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半距离为宜。说话语气要亲切、诚恳，表情要,自然、大方，表述要得体，简练明了。,（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。,（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使,有急事非找宾客不可，也不要打断他们谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察,后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到宾客允许后再讲话。,（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客姓名、性别、单位和房间，然后视情,况转告。,（7）正确地称呼客人。称呼不妥，轻易引发客人反感和误会。对宾客称呼，应依据年,龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚,女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士普通称“先生”，有职务称职,务。,新入职员工酒店基础知识培训,第20页,服 务 举 止,（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。,（2）在宾客面前应禁止各种不文明举动。,（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭,菜等。,（4）在工作时，应保持平静，做到“三轻”，即说话轻、,走路轻、操作轻。,（5）宾客之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话,时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不,起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面通,过。假如无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说,声“对不起”，方可离去。,（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客，切忌交头,接耳议论或指手划脚，不能模仿嘲笑。对身体有缺,陷或病态宾客，应热情关心，周到服务，不能有,任何嫌弃表情和动作。,新入职员工酒店基础知识培训,第21页,服 务 礼 仪,（1）在客房和餐厅服务工作中，应严格遵,照规格和礼宾次序，做到先客人、后主,人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后,其它宾客。,（2）不要随意探询宾客年纪、职务、家眷、,小孩、工资收入等其它隐私，尤其是不,要随意问询女宾客情况。也不要轻易,向宾客了解随身服装、金银首饰及贵,重日用具价格、产地，对宾客物品,不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,（3）不轻易接收宾客赠予礼品，如出现不,收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品,收下后及时交领导处理。,（4）宾客从服务员身边经过时，一定关键点头,示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，,并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生,应主动为客人按电梯开关，与客人道别。,新入职员工酒店基础知识培训,第22页,二、酒店质量意识,酒店质量主要包含两个方面：服务质量和产品质量。而这其中又以服务质量更为主要。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店生命，是效益，酒店服务质量好，受益多，社会形象整体效果就会好好。,优质服务不但增加回头客，更使潜在用户光临，从而大大提升酒店经济效益，使酒店在激烈市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。能够说，酒店竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是酒店生命线。,新入职员工酒店基础知识培训,第23页,服务质量含义,服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足需要程序。对于酒店来讲，服务质量好坏，主要来自两方面因素，一方面是物因素，即酒店“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具设置等；其次是人因素，即酒店“软件”设施，包括酒店员工工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量关键因素。服务质量真正内涵，不仅是宾客需求满足综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合具体体现。,新入职员工酒店基础知识培训,第24页,服务质量,特征,功效性,酒店功效就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本条件，它包含酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功效性是服务质量最起码、最基本物性，没有基本服务功效也就不成其为酒店了。,经济性,经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务价值标准是用尽可能低支出，为客人提供高质量服务。,安全性,安全是客人关注首要问题。酒店服务员在为宾客服务过程中，必须充分确保宾客生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店机械设备,完好运行，食品和环境洁净卫生，这些都是服务质,量中安全性主要方面。,时间性,时间性对于服务工作至关主要。当今社会，时间就是金钱。酒店服务能否在时间上满足宾客要求，是服务质量优劣表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、按时和省时。,舒适性,宾客住进酒店，酒店各种设施要适应客人生活要求和习惯。它包含适用、舒适、方便、整齐、美观和有序。,文明性,文明性属于精神需求。在酒店，宾客普通都希望能取得自由、亲切、尊重、友好、了解气氛和良好人际关系，享受精神文明温馨。文明性是服务,质量特征中一个极为主要方面，它充分表达服务,工作特色。,新入职员工酒店基础知识培训,第25页,酒店服务质量基本内容,硬件条件,软件条件,完好服务设施,完善服务项目,科学服务程序,优良服务态度,灵活服务方式,娴熟服务技能,快速服务效率,专业化员工,主动热情；,尽职尽责；,耐心周到；,文明礼貌。,新入职员工酒店基础知识培训,第26页,没有规矩，不成方圆。一流服务、一流效益要以科学、严格制度为前提。酒店制度是为实现酒店共同目标，反应酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成行为规范协议。,酒店规章制度含有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉恪守各项规章制度。制度是酒店内部“宪法”，含有严厉性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉恪守、认真执行。,规章制度制订之后就要不折不扣地果断执行，不论谁违反制度都应自觉接收制度处罚。尤其是酒店管理者应自觉恪守，带头执行。管理者以身作则，,就是对群众无声命令。,三、制度意识,新入职员工酒店基础知识培训,第27页,四、团体意识,团体意识指整体配合意识，包含团体目标、团体角色、团体关系、团体运作过程四个方面。怎样树立团体意识呢？,1、培养员工团体情感,培养员工对团体归属感，热爱团体。只有热爱才会发自内心去维护团体，团体情感是凝聚团体员工无形纽带。,2、树立员工共同目标和利益,团体要重视每个员工利益，协调好员工之间利益关系，协调好员工与团体利益关系，尽可能使每个员工目标和利益与团体目标和利益一致，使团体成为维护和实现大家利益共同体。为了共同目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团体目标而努力工作。,3、扩大参加，加强沟通,要相信下属，发挥大家智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间相互沟通和交流，主动创造条件。在团体中形成上下之间、员工之间真挚沟通、相互信任、相互合作良好气氛。,4、树立团体精神,在工作中既要注意个人能力发挥，又要重视整体配合，使大家意识到个人失败就是团体损失。大家时时处处要有大局观念，以团体利益为重，团结协作，共同前进。,新入职员工酒店基础知识培训,第28页,五、酒店员工从业能力,语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象主要工具和路径。语言不但是交际、表示工具，它本身还反应、传达酒店企业文化、员工精神状态等辅助信息。酒店员工语言能力利用主要表示在以下几个方面：,(1)语气,酒店员工在表示时，要注意语气自然流畅、和善可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候都要心平气和，礼貌有加。,(2)语法,语法利用要正确。主要讲是语句成份结构搭配准确无误，其主要指句子成份搭配是不是准确，词性是不是被误用等。,(3)逻辑,逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个非常主要方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。,(4)身体语言,身体语言在表示中起着非常主要作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身主要性。酒店员工在利用语言表示时，应该恰当地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。,(5)表示时机和表示对象,酒店员工应该依据客人需要服务项目、酒店地点、客人身份、客人心理状态等详细情况采取适当得体语言进行表示。,驾驭自如语言能力,新入职员工酒店基础知识培训,第29页,(,1)酒店员工在与客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人”每一位新来客人尽管对于酒店员工都是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老朋友来对待，这么，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。,牢牢吸引客人,交际能力,人际交往所产生魅力是非常强大，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻印象，而良好交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标主要基础。,(2)给客人留下美好第一印象,第一印象对人际交往建立和维持是非常主要，给人记忆最深经常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。,(3)人际关系建立还应该有始有终持之以恒,每一个酒店员工都应该持之以恒地与客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候以及其它员工与客人所建立良好人际关系。,新入职员工酒店基础知识培训,第30页,敏锐观察能力,观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。,敏锐观察能力,(1)善于观察客人身份、外貌,客人是千差万别，不一样年纪、不一样性别、不一样职业客人对服务需,求也是不一样。客人在不一样场所、不一样状态下，其需求也是不一样。,(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人服务需求,酒店员工从与客人交际谈话或客人之间谈话、客人自言自语中，往往能够区分出客人心理状态、喜好、兴趣及欠满意地方。,(3)善于观察客人情绪,不适当亦步亦趋，只会使客人感到心理上压力。所以，既要使客人感到酒店员工服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这么使客人既感到自由空间被尊重，又时时能体会到酒店关切性服务。,(4)善于观察客人心理状态,客人心理非常微妙地表达在客人言行举止中，酒店员工在观察那些有声语言同时，还要注意经过客人行为、动作、仪态等无声语言来揣度客人细微心理。,新入职员工酒店基础知识培训,第31页,深刻记忆力,深刻记忆里能够产生作用,使客人所需要服务能够得到及时、准确提供。,a.提供资信及时服务,在服务中，及时解答客人关于酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心价格、特点或周围城市交通、旅游等方面问题。,b.实体性延时服务,客人员工办理事宜，需要员工能牢牢地记住客人所需服务，并在稍后时间中准确地给予提供，不会使客人所需服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。,使酒店员工在提供服务中利用自如，不出差错。,员工要切记相对复杂服务规范，才能在服务中娴熟自如地利用。,使酒店服务资源能够得到最大程度挖掘利用。,员工应该对酒店各种服务设施了如指掌，在客人需要时候，能够如数家珍地一一加以介绍，使酒店服务资源能够尽快地为客人所知。,使客人能够得到个性化、有针对性周到服务。,客人是一个异常复杂群体，而我们提倡是个性化服务，这就需要员工对客人情况有一定程度了解。在对客服务中能够依据自己记忆能力快速地把握客人特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性服务。,使客人能够从员工细节记忆中感受到自己主要假如一位客人姓名、籍贯、职业、性格、兴趣兴趣、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在意义与价值，这有利于客人对酒店产生相当良好印象。,重复式强化记忆,记忆是靠屡次重复不停强化脑神经细胞结果，普通来说，重复记忆次数越多，一样东西就轻易被记住。这就要求酒店员工不但在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不停地重复强化。,了解式记忆,当一样东西被了解了时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住复杂事物，能够先搞清楚它是凭什么原理工作，为何要这么，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。,特征式记忆,当人们把握了某一事物特点时，记忆就会比较深刻。比如一位客人鼻梁比较高，或者像自己认识某个人，这位客人其它从属特征就轻易被顺带地记住。,实践中校错记忆,有一些东西确实并不是一下子就能记住，而是需要与实践结合起来。经过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这么记忆印象就比较深刻。,惯用记忆方法,新入职员工酒店基础知识培训,第32页,灵活机智应变能力,灵活机智应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件处理上。遇上突发事件，酒店员工应该做到：,（1）快速了解矛盾产生原因，客人动机，并善意地加以疏导。,（2）用抑制与礼貌方式劝说客人心平气和地商议处理，这么态度经常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。,新入职员工酒店基础知识培训,第33页,六、,七星商务,酒店员工应掌握基本知识,七星商务,酒店所处地理位置,漯河,漯河(LuoHe)位于河南省中南部，海拔52米，1伏牛山东麓平原与淮北平原2交织地带，属暖湿性季风气候,四季分明，常年降水量786毫米，农业基础条件很好。境内河流为淮河流域沙颍河水系，淮河两大支流沙河、澧河贯通全境并在市区交汇，滨河城市特色显著。漯河是河南省下属一个地级市，是豫中南地域区域中心城市、商贸物流中心、国家二类交通枢纽城市，是京广铁路上主要城市，处于许昌和驻马店之间。北距省会郑州140公里。西78公里是平顶山市。南66公里是驻马店市，东55公里是周口市，现已评为”中国品牌城市”，而且是中西部首个、全国第二个获此殊荣城市,新入职员工酒店基础知识培训,第34页,漯河,市周围著名旅游景点,许慎文化园,彼岸寺碑,北舞渡山陕会馆彩牌楼,许慎墓8位于召陵区姬石乡许庄村东。墓冢高约4米，底径约14米。许慎9（约58-约147），汝南召陵（今召陵区）人。东汉经学家、文字学家。著说文解字。许慎墓位于召陵区姬石乡许庄村东。墓冢高5米，底径16米，墓前立清康熙、光绪年间碑刻二通，墓后苍柏林立。当地文物部门征地12亩，建许慎陵园。光绪二十五年，东阿周世专程至墓地祭墓，并在城东北隅购地三亩，建许南阁祠，内设“太尉南阁祭酒讳许慎字叔重之位”，上悬“五经无双”匾额，现为郾城县许慎纪念馆。1986年许慎墓公布为省级文物保护单位,彼岸寺碑，又称“彼岸寺经幢”，俗称“龙塔古篆”，经幢造型优美，高1218米，幢基为石刻八角形海池，内刻波涛海兽、人物风貌、高山流水、亭台楼阁等。经幢构图古朴，气韵生动，底层为六角须弥座，各角透雕二龙柱，上下各雕海石榴花，中有佛龛、天王龛。经幢各角为八角形角柱，其上为碑身，高3米多，重9吨余，刻有小篆彼岸寺碑铭。经幢中间碑文篆刻，书者已无可考，书势锋锐，苍劲挺拔，记载了彼岸寺兴衰始末和创建经幢情况。彼岸寺视系唐朝以来海内名刹，建筑年代无考，位于漯河市郾城区郾城试验中学校内。相传北宋太平兴国年间东京尉氏县契宗大师游郾城，见寺院破败不堪募金重修；至清乾隆年间，尚占地200余亩，有房近千间。宋代大文学家苏轼游寺曾赋诗极赞其大其古：“曾看大柏孔明祠，行尽天涯未见之。此树便当称子行，它山只可作孙枝。”,在舞阳县城北25公里北舞渡镇。镇临汝水，西通汝洛；东下江淮，北转郑汴。江南商货由此吞吐中转。有“装不完赊旗店，填不满北舞渡”之称。镇内山陕会馆为秦晋巨商筹金创建。彩牌楼居会馆拜殿前，清道光五年（1825年）山陕粮商同建，为三间六柱五楼。建筑精巧玲珑，雄伟壮观。,新入职员工酒店基础知识培训,第35页,上尊号与受禅碑,杨再兴墓,小商桥,在临颍县繁城镇。刻于三国魏黄初元年（2）。隶书，字体方正，近于熹平石经，传为王朗文，梁鹄书，钟繇镌字，世称三绝。碑文记载东汉延康元年（2）魏公卿将军劝进及献帝禅位于魏王历史事件。,在临颍县城南12公里商桥村。墓冢高大，翠柏茂密。冢前刻有“宋统制杨再兴将军之墓”石碑，相传为岳飞用枪头刻成。墓前有祠，祠内有明清石碑数通，记载其生平事迹。杨再兴，汉族，江西吉水县人。幼年家境贫寒，跟随父亲在赣河一带打鱼为生。时值金兵又大举进犯中原，岳飞为抗金广招天下英雄。杨再兴为岳飞“精忠报国”精神和岳家军纪严明军风所感动，欣然投奔。自此，杨再兴随岳飞转战南北，身经百战，屡建奇功,小商桥位于临颍县黄帝庙乡小商桥南小商河（颍河故道）上。桥为敞肩单孔石拱桥，长20.87米，宽6.67米。大拱竞夸11.6米，矢高2.13米，矢跨比为1/5，拱券面厚0.65米，小拱净跨2.13米，矢高1.2米，两岸小拱脚间距20.2米，主拱和小拱均由20道拱石并列砌筑而成，主孔每块拱石间均由咬铁连接。券面石浮雕有天马，狮子，莲花和几何图案，拱之上端置有兽，伸出桥身。桥墩下部四角有高浮雕金刚力士像，双肩扛拱，双手上托，大小一尺左右，造型生动，格调古朴。据方志记载，小商桥始建于隋开皇四年（公元584年），但现桥主体结构属北宋建筑格调，元、明、清历代都有修葺。最大一次修筑是元大德年间（公元1297-13）小商桥是一座时代较早古石桥，造型优美，结构严谨，做工精巧，是研究建筑和交通史主要资料。1986年小商桥被公布为省级文物保护单位。1994年国家文物局拨专款进行了大修,新入职员工酒店基础知识培训,第36页,陈星聚墓,开源旅游景区,南街村,陈星聚墓位于临颍县城南6公里，台陈镇台陈村西南陈氏祖坟内。占地1650平方米，南北长55米，东西宽30米。墓前原有华表、碑碣，墓两侧为石刻林。1958年和1965年，陈星聚墓两次遭到破坏，现仅存墓碑和墓冢。1982年，县政府拨款重修陈星聚墓碑，建砖瓦碑楼一座，高4.7米，宽1.7米，厚1米，墓地面积480平方米。年11月被公布为县级重点文物保护单位。,开源旅游景区位于河南省漯河市南郊，是国家AAAA级、河南省省级旅游景区，漯河市著名旅游景区。开源旅游景区以休闲旅游为特色，借助文化创意与当代科技完美融合，将人们带入梦幻般休闲乐园。主要景点有：全国最大鸟类文化主题乐园金凤凰乐园；全国旅游特色产品博物馆小镇河上街古镇；有集梦幻、探险、游乐、益智为一体儿童乐园精灵王国；鸟主题博物馆金凤凰自然博物馆、受降纪念广场等景点,南街村(4张)南街村景区位于河南省临颍县城东南隅，紧靠107国道、京广铁路、京珠高速公路，面积1.78平方公里，是一处特色人文旅游景区，现为国家AAAA级风景区，全国农业旅游示范点，河南省红色旅游景点和河南省南部精品线路主要景点,新入职员工酒店基础知识培训,第37页,沙澧公园,沙澧公园位于河南省漯河市沙澧河景区岸线长约8公里、澧河景区岸线长约4.3公里，分别利用“结绳记事”和“三点、一轴、四区”表现手法，使园内展现春花含笑、夏绿浓荫、秋叶硕果、冬枝傲雪绿化景观。在看到园内乔灌相拥、四季花开、碧波荡漾、草木葱郁怡人景象后，客人为之陶醉,沙澧河景区,五一小长假，很多人都趁机外出旅游，不过在漯河市却出现了一个反常现象：很多市民纷纷退掉早已预定好沙澧河景区(5张)旅行社，热衷于家门口“沙澧一日游”。5月1日早晨，漯河市无偿供市民游玩沙澧河风景区沙河二期景区盛装开园。记者在景区沙滩浴场看到，许多家长带着孩子或玩沙堆、或晒太阳、或放风筝、或玩排球。河水中，几十名游泳兴趣者摆出各种造型供市民观赏，远处10多艘游船往返穿梭，波浪拍打着沙滩，恍如海边风景，令市民惊喜连连。“沙河二期景区是继沙澧河风景区澧河一期景区、沙河一期景区开园之后沙澧河开发建设第三个精品力作。”,新入职员工酒店基础知识培训,第38页,对客服务中应掌握相关常识,世界上三大饮料,中国三大宗教,世界三大宗教,中国著名三大古建筑,咖啡,可可,茶,道教,佛教,佛教,基督教,泰安岱庙,曲阜孔庙,北京故宫,伊斯兰教,儒教,中国佛教四大名山,安徽九华山,山西五台山,四川峨眉山,浙江普陀山,新入职员工酒店基础知识培训,第39页,中国十大风景名胜,中国酒分类,白酒,长江三峡,台湾,日月潭,万里长城,北京故宫,红,酒,杭州西湖,啤酒,药酒,秦兵马俑,桂林山水,果酒,安徽黄山,苏州园林,避暑山庄,黄酒,新入职员工酒店基础知识培训,第40页,洞庭,碧螺春,都匀毛尖,六安瓜片,狮峰龙井,黄山毛峰,庐山云雾,绿茶种类,茶分类,酒香型分类,酱香,平水珠茶,雨花茶,峨眉峨蕊,高桥银峰,信阳毛尖,米香,混合香,浓香,清香,紧压茶,乌龙茶,白茶,花茶,绿茶,红茶,新入职员工酒店基础知识培训,第41页,中国五岳是,中国历史上六大古都是,日本 欧洲 东南亚人饮茶习惯,饭后饮绿茶,饮红茶,饮乌龙茶,西岳,华山,东岳,泰山,南京,洛阳,中岳嵩山,北岳,恒山,南岳,衡山,杭州,开封,西安,北京,山东,陕西,山西,湖北,河南,新入职员工酒店基础知识培训,第42页,茶叶故乡及盛产地,茶叶故乡是在中国。茶是中国特产，世界上茶树最早都是从中国发觉。我国浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。,酒酒精度,酒度数是指酒液中含酒精容量百分比。如38度酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升酒精。,新入职员工酒店基础知识培训,第43页,元旦节形成,元旦又称新年，是汉族传统节日。元旦这一名称，据传起自传说中颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月初一为元旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实施公元纪年，把正月初一改称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1月1日定为元旦。,春节形成,春节是传统农历新年，即农历正月初一。因史记、汉书称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺，从事各种娱乐和祭奠活动。因农历二十四节气中“立春”恰到好在以前后，故称此节为春节。,新入职员工酒店基础知识培训,第44页,我国各地饮茶习惯,北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地域少数民族都喜欢饮用浓郁紧压茶。,我国各地饮食习惯,南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、考究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有品茗习惯，且多以绿茶为主。有些地域还喜欢喝早茶。,我国南北方划分,我国习惯上常把长江以南上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。,新入职员工酒店基础知识培训,第45页,