销售技巧、接访礼仪规范培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,华文细黑 32号字,第二级 华文细黑 20号字,第二级 华文细黑 20号字,第三级,第四级,第五级,*,第,*,页,思源顾问,华文细黑 32号字,第二级 华文细黑 20号字,第二级 华文细黑 20号字,第三级,第四级,第五级,华文细黑 32号字,第二级 华文细黑 20号字,第二级 华文细黑 20号字,第三级,第四级,第五级,华文细黑 32号字,第二级 华文细黑 20号字,第二级 华文细黑 20号字,第三级,第四级,第五级,*,第,*,页,思源顾问,现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训,主讲：杜立维,元月,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,销售技巧、接访礼仪规范培训,第1页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见问题及处理方法,第六部分：销售人员礼仪培训,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,2,第 2 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第2页,售楼人员行为准则,工作态度,服务态度,行为举止,售楼人员行为规范,现场客户接待准则,个人卫生制度,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,3,第 3 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第3页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见问题及处理方法,第六部分：销售人员礼仪培训,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,4,第 4 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第4页,电话接听及客户来访接待技巧,接待客户,介绍产品,购置洽谈,填写客户资料表,带看现场,暂未成交,客户追踪,接听电话,成交收定,换户,退户,签定合约,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,5,第 5 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第5页,电话接听及客户来访接待技巧,接听电话态度必须,和善，语音亲切,。,微笑,着问候,“,您好！广汇,PAMA,”,而后开始交谈。,通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题，销售人员要,扬长避短，在回答重讲产品。,在与客户交谈中,要,设法取得我们想要咨讯如客户姓名、地址、联络电话、能接收价格、面,积、户型及对产品要求等。（你记住客户）,直接约请客户来营销中心观看模型。,马上将全部咨讯统计在客户来电表上。,注意事项,销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。,要,了解我们所公布全部广告内容,，仔细研究和认真应对客户可能会包括问题。,要控制接听电话时间，接听电话以,3,分钟左右为宜。,（老客户答疑使用办公电话,）,电话接听应,由被动接听转为主动介绍、主动问询,。,约请客户时应,明确详细时间和地点，而且告诉他，你将专程等候,。,（让客户记住你）,应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。,接听电话,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,6,第 6 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第6页,电话接听及客户来访接待技巧,客户进门，每一个看见人都要,主动上前迎接,，并彬彬有理地说,“,欢迎光临,”,，提醒其它销售人员注意。,销售人员应马上上前，热情接待。,帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。,经过随口招呼，区分客户真伪，了解所来区域和接收媒体。,（了解客户基本信息）,注意事项,销售人员应仪表端正，态度亲切。,接待客户普通一次只接待一组，最多不要超出两组。,若不是真正客户，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。,不论客户是否当场决定购置，都要送客到售楼处门口。,迎接客户,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,7,第 7 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第7页,电话接听及客户来访接待技巧,了解客户个人资讯。,自然而又有重点介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要,建材等说明）,注意事项,着重强调项目标整体优势点。,将自己热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任关系。,经过交谈正确把握客户真实需求，并据此快速制订应对策略。,当客户超出一个人时，注意,区分其中决议者，把握他们之间相互关系,。,介绍产品,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,8,第 8 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第8页,电话接听及客户来访接待技巧,倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。,在客户未主动表示时，,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。,依据,客户喜欢户型，在必定基础上，做更详尽说明。,针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。,在客户有,70%,认可度基础上，设法说服他下定金购置。,适时制造现场气氛，强化购置欲望。,注意事项,个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要。,了解客户真正需求。,注意与现场同事交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。,注意判断客户诚意、购置能力和成交概率。,现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。,对,产品解释不应该有夸大虚构成份,。,不是,职权范围内承若应承报现场经理。,购置洽谈,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,9,第 9 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第9页,电话接听及客户来访接待技巧,结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍。,结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选户别。,尽可能多说，让客户为你所吸引。,注意事项,带看工地路线应事先规划好，注意沿线整齐和安全。,嘱咐,客户带好安全帽及其它随身所带物品。,带看现场,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,10,第 10 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第10页,电话接听及客户来访接待技巧,将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传输。,再次告诉客户联络方式和联络电话,。,（让客户记住你）,对有意客户,再次约定看房时间。,注意事项,未成交或已成交客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，一直如一,。,及时,分析未成交,或暂未成交原因，统计在案。,针对未成交或暂未成交原因，,汇报现场经理，视,详细情况，采取对应补,办法。,暂未成交,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,11,第 11 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第11页,电话接听及客户来访接待技巧,不论成交是否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。,填写重点为客人联络方式和个人资讯、客户对产品要求条件和成交或未交真正原因。,依据成交可能性，将其分很有希望、有希望、普通、希望渺茫四个等级认填写，方便以后跟踪客户。,注意事项,客户资料应认真填写，越详尽越好。,客户资料,表示销售人员聚宝盆，,应妥善保管,。,客户等级应视详细情况，进行阶段性调整。,天天或每七天，应有现场经理定时召开工作会议，依据客户资料表检讨销售况，并采取对应办法,填写客户资料表,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,12,第 12 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第12页,电话接听及客户来访接待技巧,给客户致电前要做准备，,想好说什么,。依据客户等级与之联络，并随时向现场经理汇报。,对于很有希望、有希望等级客户，销售人员应列为重点对象，保持亲密系，调动一切可能，努力说服。,将每一次追踪情况详细统计在案，便于以后分析判断。,不论最终成功是否，,都要婉转请客户帮忙介绍客户,。,注意事项,追踪客户要注意切入话题选择，,勿给客户造成销售不畅、死硬推销印象,。,追踪客户要注意时间间隔，普通以,2-3,天为宜。,注意追踪方式改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参加我们促销活等等。,二人以上与同一客户有联络时应该相互通气，统一立场，协调行动。,客户追踪,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,13,第 13 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第13页,电话接听及客户来访接待技巧,客户决定购置并下定金时,及时告诉现场经理。,恭喜客户。,视详细情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。,详尽解释订单填写各项条款和内容。,收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方署名确认。,填写完订单，将订单连同定近交送现场经理立案。,送客至售楼处大门外。,成交收定,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,14,第 14 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第14页,电话接听及客户来访接待技巧,定购房屋栏内，填写换房后户名、面积、总价。,于空白处注明哪一户换至哪一户,其它内容同原定单,注意事项,填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确,将原定单收回,换房,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,15,第 15 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第15页,电话接听及客户来访接待技巧,恭喜客户选择我们房屋。,验对身份证原件，审核其购房资格。,出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议主要条款：,房地产坐落、面积、四面范围；,土地全部权性质；,土地使用权取得方式和使用期限；,房地产规划使用性质；,房屋平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及从属设施、配套设施等情况；,房地产转让价格、支付方式和期限；,房地产支付日期；,违约责任；,争议处理方式。,与客户商讨并确定全部内容，在职权范围内作适当让步。,签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。,将定单收回交现场经理立案。,帮助客户办理登记立案和银行贷款事宜。,登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给客户。,恭喜客户，送客至大门外。,签定合约,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,16,第 16 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第16页,电话接听及客户来访接待技巧,分析退房原因，明确是否能够退房。,报现场经理或更高一级主管确认，认定退房。,结清相关款项。,将作废协议收回，交企业留存立案,退房,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,17,第 17 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第17页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见问题及处理方法,第六部分：销售人员礼仪培训,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,18,第 18 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第18页,销售人员沟通技巧及谈判技巧,区分对待：不要公式化对待用户为用户服务时，你公式化、敷衍了事，会,令用户以为你态度冷淡，没有理待他们，造成用户不满。故,要注意以下几个方面：,看着对方说话。,经常面带笑容,专心聆听对方说话,说话时要有改变,擒客先擒心,从用户角度出发，集中注意力了解用户喜好，帮助用户选购最正确住宅或商铺，务求使用户满意。,眼脑并用,招式一：重心开始,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,19,第 19 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第19页,销售人员沟通技巧及谈判技巧,初步接触,琢磨用户心理,引导用户成交,售后服务,结束,招式二：按部就班,在销售过程中，我是否留心了对价格保护？在销售过程中，我是否得到了竞争物业情报？在销售过程中，我是否设法使用户增加了对自己产品认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要是什么？在销售过程中，我是否过分重视与客户私交？,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,20,第 20 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第20页,销售人员沟通技巧及谈判技巧,销售员判定可能是买主依据：,随身携带本楼盘广告。,重复观看比较各种户型。,对结构及装潢设计提议非常关注。,对付款方式及折扣进行重复探讨。,提出问题相当广泛琐碎，但没有显著专业性问题。,对楼盘和某个门面某种尤其性能不停重复。,尤其问及邻居是干什么。,对售楼人员接待非常满意。,不停提到朋友房子怎样。,爽快填写,客户记录表,主动索要卡片并通知方便接听电话。,招式三,:,循序渐进,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,21,第 21 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第21页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见问题及处理方法,第六部分：销售人员礼仪培训,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,22,第 22 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第22页,销售过程应对策略（谋略天下）,客户购置房地产产品行为欲望和要求含有一致性特征，即,取得生活或者生,产活动空间,，使得客户购置房地产产品时心理活动展现出多元和多变状,态。,消费行为是客户心理活动外在表现,，即客户行为是,受其内在心理活动支,配和制约,。我国住宅消费是一个高层次、巨额生活耐用消费，在当前,房地产住宅供过于求情况下，怎样成功推销自己产品是摆在房地产市场营,销人员面前主要课题。,客户购置房地产产品行为是为满足自己居住、生活、保值增值、置业经,营、投资赢利等各类需求而购置房地产产品行为。,策略,A,：准备阶段,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,23,第 23 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第23页,销售过程应对策略,策略,B,：善于发觉潜在用户,销售人员在销售过程中，,要发觉客户，发觉机遇，善待客户,。,因为潜在消费者起源，有因响应房地产广告而至；,还有来自,营销人员和房地产企业工作人员激活与挖掘。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,24,第 24 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第24页,销售过程应对策略,消费者对销售人员相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼,貌、真诚务实，给消费者留下良好第一印象，销售人员经过自己亲和力引,导客户对房地产产品注意与信任。,策略,C,：树立第一印象,策略,D,：介绍,介绍房地产产品过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者需求，真诚地做好参谋，提供给消费者适当房地产商品。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,25,第 25 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第25页,销售过程应对策略,策略,E,：谈判,销售人员用销售技巧，使消费者有决定购置意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者果断采取购置行动。,策略,F,：面对拒绝,面对拒绝,销售人员面正确拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝原因，给予回复。如客户确有购置意向，应为其作更详尽分析、介绍。拒绝是消费者在销售过程中最常见抗拒行为。可能原因有：,准备购置，需要深入了解房地产实际情况；推托之词，不想购置或无能力购置；有购置能力，但希望价格上能优惠；消费者建立谈判优势，支配销售人员。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,26,第 26 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第26页,销售过程应对策略,策略,G,：对不一样消费者个性对策,对不一样个性消费者，销售人员可采取不一样对策，可取得较高销售成功率。,1.,理性型,深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。,说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍内容须真实，争取消费者理性认同。,2.,感情型,天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。,强调产品特色与实惠，促其快速决定,。,3.,犹豫型,重复不停，个性迟疑，借词拖延，推三拖四。,追寻消费者不能决定真正原因，取得消费者信敕，并帮助其决定。,4.,缄默寡言型,出言慎重，反应冷漠，外表严厉。介绍产品，还须,以亲切、诚恳态度笼络感情，了解真正需求再对症下药。,5.,神经过敏型,专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。,谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服,。,6.,迷信型,缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。,尽力以当代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人价值。,7.,盛气凌人型,趾高气扬，以下马威来恐吓销售人员，常拒销售人员千里之外。,稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。,8.,喋喋不休型,因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品信心。离题甚远时，适当初机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,27,第 27 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第27页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见问题及处理方法,第六部分：销售人员礼仪培训,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,28,第 28 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第28页,销售中常见问题及处理方法,房地产现场销售好比战场上短兵相接，一个细微过失往往会造成一次交锋失败。在坚持客户企业双赢策略，努力提升成交率同时，销售技能不停自我完善，则是现场销售人员成功阶梯。下面，我们将其中最常见十二种情况罗列出来，以防止销售中更多失误,一、产品介绍不详实,原因：,1,、对产品不熟悉。,2,、对竞争楼盘不了解。,3,、迷信自己个人魅力，尤其是年轻女性员工。处理：,1,、楼盘公开销售以前销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读全部资料。,2,、进入销售场时，应针对周围环境，对详细产品再做详细了解。,3,、多讲多练，不停修正自己说词。,4,、随时请教老员工和部门主管。,5,、端正销售观念，明确让客户认可自己，房屋买卖才是最终目标。,二、任意答应客户要求,原因：,1,、急于成交。,2,、为个别别有专心客户所诱导。处理：,1,、相信自己产品，相信自己能力。,2,、确实了解企业各项要求，对不明确问题，应向现场经理请示。,3,、注意区分客户谈话技巧，注意把握影响客户成交关键原因。,4,、全部载以文字，并列入协议内容应认真审核。,5,、应明确要求，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,29,第 29 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第29页,销售中常见问题及处理方法,三、未做客户追踪,原因：,1,、现场繁忙，没有空闲。,2,、自认为客户追踪效果不大。,3,、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。处理：,1,、每日设置要求时间，建立客户档案，并按成交可能性分门别类。,2,、依照列出客户名单，大家协调主动追踪。,3,、电话追踪或人员造访，都应事先想好理由和措词，以防止客户生厌。,4,、每日追踪，统计在案，分析客户考虑原因，而且及时回报现场经理，相互研讨说服方法。,5,、尽可能防止电话游说，最好能邀请来现场，能够充分借用各种道具，以提升成交概率。,四、不善于利用现场道具,原因：,1,、不明白，不善于利用各种现场销售道具促销功效。,2,、迷信个人说服能力。处理：,1,、了解现场销售道具对说明楼盘各自辅助功效。,2,、多问多练，正确利用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。,3,、营造现场气氛，注意团体配合。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,30,第 30 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第30页,销售中常见问题及处理方法,五、对奖金制度不满,原因：,1,、自我意识膨胀，不注意团体合作。,2,、奖金制度不合理。,3,、销售现场管理有误。处理：,1,、强调团体合作，勉励共同进步。,2,、征求各方意见，制订合理奖金制度。,3,、加强现场管理，防止人为不公。,4,、个别害群之马，果断给予去除。,六、客户喜欢却迟迟不作决定,原因：,1,、对产品不了解，想再作比较。,2,、同时选中几套单元，犹豫不决。,3,、想付定金，但身边钱极少或没带。处理：,1,、针对客户问题点，再作尽可能详细解释。,2,、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。,3,、缩小客户选择范围，必定他某项选择，方便及早下定签约。,4,、定金不论多少，能付则定；客户方便话，应该上门收取定金。,5,、暗示其它客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。,七、下定后迟迟不来签约,原因：,1,、想经过晚签约，以拖延付款时间。,2,、事务繁忙，有意无意忘记了。,3,、对所定房屋又开始犹豫不决。处理：,1,、下定时，约定签约时间和违反罚则。,2,、及时沟通联络，提醒客户签约时间。,3,、尽快签约，防止节外生枝。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,31,第 31 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第31页,销售中常见问题及处理方法,八、退定或退房,原因：,1,、受其它楼盘销售人员或周围人影响，犹豫不决。,2,、确实自己不喜欢。,3,、因财力或其它不可抗拒原因，无法继续推行承诺。处理：,1,、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法处理。,2,、必定客户选择，帮助排除干扰。,3,、按程序退房，各自负担违约责任。,九、一屋二卖,原因：,1,、没作好销控管理，现场经理和销售人员配合有误。,2,、销售人员自己疏忽，动作犯错。处理：,1,、明白事情原由和责任人，再作另行处理。,2,、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。,3,、协调客户换户，并可给予适当优惠。,4,、若客户不一样意换户，汇报企业上级同意，加倍退还定金。,5,、务必当场处理，防止官司。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,32,第 32 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第32页,销售中常见问题及处理方法,十、优惠折让,（一）客户一再要求折让。原因：,1,、知道先前客户成交有折扣。,2,、销售人员急于成交，暗示有折扣。,3,、客户有打折习惯。处理：,1,、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格合理性。,2,、价格确定预留足够还价空间，并设置几重折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。,3,、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。,4,、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无详细行动，而自己则一泻千里。,5,、若客户确有困难或诚意，合理折扣应主动提出。,6,、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。,7,、关照享受折扣客户，因为详细情况不一样，所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不一样。原因：,1,、客户是亲朋挚友或关系客户。,2,、不一样销售阶段，有不一样折让策略。处理：,1,、内部协调统一折扣给予标准，特殊客户折扣统一说词。,2,、给客户报价和价目表，应说明有效时间。,3,、尽可能了解客户所提异议详细理由，合理要求尽可能满足。,4,、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不一样折让，谨请谅解。,5,、态度要坚定，但口气要婉转。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,33,第 33 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第33页,销售中常见问题及处理方法,十一、订单填写错误,原因：,1,、销售人员操作错误。,2,、企业相关要求需要调整。处理：,1,、严格操作程序，加强业务训练。,2,、软性诉求，甚至能够经过适当退让，要求客户配合更改。,3,、想尽各种方法马上处理，不能拖延。,十二、签约问题,原因：,1,、签约人身份认定，相关证实文件等操作程序和法律法规认识有误。,2,、签约,时，在详细条款上讨价还价（通常会有问题地方是：面积认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式,）。,3,、客户想经过挑毛病来退房，以逃避因违约而负担赔偿责任。处理：,1,、仔细研究标准协议，通晓相关法律法规。,2,、兼顾双方利益，以双赢策略,签署条约细则。,3,、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。,4,、在职责范围内，研究条文修改可能。,5,、对无理要求，应按程序办事，若所以毁约，则各自负担违约责任。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,34,第 34 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第34页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见问题及处理方法,第六部分：销售人员礼仪培训,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,35,第 35 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第35页,销售人员礼仪培训,仪容仪表,因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪表显得十分主要，要求每一位从事售楼工作员工都要自觉地使自己外表保持整齐、清洁和悦目。,工作前应做好以下几点：,身体整齐：天天洗澡，保持身体清洁无异味；,容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；,适量化装：女性售楼人员必须化淡妆，化装需适当而不夸大；,头发整齐：经常洗头，做到没有头屑；,口腔清洁：天天刷两次牙，保持牙齿雪白，口气清新；,双手整齐：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；,制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,36,第 36 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第36页,销售人员礼仪培训,姿势仪态,姿势是人无声语言，也叫肢体语言，能注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要直,不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。,以下是一些习惯性动作，须多加注意：,咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部；,打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；,整理头发，衣服时，请到洗手间或客人看不到地方；,当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已形象；,手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；,当众不应耳语或指指点点；,不要在公众区域奔跑；,翘动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；,与他人谈话时，双目须正视对方眼睛；,不要在公众区域搭或挽手；,工作时，以及在公众区域不要大声讲话谈笑及追逐；,在大堂众场所，不能当着客人谈及与工作无关事情；,与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,37,第 37 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第37页,销售人员礼仪培训,言谈举止,坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：,彬彬有礼,主动同客人、上级及同事打招呼,多使用礼貌用语，比如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等：,假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、钱经理等；,讲客人能听懂语言；,进入客房或办公室前须先敲门；,同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；,使用电梯时要先出后入，主动为他人开门；,面带笑容接待各方宾客；,保持开朗愉快心情；,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,38,第 38 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第38页,销售人员礼仪培训,男员工发式,发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；,头发要整齐、清洁、没有头屑；,不可染发（黑色除外）,女员工发式,刘海不盖眉；,自然、大方；,头发过肩要扎起；,头饰应用深颜色，不可夸大或刺眼；,发型不可太夸大；,不可染发（黑色除外）,耳环,女员工只可佩戴小耳环（不坠），款式要端庄大方，以谈雅为主。,面容,面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,39,第 39 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第39页,销售人员礼仪培训,手,员工指甲长度不超出手指头；,女员工只可涂透明色指甲油；,经常保持手部清洁,鞋,经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；,穿着企业统一配发工作鞋。,制服,合身、烫平、清洁；,钮扣齐全并扣好；,员工证应佩戴在上衣左上角；,衣袖、裤管不能卷起；,佩戴项链或其它饰物不能出制服外。,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,40,第 40 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第40页,谢谢,!,.,（,.,），提供海量管理资料无偿下载！,/10/2,41,第 41 页,销售技巧、接访礼仪规范培训,第41页,