经销店销售礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一汽丰田经销店销售礼仪,学员手册,1,经销店销售礼仪课件,第1页,内容框架,:,业务：按照汽车销售流程,礼仪：突出每个业务步骤礼仪,方式：讲授、训练、互动、指导、讲评,演练：各业务步骤学员礼仪演练,2,经销店销售礼仪课件,第2页,课程目标,:,经过本课程学习，使汽车销售人员在,一 汽丰田经销店销售业务标准,仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面到达规范、可操作性，从而在汽车销售中更加好地为客户提供优质服务。,3,经销店销售礼仪课件,第3页,课程安排,(7,小时,),：,第一部分：基础礼仪常识,第二部分：自我销售意识,第三部分：专业形象塑造,第四部分：销售业务礼仪,4,经销店销售礼仪课件,第4页,第一部分：基础礼仪常识,礼仪沿革,礼仪内涵,礼仪关键,礼貌服务,5,经销店销售礼仪课件,第5页,礼沿革：,禮,:,礼制度，能够上溯到周代，是后代礼渊源。,西周：,礼仪习俗渐渐成为法定制度。,著作：,周礼,礼记,礼仪,是我国最早礼仪论著。,孔子：“,不学礼，无以立”是当代人立身之本。,老子：“,有所为、有所不为”是当代人行为标准。,礼仪学：,是研究人类处事待人风范一门应用学科。,礼仪工程：,“人文奥运，礼仪北京”是提升全民素质最大工程。,6,经销店销售礼仪课件,第6页,礼仪关键,：,尊重客户：,对客户准确定位,(,不一样类型,),服务中讲规矩,（程序标准）,服务中讲礼貌,（文明服务）,服务中讲商德,（诚信服务）,尊重他人要考究沟通,（注意细节）,7,经销店销售礼仪课件,第7页,礼仪关键,：,尊重自己：,言谈举止,接人待物,穿着打扮,8,经销店销售礼仪课件,第8页,礼貌服务,主动服务：,预知服务，预测客户需求，表达感情投入，表达规范和标准。,热情服务：,认知自己所从事职业，了解客户深层次需求，从内心为客户着想。,周到服务：,服务项目上细致入微，方便、体贴，帮助客户排忧解难。,9,经销店销售礼仪课件,第9页,第二部分：自我销售意识,专业形象,-,销售成功基石,修炼自我销售意识,专业形象标准,10,经销店销售礼仪课件,第10页,专业形象-成功销售基石,窗口服务首因效应,印象分类,专业形象内、外原因,11,经销店销售礼仪课件,第11页,窗口服务首因效应：,我们每个人都有一个形象，不论你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地设计，并不意味着在他人眼里就不存在着你形象。,形象是服务,形象是宣传,形象是品牌,形象是效益,12,经销店销售礼仪课件,第12页,专业形象内、外原因:,内在气质：,道德品质涵养,文化知识涵养,心理素质涵养,行为习惯涵养,外在仪表：,仪容修饰,仪态修饰,语言修饰,衣饰修饰,13,经销店销售礼仪课件,第13页,销售之前要先销售自己！,与客户首次接触前,45,秒，客户会对销售代表形成基本看法（首因效应），然后才会对销售代表提议做出评判，最终才会对所推荐汽车形成看法。,在销售过程中丢失销售机会，,75%,是因为在这,45,秒内客户对汽车销售代表印象不好造成。给客户留个好印象，取得客户注意力，让他们对自己和所销售汽车有兴趣。正确处理好与客户首次接触。,14,经销店销售礼仪课件,第14页,自我销售基本条件：,一流精神状态,一流付出心态,一流责任感,一流销售形象,15,经销店销售礼仪课件,第15页,形象是素养和品位表达,质于内而行于外,形象和成功联络在一起,形象是主动心态外在表现,专业形象黄金法则：,16,经销店销售礼仪课件,第16页,学员仪表点评：,衣饰得体,发型整齐,手部修饰,化装适度,领带标准,17,经销店销售礼仪课件,第17页,第三部分：专业形象塑造,仪容仪表修饰,服装衣饰搭配,言谈举止涵养,姿态动作规范,18,经销店销售礼仪课件,第18页,仪容仪表修饰：,仪容仪表细节修饰,关注形象从“头”开始,职场形象“面子”最主要,19,经销店销售礼仪课件,第19页,职业化装,基本标准：,淡妆、简练、适度、庄重、避短、传统。,禁忌标准：,离奇出众、技法犯错、残妆示人、岗上化装、指教他人。,20,经销店销售礼仪课件,第20页,服装衣饰搭配：,职场着装分类：,保守类、非保守类,职场着装标准：,端庄、得体、大方,服装饰物搭配标准：,符合身份、以少为佳、同质同色、遵照通例,21,经销店销售礼仪课件,第21页,丰田企业统一着装标准：,女士着装：,工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋,男士着装：,工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋,22,经销店销售礼仪课件,第22页,言谈举止涵养：,得体谈话：,能够缩短谈话人距离，起到消融隔膜作用；,能够显示出个人涵养、知识水平和社交能力。,良好语感（有声语言）,优雅说话形象（姿态语言）,感人说话艺术（技巧语言）,高素质职场表现（智慧语言）,23,经销店销售礼仪课件,第23页,良好语感（有声语言）：,表达涵养、表达魅力、表达文化。,吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。,语音平声、语气沉稳、语速适度、语气友善,。,24,经销店销售礼仪课件,第24页,优雅说话形象（姿态语言）：,神态端庄：,面带微笑：,目光专注：,手势适宜：,距离有度：,认真倾听：,重视互动：,25,经销店销售礼仪课件,第25页,微 笑 三 结 合,与眼睛结合,与语言结合,与体态结合,目,光,传,情,敬,语,暖,心,手,势,表,意,26,经销店销售礼仪课件,第26页,目光专注,：,眼神作用：,是主要表情语言，最自然、准确地展示出内心真实地心理活动。,注视角度：,注视客户最好利用正视或仰视眼神，能够给客人自然、大方感觉。切忌不可对客户扫视、盯视、眯视、睨视或用无视眼神与客户交流。,27,经销店销售礼仪课件,第27页,目光专注：,注视时间：,为表示对客户友好、尊重，注视客户时间不得少于,1/3,左右。,视线落点：,与客户诚恳地交谈时，两眼能够注视对方双目；普通交谈视线落在客户鼻间。,目光禁忌：,切忌不能够目光躲躲闪闪，避开视线接触，会给引发客户怀疑销售是否言过其实。,28,经销店销售礼仪课件,第28页,距离有度：,在接待服务时，汽车销售员与用户之间距离，通常会对双方心理产生微妙作用，进而影响汽车营销成败，创造出能充分发挥自己能力待客场所。,保护自己人际空间，遵重和爱护他人人际空间，从而维护自己和他人尊严、人格，是空间礼仪基本标准。,空间距离：,远位距离（,3,米以外）近位距离（,1-3,之内）,29,经销店销售礼仪课件,第29页,认真倾听：,调动并保持注意力,同客户保持稳定目光接触,保持正确倾听姿态,让对方把话讲完,适当地重复对方话,注意关键词,要听出客户“弦外之音”,30,经销店销售礼仪课件,第30页,重视互动,6,种提问方式：,开放式提问：,封闭式提问：,选择式提问：,探寻式提问：,启发式提问：,协商式提问：,31,经销店销售礼仪课件,第31页,感人说话艺术（技巧语言）：,友好寒暄：,意义、话题、方式、注意事项。,文明用语：,礼貌用语、慎选话题、摒除不好习惯用语、杜绝粗话。,说话技巧：,学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。,32,经销店销售礼仪课件,第32页,友好寒暄：,寒暄意义：,靠近客户、了解客户需求，最好方法就是寒暄。,寒暄话题：,凡是能引发对方兴致话题，都能够寒暄专长、兴趣、优点、天气、新闻等。,寒暄方式：,问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。,33,经销店销售礼仪课件,第33页,寒暄注意事项:,自然引出话题,建立认同心理,创造友好气氛,自己要主动,寒暄不做其它事情,要常带微笑,明快声音,注视对方眼睛,赞美对方，记住对方名字,禁忌触及对方隐私。,34,经销店销售礼仪课件,第34页,文明用语：,礼貌用语,慎选话题,杜绝粗话,摒除不好习惯用语,35,经销店销售礼仪课件,第35页,礼貌用语：,问候语,“,您好,”,：,问候是一个基本礼貌。,请求语,“,请,”,：,求援于人，多用一个请字，尊重友善溢于言表。,感激语,“,谢谢,”,：,感恩之心常存，是人格尊严。,抱歉语,“,对不起,”,：,打搅、妨碍他人及时道歉是一个基本礼貌。,道别语,“,再见,”,：,与客人告别，一定使用道别语。,36,经销店销售礼仪课件,第36页,宜选话题：,拟谈话题、格调高压话题、轻松愉快话题、时尚,流行话题、对方擅长话题。,禁忌话题：,不得非议党和政府、不可包括国家及行业秘密、,不得非议交往对象内部事务、不得背后议论领,导、同事和同行、不得包括格调不高之事、不得,包括个人隐私之事。,慎选话题：,37,经销店销售礼仪课件,第37页,说话技巧：,学说恭维话,尊重对方,说话时机,说话对象,学会拒绝,38,经销店销售礼仪课件,第38页,高素质职场表现（智慧语言）,学会自我评价,/,介绍,学会演讲,学会汇报,学会指导工作,学会与各阶层人士打交道,39,经销店销售礼仪课件,第39页,姿态动作规范：,手姿礼仪,站姿礼仪,蹲姿礼仪,坐姿礼仪,行姿礼仪,40,经销店销售礼仪课件,第40页,手姿规范：,大小适度：,手势上限不应该超出对方视线、下限不低于自己胸区，左右不超出自己双肩宽度，次数不可过多，防止重复。,自然亲切：,多用柔和动作，防止生硬直线条手势，以求拉近心理距离。,41,经销店销售礼仪课件,第41页,迎候站姿：,基本规范：,两肩放松，气下沉，自由呼吸，抬头挺胸收腹，下颌微收，双目平视前方。双手交叉放在身前，右手搭在左上。,男女差异点：,男士身体挺拔直立，两脚开立，与双肩等宽。,女士脚跟并拢，呈“,V”,字形，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚脚后跟稍稍向后脚脚背靠拢，后腿膝盖向前腿靠拢。,站姿禁忌：,僵直硬化、肌肉担心、垂头、含胸、腹部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。,42,经销店销售礼仪课件,第42页,蹲姿规范：,基本要求：,下蹲时左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿协力支撑身体，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，防止滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。,注意点：,女士着裙装时候，下蹲前请事先整理裙摆。,下蹲时高度以双目保持与用户双目等高为宜。,43,经销店销售礼仪课件,第43页,坐姿规范：,基本规范：,身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅扶手上。,男女差异点：,男士：上身挺直，两腿分开，不超出肩宽，两脚平行，女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也能够双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。,坐姿效果：,端庄、文雅、得体、大方。,44,经销店销售礼仪课件,第44页,基本行姿,:,基本规范：,上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚走在一条直线上，脚尖偏离中心线约,10,度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以,30,35,度为宜。同时，速度适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。,走姿效果：,协调稳健、轻松灵敏、文雅持重行姿，会给人动态之美，表现朝气蓬勃、主动向上精神状态。,注意点,：,上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，会显出体态不优美，防止含胸歪脖、斜腰及挺腹等现象。男性脚步应稳重、大方、有力。,45,经销店销售礼仪课件,第45页,黄金法则：,形象是素养和品位表达,质于内而行于外,形象和成功联络在一起,形象是主动心态外在表现,专业形象总结：,46,经销店销售礼仪课件,第46页,第四部分：销售业务礼仪,47,经销店销售礼仪课件,第47页,