客户关系管理系统的设计与建设.pptx

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客户关系管理系统设计与建设,客户关系管理系统的设计与建设,第1页,知识（技能）框架图,CRM,系,统,设,计,与,建,设,设计与建设CRM系统,设计CRM系统结构模型,策划和建设呼叫中心,客户数据库建立,CRM与ERP、SCM整合,CRM与ERP整合,CRM与SCM整合,CRM与电子商务,CRM与电子商务融合,电子客户关系管理（eCRM）,eCRM应用介绍,客户关系管理系统的设计与建设,第2页,课程目标,知识目标,技能目标,了解客户关系管理系统结构和主要组成部分。,了解客户关系管理与企业资源计划和供给链管理相互关系。,知道电子商务环境下客户关系管理发展及应用。,能参加并支持客户关系管理系统建设。,能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、,供给链管理整合提出提议。,能参考使用电子客户关系管理系统。,客户关系管理系统的设计与建设,第3页,任务导入,某市一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实施ERP。企业经过当代化管理模式与相关计算机管理信息系统，合理、系统地管理经营与生产，充分地实现了企业内部资源优化配置。它没有像普通企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部潜力，使现有设备、资源、人力和技术最大程度地发挥作用；在没有增加投资和人员情况下，该企业经过ERP，实现了利润年均增加15.6%良好业绩。,不过，伴随企业深入发展，ERP也逐步暴露出一些方面不足之处。因为近几年出现很多电动自行车生产企业，企业竞争加剧，相关配件供给也受到了严重威胁。因为配件供给不上或者供给不及时，严重地影响了企业生产计划。另外，现有销售系统及服务体系也存在着不足，主要是不能及时反馈客户意见。,在这种情况下，企业领导决定建设自己客户关系管理系统，并对原来ERP进行以客户关系管理为关键改造，建立起企业供给链。同时希望能经过Internet，让企业和客户及时地沟通，把客户意见以最快速度反应到生产部门，依据客户要求组织生产，为不一样地域客户提供含有不一样特色产品。,客户关系管理系统的设计与建设,第4页,任务分析,客户关系管理是一个非常复杂系统工程，在详细实施之前需要精心地设计与建设。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型设计，数据库、呼叫中心、企业内部数据平台等这些CRM关键模块，企业要充分借助当代化信息技术，经过重复试验和改进，依据本身实际情况进行设计建设，最终才能定案。其次，CRM系统已经逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门，企业必须整合ERP、SCM等系统，使企业管理系统从以ERP为关键商务应用构架转变为以CRM为关键。最终，伴随因特网和电子商务发展，客户关系管理应用系统应能够提供电子商务对接口，全方面支持和开发电子商务。,客户关系管理系统的设计与建设,第5页,主要知识和技能1,:,设计CRM系统结构模型,CRM不但是一个经营理念，也是一个商业模式，更是一个管理技术。其本质上是以客户关系为导向一套计算机化网络软件系统，主流CRM系统含有以下特点：,1.CRM系统特点,（1）综合性,完整意义上CRM系统不但使企业拥有灵活有效客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务基本功效，从而实现基于因特网电子商务应用新型客户管理模式。,（2）集成性,在电子商务背景下，CRM系统含有与其它企业级企业资源计划（ERP）、供给链管理（SCM）应用系统集成能力。,（3）智能化和精简性,成熟CRM系统不但能够完全实现商业流程自动化，而且还能为管理者决议提供强大支持。,（4）高技术含量,不一样技术和不一样规格功效模块和方案要被结合成为一个统一CRM环境，就要依靠各种先进技术。,客户关系管理系统的设计与建设,第6页,主要知识和技能1,:,设计CRM系统结构模型,SCM系统,ERP系统,数据接口,销售自动化,营销自动化,客户服务与支持,呼叫中心,电子商务,用户界面,用户,界面层,功效层,辅助决议,数据库管理系,操作系统,支持层,图131 CRM系统逻辑体系结构,客户关系管理系统的设计与建设,第7页,主要知识和技能1,:,设计CRM系统结构模型,客户,市场,产品开发,营销,销售,服务,质量管理,现有接触,现有订单,接触活动,宣传管理,客户细分,深入营销能力,访问准备,问题处理,订单设定,关系管理,客户支持/服务,深入服务功效,功效,客户,销售机会,活动,产品,数据库,图13-2 客户关系管理系统普通模型,客户关系管理系统的设计与建设,第8页,当前，,CRM系统能够采取网络体系结构有客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模式两种。,主要知识和技能1,:,设计CRM系统结构模型,网络体系结构,CRM系统网络体系结构是指通信系统整体设计，它为网络硬件、软件、协议、存取控制和拓扑提供标准。它广泛采取是国际标准化组织（ISO）在1979年提出开放系统互连（OSI-Open System Interconnection)参考模型。OSI参考模型用物理层、数据链路层、网络层、传送层、对话层、表示层和应用层七个层次描述网络结构，它规范对全部厂商是开放，含有知道国际网络结构和开放系统走向作用。它直接影响总线、接口和网络性能。当前常见网络体系结构有FDDI、以太网、令牌环网和快速以太网等。从网络互连角度看，网络体系结构关键要素是协议和拓扑。,客户关系管理系统的设计与建设,第9页,主要知识和技能1,:,设计CRM系统结构模型,（1）C/S模式,C/S模式工作原理是用户经过应用程序向客户机提出数据请求，客户机经过网络将用户数据请求提交给服务器，服务器数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理用户需要那部分数据传输到客户机上，最终由客户机完成对其所需数据加工.,CRM网络体系结构,（2）B/S模式,相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中服务器分解为数据库服务器和应用服务器（Web服务器），同时将原来在客户机一侧应用程序模块与显示功效分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，客户机上只需安装单一浏览器即实现显示功效.,客户关系管理系统的设计与建设,第10页,主要知识和技能1,:,设计CRM系统结构模型,CRM系统功效结构,（1）CRM系统总体功效结构,（2）客户销售管理子系统功效,（3）客户市场管理子系统功效,（4）客户服务与支持管理子系统功效,（5）数据库支撑平台子系统功效,课堂演示:,上网,任选一客户,关系管理软件推广界面,了解CRM结构模型.,客户关系管理系统的设计与建设,第11页,主要知识和技能2,:,策划和建设呼叫中心,呼叫中心,从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务管理与服务系统，能够理顺企业与客户关系并加强客户资源管理和企业经营管理渠道。,从技术方面，呼叫中心是围绕客户采取计算机电话集成技术(CTI)，建立起来客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等各种接人伎俩，对内经过计算机和电话网络联络客户数据库和各部门资源。,在CRM系统中，呼叫中心为企业发挥作用包含以下几个方面：,（1）呼叫中心是企业与客户联络主要窗口,（2）呼叫中心是企业情报中心,（3）呼叫中心是让客户感受到价值中心,（4）呼叫中心能更加好地维护客户忠诚度,客户关系管理系统的设计与建设,第12页,主要知识和技能2,:,策划和建设呼叫中心,呼叫中心建设模式,（1）独建模式,独建模式指由企业自己购置硬件设备，并编写相关业务流程软件，直接为自己用户服务。,该种方式含有较大灵活性，而且能够及时地了解用户各种反馈信息。不过投资和运行成本较高.,（2）外包模式,企业就能够将自己相关业务需求直接交给呼叫中心业务运行商，不用自己添置单独硬件设备，仅需提供相关专用服务信息，而由呼叫中心业务运行商为自己用户提供服务。,（3）外包模式为中小企业带来利益,1）节约企业在招募IT人才和建设IT系统时大笔投资。,2）降低企业培训成本。,3）提升企业运作效率。,4）减轻了应用系统后续维修与升级问题。,5）外包服务能为企业提供更加好环境。,6）外包服务收费模式非常灵活，减轻了中小企业资金负担。,客户关系管理系统的设计与建设,第13页,主要知识和技能2,:,策划和建设呼叫中心,CRM呼叫中心建设实施步骤,（1）与提供方案厂商联络沟通,（2）分析本身业务需求,（3）不能照搬照用,（4）咨询教授意见，确立企业要创建呼叫中心模型,（5）考虑需要通信等技术方案和系统可扩展结构,（6）制订进度方案，按阶段实施建设方案,客户关系管理系统的设计与建设,第14页,主要知识和技能3,:,客户数据库建立,数据库、数据库技术、数据库系统、数据库管理系统,数据库（Data Warehouse）：是按一定数据模型组织、描述和存放，有组织、可共享数据集合，是组成数据库系统主要部分。,数据库技术是在文件系统基础上发展起来计算机数据管理技术，它有效地处理了数据独立性问题，实现了数据统一管理，抵达数据共享目标。,数据库系统是指导进数据库技术后计算机系统，它实质上是由有组织、动态存放有亲密联络数据集合及对其进行统一管理计算机软件和配件资源所组成系统。数据库系统是由硬件系统、数据库、数据库管理系统应用程序和用户组成。,数据库管理系统是指帮助用户建立、使用和管理数据库软件系统，它是由一系列软件系统组成，是数据库系统最关键部分，普通由数据描述语言、数据操作语言、结构化查询语言、向导程序、其它管理和控制程度五部分组成，它含有数据独立性、共享性、可修改性和扩充性、统一管理和控制、安全保密性等特点。,客户关系管理系统的设计与建设,第15页,主要知识和技能3,:,客户数据库建立,企业内部数据,企业外部数据,继续购置中,一年无交易行为,继续往来客户,流失客户,营销渠道客户,整理测试,删除,潜在客户,各类经营信息,各类经营信息,客户数据库,图13-5客户数据信息起源,客户关系管理系统的设计与建设,第16页,主要知识和技能3,:,客户数据库建立,用户A,用户B,用户C,应用系统,应用开发系统,数据库管理系统,数据库,数据库管理员,图136 数据库系统,客户关系管理系统的设计与建设,第17页,主要知识和技能3,:,客户数据库建立,数据挖掘,数据挖掘（Data Mining）：就是从数据中提取有用模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指相关事实集合，统计与事物相关全部原始信息；模式是一个能够用语言来表示一个表示式，它可用来描述数据集某个子集，该数据子集中数据都含有相同特征；知识则是对数据中所包涵信息更抽象描述。数据挖掘过程包含数据准备和预处理、模式提取和搜索、知识精化和评价。,数据挖掘在客户关系管理中应用,1）开发新客户。,数据挖掘技术能够帮助我们对潜在客户群进行细分，并增加市场推广活动产生反馈率。从而帮助企业完成对潜在客户筛选工作，并与CRM系统中销售自动化结合，把由数据挖掘技术得出客户名单与这些客户可能感兴趣优惠办法系统地结合起来。,客户关系管理系统的设计与建设,第18页,主要知识和技能3,:,客户数据库建立,数据挖掘在客户关系管理中应用,2）客户盈利能力分析。,客户盈利能力分析是数据挖掘最基本目标，数据挖掘技术是经过帮助企业提升客户盈利能力来发挥作用。,3）交叉销售。,借助CRM(客户关系管理)，发觉有用户各种需求，并经过满足其需求而销售各种相关服务或产品一个新兴营销方式。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多用户需求，而不是只满足于客户某次购置需求，横向开拓市场。,4）客户保持。,采取数据挖掘技术，如回归分析、决议树或神经网络等，能够识别出用户流失模型，即找出哪些用户特征可能会造成用户流失。,5）客户细分。,在实现技术上，客户关系管理充分利用各种先进数据处理技术，来处理各种用户数据如人口统计特征、用户行为数据、购置历史数据等等，使关系细分结果更为科学、客观和可靠。,客户关系管理系统的设计与建设,第19页,主要知识和技能4,:,CRM与ERP整合,CRM系统和ERP系统整合重点,1）对客户信息管理进行整合。利用CRM客户合作管理子系统和数据分析管理子系统为ERP提供信息支持和管理职能，,2）对业务流程管理进行整合。ERP应逐步对CRM在营销、销售、客户服务和支持方面进行集中管理，提升相关业务操作功效；CRM应逐步对ERP在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面进行集中管理，提升相关业务对市场反应功效。,3）对信息管理与商业智能进行整合。在信息传递和交流功效方面，CRM比ERP要快捷高效得多。在信息处理上，CRM提供了完整商业决议分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少联机分析处理（OLAP）等决议支持功效，所以ERP系统辅助决议应完全交由CRM商业智能来完成。,ERP系统,ERP是英文Enterprise Resource Planning（企业资源计划）简称。ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化管理思想，为企业决议层及员工提供决议运行伎俩管理平台。它起源于20世纪60年代初，是一个科学管理思想计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统优化管理。并支持因特网、企业内联网、企业外联网、电子商务等等。,客户关系管理系统的设计与建设,第20页,主要知识和技能4,:,CRM与ERP整合,CRM与ERP整合方法,1）使用中间商提供程序接口。,在CRM和ERP之外，选择一个中间商提供新模块化软件，要求它必须提供ERP或CRM系统同第三方软件集成标准件，即业务应用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就能够连接。,2）把ERP上数据同时复制到CRM服务器上。,在CRM和ERP系统服务器之间建立起数据复制功效，把ERP上数据复制到CRM服务器里，使二者数据保持同时。,3）按自己要求进行二次开发。,按照自己要求，企业能够对自己掌握CRM或ERP软件进行客户化修改。,4）统一软件行业标准。,CRM与ERP之间，有些功效是相同或相同，比如工作流和决议支持，能够采取相同技术伎俩，推出对应行业标准，从而实现交换性使用。但不一样功效则各自按照自己标准进行。,5）统一使用整合后功效。,CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中这部分功效就没有那么强，所以当企业在实施ERP之后，再上CRM话，则能够用CRM覆盖ERP中销售、市场营销和服务等模块。,客户关系管理系统的设计与建设,第21页,主要知识和技能5,:,CRM与SCM整合,供给链管理,供给链管理(supply chain management,SCM)，是对供给链中所包括组织集成和对物流、信息流、资金流协同，以满足用户需求，从而提升供给链整体竞争能力。其目标是要将客户所需正确产品能够在正确时间、按照正确数量、正确质量和正确状态，以正确价格送到正确地点，并实现总成本最小。,SCM,系统,CRM,系统,Internet,电话、传真,企业应,用集成,客户,客户,客户,图13-7 CRM与SCM一体化关系模型,客户关系管理系统的设计与建设,第22页,主要知识和技能5,:,CRM与SCM整合,SCM与CRM应用整合,SCM与CRM进行应用功效整合，将使企业能有效地管理供给链，实现成本节约和服务改进，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系。二者整合使大规模定制成为可能。企业只有提供那些能够符合用户特定需求产品和服务才能取得长久竞争优势。大规模定制能充分了解、捕捉和满足用户真正需求，而且依据用户实际选择，按订单制造、交货，实现一对一联络，提升了客户满意度和忠诚度，让企业赢利机会大大增加。,SCM和CRM应用整合还将大大增强企业竞争能力。传统企业希望进行市场纵向集成，保持自给自足状态，但供给链管理发展使市场横向联合已成为大势所趋，企业多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还在深入考虑着将供给链变成一个虚拟机构。,客户关系管理系统的设计与建设,第23页,主要知识和技能6：,CRM与电子商务融合,电子商务与客户关系管理联络与区分,（1）CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。,CRM最初是在传统商业环境中成长起来。伴随信息时代到来，企业开始在互联网上处理商务活动，先进客户关系管理应用系统也逐步开始借助Internet工具和平台，同时、准确地管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务发展战略，最终成为发展电子商务基本推进力量。,（2）CRM是电子商务平台主要组成部分。,较完善企业电子商务平台包含以下部分：1）产品设计和生产系统。2）分销系统。3）呼叫中心/服务自动化/销售自动化/市场自动化。4）物流平台。5）网站。,（3）CRM追求传统渠道和电子商务兼容。,理想企业CRM应支持各面向客户部门相互协调，同时化运转，从而实现一个连贯，掌握客户关系管理全程CRM大系统,。,客户关系管理系统的设计与建设,第24页,主要知识和技能6：,CRM与电子商务融合,电子商务对客户关系管理要求,（1）CRM系统充分支持电子商务。,客户关系管理应用系统不但应能提供对电子商务接口，还要全方面支持和开发电子商务。,（2）客户信息同时化。,成功CRM系统必须重视使客户信息数据同时化，使得在企业客户关系管理中实现不一样部门对客户信息同时传递和共享。,（3）CRM应适应互联网电子商务互动特点。,尽管CRM普通宗旨只是经过明确规则和优化工作流程帮助企业控制员工与客户互动，但互联网应用将交流和达成交易权力（方便、自由）更多地移向客户一端。,客户关系管理系统的设计与建设,第25页,主要知识和技能7：,eCRM应用介绍,1.利用Web向客户提供自助式服务：,（1）让客户经过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易；（2）让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息；（3）让客户按照自己需要自行设计个性化产品，企业提供定制服务。,2.利用互联网呼叫中心与客户进行远程沟通：,基于因特网呼叫中心能够向客户提供以下几个联络方式同客户进行远距离沟通：（1）电子邮件方式；（2）文字交流方式；（3）客户服务代表回复方式；（4）互联网电话方式；（5）网页同时方式。,3.建立网络小区：,是指包含BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内网上交流空间，同一主题网络小区集中了含有共同兴趣访问者。网络小区就是小区网络化、信息化，简而言之就是一个以成熟小区为内容大型规模性局域网，包括到金融经贸、大型会展、高档办公、企业管理、文体娱乐等综合信息服务功效需求，同时与所在地信息平台在电子商务领域进行全方面合作。“信息化”和“智能化”是提升物业管理水平和提供安全舒适居住环境技术伎俩。,客户关系管理系统的设计与建设,第26页,主要知识和技能7：,eCRM,含义：,为突出CRM基于Internet平台交流渠道主要性以及Internet和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位特征，当前企业信息化中都把基于Internet平台和电子商务战略下客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）,。,eCRM内涵和功效：,“eCRM”从应用系统角度来界定其内涵，应该是一个以网络为中心、全方面沟通客户关系渠道和业务功效，实现客户同时化方案。,“eCRM”既能够由内到外地为企业提供自助服务系统，又能够自动地处理客户服务要求，实现“任务替换”，这么原本由人工渠道提供服务能够经过自助功效模块来处理，不但节约了人力，降低了运行成本，更使企业能够将人力资源集中到更具挑战性和更高价值业务中去。由外到内低成本优势满足了客户实质性需求，自助服务提升了响应速度和服务有效性，从而能有效地促进客户满意度，进而帮助企业扩大市场份额，提升赢利能力。,客户关系管理系统的设计与建设,第27页,任务实施：,实施思绪,针对企业实际情况，该企业领导认为应该从以下几个方面做好客户关系管理系统建设工作。首先，依据企业现实状况及未来发展思绪，确定客户关系管理系统逻辑体系结构和和网络体系结构，逻辑体系结构侧重于功效层模块选择，网络体系结构主要侧重于选择哪种网络模式；其次，因为企业原先已存在并应用ERP系统，企业在建设CRM系统时候要考虑好怎样做好两个系统整合问题；最终，为了填补现有销售系统不足，及时反馈客户意见，向客户提供定制化商品，应着重考虑呼叫中心建设以及电子商务应用。,客户关系管理系统的设计与建设,第28页,任务实施：,实施步骤,（一）确定系统逻辑体系结构和网络体系结构,1逻辑体系结构,主要包括到系统功效层相关模块确实定。从大方面划分，客户关系管理系统功效主要包含销售、营销、客户服务与支持、呼叫中心、电子商务和辅助决议等。这些功效模块对于企业都是必须，依据企业当前碰到问题，考虑重点建设客户服务与支持、呼叫中心、电子商务这三个模块。,2网络体系结构,主要包括到客户关系管理系统网络模式选择。现阶段，企业发展已经不能仅仅着眼于企业内部，所以企业信息系统建设也要考虑到怎样和企业外部建立联络，尤其是处理异构系统间连接问题。该CRM系统网络体系结构能够采取B/S和C/S相结合模式。,客户关系管理系统的设计与建设,第29页,任务实施：,实施步骤,（二）处理好系统整合问题,因为企业先前实施ERP系统产品提供厂商已初步提供了与CRM接口，于是企业决定继续选择原来厂商提供CRM软件，方便降低二者进行整合难度。整合方法能够选择同时复制，即在CRM和ERP系统服务器之间建立起数据复制功效，把ERP上数据复制到CRM服务器里，使二者数据保持同时。另外，因为CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而原有ERP中这部分功效没有这么强，能够考虑用CRM覆盖ERP中销售、市场营销和服务这几个模块。,（三）呼叫中心建设和电子商务应用,考虑到目前企业规模和客户群实际情况，企业决定建设两种模式呼叫中心，一种是电话坐席模式，申请开通一部1300专线电话，一种是基于Internet呼叫中心模式，请专业公司设计了一家公司网站，其中为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心途径，便于网络客户咨询。,在电子商务方面，公司在网络上建立一个社区，让大家展开讨论，并对社区加强管理，广泛吸引客户，以扩大公司知名度。其次，公司可在将来条件具备情况下，经过网络向客户提供自助式服务，满足客户个性化要求，以增强企业竞争力。,客户关系管理系统的设计与建设,第30页,拓展性阅读,1,：,CRM软件系统发展趋势,当前先进CRM软件系统普通采取浏览器/服务器（B/S）模式，在产品开发过程中采取了以下先进技术：电子商务平台、组件化技术、中间件技术、分布式对象技术、动态工作流定制与监控技术、数据仓库技术、计算机电信集成、智能与因特网集成技术、各种数据库接口设计技术、开放数据库接口技术、网络安全技术、电子署名及身份证认证技术等。结合当前技术发展，能够分析判断出CRM软件系统发展趋势：,1采取先进软件技术构架。当前CRM软件架构发展时尚之一是采取J2EF体系结构。,2采取分布式技术。因为当前企业都展现跨地域特点，CRM系统除采取B/S架构外，另一技术时尚是采取分布式数据库应用，提供分布式数据库数据复制和同时功效来降低网络传输负荷。另外，也能够采取远程访问技术，实现跨地域存取。,3采取参数化设定理念。为了CRM流程能够适应环境改变或企业战略调整，CRM软件设计上要加入参数化设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程可能改变预留在系统功效中，然后再利用系统参数设定来决定程序流程。,4提供方便工作流程管理与监控。将工作流管理先进技术引入系统后，用户能够经过工作管理模块，方便地定制工单流转方向、流转时限，查阅人员权限，轻松实现部门和业务流程变更，同时提供了工作流每个节点动态监控、报警设置和管理。经过工作流监控功效，能随时跟踪监控系统中各业务整个流程，并设置业务处理时限警戒线。,5采取商业智能（BI）技术。当前流行CRM软件处理方案不但含有客户数据采集、业务处理流程化等运行型CRM管理功效，而且将数据仓库相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务部门级辅助决议支持，并能为高层领导提供企业全局辅助决议支持，实现运行和分析闭环互动。,客户关系管理系统的设计与建设,第31页,综合案例,M导入CRM痛苦经历,情景模拟题,依据综合案例M导入CRM痛苦经历，结合CRM系统建设相关知识，请完成以下操作项目：,1、阐述组织实施CRM系统应预防哪些方面风险。,2、阐述组织实施CRM系统应从哪些方面确保成功。,客户关系管理系统的设计与建设,第32页,