商务礼仪与行为规范培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商 务 礼 仪与行为规范,商务礼仪与行为规范培训教材,第1页,礼仪常识知多少？,1.,最主要客人应该坐在哪个位置上,?,C,B,D,A,门,会议室,答案：,C,商务礼仪与行为规范培训教材,第2页,礼仪常识知多少？,2.,最主要客人和主人应该坐在哪个位置上,?,答案：,主人,A,D,C,司机,A,B,客人,C,商务礼仪与行为规范培训教材,第3页,商务礼仪与行为规范培训教材,第4页,课程目,经过本课程学习，让大家认识到礼仪主要性；了解工作礼仪基本常识，经过练习掌握并能利用惯用工作礼仪。,商务礼仪与行为规范培训教材,第5页,课程内容,Content,仪表、仪态礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第6页,关于礼仪背景,从古至今，不论是大到国与国之间外交关系，还是小到人与人之间交往，礼仪都拥有不可忽略，至关主要位置。,比如：国与国之间外交，外交人员将代表是整个国家，稍有不慎都有可能造成国与国之间关系破裂，国家形象受到损害。做为一名企业员工，您将代表是企业整体形象及个人素责问题，我们一样不可懈怠。伴随计划经济转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更表达出它主要性。那么，珠宝首饰怎样将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们服务、销售工作做更加好，树立企业品牌形象，受到客户好评和赞誉，这不得不引发我们重视.,商务礼仪与行为规范培训教材,第7页,仪表礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第8页,仪表礼仪,着装标准,Time,时间,Place,地点,Object,目,商务礼仪与行为规范培训教材,第9页,仪表礼仪,着装标准（,TPO,）,T,（,time,）：,表示时间，着装应因时而异、紧随时代时尚；,P,（,place,）：,表示场所，着装应依据不一样场所而定；,O,（,object,）：,表示目标，着装应依据活动性质及目标而定。,商务礼仪与行为规范培训教材,第10页,仪表礼仪,女士仪表礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第11页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪表礼仪,头发保持洁净，梳理有型，刘海尽可能不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽可能防止佩戴花哨饰物，佩戴饰品以不妨碍工作为标准,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,不留过长指甲，指甲保持洁净，防止用鲜艳颜色指甲油，尽可能选择透明指甲油,着职业套装（裙装），洁净得体，衬衣防止鲜艳颜色，不要穿着无袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；不要穿凉鞋去商务场所；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺乏女人味。,商务礼仪与行为规范培训教材,第12页,仪表礼仪,男士仪表礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第13页,仪表礼仪,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,男士恪守发型”三不”,:,前不底眉,侧不掩耳,后不触领”,头发保持洁净，梳理整齐，不要用刺激气味发胶。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,防止眼睛充满血丝,参加主要活动以前，尽可能防止吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出,1-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领,0.5CM,普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带色调应与西装、衬衣颜色友好一致；领带长度为：领带尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除能够放钢笔、名片外，其它也不要放；西装裤子两只侧面口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高,。,商务礼仪与行为规范培训教材,第14页,仪态礼仪,微笑魅力,微笑是赢得情谊最正确路径！,发自内心、自然大方,与对方保持正视微笑,商务礼仪与行为规范培训教材,第15页,迷人笑容来自刻苦训练哟！,先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,商务礼仪与行为规范培训教材,第16页,得体眼神,仪态礼仪,眼睛是人类心灵之窗。对自己而言，它能够最显著、最自然、最准确展示本身心理活动。对他人而言，与其交往所得信息,87%,来自视觉，而来自听觉信息则仅为,10%,左右。,商务礼仪与行为规范培训教材,第17页,目光凝视区域,公务凝视区域,以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,商务礼仪与行为规范培训教材,第18页,目光凝视区域,社交凝视区域,以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,商务礼仪与行为规范培训教材,第19页,目光凝视区域,亲密凝视区域,从双眼到胸部之间。,商务礼仪与行为规范培训教材,第20页,站姿,肃立,头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；,收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；,双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“,V”,字型，角度呈,45,至,60,。,肃立适合用于盛大集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。,仪态礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第21页,肃立,商务礼仪与行为规范培训教材,第22页,站姿,2.,直立,男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超出肩宽，以,20cm,宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。,商务礼仪与行为规范培训教材,第23页,男士直立另种姿态：,两脚展开角度呈,90,，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。,或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。,此种站姿适合用于给客人指示方向，或处理疑难问题，提供其它服务。,站姿,2.,直立,商务礼仪与行为规范培训教材,第24页,站姿,2.,直立,女士：,两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，经过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适合用于商业服务，表示对客人尊重与欢迎。,商务礼仪与行为规范培训教材,第25页,站姿禁忌,1,站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；,2,忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；,3,忌把其它物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；,4,双手忌做无意小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；,5,腿忌不停地抖动。,商务礼仪与行为规范培训教材,第26页,坐姿,基本要求,入座时要轻稳；,入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；,坐在椅子上，应最少坐满椅子,2/3,，普通情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；,离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,仪态礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第27页,坐姿,2,.,女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。,商务礼仪与行为规范培训教材,第28页,坐姿,2,.,女士坐姿,曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。,商务礼仪与行为规范培训教材,第29页,坐姿,2,.,女士坐姿,重合式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重合于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。尤其要注意将上面小腿回收，脚尖向下。,商务礼仪与行为规范培训教材,第30页,坐姿,2,.,女士坐姿,斜放式：坐在较低沙发上时，若双腿垂直放置话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采取双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，而且与地面形,45,度左右角。,商务礼仪与行为规范培训教材,第31页,坐姿,2,.,女士坐姿,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较适当采取这种坐姿，感觉比较自然、舒适。,商务礼仪与行为规范培训教材,第32页,坐姿,3,.,男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子扶手上。,商务礼仪与行为规范培训教材,第33页,坐姿,3,.,男士坐姿,重合式,:,右小腿垂直于地面，左腿在上重合，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。,商务礼仪与行为规范培训教材,第34页,坐姿,3,.,男士坐姿,重合式,:,右小腿垂直于地面，左腿在上重合，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。,扶手式：假如坐在有扶手沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。,商务礼仪与行为规范培训教材,第35页,鞠躬,基本要求,应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；,鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜,15-90,，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；,鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。,仪态礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第36页,鞠躬,2.,不一样角度鞠躬礼,15,度鞠躬礼：,利用于普通应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。,15,度鞠躬礼,商务礼仪与行为规范培训教材,第37页,鞠躬,2.,不一样角度鞠躬礼,30,度鞠躬礼：,通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对宾客表示致意所用。,30,度鞠躬礼,商务礼仪与行为规范培训教材,第38页,鞠躬,2.,不一样角度鞠躬礼,90,度鞠躬礼：,用于三鞠躬或用于悔悟、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,商务礼仪与行为规范培训教材,第39页,应用社交礼仪,称呼,介绍礼仪,握手礼仪,交换名片礼仪,同行礼仪,座位安排礼仪,就餐礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第40页,应用社交礼仪,称呼,国际通例：,称谓是对他人最大尊重，所以我们对称谓，一定要很好地来进行研究一下。比如说中国人，称男性为先生、未婚男子称为小伙子。对待女性，未婚者，称之为女士、小姐、姑娘等等，称已婚女性为女士、夫人、太太。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,首次见面更要注意称呼：,首次与人见面或谈业务时，要称呼姓,+,职务，要一字一字地说得尤其清楚；,称呼对方时不要一带而过：,交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称 呼完了停顿一会儿，然后再谈要说事；,关系越熟越要注意称呼：,千万不要所以而忽略了对对方称呼，一定要坚持称呼对方姓,+,职务（职称），尤其是有其它人在场情况下。,商务礼仪与行为规范培训教材,第41页,应用社交礼仪,介绍,1.,介绍标准,为他人做介绍时必须恪守,“,尊者优先了解情况,”,规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,商务礼仪与行为规范培训教材,第42页,介绍,2.,介绍次序,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,商务礼仪与行为规范培训教材,第43页,介绍,2.,介绍次序,男性,女性,官方人士,多数人,较少人,非官方人士,商务礼仪与行为规范培训教材,第44页,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后次序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手禁忌,商务礼仪与行为规范培训教材,第45页,握手礼仪,1.,握手礼仪先后次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,商务礼仪与行为规范培训教材,第46页,商务礼仪与行为规范培训教材,第47页,握手礼仪,5.,握手礼仪禁忌,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁,与异性握手不可用双手,不要戴着手套握手，在社交场所女士晚礼服手套除外；,不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺点者除外；,不要在握手时将另外一只手插在一袋里；,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不愿放下。,商务礼仪与行为规范培训教材,第48页,交换名片时礼仪：,右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，以弧状方式递交于对方。,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,交换名片礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第49页,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交名片。接收时点头示意，并拿着名片空白部分。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人名片逐一与他们座位对应排好，便于认识客人。,下面请大家练习，分享心得。,交换名片礼仪,应用社交礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第50页,交换名片礼仪,注意事项,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；,名片使用“三不”标准：,不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；,必须起身接收名片；,接收名片后郑重地放入自己西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；,商务礼仪与行为规范培训教材,第51页,应用社交礼仪,座位标准,右方为上标准（国际通例；中国传统左为上）,前座为上标准,居中为上标准,离门以远为上为标准,景观好位子为上为标准,商务礼仪与行为规范培训教材,第52页,应用社交礼仪,同行礼仪,2,人同行时：右为尊，安全为尊；,3,人,同行,时：中为尊；,4,人,同行,时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。,商务礼仪与行为规范培训教材,第53页,应用社交礼仪,乘车礼仪,在比较正规场所，乘车一定要分清座次,“,尊卑,”,，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几个惯用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。,不一样人开车，上座位置是不一样。,不一样车型，上座位置也是不一样。,商务礼仪与行为规范培训教材,第54页,乘车礼仪,司机,A,C,B,D,司机,F,A,C,B,E,D,双排五座轿车,三排七座轿车,专职司机：后排右侧为上宾席,原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。,商务礼仪与行为规范培训教材,第55页,乘车礼仪,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你司机，是对主人一个不尊重。,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,F,E,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,商务礼仪与行为规范培训教材,第56页,应用社交礼仪,会议座位安排,门,主方,客方,门,主方,客方,商务礼仪与行为规范培训教材,第57页,应用社交礼仪,商务招待座位安排,2,3,7,6,4,8,5,4,8,5,6,3,7,2,西式,中式,门,商务礼仪与行为规范培训教材,第58页,就餐礼仪,1,、咀嚼食物不得出声,2,、吃饭不要说话,3,、骨头鱼刺不要吐在桌子上,4,、长辈先下筷（每一道菜）才能下筷,5,、每道菜只夹自己面前 不可乱挑,6,、不能玩弄碗筷（尤其不能拿筷子比手画脚）、,7,、防止餐具发出声音,8,、不要用手抠牙 不要在客人面前清理牙齿 最好到洗手间清洁洁净,9,、不要狼吞虎咽 风卷残云,10,、盛饭递饭双手捧上,11,、吃饭伸腰 天打不饶,12,、尽可能闭紧嘴巴进食,13,、吃饭喝汤时一定要一只手扶碗 喝汤时要放下筷子再拿起汤勺,14,、不得坐在桌角位置,15,、饭粒防止不要掉在桌子上和地上,16,、自己碗里最好不要存留饭粒以及余菜,17,、不得冲着饭菜打喷嚏,商务礼仪与行为规范培训教材,第59页,电话礼仪,电话处理程序,专业电话用语,商务礼仪与行为规范培训教材,第60页,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目,结束通话,来电,去电,5W1H,技巧：,When,、,Who,、,Where,、,What,、,Why,、,How,商务礼仪与行为规范培训教材,第61页,您好,!,河南金拇指！请问您有什么需要帮忙吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联络方式，我会通知他致电给您。,专业电话用语,电话礼仪,商务礼仪与行为规范培训教材,第62页,生命列车,很快以前，我读了一本书。书中把人生比作一次旅行。,商务礼仪与行为规范培训教材,第63页,人生一世，就好比是一次搭车旅行，要经历无数次上车、下车,;,时常有事故发生,;,有时是意外惊喜，有时却是刻骨铭心悲伤,商务礼仪与行为规范培训教材,第64页,降生人世，我们就坐上了生命列车。我们认为我们最先见到那两个人,-,我们父母，会在人生旅途中一直陪同着我们。,商务礼仪与行为规范培训教材,第65页,很遗憾，事实并非如此。,他们会在某个车站下车，留下我们，孤独无助。他们爱、他们情、他们不可替换陪同，再也无从寻找。,商务礼仪与行为规范培训教材,第66页,尽管如此，还会有其它人上车。他们当中一些人将对我们有着特殊意义。,商务礼仪与行为规范培训教材,第67页,他们之中有我们弟兄姐妹,有我们亲朋挚友。我们还将会体验千古不朽爱情故事。,商务礼仪与行为规范培训教材,第68页,坐同一班车人当中，有轻松旅行。,商务礼仪与行为规范培训教材,第69页,有却带着深深悲伤,还有,在列车上四处奔忙，随时准备帮助有需要人,商务礼仪与行为规范培训教材,第70页,很多人下车后，其它旅客对他们回想历久弥新,不过，也有一些人，当他们离开座位时，却没有些人觉察。,商务礼仪与行为规范培训教材,第71页,有时候，对你来说情深义重旅伴却坐到了另一节车厢。,你只好远离他，继续你旅,程。,当然，在旅途中，你也能够摇摇摆晃地穿过自己车厢，去别车厢找他,商务礼仪与行为规范培训教材,第72页,可惜，你再也无法坐在他身旁，因为这个位置已经让他人给占了,.,商务礼仪与行为规范培训教材,第73页,没关系。旅途充满挑战、梦想、希望、离别,就是不能回头。,所以，尽可能使旅途愉快吧！,商务礼仪与行为规范培训教材,第74页,善待旅途上遇见全部旅客，找出人们身上闪光点。,商务礼仪与行为规范培训教材,第75页,永远记住，在某一段旅程中，有些人会犹豫彷徨，因为我们自己也会犹豫彷徨。,商务礼仪与行为规范培训教材,第76页,我们要了解他人，因为我们需要他人了解。,商务礼仪与行为规范培训教材,第77页,生命之谜就是：,我们在什么地方下车？,坐在身旁伴侣在什么地方下车？,我们朋友在什么地方下车？,我们无从知晓,商务礼仪与行为规范培训教材,第78页,我时常这么想：,到我该下车时候，我会留恋吗？,我想我还是会。,和我朋友分离，我会痛苦。,让我孩子孤独地前行，我会悲伤。,我执著地希望在我们大家都要抵达那个终点站，我们还会相聚,商务礼仪与行为规范培训教材,第79页,我孩子们上车时没有什么行李，假如我能在他们行囊中留下美好回想，我会感到幸福。,商务礼仪与行为规范培训教材,第80页,我下车后，和我同行旅客都还能记得我，想念我，我将感到快慰。,商务礼仪与行为规范培训教材,第81页,献给你,我生命列车上同行者，,祝你,旅途愉快,!,商务礼仪与行为规范培训教材,第82页,谢谢！,商务礼仪与行为规范培训教材,第83页,