商务礼仪培训课件专业知识讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪培训,主讲：,第1页,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,三秒钟印象,第2页,礼仪概念,个人形象,行动计划,个人涵养,电话礼仪,办公礼仪,谋面礼仪,其它常见礼仪,第3页,礼仪概念,良好礼仪能够：,-展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；,-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；,-满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。,第4页,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼绅士！我该怎么做呢？,第5页,个人涵养,良好个人涵养是影响礼仪根本要素，而礼仪又能表达一个人个人涵养。,个人涵养包含学识、做人、职业态度。,第6页,个人涵养,职业态度,-有责任感勇于负担责任；,-善于沟通树立强烈沟通意识，掌握有效沟通方法；,-以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到就不说；,-,客户意识要有强烈客户意识和主动为客户着想精神，让客户百分之百满意；,第7页,个人涵养,职业态度,-创新精神不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；,-坚持标准不唯上，不唯权；,-开放头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接收他人评价与批评；,-,团体精神团体合作，尊重他人；,第8页,个人涵养,职业态度,-适应适应企业文化，工作方式；,-勤奋努力工作，不停学习；,-有序利落、有条不紊；,-高效追求效率和效益。,-敬业以工作为荣，设定高工作目标；,-主动主动负担工作；,第9页,个人形象,仪表,男式衣饰,女士衣饰,商务便装,行为举止,第10页,练习一 形象诊疗,自我诊疗,相互诊疗,集体诊疗,第11页,个人形象：仪表,头发,-应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等；,-男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,第12页,个人形象：仪表,脸部,口腔,-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。,第13页,个人形象：仪表,指甲,-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油。,香水,-男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；,-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。,第14页,个人形象：男士衣饰,帽子,-商务工作不可戴帽子、围巾。,服装,-正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,第15页,个人形象：男士衣饰,西装,-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,第16页,个人形象：男士衣饰,衬衣,-衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球衬衣；,第17页,个人形象：男士衣饰,领带,-领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异领带（如：皮、珍珠）；除本企业统一配置领带外,最好不要带印有其它企业名称领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。,第18页,个人形象：男士衣饰,腰带,-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子,-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,第19页,个人形象：男士衣饰,皮鞋,-男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高。,袜子,-应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，,尤其是不能穿白袜子。,第20页,个人形象：女士衣饰,帽子,-女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。,服装,-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场所不要穿着无袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,第21页,个人形象：女士衣饰,裙子、裤子,-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,鞋,-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺乏女人味。,第22页,个人形象：女士衣饰,袜子,-必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。长筒袜不能有破损。,提包,-女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。,不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。,第23页,个人形象：商务便装,商务便装：,商务活动中较为随意服装。,商务便装着装时间,-普通在星期五和周末；,-但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。,第24页,个人形象：商务便装,商务便装基本要求,-可不着西装上衣；,-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,-可穿质地好率领T恤衫，不要透明或上面有字；,-可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；,-最好不穿牛仔裤。,第25页,个人形象：工作证佩戴,您怎样对待您工作证（胸卡）？,您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？,工作证是表明自己身份一个标志，佩戴应郑重其事,第26页,个人形象：行为举止,要,-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；,-保持同他人80cm_1m距离；,-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流；,第27页,个人形象：行为举止,要,-语速适中；,-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；,-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。,第28页,个人形象：行为举止,不要,-视线游移或面无表情；,-大声笑闹或窃窃暗笑；,-精神萎靡不振；,-语速过快；,-手势过于夸大；,-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；,-走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,第29页,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,第30页,站姿,第31页,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要,注意将腿向回收,。,坐 姿,第32页,坐姿,第33页,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,蹲 姿,第34页,第35页,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,第36页,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,微 笑,第37页,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,第38页,电话礼仪：接听电话流程,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感激对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,第39页,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等候转接并解释转接原因,转接电话,感激对方等候,对方接收转机,对方不愿意等候,请对方留言,第40页,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言准确性,第41页,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报企业名称，转来电话应报部门名称和自己姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,第42页,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；,-按Who、When、Where、Why、what、How问询并统计；,-统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；,第43页,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要马上执行，未来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或方便条形式传递。,第44页,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；,通话时假如有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假如需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,第45页,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前,-时间与时机选择得当；,-谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,-对相识人，简单问候即谈主题；,-对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题；,-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,第46页,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中,-表示全方面、简明扼要。,-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,-交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺言。,情况处理,-如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；,-记住委托人姓名，致谢。,第47页,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，埋怨你一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和企业信誉，又要使客户得到抚慰和帮助。,2、你接到一位客户电话，埋怨他买熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，怎样处理？,第48页,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功效吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事私人联络方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方语言听不懂怎么办？,如电话突然中止，应怎样处理？,第49页,办公礼仪,办公环境,办公礼仪,外出礼仪,第50页,办公礼仪：办公环境,公共办公区,-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家俱和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。,-饮水时，如不是接待宾客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费。,-,不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域,。,-最终离创办公区人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,第51页,办公礼仪：办公环境,个人办公区,-办公桌位清洁，非办公用具不外露，桌面码放整齐。,-当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内。,-下班离创办公室前，使用人应该关闭所用机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和主要文件。,第52页,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；,当来访者出现时应由专员接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；,对其它同事客户也要主动热情；,在征得许可前不随便使用他人物品；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。,第53页,办公礼仪：外出礼仪,需要离创办公室时应向主管上级请示，通知因何事外出，用时多少，联络方式；,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常联络，普通应保持天天联络；,如碰到住处变动，手机不通，E-mail无法联络时，应及时告诉企业以提供其它联络方式。,第54页,谋面礼仪,见面,接待来访,造访,第55页,谋面礼仪：见面,见面流程,问 候,介 绍,交换名片,第56页,谋面礼仪：见面,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；,-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士假如想握手应出手干脆、大方。,第57页,谋面礼仪：见面,介绍礼仪,主方主持介绍有序标准,-由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；,-被介绍方如需要介绍人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍给女士。,第58页,谋面礼仪：见面,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己名字冲着对方；假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。,第59页,-拿到对方名片，应认真阅读对方姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；,谋面礼仪：见面,交换名片礼仪,看名片,-假如是外国人，还可请教其名字发音。,第60页,谋面礼仪：见面,交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。,收名片,-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,第61页,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,准备,接待,告辞,预约,第62页,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联络方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,-保持接待区整齐有序；接待人员应有良好精神面貌；接待所需用具应放在易于取用地方。,第63页,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人抵达时，接待人员应马上停下手上工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-客人告辞，应专员引导客人离去，并将客人送到企业门口，感激客人来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,第64页,谋面礼仪：造访,造访流程,联络造访,确认造访,准 备,赴 约,结束造访,第65页,谋面礼仪：造访,造访礼仪,联络造访,-约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份。,确认造访,-提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检验所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等统计用具。,第66页,谋面礼仪：造访,造访礼仪,赴约,-按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型，如有可能，可进洗手间检验整理；,结束造访,-离开前，留下相关资料或名片。,-主要约会应提前5分钟抵达。,-致谢；,第67页,其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪,电梯礼仪,乘车礼仪,进出门礼仪,第68页,使用通讯工具礼仪,主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；,尽可能不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，,但要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户手机打电话。,第69页,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,第70页,进出门礼仪,关门时应注意后边人。推、拉门时如后面有些人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；,假如你前面有些人为你撑开门时，应加紧脚步，用手扶住门，并致谢；,假如是过小转门，不要两人挤在一起。,第71页,礼仪概念,个人形象,行动计划,个人涵养,电话礼仪,办公礼仪,谋面礼仪,其它常见礼仪,第72页,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细,天下难事必成于毅,第73页,行动计划,永远以一个提供服务者姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确姿态。,第74页,谢谢大家!,第75页,