食材产品质量及安全保证方案.docx

食材产品质量及安全保证方案
1、科学管理、措施及服务制度
日常管理措施
（1）从业人员健康管理和培训管理制度
1）从事直接接触的从业人员每年必须按规定经过健康检查及卫 生知识培训合格，同时取得健康体检合格证及培训合格证后，方可上 岗工作。
2）开展从业人员每日晨检工作。凡患有伤寒、痢疾、甲型戊型 病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等国家卫生行政 部门规定的疾病，必须立即调离工作岗位，在未彻底治愈前，保证不从 事工作。
3）从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、 不戴首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被 褥、勤换工作衣帽。
4）从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的 工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外， 不得吸烟及从事其他活动。
5）建立健全从业人员健康档案和培训台账。我单位按规定聘请 经过培训并取得培训合格证或从业资格证的安全管理人员，定期开展 专业技术人员、从业人员安全知识的培训并经考核合格后，方可从事 工作。
在上级部门的领导下，贯彻执行安全法等法律法规的规定，认真 落实安全管理规章制度，并做好以下工作：
1）制定并执行本公司安全管理制度，拟定并实施年度自查和巡 查工作计划，探索和推行先进管理规范和手段。
2）定期组织开展本公司安全自查和管理，并做好记录。对违反 法律规定和不符合卫生要求的行为进行批评、制止，严重者及时向单 位领导汇报，并提出处理意见。
3）执行从业人员健康管理制度，检查专业技术人员、从业人员 健康合格证明，坚持一年一次的健康体检，上岗前必须先体检合格, 做到持证上岗。定期开展知识培训和内部考核。
4）定期组织开展场所内外环境卫生清洁，组织检查场所条件、 设施设备的维护保养。
5）有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他运输服务安 全管理。
（3）安全自检自查与报告制度
单位负责人、安全管理人员要按照年度自查和巡查工作计划的要 求开展自检自查工作：
1）制订定期或不定期安全检查计划，采取全面检查、抽查与自 查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况， 重点对员工健康管理、进货索证索票、设备设施管理、加工操作规范、 环境卫生管理等各项工作进行自查。
2）安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次各岗位重点环 节安全检查，每周对各环节进行全面现场检查，发现存在安全问题和 隐患的，要及时告知改进，并做好安全检查记录备查。
3）各岗位负责人、主管人员要服从安全管理员检查指导，每天 开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的 行为。
4）检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本公司 有关奖惩等规定处理。有发生安全事故潜在风险的，应当建议本公司 领导立即停止生产经营活动，并及时向食药监部门报告。
5）各种检查结果记录归档备查。
（4）场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1）本公司配备足够的加工设施和卫生设备。主要设施宜采用不 锈钢，易于维修和清洁。处理区应采用机械排风、空调等设施，保持 良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。
2）采取有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条 件等防蝇防尘防虫防鼠设施设备。直接与外界相通的门窗均设置纱门、 纱窗、门帘或空气幕，门下设防鼠板，排水沟、排气排烟出入应有 网眼孔径小于6mm的隔栅或网罩。
3）用于贮存的工用具、容器或包装材料和设备应当符合安全标 准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。
（5）贮存管理制度
1）经营者应当依法按照保证安全的要求贮存。仓库内不得存放 有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放 个人物品和杂物。
2）设专人负责管理，并建立健全管理制度。做好出入库登记， 保证先进先出，易坏先用。及时检查和清理变质、超过保质期限的并 做好相关记录。
3）各类米类按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到隔墙离地。
4）仓库内要保持通风、防潮、防鼠、防虫，定期维护，及时清 扫，保持清洁。
5）贮存、运输和装卸的容器、工具和货物应当安全、无害，保 持清洁，不得与有毒、有害物品一同运输。
2、食品入库、出库等全过程检测与监管措施
为加强公司产品食品卫生安全和仓库安全，为提高仓库的基础管 理工作，为加快货物的进出库效率，进一步规范产品流通、保管和控 制程序，维护公司资产的安全完整，特制定本
一、仓库基本管理：
1、产品必须码放在垫板上，不允许产品直接接触地面 产品摆放 要做到“三齐”，堆码整齐、码垛整齐、排列整齐，不得出现混放 或错放现象。产品必须要集中码放，一种产品必须码放在一排或并排 二排,不能相隔另一种产品或过道码放。
2、库房码放产品必须留出进出货通道，码放垫板产品离顶部和 墙壁不得小于30CM，食品库房内不得存有非食品、个人物品、药物、 杂物及亚硝酸盐、鼠药、灭蝇药等有毒有害物品。
3、经常检查所存放的产品，发现有霉变或包装破损、锈蚀、鼓 袋等异常、变质时做到及时清出，清出后在专用区域内落地另放并标 明“不得食用”等字样，及时销帐、处理、登记并保存记录。
4、仓库内保持清洁、卫生，仓库要每周一次进行全面卫生清扫， 仓库要保持空气流通，要有防潮、防火设施，要有防鼠粘板。做到无 鼠、无蝇、无虫、无灰尘。仓库内严禁吸烟。
5、仓库要有产品储存区、产品出货区、产品退货待处理区、不 良产品存放区，用标签将每个区域标识明确，用胶带将每个位置区分 清楚，不同的产品放置相对应的区域。
6、仓库消防灭火器要固定在墙壁上或水泥柱上，消防通道位置不 能存放货物，货物放置也不能影响灭火器的取拿 紧急出一定要保 持畅通，为了产品不丢失，可用公司封条将安全紧急出封上，定期 检查是否损坏，并定期组织消防演习，对新进员工进行消防工具使用 培训和消防安全培训。
7、加强入库人员管理。非仓库管理人员，未经许可不得进入仓 库。
二、入库管理：
1、入库产品必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、 不洁的产品不准入库。
2、对采购的产品认真验货，做好登记，验收合格后方可入库保 存，将卫生检疫资料、海关资料收集并分类存档，登记台帐。
3、产品入库时,仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、合 格证件等项目，如发现物资数量、质量、单据等不齐全时，不得办理 入库手续。未经办理入库手续的物资 律作待检物资处理放在待检区 域内，经检验不合格的物资 律退回，放在暂放区域，同时必须在短 期内通知经办人员负责处理。
4、入库的产品要做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库保 管员必须每月一次对库存产品进行盘点，并做到账、物、卡三者一致。 如库存产品有变动应及时向仓库管理部和财务部用时反映，以便及时 调查原因调整库存数据。
三、出库管理
1、所有产品出库时必须按照先进先出的原则执行。
2、产品出库时要保证产品质量卫生符合要求，不合格不得发货， 同时出货产品不得出现串货、混发、混装或错发现象，
3、产品出库时必须做到按单出货，出货人员应根据出货单核对 物品的名称、规格、数量、质量状况，核对正确后方可出库发货 出 货后，仓管人员要将出货数据登记入卡，管理人员登记入帐。
四、退货管理：
1、退货产品入库时仓管人员要区分良品和不良品，要将良品放 置在退货待处理区，将不良品放置在不良产品存放区，不得混放，不 得随意不分区域放置。
2、区分好的合格产品要整理分类、清点数量、做好标识。能够 在市场上重新销售的产品要重新包装重新入库,不能再市场上销售的 产品要通过特殊渠道销售，或做促销活动时采用。
3、对确认报废的不良产品由仓管人员填写《报废处理单》交于 仓库经理确认，并经财务人员审核后，仓管人员根据《报废处理单》 将报废产品的型号数量清点清楚方可报废处理。
4、报废产品不得随意倾倒处置，要将报废产品统一倒倾之当地 相关部门指定的垃圾处理区域。
五、监督管理：
1. 产品有效证件不全的、有质量问题的产品，仓库管理人员有权 拒绝入库。如有仓库有效证件不全的、有质量问题的产品入库，对仓 库管理人员处罚50元/次。
2异常库存未上报的，盘点时发现有质量问题产品未上报的处罚 相关责任人50元/次。
3、仓库存放物品不符合规定的，仓库卫生没有按时打扫的第一次 给予整改，以后处罚50元/次。
4、将不良产品和合格产品未分开存放的处罚20元/次，将不良 产品未规定出库的处罚相关责任人1元/次。
5、产品出库时未按照先进先出的原则执行时，处罚相关责任人 50元/次。
3、从业人员健康管理承诺
为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传 播，《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特 制定本制度。
（1）食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要 求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。
（2）食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时
参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可 参加工作上岗位操作。
（3）健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。 严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。
（4）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺 结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从 事接触直接入食品的工作。
（5）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病 症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可 重新上岗。
（6）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：
1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接 触直接入中食品之前应冼手消毒；
2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；
3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。
4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。
（7）办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况 进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案
（8）各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应 及时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、 健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。
（9）公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建
立完整的培训档案。
（10）从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方 可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰 先进的依据之一。
4、原料采购查验管理承诺
为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符 合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。
（1）适用范围
适用于所需的原料采购
（2）工作程序
1）采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名 称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由 主管人员汇总分门别类建立档案。
供应商的档案，包括：
1. 法人资料、资质、资信等；
2. 产品质量状况；
3. 价格与交货期；
4. 历史业绩等。
（3）对合格供应商的控制
1. 质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；
2. 供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品控制程 序》执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对 供应商提出警告，严重时发出暂撤消供应商关系的通知。
（3）采购资料
对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求 量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依 据等报总经理批准。在《合格供应商名单》上选择供应商，并与之取 得联系，拟制采购合同，《采 购合同》的拟制必须符合国家《合同 法》有关规定。
（4）采购产品的验证
原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相 关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有QS标志 的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合 格的办理手续入库。
原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有 关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名 称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：
1.采购产品验收：在按照《原辅料标准及检验和试验方法》《各 种原辅料供应商需提供的证明材料清单》进行验收的同时，还要按照 下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。采购 产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、 卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如 供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收 或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办 理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证 明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料 齐全为止；连续3次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格; 运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相 符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；
标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合 格供应商进行一次复评。
2. 原辅料的贮存：
原辅料应在专用库房中分类贮存。
（5）采购产品的质量跟踪
采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量 跟踪报告》，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并 限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。
（6）验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保 存。验收记录保存期限不得少于二年。
5、食品包装、存储、运输管理承诺
为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在 存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民 共和国食品安全法》，特制定本制度。
（1）储运图示的标志应符合GB/T 191的规定。
（2）包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品 包装国家卫生标准的要求，采用马铁罐或软罐作包装时，应符合相 关罐头包装物标准的要求。
（3）仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观 质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方 准入库存储。
（4）仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品 应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格 遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐， 不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根 据情况定期检查、翻垛。
（5）应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫， 做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。
（6）应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监 测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温 湿度超出范围，应及时采取调控措施。
（7）仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期 检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该 食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。
（8）由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科 指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生 要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也 应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。
（9）运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用，不得与其他
有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入食品，应用 密闭（有通气孔）的专用容器盛装。
（10）运输工具（包括车厢、船仓和各种容器等）应符合卫生要求; 应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防 尘、冷藏、保温等设施。
（11）装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接 触地面，不在马路上堆放直接入食品。
（12）食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输车 外,要人不离车;运输过程中要做到防尘防蝇，防止污染,防晒，生熟分 开。
（13）运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤 成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物 品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。
（14）经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝 违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和 贮运人员本人责任。
6、道路运输安全措施
（1）安全生产责任制
（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家 法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的 安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少 道路交通事故的发生，特制定本制度。
（2）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是 安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。
（3）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订 安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职 责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。
（4）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保 证安全生产工作的开展。
（5）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清 不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不 吸取不放过。
（6）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综 合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。
（2）安全生产操作规程
（1）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操 作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全 知识学习，提高全员安全生产意识。
（2）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不超载超 限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁 车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵 守道路交通规则和交通运输法规。
（3）做好危险路段记录并积极采取应对措施，在危险路段，要
做到“一慢、二看、三通过”
（4）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规 规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续， 符合要求的方可承运。
（5）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。
（6）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作 规程。
（7）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤 员和货物财产，协助事故调查。
（8）采取必要措施，防止货物脱落、扬撒等。
（9）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。
（3）安全生产监督检查制度
（1）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责任 制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规 及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。
（2）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全， 发现隐患要及时修复后方可出车。
（3）装货时严查超载和擅自装载危险品。
（4）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。
（5）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操作 规程。
（6）检查消防设施是否安全有效。
(7) 建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。
(4) 驾驶员和车辆安全生产管理制度
为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制
交通事故发生，须做到：
(1) 对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时 逐项予以整改、落实。
(2) 每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即 通知整改，并立即抓好落实，及时消除。
(3) 驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。
(4) 每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发 现问题及时排除，不消除隐患不得出车。
(5) 装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方 可出车。
(6) 要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。
(7) 车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改不 到位不得出车。
(8) 定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进 行自查自纠。
(9) 对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追揪
(10 )建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举一反
三，组织研究和探讨新技术应用。
7、问题食品召回承诺措施
问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在 或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现 抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序， 尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象， 减少本公司的损失，特制订本制度。
主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在 以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检 不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规 要求召回的产品。
产品回收步骤：
（1）发现问题
技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进 行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并 记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总 经理报告，销售部保持与客户的持续联系。
（2）投诉评估
及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅 料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。
（3）产品回收及处理过程
对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患 信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅 料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召 回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报 执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大 三倍抽样量，检测合格后，予以发货。
（4）食品召回的时间控制
食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对 人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食 品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成 危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召 回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害， 或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和 说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。
（5）食品召回的时间控制
应当在一日内全部召回。
8、质量投诉处理承诺
为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门， 保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。
（1）投诉处理的原则
1）保护顾客的合法权益。
2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3）努力提高完善产品质量管理。
4）采取统一的处理程序和解决方式。
（2）建立投诉处理小组
1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成
2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详 细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投 诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
3）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调 查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对 被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
40生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉 问题的调查.
（3）处理投诉程序
听取投诉并记录投诉内容
1）聆听顾客所提出的投诉；
2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中： 记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职 业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、 生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
（4）调查被投诉问题产生的原因
1）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；
2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内 联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级
主管决策
3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量 问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题 的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换 货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客 户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承 担相关。
4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客 户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否 属于质量问题。
（5）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；
1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产 品更换；
2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者 对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要 求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的 界定。
4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请 管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强;
（5）资料的备档保存
1）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据
和批复的处理意见书应整理后分类归档保存;
2）质量投诉资料的保管期限为五年。
（6）文明服务制度服务规范承诺
1）客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整 洁、简便，举止文明、得体。
2）每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征 得主管同意。
3）努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同 时维护公司利益。
4）讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题， 反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心、悦诚服。
5）客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季 节性变化。
6）注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录 完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。
7）关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不 准拖延或推诿。
8）因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户 好沟通，保证圆满解决。
9）新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方 便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。
10）认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期 限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。
11）客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会
汇报工作情况，并落实例会精神。
12）客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、 保证合作顺畅、双方互赢。
13）熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协 商确认，并反馈公司落实。
14）对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退 货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。
15）客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送 货员意见和建议。
16）保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。