疫情期间旅游景区优质服务细则.docx

疫情期间旅游景区优质服务细则
一、服务综合管理
1、服务组织
设有专门的服务管理机构、工作人员到位、职责分明。
2、服务文化
根据企业特色形成统一的服务理念、服务号等。
3、服务标准
服务管理制度（包括督导、投诉处理、培训、服务激励、服务评价等）明晰、健全。
服务标准成体系，各岗位服务流程清晰，能展现本企业服务文化。
贯彻实施服务管理制度及服务标准，并持续改进完善。
4、服务培训
制定年度服务培训计划，持续开展岗前培训、服务技能培训等各类培训；建立员工培训档案。
5、服务监督
定期开展管理人员巡查），巡查记录清晰、完整。
开展游客满意度调查，定期对线上评论、线下投诉、问题等进行整理分析，并落实为日常服务提升举措。
按照标准有效处理游客投诉，游客投诉处理记录（投诉记录表、游客签字等）清晰、完整、规范；及时总结归纳整改游客常见投诉问题。
6、服务宣传
开展优质服务优秀经验、典型事迹等宣传推广。
7、服务激励
设有优质服务表彰及奖励措施。
8、服务创新
设有相应的工作机制鼓励员工开展服务创新；持续通过智慧化手段改进游客服务方式。
二、现场服务评价
（一）软性服务
1、服务态度
员工面向游客时主动问候，并用恰当的肢体语言（如招手、点头等）展现服务热情；对客服务过程中主动、耐心、热情、语言亲切，使用礼貌用语。
2、服务行为
服务人员工装整齐，佩戴工卡，保持良好精神面貌；对客服务员工提供服务时佩戴罩；在岗期间，不用手机做与工作无关的事情；不面客吃东西；不得打瞌睡、聊天、擅自脱岗。
3、服务技能
售票服务：熟知公司票务政策；熟知园区内各项游乐项目及演出活动信息；向闭园前一个小时内购票的游客提醒园区运营范围及运营时间。
游客入园：对游客进行体温检测，核验行程码、健康码、预约码；快速高效完成检票服务，维持闸秩序，确保游客顺畅入园。
导游讲解：主动问候游客，引导隔位就座，介绍安全游玩事项，为游客检查安全装置；主持或讲解风格应体现项目特色；语速、音量适中，充分调动现场气氛。
咨询服务：员工熟知所在岗位及园区活动、表演相关服务信息，有效帮助游客解决问题。
园区交通：游客乘车时问候游客，提醒游客注意安全，提供简单的导览解说服务。车辆行驶平稳安全、避让游客，尽量不鸣笛。
商品售卖：主动向游客介绍商品信息；不围追兜售，强卖强买；商品质量应达标（在有效期内），明码标价。
餐饮服务：餐厅环境整洁设施舒适；主动为游客介绍餐饮种类；游客用餐结束后10分钟内完成餐桌清洁工作。
停车场服务：使用标准手势指引游客停车，确保车辆有序进出场。
（二）游览秩序
1、宣传防疫
景区入区域处明示预约信息，并有服务人员引导游客完成线上预约；设立防疫防控宣传告示牌；景区出入、排队区、重要游览点等未出现游客聚集。
2、游客中心
标识醒目，指引清晰，易于游客寻找，通风良好；设置咨询设施、景区及疫情防控宣传设施、休憩设施、游客集散、特殊人群服务设施（轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械），提供饮用冷热水、充电、电子导览屏；游客投诉意见簿记录清晰，摆放位置显眼。
3、标识系统
景区导游全景图、区域导览图、景物介绍牌、停车场指示牌等导览指示牌布局合理、信息准确、清晰、规范，符号符合国家标准最新要求。
4、休憩设施
休憩设施应布局合理、数量充足，使用功能良好，无破损、无污垢。
5、施工管理
施工区域围板应与环境协调、美观；施工设施存放在围板内或非面客区。
（三）旅游安全
1、设施安全
交通设备、机电设备、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等设备完好，运行正常，无安全隐患。
2、安全提示
安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范，与环境协调;安全护栏、水上拉网等安全防护设施应齐全、有效，无生锈、破损等；涉水区应有水深标识牌。危险地带标识明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。设有疫情防控隔离区，有必要的防疫、防护物资；
消防设施齐全、完好、有效；消防设施维护保养记录清晰可查。
3、医务服务
设有医务室，并配备专职医务人员、日常药品、急救设施；医疗机构执业许可证、医务室工作制度公示在明显处，药品明码标价。
4、应急预案
设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
（四）环境卫生
1、整体卫生
环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味
2、消毒防疫
交通工具、游乐设备接待管理落实“一客一消毒”制度,放置可更改日期的“今日已消毒”告示牌。
3、垃圾箱
垃圾箱布局合理，标识明显、数量能满足需要，造型美观整洁，与环境相协调；垃圾箱应分类设置，清扫及时，日产日清；景区出入处应设置废弃罩回收专用箱（桶）。
4、物品摆放
岗位物品（清洁工具、垃圾袋等）、私人物品（员工水杯、物品存货等）应存放隐蔽。
5、吸烟区
景区设有吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。
6、清洁作业
大扫除、深度清洁等作业应避免游客高峰时段，且不影响游客游玩体验。
7、旅游厕所
布局合理，厕所服务区域最大距离宜不超过5米；标识醒目，建筑造型景观化；位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污、无异味。
数量充足，男女厕位比例恰当。设置无障碍设施、家庭卫生间、多功能台。
所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所；厕所隔板及门功能完好；设有盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、防滑设施等服务设施。
厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无水渍;室内整洁、空气清新、无异味；卫生耗材及时补充。