餐饮部服务质量评审细则.docx

餐饮部服务质量评审细则
一、公共
1、照明灯不亮，有污渍（每只）
扣0.5分
2、地脚线不干净，有灰尘
扣1分
3、地毯吸尘不到位,有杂物
扣0.5分
4、画框上有灰尘（每只）
扣0.5分
5、装饰物有灰尘
扣1分
6、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘
扣1分
7、墙角有蜘蛛网（每处）
扣0.5分
8、墙面有污渍
扣1分
9、电源插座积尘，有污渍（每只）
扣0.5分
10、消防设备不洁
扣0.5分
11、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味
扣1分
12、吸尘器未及时清理，保养不善
扣2分
13、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）
扣0.5分
14、窗帘脱钩（每处）
扣0.5分
15、窗帘有污渍,未清除
扣1分
16、窗玻璃不清洁
扣1分
17、落台表面不洁或物品摆放不整齐
扣1分
18、吧台物品摆放零乱或不卫生
扣1分
19、餐厅台布皱褶，四周下垂部分不相等
扣1分
20、台布有明显污渍或破洞（每处）
扣0.5分
21、台布反向朝上、有破损（每处）
扣0.5分
22、餐椅摆放不规范
扣1分
23、餐椅上有杂物破洞
扣1分
24、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签
扣1分
25、鲜花枯萎或花瓶有异味
扣1分
26、餐桌摆台不标准、餐具缺少
扣1分

27、使用有缺的餐具、酒具扣1分
28、 布破损或有污渍（每处）扣0.5分
29、 菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分
30、 餐厅摆台质量不符合标准扣1分
31、烟缸内有三个以上烟蒂扣1分
32、 宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分
33、 随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分
34、 未按规定使用服务车、随意装载物品扣2分
35、 工作场所存放私人物品扣2分
36、 工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分
37、 宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分
38、 划转费用不够及时，造成漏结帐扣2分
39、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全，
或有制度不执行扣3分
40、 操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分
41、 帐务表单填报不及时或发生差错（每次）酌情扣分
42、 服务员不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分
二、餐厅
43、餐厅人员未分岗站立、且姿势不正确扣1分
44、 引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情扣1分
45、 引领和包厢服务不了解预订情况扣1分
46、 餐前准备工作不充分扣2分
47、引领员错误引导扣1分
48、 服务员未为宾客铺布,撤筷套扣1分
49、 宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分
50、 对宾客所点菜肴未复述确认扣1分
51、 上菜未报菜名或报名不清晰扣1分
52、 冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分
53、 服务员未按标准为客斟酒扣1分
54、宾客开始用餐,未按服务规程撤茶具
扣1分
55、看台服务员未及时为宾客撤换餐具
扣1分
56、结帐时，未用收银夹
扣1分
57、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便
扣1分
58、服务员跑菜错误
扣2分
59、划菜员上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严
扣1分
60、划菜员划菜错误
扣2分
61、就餐单遗失缺页（每次）
扣3分
62、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜
扣2分
63、厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分

64、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分
65、
送餐不及时
扣1分
66、
送房时未分类填写餐具名称及数量
扣1分
67、
送房点菜时未与宾客确认,有误差
扣2分
68、
未及时回收餐具与回收不全
扣1分
69、
未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐
扣3分
70、
损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢
扣1分
71、包厢内衣架损坏或缺漏
扣1分
72、
餐厅音响器材，各类用具保养不善
扣2分
73、
下班应关的电灯、空调、自来水未关
扣1分
74、
没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
扣2分
75、
未做好交接班工作
扣1分
76、
未按规定做好考勤工作
扣1分
77、
未做好客史档案的整理和保管工作
扣3分
78、
未及时上交各类宾客意见书
扣2分
三、厨房
1、
将热食物放进冰箱
扣1分
2、
保湿柜内无水干烧
扣1分
3、
厨房墙面、地面、门窗不洁（每处）
扣1分

4、操作台卫生不符合要求，摆放零乱
扣1分
5、保洁柜门未关
扣1分
6、保洁柜内物品摆放零乱,不整洁
扣1分
7、保洁柜内餐具不洁,有水迹
扣1分
8、厨房垃圾筒未定位摆放
扣1分
9、垃圾筒用后不加盖
扣1分
10、营业后垃圾筒未及时清理
扣1分
11、厨房内有苍蝇（每只）
扣0.5分
12、厨房内各种器皿有盖不加（每只）
扣0.5分
13、餐饮成品冷却以后未用保鲜膜
扣1分
14、冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放
扣1分
15、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒
扣3分
16、未做到净菜进厨房
扣2分
17、冷菜间未备消毒药水
扣1分
18、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴罩
扣1分
19、蒸笼、菜架、蒸板不整洁
扣1分
20、餐饮出品中有杂物扣10分

21、 餐饮出品中有苍蝇等虫类扣10分
22、 洗涤池不洁净扣1分
23、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分
24、报单明显不准，造成备料不足
扣3分
25、报单明显不准，造成备料过多
扣3分
26、开餐时间，墩头岗准备工作没做好
扣2分
27、装入配菜盘内的速冻原料未解冻
扣2分
28、开餐时间蒸件准备工作没做好
扣2分
29、存放过期、变质的饮料和食物
扣3分
30、出售过期、变质的饮料和食物
扣3分
31、墩头浪费原料
扣2分
32、厨房设施未按规定保养
扣2分

33、运送垃圾筒不加盖
扣1分
34、物品回收不当，造成环境污染
扣1分
35、避免长流水，及时关灯。
扣2分
36、厨房一切用具、餐具（包括零部件）私自带出者。
扣10分
37、设备保养维护措施不遵守者。
扣3分
38、人为损坏用具、餐具、设备者。
扣10分
39、违反厨房规章制度者（视情节轻重）。
扣3分
40、偷吃、偷拿厨房食品原料者。
扣3分
41、工作粗心、引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者。
扣3分
42、弄虚作假或搬弄是非、制造矛盾、影响同事间关系者。
扣5分
43、原料贮存不当导致厨房成本增大者。
扣8分
44、厨师将过期变质食物加工出售者。
扣10分
45、厨师责任心不强，导致汤锅干烧者。
扣10分
46、工衣不洁并未及时更换者
扣2分
47、下班煤气、风机未关者
扣2分
48、离开食品或原料仓库未上锁者
扣2分
49、未按时填写厨房安全检查表者
扣3分
50、工衣不洁并未及时更换者
扣2分
51、明档厨师未及时添加食品者
扣2分
52、未按验收标准验收食品原料者
扣3分
53、下班冰箱未锁者
扣2分
四、会议室
1、会议服务员不了解会议情况及布置要求
扣1分
2、未按要求对相关设备进行调试
扣1分
3、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位
扣1分
4、会议室台形不符合要求
扣1分
8、未将指示牌放在指定位置
扣1分
9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门等候
扣1分
10、VIP会议服务员未在会前30分到岗，迎候客人
扣1分

11、 当客人来到会议室时，服务员未礼貌热情地向客人问好扣1分
12、 服务员未按规范操作服务扣1分
13、 会议期间未及时给客人添加茶水（每十五分钟加添一次）扣1分
14、会议期间服务员未站于会议室门直至会议结束扣1分
15、 未利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品扣1分
16、 会议开始前和结束时，没有服务员站在门迎送客人扣1分
会议结束后未及时请会务组人员签单扣1分
18、 会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏扣1分
19、 会议结束后，未及时客人遗留物造成客人不便影响服务质量扣1分
20、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭 扣1分
21、 绿色植物未按会议要求摆放扣1分
附
质量检查考核的奖罚方法
1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。
2）每1个分值按5元计算
3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。
4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。
5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。
6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。
7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。
9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。
10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、
有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
各部门保底质检金（单位：分，）
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
工程部
人力资源部
财务部
保安部
50
1
1
150
50
50
50
50