商业银行经营网点零售顾客满意度的现状及其解决方案.doc

商业银行经营网点零售顾客满意度的现状及其解决方案
随着 同际金 融全球化趋势 的 愈演愈烈
，

是 要 超过 用 户 的期 望值
SE R V

。

P Z B

的

与公 司实 际或 者卓越 公 司相 当的
水平上 知
。
、

我 国 商业 银 行 将 面 临

QU A L

差距 分析模 型 分别表
( 见图1 )

提 高顾 客 的 消 费 实 际 感
我

来 自国 内 乃 至 国 际 其 他 商业 银 行
所带来 的更 为艰 巨 的竞争挑 战
识有所加强
。

明在顾 客感知 与顾 客期望 之 间存

在五种差距
t 趴
-

：

通 过 以上 五 个差距 分析

，

虽 然 我 国商业 银 行服 务 客 户 的意
，

：

实际的顾 客期望 与

们可 以 看 到

，

差距

一

至 四是与服

顾 客 反 映 中仍 有 许
。

管理 者 对顾 客期 望 的感 知之 间 的
差距
。

务 提供者及 其所 属企 业 管理 层 有 直接关联关系的
，

多不尽 如人 意 的地 方 假设 想 留住 客 户 竞争力
， ，

商业 银 行

产 生 差 距 的原 因是公 司管
。

也 就是 说服 务

提 升 自身 的 品 牌 我们运 用
差距 分

理 层 没 有 真 正 了解 顾 客 的 期 望 謦…
i
：

差距 产生 的 主要 来源在于 企业 管
理 层 与服务提供者
。

就必 须重视所 有经 营 网
。

管理 者对 顾 客 的
。

差距五 是前
，

点零 售顾 客 的满 意度
国际通用 的
s E R V

感知与服务规 范之 间的差距

产

面 四个 差距 的综合结果

主要来

Qu A L

生 差 距 的 原 因 是 服 务 规 范不 能 很

自顾 客 的 期 望 与 顾 客 的 实 际 感 知
之 间 的差 距
，

析模 型 及其指标体系对 某银行经 营网点零 售顾 客满意度 的现 状进 行 了调查 案
。 ，

好 地 表 达 管理 层 对 顾 客期 望 的感
知 准
，

既 受顾 客影 响也 受
，

未 选 择 正 确 的 服 务设 计 和 标
謦趴
i

服务 提供者 的影 响 顾客 与服务提

并提 出 了相关解 决方
S E R VQ UA L 差距 分析

。

供 者 之 间存 在 交 互 作 用
：

。

我们在
，

服 务提供 者服 务传
。

施行 中

，

要 用 心 地 与顾 客 沟通

一

、

递 与服务 质量 规 范之 间 的差 距
有按照 服 务规 范提供服 务

准确地 感知顾客对服 务 的期望 包 括对企业 的满意度
地 宣扬企业 的服务
，

，

模 型 及 其 指标 体 系简 介
2 0

产生 差距 的原 因是服 务提供者没
，

同时强化 服 务提供者 的技能培训
，

世 纪 8 0 年 代 末 由美 国 市 场
．

原因

实事求是

营 销 学 家 帕拉 休 拉 曼 (A
泽丝 曼尔 (
(
B
e t r

Pa ra ~

m a n

)

、

是 服 务 提 供者对 服 务规 范理 解 不

尽可 能地 缩

Z

e

i t h

a

IT l

l

) 和 白瑞

深入

、

不 具有灵 活服务 的能力

、

小差距
五
。

一

至 四

，

进而缩小差距

y
a

) 三 人依据全 面质量管

受权 不 够等 ；
t m 川
：

理 (T
T

o

t

l

Q

U a

lit

v

M
一

a n a

g

e

IIl e n

t

，

服务提供者服务传
。

QM )理

论提 出的
L

种新的服务
Z B

递 与公 司对外宣 传之 间 的差 距

质量 评 价体 系 ( 简称 P
SE R V

体 系或
即

产 生 的原 因是 对 外 宣 传 与 服 务 传
递脱节
，

QU A

模型 )

，

其理 论核心
〞
，

须知对外宣扬就是公 司 宣 传 的情 况 存 在 浮 夸 则
。

是

“

服务质量差距 模型

：

的承诺

，

服务质量取决于用 户所感知的服 务水平 与用 户 所 期望 的服 务水平
之 间 的差 别程度 ( 简称为 望
一

肯定会产生 这 种 差 距
i 耀 川! ／
：

顾客服务感知与顾
。

“

期

客服 务期望 之 间差距 方面

产生 的原

感知

〞

模型 )

。

该模 型 强 调

因来源 于 顾 客和 服务 提供者两 个
。

用 户 的期 望 是 开 展 优 质 服 务 的 先

服 务营销 的 目的就是要 弥
，

决 条件

，

提供优质服 务 的关键 就

合差距 五

将 顾 客 的期 望 坚持 在

图

1 服

务质量差距 模 型 ( 期 望

一

感知 模 型 )

【 ! ! g ! ! ! ! 型 篮 __ 』 ! i ! q 1 Q ! 0 0 2009 0 6 总 第2 5 9 期 l

资料 来 源
p
e r m

：

R
t

e

P

r

i

n

t e
o n

d

w

ith

响应性 (

R

e s

p

o n s

iv

e n e s s

)

：

合 的修正
问
；

，

负 向提 问 改 为 正 向提
张 调 查 问 卷 中呈 现

i

s s

i

O n

f

r o m

h

e

J
th
e

r n a

l
ic
，

o

f

响应性 指 帮助顾 客并迅 速 的提升
服务水平 的意愿
。

四是将顾 客期望 与顾 客感知
一

Ma r k e t in g p u blis he d by
，

A

m

e r

a n

其组 成项 目 期望他们提供
；

合并在 同

，

Ma
．

r

k e t in g A
rr
，
． ．

s s o c

ia

t

io

n

，

Z
．

e

itha

m

l V
．
．

．

有

：

不 能指 望 他们告 诉顾 客提供
；

主 要 目的是 便 于 顾 客 随 时测 度某
项 问题在 其心 中的期望 与感知 的
差异
。

A Be
，

y L L Pa

r a ~u r a m a n

，

A

，

19 8 8 P 3 6
，

服 务的准确时间

SE R V

QU A

L

对 顾 客感知服 务

及 时 的服 务是不 现实 的 不 总 是 愿 意 帮助 顾 客
；

员工 并

质 量 的 评 价 是 建 立 在顾 客对 服 务 质量 的期望 之上
对 服 务 的期 望 服务的感知
， ，

员工 因为
，

笔 者进行 的调查 选 取 了东 部
5
、

，

首先度量顾客

太忙

一

直无 法立 即提供服务
。

满

西部

、

南部

、

北部

、

中部 共
0

然后 度量顾客对

足 顾 客 的必须 求

个地 区 的银 行机 构共2
。

个经营
10 0 0

由此 计 算 出 两 者 之

确保 性 (

A

s s u r a n c e

)

：

确保 礼节
。

网点作 为调查 对 象

在 每个经 营

间 的差 异

，

并将其作为推断服 务
。

性是指 员工 所具有 的知识

、

网点发放5

0

份调查 问卷共计
，

质 量 水 平 的依 据

以 及 表 达 出 自信 与 可 信 的 能 力
：

份调 查 问卷
10 0 0
．

共 收 回调 查 问卷
，

其具 体 内容 由两 部 分 构 成 第
一

其 组 成 项 目有
的
；

：

员T 是
，

值得信赖
员工 可 以
，

份

，

有效 问卷9 9 7 份 编制E
X CE L

有效率
，

部分包

含2 2

个小项 目

，

记录

在从事交易时
；

顾 客会感到
；

9 9 7 ％

。

统计表格
，

了 顾 客 对 特 定 服 务 行 业 中优 秀 公

放心

员工 是礼貌的

以 经 营网点 为单位逐 卷统计

同
剔

司 的期望
项 目
，

。

第二 部分也 包括2 2 个
一

从公 司得 到适 当的支持 更 好 的服 务
。

以提供

时

，

在统计 的过 程 中
。

，

鉴别

、

它度量 消费者对这

行业

除不 合格 的问卷
E
m

再 将 来 自东 北部
、

中特 定 公 司 ( 即 被 评 价 的 公 司 ) 的感 受
的每 小
，

移情性 ( 务

p

a

t

hY

)

：

移情

部

、

西部

、

南部

、

中部银

。

然 后 把 这 两 部 分 中得 到
“

性 是 指 关怀 并为顾 客提供个性 服
。

行机 构 的统计数 据 汇 总 为总样 本
量 统 计 数据
1
．

的结 果 进 行 比 较 就 得 到 五 个 维 度
一

其 组 成 项 目有

：

公 司不会针
； ； ； ；

。

个

差距分值

〞

。

差距越
。

对 顾 客提供各别 的服 务

员工 不
不 能期 公 司没 公 司提

调 查 数 据 S E R V QU A L 分 析
1

服 务质量 的评 价就越高 相反 是

消
，

会 给予顾客各别 的关怀
望 员工 了解

(

) 调 查 问卷 总样本量 统计

费者 的感 受 与期望 的距 离越 大
服务 质量 的评 价越 低 距 越小
，

顾 客 的必须 求

数据 ( 见 表 1 )

。

，

差

有优先合计顾客的利益 的必须 求

服 务质量 的评价就越
s E R V

供 的服 务时 间不 能符合所 有顾 客
。

高

。

因此
4

QU
，

A L

一

个包

含4
受

个 项 目的 量 表

它从五 个服

实 际应用 中

，

我们可 以不用
因为
，

务质量 纬度 来度量 顾 客期望 和感
。

去 合计 五 大 因素是 否 就是影 响顾

以下 是三 位学者提 出的五 个
。

客满意度的充分必要 因素

，

维 度 及 其 核 心 问题 有形性 (
T
a n

这 是 已 经 经 过 P Z B 三 人 证 明过 的
e s

g ibl

)
、

：

有形

提 问数量 的分布 以 及 提 问 的方式 应该 基 本遵 循这个模 型 的标准 除非 有 比较特别 的情 况 如何
的
， ，

性包括实际设 施
项 目有

、

设备

服 务人

，

员和 沟通 材料 的外表等
：

。

其组 成
；

但无论

有现代化 的服务设 施
；

在制定具体服务企 业 调 查
，

服务设施 具有 吸引力 洁的服装
；

员工 有整

问卷时
。

是要 进行适应性改造
S E R V Q U A L 调 查 问卷 及

公 司的设 施 与他们所
。

提供 的服 务相 匹 配
性是指 可 靠地 承诺 的能 力
。

二
：

、

可靠性 ( R e li a b il it y )
、

可靠

其数 据分 析

准确地 履行服务
：

其 组 成 项 目有

公

QU A L 原 始 量 是顾 客期 表 进 行 了适 当改 造
本课题对S
E R V
一

。

司 向顾 客 承 诺 的事 情 都能 及 时 完

望 的标 杆 公 司 为被 研 究 调 查 对 象

成

；

顾 客 遇 到 困难 时
；

，

能表现 出
；

为 某 商业 银 行
用5 分制
；

；

二

是 赋分标 准选
逐

关怀 并帮助

公 司是 可 靠 的
；

能

三

是 测评 尺 度选 用李克
一

准 时地 提 供所 承诺 的服 务
记 录相 关 的记 录
14
。

正确

特尺 度

；

四 是 对2 2 个 问题

，

进行 了与调查 对象实 际情 况相 吻

表

1

总样 本 量 统 计数 据 表

R 裂 等鬻

(

2

) 分 类 小 项 目顾 客 实 际
一

心 理 期 望 均 值E 分 布状 况
17
、

；
，

除 了第 其余的

即S Q的 五 个 方 面 的权 重 是 的
。

一

样 考

感受均值
距 分析
。

顾 客心 理 期 望 均值差
1
10

18

两 个 小项 目以 外
，

但在 实 际 中
状况

，

五 个方 面在顾
一

表 的统计 数据必须 要 转化 9 制表
，

项 目均 呈 现 为 负 值

表 明银 行 经

客心 中的权 重 是不 会 虑到这 分值
重
，
一

样的

。

为 中国人 易 于理 解 的

营网点 的服务质量 在这些 方 面存
在不 足
，

，

应 该加权计算S Q
一

并 汇 总 计 算 得 出 每 个 小 项 目顾 客
期 望 均 值与顾 客感 知 均值数 值如
下
，

没有达 到零售顾 客的心
，

。

如果 合计 每
o

个方 面 的权 公式
5

理期望值

零售顾 客在这些 方 面
。

则公 式 可 改 写 为 ：
s
=

计算 公 式 为
p
=

：

处 于 没有满意状态
8
+

17
，

、

18

两个

∑■ ∑(只
=

一

E

i

)

(

〞
’

。+

p ，。+ P i Eh
*

*

6

+

l

P

i

?

p

，I o ) 19 q
‘

’

公式
公爿 i 公式

1 2 3

小 项 目的P

—

E

虽 为正 值

但 超 出不
量
；

S

Q

模 型 中总 的感 知服 务质

E

= ．

(￡

“

2

’

4

’

￡。

‘

6

’

E“

‘

8 ’E

． ．

I o) ／ 9 7 9

大

，

说明这两 项也 并非显 示 出明
。

S Q JP E
=
．

．

显 的满 意状 态

w R

j 每 个 属 性 的权 重
= =

；

P i

：

第 i个 问 题 在 顾 客感受 方
；

在 上 述 各 小 项 目质 量 因 素 问
题中
，

每个属性 的 问题 个数 ； 每 个 属 性 中第 i 个 问 题 在 顾 每 个 属 性 中第 i 个 问 题 在
；
=

面 的分值
E i
：

零售顾 客实 际感受 与心 理
、

P i_

第 i个 问题 在顾 客期望 方
；

期 望 差 距 最 大 的是 3 个小项 目
。

7

、

8

、

16 四

客感 受方 面 的分数 ；
E i
=

面 的分值
l i
， ，

7

、

8

两 个 小 项 目呈 现

2 3 4 5
， ，

，

分别表示顾 客在第

较大差距

，

表 明银 行在 建立 以 顾 步努力提升

顾 客期望 方 面 的分数

个 问题 中选 中意 见 值 对 应 的序
；

客 为 中心 的企 业 文 化 和 管 理 考 核
机 制 方 面 尚必须 进
一

各要 素 的权 重 之 和
计算结果 见 表3
：

1

号

。

S

Qi

：

第i

个 问题 的顾 客 感 受

3

、

l 6
，

两 个 小 项 目也 呈 现 较 大 差

分值

一

顾 客期 望 分 值 ；
根 据上 述 计算公 式
，

距

表 明银 行基 层 经 营 网点 的 电 次性 成 功
，

计算

子 线路传输状 况欠佳 以致顾 客不

得 出顾 客感 知均 值

一

顾 客期望 均

能

一

；

同时在金 融产 品

值

：

( 见 表2 )

方面

还 存在 不 能满 足 顾 客必须 求
。

的状 况 问题 中
l 5 19

在 上 述 各 小 项 目质 量 因 素
，

零 售 顾 客 实 际感 受 与心
、

理期望 差距 较小 的是4
、

表

3

不 同权 重 下 经

营 网 点服 务质量状

况

表

5

、

10

、

、

2 l

等

，

这 些 小 项 目有 的
、

因 为S Q

=

一

12 4 2
．

分

0

，

说明

是解释说 明不 够 必须投入 太多成本
(
3
一

沟通交流不成
；

经 营 网点 顾 客感知 的服 务质 量 低

功所 导 致 的顾 客误 解
、

有些 是 无

于 顾 客期望 的服 务质量

。

正 向赋
．

稍加努力就可
。

分 的话
看出

，

满 意度达 到 了8 7
，

58

分

。

以 实现 顾 客满意 的

根 据 表 3 计 算结 果
，

我们可 以

) 分 类 大 项 目顾 客 实 际 感

S

Q分 值

、

顾客实际感受与
服务质量
、

受均值 分析
S
。

顾 客心 理 期 望 均值差 距
E R V
，

心 理 期 望 差 距 较 大 的 分 类 项 目依

根 据s

QU A

L

模型计算

次为服 务质 量 响应 性 移情性
、

、

Q分 值 的 公 式

可 以 计 算 得 出该

服 务质量 安全性
、

服务
。

行经 营 网点每个 服 务 质量 分类大
项 目下 顾 客 感 受 与 顾 客 期 望 的 差
，

质量 可 靠性

服务质量有形性 员工
、

表 明基 层 经 营机 构及 其
的缺陷 距最小

在响 较多

值 公式为
，

应 顾 客必须 求方 面 存 在较 大
=

跑
s Q Pi
：

∑( 只

一

E

，

)

公式 4

，

离 零 缺 陷 的顾 客 响应 服
。

服务感知 质量

务差距 较大
，

服 务质量 有形 性差 硬件服 务

：

第i 个 问题 在顾 客感 受方
第 1个 问 题 在 顾 客 期 望 方
；
一

与现 在基 层 经 营机 构追
、

表

2

顾

客 感知 均 值

一

顾 客期 望 均 值

面 的分 值 ；
E i
：

求 经 营 网点装修改造
的

从 表2 的数据 分析结果 可 以

设 施 设 备上 档 次 的倾 向是不 符
，

看出

，

每个 大类项 目中的每个小
一

面 的分值

应 当 引起 重 视

。

顾 客也 许在
，

项 目的 顾 客 实 际 感 受 均 值 P

顾客

上 述 计算 隐含着

个假设

，

硬 环 境上 的期望 值并不 高
幽

更期

2009

裟 坐6 0

渊

总 第2 5 9 期

_

15
0 0

待顾 客 的提 问
到 及 时 的解 答

、

疑问

、

办理 业 务

其次 为移情 性 属 性 值为
值为 值为
一

，

P

—

E

平均 平均
平均

质量深深地 影 响着顾客对银行服

过 程 中遇 到 的 阻 碍 等 问题 能 够 得
、

0 15
．

；

务 的整体满意度
，

。

解决

、

解释

。

相
一

第三 为安全性属性
0 13
．

P

—

E

三

、

银 行 经 营 网点服 务质 量

关于 硬件设施设 备的装修改造来

；

解决方案
，

说

，

服 务质量 的响应 性

、

移情性
一

第 四 为 可 靠性 属 性
0 12
．

P

—

E

1

．

经 营网点服 务质量并非来
‘

因涉 及 员 工 本 人 而 变 得 更 加 难 以 解决
。

；

自网 点 自身
，

服务 质量 安全 性

、

可靠性
、

有形性 属性差距 最小
均数为
性 异
一

P

—

E

平

(

1

) 经 营 网点服务质量 关
。

则更 多 地 依 赖员 工 的业 务 技 能
金 融产 品 的功能
、

0 04
．

。

系人 对 服 务质量 产生 的影 响
，

按

清算 系统 的稳
、

依据

T

检验
、

表

5
、

中

，

可靠

相关人 分析方法 来分析

，

经 营网

定性
面
，

、

安全 措施 的有 效性 等方
一

响应性

安全性

移情性顾 表5 呈

点服务 质量 关 系人
务提供者

，

依 紧密程 度
：

相对 于 人 的问题 要好解决
因此
，

客期望 与实际感受存在显 著差
，

从 高到低依次排序如下
、

直接服
、

些
面

。

经 营 网 点 应 当把 提 高

仅有形性无显 著差异

。

接 受 服 务 的顾 客

直
。

顾客满意度 的着力点放在这些 方
。

现 出差 距 较 大 的 项 目主 要 在 响 应

接服务提供者所属企业 管理 层 其中
务
， ，

性 和 移情性 属性
2
．

，

表 明顾 客 对 银
；

接受服务的顾客既接受服
，

调 查 数据 的假设 检 验
1

行 这 部 分 的认 知 服 务 落差 较 大
是有 形 性 属性
(
3

也 影 响服务

还评价服务
，

，

(

) 调 查 数 据 假 设 检 验 的假

而差 距 较小 的 即顾 客 比较肯定 的
。

是 服 务质量 的重要 相 关人

其身

设

。

根 据 本 文 的 研 究 目设 定 以 下
；
一

份 比较特别

；

企 业 管理 层 担 负着

假设 检验

) 顾 客认 知 的服 务质量

建立 高效运 营的服 务 系统 的职

假设检验

：

顾客期望 与实际
。

(P

—

E )与

整 体满意度 的相 关性 检

责

，

为前 台服 务 人 员 提 供 物 资
、

、

感 受 的显 著 性 差 异 水 平 检 验
假设检验二
：

验

。

由于 顾客 的整 体满意度 受到

服务规范

企业 制度 ( 授权 )

、

顾 客认 知 的 服务
的相 关 性

顾客期望 的服务水平 与顾客实际

服务理 念

、

员 工 满 意度等方 面 的

质 量 (P
检验
。

—

E )与整 体 满 意 度

感受 的服务水平两 者差距 的影 响
，

支持

；

直接提供服 务 者依赖 所 属
，

下 文将 以

“

皮尔森积差 相

企 业 的支持

在服务规 范和企业

(

2

) 顾 客 期望 与实 际感 受 的
。

关

〞

对五 大属性及 整体属性 与消
。

制度框架下
服务技能

，

将企 业 的产 品
、

、

企

显 著性差 异水平 检验

依据顾 客

费者 的整体满意度进行分析
通 过
〞

业 及其本人 的服务理 念
〞
、

本人 的

关于该银行经 营网点感受服务质 量 与期望 服 务质量 的样本数据
运用
“ ，

皮尔森积差相关

本人对 企业 的满意度

分析
(
P
—

，

得 出顾 客认 知 的服 务质量
) 与整体 顾 客 满 意 度 的相 关
。

组 成服 务产 品组 合展示在顾客 面

成对 样本t 检验
、

〞

f信赖 区 间

E

前

，

直至 完成与顾客之 间的服务
。

9 5 ％ 1进 行 分 析

检 定 五 大属 性 预
，

系数见 表5

交互 过程

期 与认 知 之 间 的显 著 性 检 验 结 果
见表 4
。

提供服务者与接受服 务 者 之 间存 在 显 著 的 交互 关 系
，

我 们可 以 看到也 可 以 亲
。

身体 验 到
如表 所示
5

直 接提供 服 务 者
双 方会取得
，

与接受服 务 者之 间沟 通 交 流
，

依据上述

“

皮
5

顺 畅 成 功 的情 况 下

，

尔森积差 相关
表
4

〞

分析结果
，

，

在

优良 的 服 务 效 果 和 评 价 效 果

否

消 费者 认 知 的 服 务 质 量 t 检 验 数 据 表

个 属 性 及 整 体属 性 中
r

相关 系数
9 16

则相反

。

这 为 我 们 提 高经 营 网点
一

注

：

双 尾 信赖 区 间9 5 ％ 的T 临

值在0
．

．

2 4
，

～

0

．

9 2

之 间 ( 最小值
．

服务质量提供 了
的角色尤为重 要 服务 直接提供者

种思路
，

，

从服

界值

=

1 96
．

( 自由度

10 0 0
，

)

为0
此
，

2 4 0

最 大 值 为0

)

，

因
—

务管理 的角度来讲
，

企业管理 层

从 表 4 中可 以 看 出
与实际感知 之 间存在 所 示 的五 大属性
—

顾 客预期

消 费 者 认 知 的 服 务 质 量 (P

E )

管理 层 要 管理 管 理 层 自己
。
、

一

定差异

。

与消费者 的整体满意度两 者之 间
浮现正 相关
f
P
，

、

中

，

认 知的服务
。

且 都达 到显 著相 关

顾 客 三 个 方 面 的关 系人 另

PZB 三

人

( P E ) 差距 排列 依序如下 所 示

0 0 5 1
．

。

当顾 客 认 知 的 服 务 质
，

的差距 分析模型 也 为我们提供 了
一

响应性 属 性 差 距 最 大
均值为
16
一

，

P

—

E

平

量得分愈高

整体满意度也 会愈
，

种解决此 问题 的思 路
，

。

对企

0 18
．

；

高

，

也 就是说

顾客认 知 的服务

业 内部 而 言

要 尽可 能的缩小差

I％ 裂 警 糌

距 一 至 四 的 距 离 ，才 能 实 现 缩 小　 务 失 误 ，企 业 应 当立 即 和 主 动 地　 明 ，企 业 利 润 增 长 和 顾 客 忠 诚 度　
差 距 五 的 目标 ，这 是 服 务 企 业 管　 采 取 措 施 来 控 制 局 面 ，并 找 到 新　 直 接 相 关 ，顾 客 忠 诚 度 与 顾 客 满　 理层 的使命 。 　

的 、顾 客可 以接受 的解 决方 案 ； 　

意 度 直 接 相 关 ，顾 客 满 意 度 与 服　

经 营 网 点 的 服 务 质 量 是 动　

六 是 服 务 环 境 组 合 。 服 务 的　 务 价 值 直 接 相 关 ，服 务 价 值 与 员　
与 员 工 忠 诚 度 直 接 相 关 ，员 工 忠　

态 的 而 非 静 态 的 ， 因此 ，银 行 要　 有 形 环 境 和 其 他 环 境 应 当对 服 务　 工 生 产 率 直 接 相 关 ，员 工 生 产 率　 经 常 性 地 对 经 营 网点 进 行 顾 客 满　 过程起 到有力 的支 持作 用 ； 　
意 度 的 问 卷 调 查 ，并 依 调 查 结 果　

七 是 声 誉 和 信 用 。顾 客 对 服　 诚 度 与 员 工 满 意 度 直 接 相 关 ，员　

适 度 考 核 ；经 营 网 点 本 身 也 要 对　 务 提 供 者 应 当 具 有 信 任 感 ，服 务　 工 满 意 度 与 内部 工 作 生 活 质 量 直　 员 工 个 人 在 接 受 其 服 务 的顾 客 中　 应 当 是 “ 有 所 值 〞 的 ，顾 客 可　 接 相 关 。 考 虑 到 员 工 积 极 性 的　 物 进 行 有 针 对 性 项 目的 顾 客 满 意 度　 以 与 企 业 一 起 分 享 优良 的 服 务 绩　 正 面作 用 ，服 务 性 公 司应 该 尽 可　 问 卷 调 查 ，并 依 调 查 结 果 适 度 考　 效 和 价 值 ，这 是 与 形 象 相 关 的标　 能 吸 引 优 秀 员 工 ，努 力 营 造 优良　 核 ；这 样 将 网点 的 整 体 满 意 度 与　 准 。 　
员 工 个 人 的 顾 客 满 意 度 有 机 地 结　

就 业 氛 围 ，真 正 做 到 为 员 工 提 供　 这７ 优良 感 知 服务 质 量标 准　 的 不 仅 仅 是 一 份 工 作 而 是 一 项 事　 项 银 行 经 营 网点 与 顾 客 的接 触　

合 起 来 ，体 现 经 营 网 点 的 团 队力　 是 建 立 在 理 论 研 究 和 实 证 研 究 基　 业 。 　
量 和 员 工 个 人 努 力 两 个 方 面 ，才　 础 之上 的 。我 们应 该 看 到 ，这７ 项　

能 有 效 地 提 高 经 营 网点 的 顾 客 满　 标 准 不 是 单 靠 经 营 网 点 自身 就 可　 点 很 多 ，这 些 接 触 点 直 接 成 为 影　 意度。 　 以 实 现 的 ，而 是 必须 要 整 个 银 行 拥　 响 零 售 顾 客 满 意 度 的 因 素 。 提 高　 针 对 一 家 服 务 组 织 ，美 国学　 有 一 个 强 大 的 高 效 运 营 服 务 系 统　 经 营 网 点 接 触 点 员 工 的服 务 素 养　 者 根 据 Ｓ ＲＶ Ｅ ＱＵＡ 方 法 列 出 了 良　 来 支 持 。银行 要 实 现 这７ 优 质 服　 是 提 高 服 务 质 量 的 基 础 ，员 工 服　 Ｌ 项
好 服务质 量 的７ 项衡 量标 准 ： 　
一

务 管 理 的 基 本 准 则 ，必 须 自上 而　 务 素 养 成 为 提 高 零 售 顾 客 满 意度　 是 职 业 化 程 度 与 技 能 。 顾　 下 地 推 广 ，并 持 续 开 展 服 务 系统　 的关 键所 在 。 　
采 取 顾 客 交 往 四步 法 可 以很　

客 认 为 服 务 提 供 者 及 其 员 工 、经　 改善 工 作 。 　 营 系 统 和有 形 资 源 应 当 具 有 以 专　
技能 ； 　

〔２〕内部 员 工 服 务 素 养 对　 好 地 解 决 这 个 问题 。 顾 客 交 往 四　 务 素 养 包