公司员工的行为规范.doc

公司员工的行为规范
第一章员工的行为规范◆人员素养服务人员应具备的行业素养：本店从业人员应具备的职业道德。具备宾客至上，服务优质，干一行爱一行，干好一行的基本思想。作风正派为人可靠，具有较高的自觉性。性格稳重，责任心强，并具有团队精神。有较好的自我修养，有为本会馆荣誉争光的决心。◆具备行业的作风微笑服务，热情礼貌，主动周到，不带情绪工作。努力干好本职工作，使宾客到处感到舒适，整洁，方便、安全。时随时刻表现出自己勤奋，好客，事事乐于助人，到处笑容可掬的优良作风。具备优美的语言，令人愉快的声调，使服务显得有生气。客人来有迎声，客人走有送声，宾客表扬有谢声，工作不够有道歉声，到处为宾客提供满意周到的服务，使一1一
宾客感到宾至如归。◆具备优良的语言交际能力能够使用迎宾敬语，指路敬语，提醒敬语，问候敬语，称呼敬语，
敬语，服务敬语，送别敬语，执行服务敬语等规范化服务。能够用一般话进行服务，并解决服务中一切基本问题，有较强的应变能力。能够用简单明了的语言来表达服务用意，推销能力并进行主动与客人之间-的人际沟通。服务人员的行为准则礼貌，行为和符情理，保持清洁卫生，工作守时，有时间观念。关怀同事，乐于助人，具有团队合作精神。有体会性，适应性，能熟悉应用一定原则和程序，解决突发事件。正确理解领导的意图，服从配合领导。二、形体动作行走：走路姿态自然大方，男不晃肩女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满有朝气。头部：鼻，口，喉一线，第一章：员工的行为规范一2一
不可摇头晃脑或昂首，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，避免碰撞他人或他物。平臂：摆手不打弯，不要手插口袋或打响指。步幅：不走碎步或大跨步，步伐稳重。步速：不得以任何借口奔跑，跳跃，避免造成紧
张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上。礼让：对迎面来的客人应侧身礼让，后面来的客人应及时避让，因工作必需要与客人抢行要礼貌致意，问候。清洁：看见纸屑，杂物等，动作不宜过猛清除，注意维护卫生。检查：注意沿路电灯，电线和其他设施的状态，随时清理障碍并做损坏记录。站立：标准姿态。三、仪容仪表服装：正规整洁，勤剪指甲。工牌：须在左上方，注意横平竖直，便于客人看清。头发：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，不可蓬乱。面容：女员工必需淡妆上岗，男员工随时清洁面部，不留胡须，不得带多余的首饰上岗。——3——
手：洗手，消毒，勤剪指甲。个人卫生：常常洗澡，刷牙，上岗前不得饮酒，吃蒜，韭菜等异味食品。四、工作表情微笑：员工起码应有的表情。见到上司，客人，同事说：“您好〞违反者作过失处理。对客人应表现出热情，亲
切，真实，友好，做到精神振奋，不卑不亢不得把情绪带到工作中。双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不得挠手抓痒，抠耳抠鼻，不得敲桌子或玩其他物品。不得谈笑，大声说话或者喊叫，乱丢乱扔物品，发出不必要的声响。不得吃零食和其他东西，要注意自我控制，随时注意自己的言谈举止。不得在客人面前有厌烦，冷笑，愤慨，僵硬，紧张恐惧的表情，不得扭捏作态。在工作期间或打 和客人交谈时，如表述应马上示意，以表示注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。五、言谈规范——4——
标准语言：一般话表达精明：明确打招呼：人客表示欢迎，客人离店要道别询问或干扰客人要道歉，工作和服务时出错要及时道歉得到客人的帮助，协助和谅解时要致谢与客人交谈时要表示专注，表现诚意有问必答，不模糊其辞，不胡乱解释，不能说“不知道〞不得与客人发生争吵，应礼让客人，如实向上级汇报
争取解决一5
一
第二章行为标准服务：必需执行上级
指示，完成上级指派的工作任务。团结：发扬合作精神，严禁在本公司搞不利
于团结的活动。敬业：热爱自己的岗
位干一行爱一行。礼貌：必需礼貌待客，以礼视人，严禁在店内讲粗言秽语。诚实：忠诚老实，不说假话或者谎话。
勤勉：在工作中发扬勤勉精神，注重效率。遵纪：严守工作时间，严格工作制度。
尽责：尽忠职守，做好本质工作，完成所
派任务，保护店内财物。保密：本公
司的工作人员对内部资料保密
一6一
第三章员工守则全体员工必需执行本
公司规定，并以此要求自己不断提升服
务质量，真正做到“尽心尽责，优质服务〞 A上班下班 1、签到：员工上下班要
按公司规定签到，因加班请假或因公外出，不能签到者，就事先报告所在部门领导，严禁委托他人签到，违者扣除当日的双倍工资。 2、迟到、早退：员工须按所在部门规定的班次按时上班，迟到或早退15分钟以上者视为旷工。 3、旷工：员工无故不上班者视为旷工。旷工半天扣除一天工资，旷工一天，扣除两天的工资，旷工两天扣除五天工资，连续旷工三天者除名，工资以及提成全部扣除。 B纪律 l、遵纪遵守法律，执行制度。服从分配，听从调动，严守机密。
2、待客热情，说话和气，举止稳重，注意礼节礼貌，——7——
真诚为宾客服务。 3、听到批评，冷静对待，不与客人争辩特别状况速报部门领导圆满解决。 4、与本人无关事宜，不得随便作答可告知宾客向有关部门详询。 5、在任何状况下未通过领导批准，不得以任何借口停止工作和脱离岗位。6、以主人翁的思想态度关怀公司经营管理，爱护一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要加倍赔偿。
7、不准索要小费，不准利用工作之便假公济私，牟取私利。8、不准向客人
提供色情服务，如有违者，一经发现扣除未发的全部工资及提成，并报告当地的公安机关和原籍公安机关并予以开除。9、不准讲吃讲喝，挪用公司物品或使用公司为客人提供的一些服务设施。 10、不准当班时吸烟，饮酒，串岗，扎堆聊天。
11、上钟时严禁接听和拨打 ，不准带手机上钟。一8一
12、员工在未获得公司同意前，不得受雇于其他单位，谋求其他工作或社会兼职。
13、员工下班后应马上离开工作区域，不得随意游荡逗留。 14、未通过批准，员工不得在工作时间内接待亲友或处理私人事务。 15、员工不得私自使用公司 ，上班时间不得接听私人 ，如有特别状况，必需经领导同意后方可接听。
16、严格遵守和执行公司制定的各项规章制度和岗位责任制度。一9一
第四章聘用和解聘我公司聘用员工采纳公开招聘的方法，试用期满后
经考试后确定岗位和职位，签定选用协议。如本部门或人事部门认为不合格将辞退。
1、假设出现以下状况，公司有权辞退员工。员工对所承当的工作不能胜任或因工作失误造成损失的。员工违反公司规章制度或有违法行为的。员工患有传染病或其他严重疾病有碍工作的。公司业务变动或遇不可抗力因素的。
2、凡公司的员工必需服从统一安排，对中途离职者，公司不退服装费。
3、员工协议期间要辞职时，须提前一个月递交申请书，经批准方可离职，未通过批准擅自离职者，工资与其他费用不予退还。
4、员工假设触犯公司规定，失职或行为不规，公司视情节给予必要的处分，直至辞退，辞退时服装费不予退还。
5、员工工作期满一年的，由公司付一切所必需的费用，工服费用全部退还，工作不满一年离职的，工服要收费用，离职退还工装费。一10一
第五章福利待遇 1、工资：
员工依据岗位的不同有不同的基本工资，岗位工资，全勤工资，效益工资等。合计到员工的实际状况，故每人每月有四个休息日，但此休息日由所在的部门掌握轮休。 2、膳食：公司统一安排伙食，不收费。当班时间必需在公司就餐，不在公司就餐须提前说一声，否则按旷工处理，每次罚款20元。
3、制服：公司为员工做服装，任何员工在工作岗位必需穿制服。但是不准穿制服离开公司，在本店干满一年者服装归本人
所有，新来人员要从工资扣除服装费，离职退还。 4、员工工号费：上岗时必需佩带工号牌，如遗失或损坏必需及时补办，费用为20元。离职时交回。
5、住宿：在职员工享受免费住宿，员工应该爱护宿舍内的所有物品，保持室内整洁，卫生。奖罚制度一、总则 1、为加强员工主人翁责任感，调动和发挥其积极一11一
性，创造性，维护正常工作秩序，提升工
作效率和经济效益，促进本店的发展，
结合本店实际制定本条例 2、本店员工
必需遵守国家政策，法律，法令。 3、
本店员工必需认真执行本店的各项规章制度，爱护公共财产，学习和掌握本职工作所必需要的知识和技能，团结协作，完成工作任务。 4、执行奖罚制度，必需把思想工作同经济手段结合起来，在奖励上，保持精神和物质激励结合，以精神激励为主的原则，对违反纪律的员工，
要给以教育和惩处。奖励50一500元以上员工凡符合以下条件之一或多项者奖励50一500 元以上，视其表现及贡献影响程度给予表扬，奖金，加薪，晋职等。 1、对改善管理，提升服务质量，提升经济效益，提出合理化建议，献计，献策，见解独到，经采纳实施有显著成效者。 2、在服务及管理中成绩显著者，并受到领导表扬或受到顾客表扬等经核实者。3、无私奉献，在防止重大事故和保护本店，国家，宾客本身，财产安全中做出特别成绩者。4、努力钻研技术知识，在提升本职专业上和业务技一12—
能技巧上，特别贡献或在各种专业，业
务比赛活动中，为本店争得荣誉者。5、努力为提升本店声誉，形象及社会效益做出贡献，积极向本店投稿利于宣扬提供利益者。 6、拾金不昧，拾物上缴，维护社会公德，见义勇为，助人为乐者。
7、服务接待中，为维护本店形象，正确处理与宾客的矛盾而受委屈者。8、自觉维护本店利益，举报弄虚作假，违纪，违规行为者。 9、模范执行本店各项规章制度，认真履行岗位职、责，创造性工作显著者。 10、最高的业绩(每月) 11、季度业绩最高和年终奖。12、全勤奖：没迟到，早退，没事假，病假，没有罚单。二、过失处罚 A 稍微过失(员工如有以下行为视情节给予罚款) 1、迟到、早退、擅自离开本人工作岗位，调班、调休不按时签到。 2、衣着不整洁，不佩带工号牌，不穿着按规定工作服。 3、未通过同意穿或带工装离店的。一13—
4、站姿不正，双手叉腰，交叉抱臂，手插衣裤袋。
5、私用本店用品，私吃客
人食品，饮料，客用消耗品。6、在工作场地范围内存放私人用品，食品或非本店的杂物。7、责任范围内未按要求及时清洁区域卫生，卫生不合格者。
8、在禁烟区内吸烟，大声喧哗，追逐打闹。 9、所有员工上班不得佩带手机、手表、手链、戒指、留长指甲、或涂有色指甲，重色染发或异性发型，男员工不准留胡须，留长头发。 10、串岗、陪岗或未通过许可脱岗，情节较轻者。1l、参加例会，活动而无故缺席，无故早退。 12、遇见客人，上司不问好，称呼不使用敬语，不微笑对顾客服务。
13、与客人长时间聊天，影响工作，与客人交谈用地方方言服务，在客人未挂断 时先挂断 。 14、在店内说脏话及吵架，上班时间在客用区内坐卧闲谈，在包房休息或使用设备。 15、不爱护休息厅，食堂卫生，随地吐痰，乱丢烟头、杂物，乱倒剩饭、剩菜及浪费粮食，在指定就餐以外的地方进食。一14—
16、不使用鞠躬问好，带情绪上班。B 严重过失(员工如有以下行为给予100—500元罚款) 1、不敲门或未通过宾客许可进入包房，在客人面前表现对公司不满的，影响公司形象的。2、由于工作过失造成本店经济损失达100元以上。3、私自在客用房及客用场所打 ，看电视或使用卫生设备。 4、工作时间内打扑克，下棋，打游戏机，打瞌睡或干私活。 5、工作时间内饮酒或饮酒上岗，工作时间擅自离开本店，接见亲朋。 6、擅自动用本店物品及顾客物品。7、未通过经理批准将消防安全设备或其他设备挪动。8、发现店内财物重要财产丢失或损坏时不及时报告，有意损坏宾客或同事的物品。 9、在店内出售或推销私人物品，宣扬任何迷信活动。 10、对客人没有礼貌与客人发生争吵，使用粗言恶语，窥视骚扰客人私生活。 11、使用粗言恶语，侮辱同事，上级，公开顶撞上级，不服从上级的管理工作安排或有意消极怠工。一15—
12、有意损失宾客或同事物品，唆使挑战员工，从而引起打架斗殴：搬弄是非，诽谤他人，影响员工团结，破坏其他员工团结，破坏其他员工名誉：拉帮结派扶强凌弱影响正常工作。 13、了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报。
14、员工与宾客，员工与员工之间发生矛盾时，推波助澜者。 15、由于服务态度服务不好或因工作不负责任引起宾客投诉，经调查核实者。 16、未送顾客，顾客买错单或未买单情形严重者。 17、处事不公平，偏私护短，经查核确属失职的。 18、无病装病，无事说有事，申请休假撒谎者。 19、规按时间内，没有正当理由而没完成工作任务，给本店带来影响经营造成损失。 20、以个人名义给顾客打折或送其它物品。C重大过失(员工如有以下行为给予罚款) 1、拾到客人遗留的物品不按规定缴送前台或公安局处理。2、未通过店长批准私配店内的所用锁钥匙。 3、向客人索取小费、礼品，让客人请客外出消费的，伪造假证，欺骗本店或客人。一16—
4、不配合经理或治安部门进行案件检查。
5、殴打他人或互相打架斗殴，集众闹事，参加罢工。
6、在店内做出不道德行为，有色情举动。
7、了解其他员工犯有开除行为而不知情不报。
8、无理取闹，不执行工作指令或个人有意终止工作。
9、收费不入帐，私自借出或将公款占为已有。 10、利用职权循私作弊，谋取私利，假公济私，行贿受贿。 11、大量浪费场馆资源：包括用品，水电，消耗品等。 (并赔偿由此造成的损失)。12、由于个人原因引起本店利益受损。 13、盗窃客人，员工或本店钱物，在自己床位，箱柜内藏有本店财务。 14、用非法手段涂改原始记录，偷窃帐单或单据。
15、稍微过失三次者。 16、未通过同意私自动用他人物品情形严重者。 17、犯有其他严重过失行为。保安岗位使命1、每日必需按时到岗、从接班到交班、车场要始终有保安在岗、不得出
现空岗一17—
2、保安随时注意礼节礼貌用语、手势标准要到位
3、保安必需了解会馆的消费项目及收费标准
4、在岗时要把本区域的卫生清扫干净并以保持
5、对来本会馆消费的客人及时准确的通报给接待、对来本会馆咨询的客人要耐心、礼貌的回答
6、随时以会馆利益为出发点、对每位员工的挎包要不按时的抽检、任何人不得把公司物品带出店外、知情不报者给予处罚
7、所有车辆按照车位指挥到位、不得出现乱停乱放准确无误的认真填写车场登记本、对车辆的进场时间、离场时间、车牌号、几位、等等要作以明
晰记录主管岗位使命在店长的领导下，主管主持本店日常服务工作，依据本店的实际状况，对店长负责，主要使命如下： 1、定期向店长汇报工作，及时了解顾客对本服务的看法和要求，并在规定的时限内落实。 2、负责召集每日总结例会，发现问题及时解决。 3、
及时反映和处理顾客的投诉看法，件件落实有结果。4、每日抽检店内的工作，对违反有关规定的行为进行制止，并给予相应的处理。一18—
5、店内发生重大事件或安全隐患超出本岗位权限的事件应马上(当天内)向店长汇报，特别状况可直接向公司报告。
6、每周召开例会，检查工作落实状况，布置工作任务，并协调解决有关事务。
7、协助本店财务监督各项款的收支，催促收银员账目日结日清，不得私设小金库，收银员工不得私下收款或敲诈顾客钱财。
8、认真、及时替顾客排忧解难。
9、统一安排相关岗位和技工的工作，检查其工作状态和服务状况，并适时进行调整。 10、熟悉本店管理、服务状况，
掌握店内各类设施完好状况。收款员岗位使命一、严格遵守本店的各项规章制度。二、不得私自将钥匙转交他人。三、收银台处收银人员以外未通过过同意不准擅自进出。四、将工作区域
的物品摆放整齐。五、要准确无误的做好消费账单。六、客人在大厅休息没人带时须问客人谁买单等。一19—七、天天上班前应盘点备用金是否与核定金额一致，收银员要将上交的款项汇总，填写送款单送交财务室(要确保现金送款薄金额等于当天收款金额之和)。月底要填写月服表交到财务室。八、收银员应将当天收取的现金点清，填写账单，必需写好全名和表内各项内容。三、收银员天天下班前，要结清当天收人，填写“日收入报表〞，收入现金要与报表金额完全一致，长款上交，短款原则由经办人员自己补足，于第二日早班人员到财务处报账，报表一式两份，给双方签字确认各留一份储存备查。四、收银员应保管好钥匙及工作记录薄，常常检查执行程序是否完整。．五、保管好印章、账本、钥匙等重要物品，要确保其安全。前台接待岗位使命 1、严格遵守本店的各项规章制度。2、服从上级领导，
遵守本职岗位，随时准备好接待宾客，熟练的向客人介绍本店的各项设施及各项服务项目，消费标准。 3、手牌做好登记，在客人结完账后，做到准确无误一20—
的发配手牌与客人的鞋号相一致，配合鞋吧做好对客人的服务。4、注意个人仪容仪表，要礼貌用语。 5、应具有较强业务技能和较强的应变能力，要掌握工作节奏，搞好与各岗位人员的协作，认真做好技师所用物品的发放和登记。6、接受客人投诉时应耐心解释并及时上报。 7、熟知店内的房号及房间状况，熟练掌握业务知识。8、准确，具体填好技师服务单及配合收银台收银，做好客人的消费结账工作。 9、回答和处理客人提出的问题时，要态度和气，给
客人以亲切感，确保客人满意。服务员岗位使命制 1、严格遵守本店的各项规章制度。 2、随时观察房间内所缺物品和脏的物品及时进行补给和改换。3、上班下班前后都要把服务台的卫生清扫干净。
4、每隔15分钟为顾客添加一次水。
5、在最短的时间以最快的速度为顾客送上所必需的茶水及水果。一21—
6、与前台，鞋吧做好配合工作，熟知房间兼状况，负责把客人带其所必需房间并介绍各种消费，服务项目，通知安排技师。
7、检查房间的整洁，客人走后及时通知技师整理床上用品。
8、强化房间巡视，为宾客提供规范标准的服务，使用好迎宾敬语，指路用语，问候敬语，称呼敬语， 敬语，服务敬语，送别敬语等一般话敬语，正规的服务站姿，走姿，保持好自己的仪容仪表。
9、客人退房时应及时查房，如有物品损坏或丢失以及客人遗失物品，应及时报告送交前台，做好房间及公共区域卫生。 10、积极与按摩技师之间互相配合，发扬团体协作精神，注意做好交接班工作。 11、认真完成店长，主管交给的其他工作。
鞋吧的岗位责任制 1、严格遵守本公司的各项规章制度。2、配好一切所必需物品(如各色鞋油、鞋刷、芳香剂等)确保按程序工作。3、负责为宾客拿拖鞋并确保每一双客鞋的清洁、上油、打光。一22—
4、能够迅速、快捷的为每一位宾客服务，做好本区域的卫生。
5、定期清洗所有的拖鞋，以确保拖鞋的清洁与消毒，认真记好给每位宾客的鞋号。
6、配合接待与收银的工作，做好客鞋的位置与拖鞋的号码相一致，不得乱放客鞋，造成工作混乱。
7、查看交接记录，认真仔细做好交接班工作。
8、完成经理，
主管的其他工作安排。保洁岗位使命保洁同在主管的直接领导下，负责本店内的环境卫生清扫，保洁工作，主要使命如下： 1、清扫、清洗：公司场所天天清扫二遍，卫生间天天清扫四遍。
2、垃圾清运：天天清运二次，垃圾桶每
三天清洗一次。3、保洁：当班时间责任区内无任何垃圾、脏物、废物、杂物等随产随清，保持责任区的卫生。 4、花卉养护：每周浇水1次，天天喷水，日常修剪枝叶。5、天天清洗昨天的毛巾与客服，把毛巾晒干，叠好放入消毒柜，客服烫好放好。毛巾与客服天天要确保有一23—
客人所必需。不得有堆放毛巾的现象。 6、洗手间内的坛香不可断，不可有异味，地面不得有水，垃圾要及时清理。不可等到垃圾太满再处理。 7、操作间的物品摆放整齐，洗手池内不可有杂物堆积。
8、保洁员穿着店内工服上岗，清洁工作不能影响正常店内经营服务工作，要使用文明用语。 9、维护责任卫生区，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
10、完成店长和主管交办的其他任务。技师的管理条例与各种制度1、遵纪遵守法律，服从领导，听从安排。2、遵守纪律、按时上下班，不迟到早退，违
反者给予不同处理。 3、严格遵守本公司请假制度，事假须提前一天请假，病假要在看完病后向经理或主管提交病例，请假时间不能超时否则按旷工处理，打 或代替请假一律不受理。 4、技师上班一律穿工服、带工牌、化淡妆、着装整洁、不准披发。5、上班时间技师不准在吧台、前厅逗留、接 。一24—
6、技师只同意做自己使命以内公司同意做的项目，不得夹带其他私项，如果发现公司不给予开单，严重者开除。
7、上钟按工牌号走，点钟不动牌，选钟动牌，未通过过同意不能私自动牌、下牌或跳牌。
8、上钟时不准以客人名义骗取公司为客人而设的免费用品，一经发现按十倍处罚。9、上钟时不准串房，不准随身携带手机、戒指、手表等首饰为顾客服务，更不能离房外出接 ，违者给予相应的处理。 10、技师之间不同意互相举荐，让客人选钟或点钟，更不准有挑钟和拒钟的现象。 11、严禁挑客人，按
钟牌顺序进人房间。 12、技师房不同意嗑瓜子，上班时间不准回宿舍。 13、技师给客人服务不准留长指甲和涂带有颜色的指甲油。 14、员工之间禁止谈恋爱，不准向顾客索要小费或提供色情服务。 15、要团结诚恳、求实有团队精神。不准有拉帮结派的行为，一经发现重罚。 16、未通过经理、主管批准，不得无故落牌。 17、上钟时要使用礼貌用语，耐心解答顾客的问题，一25—
如实向顾客介绍各服务项目和优惠政策，正确引导顾客办卡入会。 18、为顾客服务完后，必需带顾客到前台买单，再回客房将卫生彻底清扫干净。 19、严禁向客人或同事之间散布各种有损公司利益名誉的言论。 20、技师吃饭时间不得超过1个小时。 21、员工之间要团结，如有争吵，先对数人进行处罚，然后再辩是非。22、认真遵守各项管理制度。紧急状况处理程序规定(应急欲
案) 消防管理规定为强化消防管理，预防和减少火灾危害，确保公私财产和顾客的生命安全，依据《中华人民共和国消防条例》和有关规定，特制定本规定。一、消防管理要落实“预防为主，防消结合〞的方针，本着自防自救的原则，执行科学的严格管理，做好消防工作。
二、搞好消防工作是每个员工应尽的责任，因此，每个员工都有宣扬执行和维护本店消防管理规定的责任和义务。一26一
三、把消防火灾作为整个管理工作的一个重要组成部分，层层落实，使防火工作做到常常化，制度化。四、组建本店义务消防队化，常常展开训练、定期考核、各岗位应积极配合。五、禁止随意动用消防设备和器材，妥善保护安全疏散照明设施，严禁损坏、窃取消防设备和器材。六、严禁储存易燃易爆等化学物品，必需存放的，应事先经保安部门批准，选择适当地点，指定专人负责，制定安全措施，限量储存。七、严禁焚烧可燃物品、燃放烟花爆竹，严格对用
火用电场所进行管理，防止引起火灾。、八、不准使用电炉、电熨斗、电烙铁等电加热器具；离开房间时，检查所有电源开关是否关闭。九、全体员工必需掌握消防器材的使用方法，熟悉疏散路线，一旦发现火情，及时报警，并迅速采用扑救措施，必需要时应尽快引导顾客转移，应采用“先顾客，后自己〞的疏散原则。十、在发生火情时，除可采用相应灭火措施外，还应马上拨打119火警 报告火情，并及时通知主管领导，在关闭电源开关和门窗后迅速离开现场。十一、起火部位所在主管和领班在接到火警报告一27—
后，应马上组织员工扑火救灾。十二、随时对灭火系统检查，发现问题及时修理或改换，确保完整好用。十三、为确保设施及顾客的生命财产安全，特制订火灾处理应急方案，要求员工学习掌握，以便火灾发生时能迅速、有效的控制火
情、尽量减少损失。报警程序一
旦发理火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态时，每一位员工都有责任马上向消防监控室报警，请其查明原因。发现火情的人应保持冷静，并马上采用各种灭火措施： l、马上通知消防监控室，通报主管领导。 2、采用 报警时讲话声音清楚，要说明起火地点，燃烧物质的种类，是否有人被围困，火热的状况以及是否正在采用扑救措施等，然后通报自己的和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到同意后方可挂断报警 。 3、不要在火场四周区域高叫“着火了〞，以免造成不必要的混乱。一28—
突发火情处理程序为了加强全体员工对突发火警火灾事件的反应能力，做到遇火警火灾事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保店内的顾客和员工生命及财产的安全，特制定店内突发火警火灾反应预案。一、报警程序本店全体领导及各岗位员工，
凡发现店内有火警火灾发生，一定要保持清醒的头脑，及时采用边扑救、边报告的有效措施。一般先报消防中心或就近保安人员。二、当本店发生重要火灾，各岗位要保持冷静，马上报告主管领导或保安部。见机行事，力所能及的协助保安人员做好救人、保护和疏散物资。自觉维护本店的秩序，保护住户迅速撤离，防止有人破坏灭火工作的正常进行。细则如下： l、发生火情时，身在现场的人员应在第一时间，利用现场工具进行扑救，使火情得以控制扑灭，同时派人马上报告值班人员和现场领导，组织人员参加扑救。2、本店人员在接到突发火情报告时，要保持冷静，问明事发准确地点和火情概况，迅速通知消防值班员。 3、消防值班员在接到火警通知后要马上组织人力一29—
赶到现场查看火情，并做好以下工作。(1)关闭电擎开关； (2)维持火场秩序，隔离火场，疏散围观人群； (3)关闭防火门，开启疏散通道。 4、在火势较小
时，可以用灭火器扑灭火源。 5、如火势较大，应马上启动消防水泵，组织扑救。
6、如火势严重，无法控制，应马上拨打119火警 ，启动喷淋设备，并迅速将火情向本店领导汇报。
7、消防队抵达火灾现场后，有关人员应协助消防员做好灭火及解救被困人员工作。
8、火灾过后，主管应配合有关部门查究火灾原因，妥善处理事故现场。
9、主管写出火灾事故报告。报告应具体写出火灾发生的时间、部位、原因及火灾扑救工作的全部过程，人员伤亡及财产损失状况，并呈报本店经理。一30一
赶到现场查看火情，并做好以下工作。(1)关闭电擎开关； (2)维持火场秩序，隔离火场，疏散围观人群； (3)关闭防火门，开启疏散通道。 4、在火势较小时，可以用灭火器扑灭火源。 5、如火势较大，应马上启动消防水泵，组织扑救。
6、如火势严重，无法控制，应马上拨打119火警 ，启动喷淋设备，并迅速将火情向本店领导汇报。
7、消防队抵达火灾现场后，有关人员应协助消防员做好灭火及解救被困人员工作。 8、火灾过后，主管应配合有关部门查究火灾原因，妥善处理事故现场。 9、主管写出火灾事故报告。报告应具体写出火灾发生的时间、部位、原因及火灾扑救工作的全部过程，人员伤亡及财产损失状况，并呈报本店经理。一30一