谈判心理素质专家讲座.pptx

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目二 灵活利用商务谈判心理,学习关键点,商务谈判心理内涵,商务谈判需要与动机,商务谈判中个性利用,商务谈判心理利用,谈判心理素质专家讲座,第1页,项目二 灵活利用商务谈判心理,本项目主要任务,：,1.,了解商务谈判心理概述,2.,掌握商务谈判需要与动机,3.,学会利用商务谈判中个性,其它商务谈判心理利用,谈判心理素质专家讲座,第2页,引入案例,九头牛故事,在很久以前一个部落，有一个传统，那里青年人想结婚，先要学会捕捉牛技术。捉了足够牛，作为聘礼，送给女家，才能够成家立室。最少聘礼是一头牛，最高是九头牛。这个部落酋长有二个女儿。有一天，一个青年走到酋长面前，说爱上他大女儿，愿意以九头牛作为聘礼迎娶她。酋长听了之后，大吃一惊，忙说：“九头牛价值太高了，大女儿不值，不如改娶小女儿吧，小女儿值九头牛。”可是这位青年坚持要娶酋长大女儿，酋长终于答应了他，这件事轰动了整个部落。,一年后一天，酋长经过这位青年家，看见他家正举行晚会，一大群围成圆圈，正观赏一位漂亮女郎载歌载舞。酋长十分奇怪，去问青年那位女郎是何人，年青人回答道：“酋长怎么会不认识啊，她就是你大女儿啊！”,年青人以九头牛价值对待他迎娶回来妻子，同时酋长大女儿也确信自己价值是最高九头牛时候，她便发生了脱胎换骨改变,。,在此案例中你受到什么启示？,人心理影响人行为。期望你下属、同事是什么样子，就要把他当成你期待样子对待，那么因你暗示，他就会向期望方向发展，最终会变成你所期待样子。,谈判心理素质专家讲座,第3页,任务一 了解商务谈判心理概述,本任务主要内容,商务谈判心理概念,商务谈判心理特点,商务谈判心理机制,谈判心理素质专家讲座,第4页,（一）商务谈判心理概念,商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实主观能动反应。,谈判心理素质专家讲座,第5页,（二）商务谈判心理特点,商,务,谈,判,心,理,特,点,内隐性,行对稳定性,个体差异性,思索：请试解释,以上三特点。,谈判心理素质专家讲座,第6页,（三）商务谈判心理机制,文饰与投射,反向行为与理性行为,自我意象和角色饰演,谈判心理素质专家讲座,第7页,文饰与投射,（1）文饰,含义,文饰是指一个人试图经过似乎合理路径来使不可能接收情境合理化。文饰是一个以隐瞒自己真实动机或愿望，从而为自己寻求解脱以求内心安宁心理防卫机制。当个体行为未到达所追求目标，或不符合社会价值标按时，为了降低和免去因挫折而产生焦虑和痛苦，保护自尊，就以种种理由或借口来替自己辩护，这就是文饰。,谈判心理素质专家讲座,第8页,文饰与投射,文饰表现形式,酸葡萄作用,这是指个体在追求某一目标失败时，为了冲淡自己内心不安，常将目标贬低，说其“不值得”追求，以此来抚慰自己。凡是得不到东西就是坏，达不到目标便说是不喜欢或原来就没想到达等，都是酸葡萄作用文饰心理。其特点是为了掩饰自己无能，而否定原先设定目标。,甜柠檬作用,所谓甜柠檬作用，是指不说自己原先想得到而得不到东西好，却百般强调自己得到东西好处，借此减轻内心失望与痛苦。,推诿,这是指将个人受挫原因归咎于本身以外原因，以摆脱内疚方式。,援例,所谓援例，是指导用一些事实为据，试图使自己不合理行为合理化，不正当行为正当化，以解脱面临困境，减轻自己因过失产生内心焦虑和负疚感。,谈判心理素质专家讲座,第9页,文饰与投射,（2）投射,投射是指一个人试图把自己动机归于他人，不自觉地把自己过失或不为社会认可欲念加诸于他人，借以减轻内心焦虑，掩饰自己冲动根源。也就是说，把自己失当行为、工作失误或内心存在不良动机和思想观念，转移到他人身上，说他人有这么动机和行为，以此来减轻自己内疚和焦虑，逃避心理上不安。,谈判心理素质专家讲座,第10页,文饰与投射,移情,投射是移情一个内在心理机制，也是一个最基本心理过程。,移情是指求援者把对他人（过去生活中某个主要人物，通常是父母，也能够是弟兄姐妹、配偶等）情感、态度和属性转移到另外人或事上，并对应地对其它人或事作出反应过程，分正移情和负移情。当某人出现移情，对另外人或事物表露出特殊感情，把另外人或事物看成热爱对象，如上帝，称为正移情；或看成憎恨对象，如魔鬼，称为负移情。,谈判心理素质专家讲座,第11页,文饰与投射,投射特点,投射作用是客观存在，又经常是无意识。,在商务谈判中，有人自己谈判能力很低，却往往大谈对手怎样无能；在谈判中以权谋私人，却认为从来就没有克己奉公人；谈判人自己内心深处有贪污动机，却经常 宣扬某某收受贿赂。,谈判心理素质专家讲座,第12页,反向行为与理性行为,（1）反向行为,反向行为表现是压抑心中最强烈，甚至是最不为社会容纳欲望，而做出与这种欲望相反行为，或说相反话。人有不少欲望和冲动，因为本身和社会约束，需要深深地压抑，可是这种欲望和冲动一直存在，而且含有极大动力，会找机会显现。这种内在 冲突，会造成人行为反向。行为反向有各种表现方式，有人内心憎恶某人，但生活中却会对此人爱护备至；有人非常不喜欢某件事，可表现出来是对这件事过分热衷。,谈判心理素质专家讲座,第13页,反向行为与理性行为,（2）理性行为,理性行为是指按理性规范而行动行为方式。假如一个人能考虑到他能够采取每一项行动方案可能带来不一样后果，假如他能明辨这些不一样后果轻重优劣，假如他能依据 自己预测选择有可能造成理想结果行动方案，那么就可把他看作是一个有理性人；反之，他行动就是非理性。,谈判心理素质专家讲座,第14页,自我意象和角色饰演,（1）自我意象,自我意象是指一个人关于本身综合看法。每个人都会从个人经验、期望和他人对他评价中，总结出自我意象。人们许多关于自己决断，都是为了维护或加强这种自我意象。,（2）角色饰演,角色饰演是一个人试图经过某种有意识饰演角色行为，来表现自我意象一个行为方式。这种有意识行为，即饰演角色行为，其在很大程度上是依据个人过去生活经验。,谈判心理素质专家讲座,第15页,案例应用,作家愤恨，baidu遗憾，谈判破裂双方都说“已尽力”,3月24日晚7点，baidu文库与国内出版界代表为处理侵权而进行正式谈判宣告破裂。会后，一位参加谈判baidu方代表向记者表示了“遗憾”，并称baidu为此次谈判作出了巨大努力，但版权方提出条件过于“苛刻”。,但在由磨铁图书总裁沈浩波、万榕书业总经理路金波、读客图书董事长华楠等组成出版界谈判代表看来，baidu企业并未表达出应有诚意，“以儿戏待之”。路金波在会后表示，双方在对于baidu文库侵权事实、逻辑、法律与处理之道等很多关键点上存在不可弥合差异，终致无功而返。比如，baidu提出处理方案是应用其开发新技术系统去除文库中网友已经上传侵权作品；版权方则认为这是对权利人“绑架”，应先赔偿已被侵权版权费用，而后以“先审核、后使用”标准运行baidu文库。对此，双方无法达成一致。,依据出版界代表以前透露打算，一旦谈判破裂，中国文字著作权协会将寻求更有社会影响力人士来继续维权，并同时组织网络作家和律师组成维权团体。沈浩波则隔空向baidu总裁李彦宏“喊话”。,破裂结果传出后，baidu公关企业在回复记者邮件中重申baidu企业宗旨不会改变：“未来，baidu依然会坚持我们理念，帮助人们便捷地获取信息，找到所求。”一位baidu高层人士在接收本报记者采访时话透露出玄机：“我们只是与路金波、沈浩波谈崩了，他们并不能代表中国全部作家和写作人，我们会与其它版权方保持良好沟通与运作。,”,商务谈判中，双方给予自己利益诉求，在不一样情感、心理支配下进行谈判。在本案例中，遗憾、愤恨等字眼显然是商务谈判者对谈判结果消极，对对方不满和己方需求得不到满足而产生一个消极情绪。显然，这种情绪对商务谈判含有破坏性，往往会造成商务谈判陷入僵局，甚至使得双方关系自破裂。,谈判心理素质专家讲座,第16页,任务二 掌握商务谈判需要与动机原理,本任务主要内容：,商务谈判需要,商务谈判动机,谈判心理素质专家讲座,第17页,（一）商务谈判需要,所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员谈判客观需要在其头脑中反应。,谈判心理素质专家讲座,第18页,商务谈判需要类型,（1）马斯洛需要层次理论,谈判心理素质专家讲座,第19页,商务谈判需要类型,（,1）马斯洛需要层次理论,生理需要。,是人类为维持和发展生命所必需最原始、最基本需要，如呼吸空气、饮食、穿衣取暖、休息睡眠等。,安全需要。,是人类希望保护本身肉体和精神不受威胁，确保安全欲望，是人们为降低生活不确定性，对安全、稳定和秩序心理欲求。,社交需要。,是追求社会交往中人际关系需要。它表现为两方面内容：一个内容是爱需要，也就是希望得到和给予情谊、关心、忠诚和爱护，希望得到爱并给予他人爱；另一个内容是归属需要，也就是人有一个要求归属于团体愿望，希望成为其中一员，得到关心和照料，增强力量感和信心。,尊重需要。,包含受人尊重和自尊两个方面。受人尊重是指人希望有地位、有威望，得到他人好评、尊敬和信赖；自尊是指人希望在各种不一样情境中，有胜任本身角色能力，有自信心。,自我实现需要,。是指人充分发挥其潜能，实现个人理想与理想需要。,谈判心理素质专家讲座,第20页,案例,2.1,阳光刺眼,有时候，在和谈判对手你来我往之间，经常会感到自己置身于不利环境中，一时又说不出为何。明知是对手有意设计，用来干扰和减弱我方谈判力。比如，座位阳光刺眼，看不清对手表情；会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪声；疲劳战术，连续谈判；并在我方疲劳和困倦时候提出一些细小但比较关键改动，让你难以觉察。更有甚者，是利用外部环境形成压力。比如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，纽约好几家中资企业都“恰巧”关门，忙于应付所谓反倾销活动，美方企图以此对我代表团造成一定心理压力。,遭遇“阳光刺眼”策略时，我们本应该马上提出拉上窗帘或者更换座位。但我们经常会碍于面子，默默忍受，没有及时出击。,启示：不善待对手做法不符合马斯洛需求理论中生理需求一点，即谈判对手没有得到基本良好工作环境。虐待对手做法尽管不符合谈判伦理，可是做得微妙时，对方极难觉察到，但对任何事情都应该把握一个度。,谈判心理素质专家讲座,第21页,商务谈判需要类型,（2）商务谈判需要类型,商务谈判物质性需要是指对资金、资产、物质、资料等方面需要；精神性需要是指对尊重、公正、成就感等方面需要。,商务谈判需要各种对应需要表现,商务谈判人员有较强安全需要。,出于信用安全考虑，谈判人员通常愿意与老客户打交道。在与新客户打交道时往往会心存顾忌，对其主体资格、财产、资金、信誉等情况会较为关注。,谈判心理素质专家讲座,第22页,谈判人员普通都有很强尊重需要,。谈判人员得不到应有尊重往往是造成谈判破裂原因。有着强烈尊重需要人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制作用下，很可能会出现攻击性敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大障碍。,商务谈判人员也有社交、自我实现等方面需要,。,商务谈判需要不但表现为谈判人员个人需要，也表现为谈判主体群体或组织需要,。这是商务谈判需要表现得较为特殊地方。,谈判心理素质专家讲座,第23页,商务谈判需要类型,（3）商务谈判需要影响原因,商,务,谈,判,需,要,影,响,因,素,主导需要原因,需要急迫程度原因,需要满足可替换性原因,谈判心理素质专家讲座,第24页,商务谈判需要发觉,（1）适时提问,在谈判中适当地进行提问，是发觉需要一个伎俩。,提问需要注意问题：即提出什么问题，怎样表示问题，何时提出问题。这些问题在对方身上产生什么反应，也是一个主要考虑原因。,提问要注意关键点：一是通情达理；二是要充分考虑提问方式，掌握提问技巧。,谈判心理素质专家讲座,第25页,商务谈判需要发觉,（2）恰当叙述,不但能控制谈判进展，而且能把你想让对方知道信息传递出去。不论怎样陈说，都要力争完全控制情绪。,正确陈说，选词、造句和文法上都要十分考究。要在言出之前，再三思索，每句话都要深思熟虑，审慎斟酌，千万不能信口开河。陈说之前要知己知彼，陈说时要明了概括、措辞得当。,谈判心理素质专家讲座,第26页,商务谈判需要发觉,（3）悉心聆听,（4）注意观察,为了了解对方意愿和需要，不但要注意聆听对方言辞，而且要注意观察对方举止。“举止”一词就其广泛意义而言，不只是指普通身体动作，咳嗽、脸部表情、手势、眨眼等，也能为你提供无言信息。,谈判心理素质专家讲座,第27页,针对谈判需要制订商务谈判策略,（1）美国谈判学会会长杰勒德I尼尔伦伯格“谈判需要理论”,在谈判艺术一书中把各种谈判分为3个层次：个人间个人与个人谈判；组织间组织与组织谈判；国家间国家与国家谈判。,他把谈判者基本需要理论用于实际，归纳出6种类型谈判策略或方法。,谈判心理素质专家讲座,第28页,针对谈判需要制订商务谈判策略,谈,判,策,略,或,方,法,谈判者顺从对方需要,谈判者使对方服从其本身需要,谈判者同时服从对方和自己需要,谈判者违反自己需要,谈判者损害自己需要,谈判者同时损害对方和自己需要,谈判心理素质专家讲座,第29页,迁移利用,20世纪40年代中期，霍华休斯制作了一部电影名日不法之徒，请美国电影明星珍拉塞尔担任主演，并签署了一份一年100万美元合约。12个月后，拉塞尔找到休斯：“我想依照合约要求得到我钱。”而休斯却说，他现在没有现金，只能拿不动产做抵押。拉塞尔根本不听休斯任何借口，她只要属于自己钱。休斯一再对她说明当前资金短缺，要她再等一等。而拉塞尔则一直指出合约上清楚地说明一年后付款，她要求合理正当。双方要求无法和解，争吵越来越大。于是在一个咄咄逼人敌对情况下，各自找来了律师，看来似乎只有诉诸公堂才能处理问题。不过以后拉塞尔改变了主意，她对休斯说：“你我是不一样人，有不一样奋斗目标，让我们看看能不能在相互信任气氛下分享信息、情感和需要呢？”休斯表示同意这一提议。双方彼此合作，创造性地提出了一个能满足双方需要方案。他们将原来合约改为以为期，每年付款5万美元。合约上总金额不变，但付款时间变了，结果是休斯处理了资金周转困难问题，并取得了本金利息。拉塞尔所得税逐年分期交纳，减轻了税额，因而也赢利。双方不但保住了面子，而且也摆脱了诉讼纠纷。真可谓双方合作，满足了不一样利益，都是大赢家。,试分析：他们在谈判中采取了什么策略？,谈判心理素质专家讲座,第30页,（二）商务谈判动机,（1）商务谈判动机含义,商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要谈判行为驱动力。,动机产生决定于两个原因：内在原因和外在原因。内在原因是指需要，即因个体对一些东西缺乏而引发内部担心状态和不舒适感，产生需要欲望和驱动力，引发活动。外在原因包含个体之外各种刺激，即物质环境原因刺激和社会环境原因刺激，如商品外观造型、优雅环境、对话者言语、神态表情等对人刺激。,谈判心理素质专家讲座,第31页,（二）商务谈判动机,动机与需要关系：,需要是人行为基础和根源，动机是推感人们活动直接原因。当人需要含有某种特定目标时，需要才能转化为动机。普通说来，当人产生某种需要而又未得到满足时，会产生一个担心不安心理状态，在碰到能够满足需要目标时，担心心理状态就会转化动机，推感人们去从事某种活动，向目标前进。当人到达目标时，担心心理状态就会消除，需要得到满足。,思索：动机与需要关系,需要、动机、行为与目标关系,谈判心理素质专家讲座,第32页,（二）商务谈判动机,（2）商务谈判动机类型,商,务,谈,判,动,机,类,型,经济型动机,冲动型动机,疑虑型动机,冒险型动机,谈判心理素质专家讲座,第33页,（二）商务谈判动机,（3）商务谈判动机激发,诱导谈判对手或对手支持者,向对方展示你所提供方案诱人之处,获取第三方对所提供含有诱惑力方案支持,限定取得所提供好处时间,谈判心理素质专家讲座,第34页,任务三 商务谈判中个性利用,本任务主要内容：,气质,性格,能力,谈判心理素质专家讲座,第35页,（一）气质,（1）气质概念,气质是指人心理动力方面特征总和。它决定着人心理活动进行速度、强度、指向性等方面,。,谈判心理素质专家讲座,第36页,（一）气质,（2）气质类型,气,质,类,型,胆汁质,多血质,黏液质,抑郁质,谈判心理素质专家讲座,第37页,（一）气质,胆汁质,基本特征：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动，心境变换猛烈等。它是高级神经活动“强而不平衡灵活兴奋型”在人行为和情绪等方面表现。,属于这种类型人，在情绪反应上，他们情绪发生得很快速、很猛烈，常有突然暴发性质，脾气急躁，轻易发怒。在行为表现上，他们动作发生得也很强烈，说话很快，声音很大，对自己行为常感到难以控制，因而往往会表现出一些粗暴无礼举动。在性格倾向上，他们胆大心不细，做事很勇敢，情感外露显著，面部表情丰富。,谈判心理素质专家讲座,第38页,（一）气质,多血质,基本特征是活泼、好动、敏感、反应快速、喜欢与人交往、注意力轻易转移、兴趣轻易变换等。它是高级神经活动“强而平衡灵活活泼型”在人行为和情绪等方面表现。,属于这种类型人，在情绪反应上，他们情绪发生得很快速，但不那么强烈，他们精力充沛，精神愉快。在行为表现上，他们动作发生得也很快速，富有朝气，活泼好动，灵活多变。在性格倾向上，他们适应性强，善于交际，待人亲切；面部表情生动，从其脸上很轻易猜出他心境怎样，对人对物态度怎样。,谈判心理素质专家讲座,第39页,（一）气质,黏液质,基本特征是平静、稳重、反应迟缓、缄默寡言、情绪不易外露、注意力稳定但又难于转移、善于忍耐等。它是高级神经活动“强而平衡不灵活平静型”在人行为和情绪等方面表现。,属于这种类型人，在情绪反应上，他们情绪发生得迟缓微弱，心境平稳，不易激动，极少发脾气。在行为表现上，他们动作迟缓，态度安详，轻易抑制，不论做什么事，总是不慌不忙。在性格倾向上，他们自制力强，循规蹈矩，富有耐心；面部表情单一，经常缄默寡言。,谈判心理素质专家讲座,第40页,（一）气质,抑郁质,基本特征是孤僻多疑、行动迟缓、体验深刻、善于观察他人不易觉察到细微事物等。它是高级神经活动“弱抑制型”在人行为和情绪等方面表现。,属于这种类型人，在情绪反应上，他们情感发生得迟缓而持久，经常因为一点小事而感到委屈，表现出情绪不佳，意志消沉。在行为表现上，他们动作迟缓、呆滞、无力，说话慢吞吞，做事没精神。在性格倾向上，他们缺乏自信心，常会疑神疑鬼，易于惊慌失措；情感不大外露，对事无动于衷，与人在一起，常会局促不安。,谈判心理素质专家讲座,第41页,（一）气质,（3）不一样气质谈判者行为,胆汁质谈判者行为,高级神经活动强而不平衡型兴奋型是胆汁质生理基础。这种气质类型谈判者在谈判过程中，经常表现得干脆利落，从不拖泥带水。对于满足自己需要条件，反应尤其强烈，这类谈判者经常很轻易做成交易。不过一旦发生问题，则轻易发怒，易与其它人发生冲突。,假如谈判对手属于这种气质类型，谈判人员就应该针对其特点，做出正确反应。,谈判心理素质专家讲座,第42页,（一）气质,（3）不一样气质谈判者行为,多血质谈判者行为,高级神经活动强而平衡灵活型和活泼型是多血质生理基础。这种气质类型谈判者对人彬彬有礼、亲切而且随和。推销人员假如和他们进行谈判会发觉他们有敏锐观察力，但观察时不太细致。另外，这种气质类型人思维非常灵敏，不过思索问题时轻易片面，而且还轻易感情用事。他们在谈判过程中普通表现得很友好，但其目标轻易转移。,对于这种气质类型谈判者，谈判人员就应该以主动、热情、主动态度抓住他们某一阶段兴趣，趁热打铁，不要拖拖拉拉。,谈判心理素质专家讲座,第43页,（一）气质,（3）不一样气质谈判者行为,黏液质谈判者行为,高级神经活动强而平衡迟缓型也称平静型，是勃液质生理基础。这种气质类型谈判者，每一步行动都表现得很慎重，比如选择谈判对手、明确谈判目标、确定谈判方案时，要经过很长时间认真思索，仔细分析和比较，做任何决定前都十分小心，绝不轻易签约。,谈判人员碰到这类谈判对手时，也要十分慎重，不要过分表现自己及产品。因为这类谈判者在谈判以前已经对你产品及条件有了较多了解，他们参加谈判是为了更深入、更全方面地证实一下自己调查，一旦符合他们要求，他们就会做出决定，反之则放弃谈判，另觅谈判对象。,谈判心理素质专家讲座,第44页,（一）气质,（3）不一样气质谈判者行为,抑郁质谈判者行为,高级神经活动弱是抑郁质生理基础。这种气质类型谈判者在谈判过程中，对谈判各项条件考查都非常细致，处处小心，极少发表意见，但对他人意见十分注意，而且十分敏感，轻易受伤害。,对于这种气质谈判者，谈判人员就应该以礼相待，让其处于平和、愉悦气氛当中，用语言加以引导，帮助其做出决定。,谈判心理素质专家讲座,第45页,（二）性格,（1）人性格倾向,谈判人员往往各有其性格特点。有人精明、反应灵敏，有人固执、呆板；有人沉稳冷静，而有人兴奋冲动；有人喜欢直言，有人则幽默而善于旁敲侧击。另外，谈判人员按其性格类型可分为,进取型,、,关系型,和,权力型,等。,谈判不但取决于谈判方所处优势谈判地位，而且取决于谈判人员个性和魅力。在谈判过程中，善于发挥每个人性格优势作用，掩盖其弱点，是争取谈判成功关键之一。,谈判心理素质专家讲座,第46页,（二）性格,（2）针对性格策略,对于,进取型谈判对手,，能够针对他们对成功期望高，而对关系期望低特点，急于求得谈判利益，要有一个较详尽谈判计划来主动应对。应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得结果。在谈判中，考虑到对手参加热情高，应适当尊重其意见，让其适当实现谈判目标，使其有获胜心理满足，但不能轻易让步；同时，也利用其追求结果心理争取其做出让步。,谈判心理素质专家讲座,第47页,（二）性格,（2）针对性格策略,对于,关系型谈判对手,，能够考虑他们对关系期望高，而对权力期望较低特点，对对方不过分苛求，应主动主动地进攻，控制谈判程序和局势。同时，对其热情态度不能掉以轻心，以防掉入人际关系“陷阱”里去。,对于,权力型谈判对手,，能够利用他们对成功和关系期望普通，对权力期望高，希望能够影响他人特点，让其参加谈判程序准备，让其先陈说，使他以为自己取得了某种特权，以满足其对权力需求；不要企图控制他、支配他，不要提出过于苛刻条件，但不能屈服于其压力，要利用机会和条件争取他让步。,谈判心理素质专家讲座,第48页,（三）能力,（1）谈判能力含义,能力能够分为普通能力和特殊能力两大类：普通能力又称智力，是指各种活动所必需能力，记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都属普通能力，通惯用智力商数来测量；特殊能力是指在专业活动中所需要能力，如数学能力、专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。,谈判心理素质专家讲座,第49页,（三）能力,（2）商务谈判人员应具备能力,商,务,谈,判,人,员,应,具,备,能,力,观察能力,决断能力,语言表示能力,应变能力,谈判心理素质专家讲座,第50页,四、其它商务谈判心理利用,本节主要内容：,怎样利用谈判期望心理,正确利用商务谈判感觉和知觉,商务谈判情绪及调控,商务谈判中心理挫折防范与应对,正确了解身体语言,谈判心理素质专家讲座,第51页,（一）怎样利用谈判期望心理,（1）谈判期望含义,谈判期望是指商务谈判者依据以往经验在一定时间内希望到达一定谈判目标或满足谈判需要心理活动,。,期望是有方向和目标，期望强弱与目标价值高低有亲密联络。谈判期望是谈判者依据自己以往经验对到达目标可能性进行分析与判断后形成。,谈判心理素质专家讲座,第52页,（一）怎样利用谈判期望心理,（2）谈判期望分析和利用,谈判期望水平分析利用,谈判期望有水平高低。期望目标水准高称为期望水平高，期望目标水准低称为期望水平低。期望水平受到人能力、经验、理想、自我估价等多方面原因影响。期望水平反应人自我评价高低。,期望水平影响期望者潜能发挥。期望水平高，对期望者潜能激发程度也高，成功可能性就高。,遵照这一心理机能，考虑到调动我方谈判人员主动性，事先所设谈判最优期望目标可高些，以激发人员想象力、创造力并充分挖掘其潜能。,在谈判过程中，为了预防对手对我方谈判策略实施反制办法，谈判人员期望目标及其水平普通不宜过早暴露，需要事先加以掩饰，以转移对方注意力。,谈判心理素质专家讲座,第53页,（一）怎样利用谈判期望心理,（2）谈判期望分析和利用,效价分析利用,商务谈判必须重视研究目标对象对双方效价，而且在谈判协商中依据效价去处理双方谈判中利益分配问题，使商务谈判双方共同受益，到达双赢结果。,普通情况下，效价高目标对象总是比效价低目标对象轻易受到谈判者欢迎。谈判要结合双方情况，找出那些对对方是主要而对我方是不主要东西来做出让步，以满足对方期望,谈判心理素质专家讲座,第54页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,（1）商务谈判中感觉和知觉,感觉是人大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）反应，是人对客观事物认识最简单形式，但却是一切复杂心理活动基础。人们经过感觉，取得对客观事物相关信息。人们利用这些信息，经过复杂心理活动，进而取得对客观事物更深入认识。,知觉是人对事物各种属性所组成整体反应。,谈判心理素质专家讲座,第55页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,（2）知觉选择性,在同一时间，有许多客观事物同时作用于人感官，人不能同时反应这些事物，而只对其中一些事物有清楚知觉，这就是知觉选择性。,人知觉选择性既受客观原因影响，也受人本身主观原因影响。客观原因主要是知觉对象特点和与背景差异等。主观原因是知觉者兴趣、需要、个性特征和过去经验。,知觉选择性使得不一样人对同一事物往往会产生不一样知觉，表现出个别差异。人们对他喜欢事物轻易形成注意，对他们讨厌和不喜欢事物则易产生回避，这就形成了知觉差异。,谈判心理素质专家讲座,第56页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,（3）知觉习惯,知,觉,习,惯,第一印象,晕轮效应,先入为主,刻板,谈判心理素质专家讲座,第57页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,第一印象,在对人知觉过程中，会存在对某人第一印象。第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人评价和对其行为解释。在许多情况下，人们对某人看法、看法、情感、态度，往往产生于第一印象。,第一印象有较大影响作用，商务谈判者必须重视谈判双方首次接触。要努力在首次接触中给对方留下好印象，赢得对方好感和信任；同时，也要注意在首次接触后对对方多做些了解。,谈判心理素质专家讲座,第58页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,晕轮效应,晕轮效应也叫“以点概面效应”，是指人们在观察某个人时，对于他某个品质特征有清楚显著知觉，这一从观察者看来非常突出品质、特征，妨碍了观察者对这个人其它品质、特征知觉。,晕轮效应在谈判中作用有正面，也有负面。假如谈判一方给另一方留下某个方面良好、深刻看法或印象，那么他提出要求、提议往往轻易引发对方主动响应，要求条件也常能得到满足；一旦能引发对方尊敬或崇敬，就易掌握谈判主动权。,谈判心理素质专家讲座,第59页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,先入为主,先入为主是指人们最先所得到关于事物看法、观点等信息对人存在着强烈影响，影响人知觉和判断。,因为存在先入为主心理知觉，所以在谈判中对人们先入为主知觉规律要给予注意。在商务谈判前几分钟，谈判双方交流对谈判气氛会产生主要影响，会产生“先入为主”效应。这时，在言谈举止方面要慎重，普通在寒暄之后选择有共同兴趣中性话题为宜，对于令人不愉快话题尽可能不谈，也不要一见面就开门见山地直奔正题。,谈判心理素质专家讲座,第60页,（二）正确利用商务谈判感觉和知觉,刻板,人知觉有刻板习惯，会存在着对某类人固定印象。这是其在过去有限经验基础上对他人先做结论结果。最常见刻板，是在看到某个人时就把他划归到某一群体之中。,刻板效应,谈判心理素质专家讲座,第61页,（三）商务谈判情绪及调控,（1）商务谈判情绪,情绪是人脑对客观事物与人需要之间关系反应。它是人在认识客观事物基础上，对客观事物能否满足自己需要而产生一定态度体验。,在错综复杂商务谈判中，免不了会出现各种情绪改变和波动。当异常情绪波动出现时，要善于采取适当策略方法对情绪进行控制，而不能让情绪对谈判产生负面影响。在谈判桌上，过激情绪应尽可能防止。当有损谈判气氛、谈判利益情绪出现时，应尽可能缓解、平息或回避，预防有害僵局出现而造成谈判流产。,谈判心理素质专家讲座,第62页,（三）商务谈判情绪及调控,（2）商务谈判情绪调控,情绪策略,攻心术,攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒适（如使其有负罪感）或感情上软化来使对方妥协退让策略。常见形式有以下几个：,以愤恨、指责情绪态度使谈判对方感到强大心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。,以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方情绪和理智，扰乱其思绪，引诱对方陷入圈套。,以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而做出让步。,谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之中忘乎所以地做出施舍。,谈判心理素质专家讲座,第63页,（三）商务谈判情绪及调控,（,2）商务谈判情绪调控,情绪策略,红白脸策略,红脸、白脸利用是心理策略一个详细形式。白脸通常表现出温和友好、通情达理谈判态度，以换取对方让步；红脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。,谈判心理素质专家讲座,第64页,（三）商务谈判情绪及调控,（2）情绪调控标准,情,绪,调,控,原,则,注意保持冷静、清醒头脑,要一直保持正确谈判动机,将人与事分开,谈判心理素质专家讲座,第65页,（三）商务谈判情绪及调控,（3）调控情绪技巧,在与谈判对手交往中，要做到有礼貌、通情达理，并将谈判问题与人分开；,在阐述问题时，侧重实际情况阐述，少指责或防止指责对方，切忌意气用事而把对问题不满发泄到谈判对手个人身上，对谈判对手个人进行指责、埋怨，甚至充满敌意。,当谈判双方关系出现不协调、担心时，要及时利用社交伎俩表示同情、尊重，弥合担心关系，去除敌意。,在谈判中考虑到人尊重需要，要注意尊重对方。,在谈判过程中提出我方与对方不一样意见和主张时，为了预防对方情绪抵触或反抗，可在一致方面或无关紧要问题上对对方意见先给予必定，表现得通情达理，缓解对方不满情绪，使其轻易接收我方看法。,谈判心理素质专家讲座,第66页,（三）商务谈判情绪及调控,对手情绪策略,对应策略与情绪反应,谈判对手实施硬式攻心术和红脸策略时,1重述全部事实，保持冷静并防止情绪化语言和被拖入口舌之战。坚定地重述你立场，表明恐吓、威逼、欺侮和攻击都不能改变你立场。,2当对手提出无理要求和进行无理指责时，在保持冷静而不鲁莽同时，可采取一些机智方法对付。,3以合理言辞作回复以消除对手纠缠和攻击。,4用幽默语言来化解对方人身攻击，以预防挑起我方愤恨情绪。,5提议休会暂避火气，促使对方保持冷静。,6以红脸对红脸,谈判对手采取软式攻心术和白脸策略时,1小心别掉入对方设置流眼泪、装可怜、以礼挟人等博取同情情感陷阱，在不了解对方动机、意图时，静观其变，以求了解其真实意图。,2在组员中进行预警，确定每个人可接收立场，明确策略，预防产生分歧。表明立场时给自己留有充分余地方便灵活应对，被迫做出让步时要有附加条件。,3以白脸对白脸,谈判情绪对策与反应,谈判心理素质专家讲座,第67页,（四）商务谈判中心理挫折防范与应对,（1）商务谈判中心理挫折,心理挫折是人在追求实现目标过程中碰到自己感到无法克服障碍、干扰而产生一个焦虑、担心、愤懑或沮丧、失意情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成人情绪上沮丧、愤恨，会引发与对手对立和对对手敌意，轻易造成谈判破裂。,表现,攻击,退化,病态固执,畏缩,谈判心理素质专家讲座,第68页,（四）商务谈判中心理挫折防范与应对,（2）心理挫折预防和应对,心理挫折预防,消除引发客观挫折原因；,提升心理素质。,心理挫折应对,要勇于面对挫折,摆脱挫折情境,谈判心理素质专家讲座,第69页,（五）正确了解身体语言,（1）面部表情,眼睛,眼睛直视，表示关注和坦白。在商务谈判中，谈判者能够利用眼睛中真挚、友善目光，直视对方眼睛，传达友好合作信号，以求到达良好沟通。假如对方目光直视你，眼中略呈湿润，面部表情轻松，表明对方对你话感兴趣或表示观赏。但直视时间过长，则带有攻击意味，这一点要注意。,在听取讲话时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。,缄默中眼睛时而开合，表明他对你话语已不感兴趣，甚至厌倦。,若目光左顾右盼，表明他已对你话语心不在焉；如斜眼视人，则可能存在消极思维，并有藐视之意；在听对方说话时，未听完就看旁东西，则表明不完全同意对方所说话。,若对方说话时望着我方，表明他对自己所说话有把握；假如不望着我方而望别地方，目光闪烁不定，表明他有隐匿成份。“顾左右而言他”当然会让人以为没有诚意。,谈判心理素质专家讲座,第70页,（五）正确了解身体语言,脸色,普通情况下，大多数人会不自觉地把情绪反应在脸上，对此要细心观察。,对方谈判人员面红耳赤往往是激动表现，脸色苍白可能是过分激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤恨。,谈判人员用笔在空白纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事样子，表示厌倦。,谈判心理素质专家讲座,第71页,（五）正确了解身体语言,（1）面部表情,嘴巴,嘴巴也是反应人心理一个主要部位。观察嘴巴要注意嘴张合、嘴角挪动，与眼睛、面部肌肉一起综合观察判断则更准确。,嘴唇肌肉担心表明其态度上拒绝，或有防范、抗御心理。,嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松微笑，是友好、近人情表现。,嘴巴呈小圆形张开，脸部肌肉略为担心有吃惊、喜悦或渴望之意。,嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形笑是狞笑，有奸诈之意潜藏于后。,谈判心理素质专家讲座,第72页,（五）正确了解身体语言,（2）身体姿态,手,普通情况下，摊开双手手掌表示真诚，给人一个胸怀坦诚说实话感觉。双手把放松手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方意见。,除非双方是亲密朋友，不然，与对方保持一定距离，双手交叉于胸前，是含有设防心理；若交谈一段时间后，仍出现这么手势和姿态，则表明已对对方意见持否定态度，这时假如同时攥紧拳头，那么否定态度更强烈。,用手抚摩下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出问题、材料感兴趣并进行认真思索。,两手手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和犹豫满志，或显示自己地位高尚。,身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示是如释重负自得心态。谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这么姿态。,在谈判中自觉或不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态担心、不安。,谈判心理素质专家讲座,第73页,（五）正确了解身体语言,（2）身体姿态,腿脚,腿脚动作较易为人们所忽略。其实腿脚是人较轻易泄密部位，也正所以，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚位置。,人们在感到恐惧或担心时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是担心不安表现。,表面专注听讲人，而双腿却在不住地变换姿势或用一只脚脚尖去摩擦另一只腿小肚子，那就表明他其实已经很不耐烦了。,谈判心理素质专家讲座,第74页,（五）正确了解身体语言,（2）身体姿态,其它,从容而慎重言谈显示说话者充满自信、舒展自如。勉强笑容，快速说话或支支吾吾语言表明说话者担心。犹豫、坐立不安表示缺乏自信。,0.51.2m是个人空间，00.5m是亲密空间。在交谈中判断距离恰当不恰当，要看你谈话时在距离上是不是感到舒适。假如他往后退，说明离他太近；假如他向前倾，说明距离远了。,把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会谈准备。,谈判心理素质专家讲座,第75页,学术链接,谈判心理素质专家讲座,第76页,谈判心理素质专家讲座,第77页,