江西自考服务营销学近几年真题.docx

1.服务有五大特性，下面哪种特性不是服务所具有的？（O无形性O同步性O易逝性O昇质性所有权性2. 朋务的生产过程与消费过程同时进行。服务的这一特性表明，,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最政消费到服务&是指康务的（）0O无形性。同步性O易逝性O异质性3. 无形的服务既无法储存，也容易消失“这主要是由同炉性决定。是指服务的（）oO无形性O同步性易逝性O异质性4. 以下哪些不是服务营销所具有的特点？（）O供求分散性营销方式复杂性。营销对象复杂多变O服务消费者需求弹性大O服务人员的技术、技能、技艺要求高5. 以下哪个不是服务营销与传统营销主要的区别？()o不可感知o品质差异性O所有权的不可转让性相同的营销主现方式6. (),美国拉斯摩(John Rathmall)教授首次对无形职务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方导研究服务的市场营销问题。11969 年01968 年?01974 年01975#7. 有效的服务市场营销组合应包括七种变宣.以下哪个不是？(O有形展示O人员O服务过程市场8. 以下哪个不是发达国家成熟的照务企业的营销活动一般经历的阶段？()O产品开发阶段O顾客职务阶段竞争阶段O服务质兵阶段9. C欧是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流供芝了解并影响客户的行为，以提高)o客户招揽率*o客户美誉率。企业形象fi。客户满意度19. ）公司在*业绩是阪务营销的一大墩响因素.虽然往年业缀井不代表未来业绩，怛是由于倩息的不对祢，潜在窝占一股洗择当栾（）公司往年计而来决定自己的选程.O铜行o证第O坏险I其至2D.服务营销可以分约理大关；耳一是服务产品，主蟹是惜产品的核心利益是来自于无形的服务其二是功能月产冕的核心利益来自于有形妄物，无庶的服务只是满是网客的非主需求.例如害后服务” C 正确O错误22. 服务首销是指企业在充分认识洒足消赞者需求的函健下，为充片商足甫费者需要在宫销过程中所采职的一奔列沽动）信正确料惜误W23. 可于恃经菅祖知服备营销而苏.菅曲的亏，可只是生W.百.销，分粉等器，营值：主现方式室神室样.，.iO正简园锢误24. 在大削癞:准化尘产下,传统营销的实物产品衣.鼠顶上存在巷肆性L营帽活动本质上也袖蜜了产晃的屈瓦但是对于服必菅稽，段各人员的素胛是聪响厩苦应量r：.l素之一，国贞.必筑要强调对每一个服里A鼠素浦门塔花甚至是捌H全员.全程的营销理志”（:）正垣O错误24题正确答案：错误25. ”人（包括理客和矿工】在饮广服务以步生产服务的过程中捞简着重塞的弟色，因而内部营销，关嘉营销反服 *静系统咬计是掘务耆槌应关注的重要短域。）t正熊O诸谨：fl16.上世纪宕皿代后期.眼奔营销的鹿论被庾用到中耳家电消领域，及诡游公-.金融业等行姑：.不仅提高了金业的竟争意识。还雨这虹：业:翌发展起到了很好的推动咨用，（正橘。错误26题正确答案：错误27.可于我国的W不业而言，彼眼务苕耦的瑾携:相时而言比轿早,做展得三出耗迅速，服务营信们竞争已经门芳较高，跟国际金融业的水平相差不太，基本上能满足客户.特别是高端客户的需要。（）。正确但梏误2&.今土的用用:是巨方吊场，企业宦争菸演侦.汉消费暮溃费由全越矛纬成中国的服身企业肝拓与把渥市场的能W已经逐步赶上市场发携伉水.平.(Q上琥错误29.我国的眼小员素质低主要号制定股务营销泠归的皆理居人员提质f氐，这点就次定了肯销方担,营销内容的低水平.t )正崩。惜误29题正确答案:错误30. CRM是通过扁得、发展、保持有价值的客户，增如企业收入，忧化盈利能力，提高客户满意度的商务战略.通过寒冲豆序的客户理素.更广差地共享客户落.邕，同工作，熠加收益，提罟始客户的价值.现企杪即客户的F赢 【 |正魂o凿误1.从EEF 企n资祯规划)到企业组织和祖捏管整至历了一农次的变革-其白的都了为了 |史信息技术与企业哲理紧密罪台起罪，以打高企业运作效奉，增混竞争就给促进企业发理,(.)正箱K*fl*aQ错误3%在我国证尊行业中随着网上变易的开展客户与证券兹司的关寿史近了像状更少了，忠诚，度夏高了. 正谶。惜误33.粮国的保陨业已很借53竹营船方式尚未被证券业充分认浜“制度虽然吁展起来了.但国内的证券经蛆人只是最担.拉客”的职员，根难为客户创造价值，泣也是猊国证舞业不成熟的-神体现“()EE.确。钳漏34.证券营销.匝误全面分析客户，展殆客户的差异性.构客户。场分为更卜的子源乱 建立客户信息库-实行差别化死管战略，()。正例O惜误花一.服玷产品的价值回由，对券商册：出了非常现实的目殷，即委次改贫服务质耋，iF|弓二朋免:夏i壁牌服务R快取低廉M沼路费用-()正确。清误虢 卖商强饭完善客户服务内容，打造多髭病更务俸煮.利底信貌形克牛.1现代屈第授节.提供.y斐岛服务.基隹增忌尽每，咨询雅务到投资策略狭析.投整治台设计乃至包揽盛务在内的服务内容，提升择为质里.扩大在客户鲜中的“知sa,r。 j正确Q诸误此 很密橱行员工昱哟不与呗茶百接操触，世-业们工作的资起直援地彩响到战，所茨在的服a 与现客联系的槌行寸【开成节销工作的能点在很大程度上菠横于其世员二技服落识“杷内部营雷散到斥在该居次上精目细作，拽掘盘深的利润源。（?正确。错误焚，成弃公服务菅馅的主要特点藻:是（七斗冒辑比重；E 主费的百销真垣就是银和将金公司，特瓦是可于银狞，的甚至公司而言，他们械托宜:专理行的厂乏网.白和工作人员里估近客户实现营销.（。正蝙告误