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1、1.服务有五大特性，下面哪种特性不是服务所具有的？（ O无形性 O同步性 O易逝性 O昇质性 ◎所有权性 2. 朋务的生产过程与消费过程同时进行。服务的这一特性表明，,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最政消费到服务&是指康务的（）0 O无形性 。同步性 O易逝性 O异质性 3. 无形的服务既无法储存，也容易消失“这主要是由同炉性决定。是指服务的（）o O无形性 O同步性 ©易逝性 O异质性 4. 以下哪些不是服务营销所具有的特点？（） O供求分散性 ©营销方式复杂性 。营销对象复杂多变 O服务消费者需求弹性大 O服务人员的技术、技能、技艺要求高
2、 5. 以下哪个不是服务营销与传统营销主要的区别？() o不可感知 o品质差异性 O所有权的不可转让性 ©相同的营销主现方式 6. (),美国拉斯摩(John Rathmall)教授首次对无形职务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方§导 研究服务的市场营销问题。 1 ©1969 年 01968 年? 01974 年 01975# 7. 有效的服务市场营销组合应包括七种变宣.以下哪个不是？(〕 O有形展示 O人员 O服务过程 ©市场 8. 以下哪个不是发达国家成熟的照务企业的营销活动一般经历的阶段？() O产品开发阶段 O顾客职务阶段 ©竞争阶段
3、 O服务质兵阶段 9. C欧是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流供芝 了解并影响客户的行为，以提高＜)° o客户招揽率* o客户美誉率« 。企业形象 fi 。客户满意度 19. <）公司在*业绩是阪务营销的一大墩响因素.虽然往年业缀井不代表未来业绩，怛是由于倩息的不对祢， 潜在窝占一股洗择当栾（）公司往年计而来决定自己的选程. O铜行 o证第 O坏险 I©其至 2D.服务营销可以分约理大关；耳一是服务产品，主蟹是惜产品的核心利益是来自于无形的服务」其二是功能月产冕的核心利益来自于有形妄物，无庶的服务只是满是网
4、客的非主需求.例如害后服务” C '〉 ⑥正确 O错误 22. 服务首销是指企业在充分认识洒足消赞者需求的函健下，为充片商足甫费者需要在宫销过程中所采职的一奔列沽 动」）信 ⑥正确料 惜误W 23. 可于恃经菅祖知服备营销而苏.菅曲的亏，可只是生W.百.销，分粉等器，营值『：主现方式室神室样.，.i O正简 园锢误 24. 在大削癞:准化尘产下,传统营销的实物产品衣.鼠顶上存在巷肆性L营帽活动本质上也袖蜜•「了产晃的屈瓦但 是对于服必菅稽，段各人员的素胛是聪响厩苦应量•£r：.「l素之一，国贞.必筑要强调对每一个服里A鼠素浦门塔花甚至是捌H全员.全程的营销理志”（:）
5、©正垣 O错误 24题正确答案：错误 25. ”人"（包括理客和矿工】在饮广服务以步生产服务的过程中捞简着重塞的弟色，因而内部营销，关嘉营销反服 * 静系统咬计是掘务耆槌应关注的重要短域。<）t ©正熊 O诸谨：fl 16.上世纪宕皿「代后期.眼奔营销的鹿论被庾用到中耳家电消领域，及诡游公-.金融业等行姑：.不仅提高了金业的竟争意识。还雨这虹•：「业:翌发展起到了很好的推动咨用，（' ◎正橘 。错误 26题正确答案：错误 27.可于我国的W不业而言，"彼眼务苕耦的瑾携:相时而言比轿早,做展得三出耗迅速，服务营信们竞争『已经门芳较高，跟国际金融业的水平相差不太，基本上能满足
6、客户.特别是高端客户的需要。（） 。正确 但梏误 2&.今土的用用:是巨方吊场，企业宦争菸演侦.汉消费暮溃费由全越矛纬成"中国的服身企业肝拓与把渥市场的能W已经逐步赶上市场发携伉水.平.( Q上琥 ⑥错误 29.我国的眼小员素质低主要号制定股务营销泠归的皆理居人员提质f氐，这点就次定了肯销方担,营销内容的低水平.t ) ⑥正崩 。惜误 29题正确答案:错误 30. CRM是通过扁得、发展、保持有价值的客户，增如企业收入，忧化盈利能力，提高客户满意度的商务战略.通过寒冲豆序的客户理素.更广差地共享客户落.邕，「同工作，熠加收益，提罟始客户的价值」.「现企杪即客户的F赢" 【
7、 ⑥正魂 o凿误 <1.从EEF ［企n资祯规划)到企业组织和祖捏管整至历了一农次的变革-其白的都了为了 |史信息技术与企业哲理紧密罪台起罪，以打高企业运作效奉，增混竞争就给促进企业发理,(.) ◎正箱 K* fl*a Q错误 3%在我国证尊行业中「随着网上变易的开展「客户与证券兹司的关寿史近了「像状更少了，忠诚，度夏高了. < ◎正谶 。惜误 33.粮国的保陨业已很借53竹营船方式尚未被证券业充分认浜“制度虽然吁展起来了.但国内的证券经蛆人只 是最担.拉客"”的职员，根难为客户创造价值，泣也是猊国证舞业不成熟的--神体现“() ©EE.确 。钳漏 34.证券营
8、销.匝误全面分析客户，展殆客户的差异性.构客户。场分为更卜的子源乱 建立客户信息库-实行差别化死管战略，() 。正例 O惜误 花一.服玷产品的价值回由，对券商册：出了非常现实的目殷，即委次改贫服务质耋，i£F|弓二朋免:夏i壁牌服务」R快取低廉M沼路费用-() ⑥正确 。清误 •虢 卖商强饭完善客户服务内容，打造多髭病更㈱务俸煮.利底信貌形克牛.1现代屈第授节.提供.y斐岛服务.基隹增忌尽每，咨询雅务到投资策略狭析.投整治台设计乃至包揽盛务在内的服务内容，提升择为质里.扩大在客户鲜中的 “知sa,r。＜ j ◎正确 Q诸误 此 很密橱行员工昱哟不与呗茶百接操触，世-业们工作的资起直援地彩响到战，所茨在的服a 与现客联系的槌行•寸【开成节销工作的能点在很大程度上菠横于其世员二技•服％落识“杷内部营雷散到斥在该居次上精目细作，拽掘盘深的利润源。（? ⑥正确 。错误 焚，成弃公』服务菅馅的主要特点藻:是（七斗冒辑比重；E 主费的百销真垣就是银"和将金公司，特瓦是可于银狞，••的甚至公司而言，他们械托宜:专理行的厂乏网.白和工作人员里估近客户实现营销.（ 。正蝙 ©告误
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