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投诉举报调查处理工作制度

为提升公司的服务意识，完善公司服务质量，了解客户投诉 内容、理由及要求，对客户投诉的处理进程进行督促特制度以下 制度。
一、目的：
1、处理安全生产、服务质量投诉内容、理由及要求
2、对安全生产、服务质量投诉的处理进程进行督促
二、范围：
1、顾客对站内安全生产、服务质量等方面的情况存在意见或 建议的投诉或举报的处理制度。
三、投诉举报方式：
口头举报、信件投诉地址：银川市兴庆区石油城基地加油加 气站
电话传真： 6933248 董永梅
明确站长为举报投诉办理工作牵头人，负责举报投诉的受理 和登记工作。站内承担举报投诉(咨询)的受理、登记、现场调 查、投诉举报处理结果反馈和调查材料(回复文稿)撰写报送等 工作。
四、程序：
1.接待、受理登记
接到来电(信、访)时，站内应对是否属于本所管辖的进行 审核，属于加油加气站管辖的，应将有关内容进行记录；对于不

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属于站内管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖 的部门；对于简单的、当场能给予答复的，接待人员可现场口头 答复举报投诉人。
站内在接到各种类别的举报投诉案件案件后，应及时填写举 报投诉登记薄，由领导签署意见交有关主管经理处理。对不属于 站内管辖的， 由办公室将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。
2.调查处理
站内在接到举报投诉后，应确定两名以上监督员对举报投诉 内容进行调查核实 ,经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定 程序实施行政处罚。
调查处理的期限为自接到举报投诉之日起 3 日内。对必须先 行检验的，调查处理期限为送样检验之日起 7 日内；承办科室应 在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函，以书面形式 报分管领导审核。
四、回复：
1、 公众监督： 加油加气站负责人应定期查阅 《投诉意见簿》， 发现相关投诉内容，需现场调查情况，在 5 天内完成回复内容， 不需现场调查的， 1 天内完成回复内容。 回复文稿由分管领导审核、 阅后，报办公室。
2 、由分管领导把关，主要领导审阅后，下达处理意见。
五、要求
1、建立工作台帐。所办公室建立投诉举报信息登记簿，分类 记录人员来信、公众监督、投诉情况的登记时间、调查时间、调 查人、调查结果。

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2、实行首问负责制。 首问负责制是指首先接到来电 (信、 访) 的工作人员为第一责任人，必须给予解决、指引、介绍或答疑的 责任制度。对服务对象的来电(信、访)，第一责任人应做到：凡 属本人职责范围内的工作，应耐心解答，认真及时办理。无法立 即答复或解决的，应向对方交待清楚解决问题的日期。自己不能 解决的，应及时上报，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时 间。
3、及时沟通。站长对信访投诉反映的问题，要主动介入，摸 清情况，掌握动态，做好协调解释工作，及时处理相关责任人， 争取工作的主动权。
4、严格工作考核。凡是不按时对投诉举报进行调查处理，按 时回复的，有一次扣除站长绩效考核奖金 100 元，扣除分管经理 绩效考核奖金 200 元。对不执行首问负责制，发现一次，扣除责 任人绩效考核奖金 50 元。
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