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一线客服一线主管会员服务中心业务部门附录 2：投诉处理流程一、投诉处理流程投诉处理流程处理流程说明客服代表接到用户投诉判断是否属于有理投诉否按相关投诉处理口径回复用户用户是否认可是工单办结初步判断问题性质，详细记录用户投诉问题是记录详细投诉内容至一线主管处理 10分钟内提交再次判断记录内容是判断投诉是否能够自行处理否提交投诉工单至会员服务中心确认回复话术后由一线客服回复用户是否完整，且能否一次性处理解决，对于不能解决的问题及时提交否 30分钟内提交判断问题是否能够处理否提交工单至相关业务部门是给出回复处理意见是判断处理方案是否可行审核一线提交的投诉工单，根据投诉内容转派相应的业务部门 1小时内审核业务部门回复的处理方案是否能够回复用户投诉在时限内向会员服务中心提供处理方案告知业务部门处理方案不通过的原因业务部门需要在规定的时限内向会员服务中心提供最终解决方案否投诉处理流程说明 1 呼叫中心座席人员要第一时间了解详细用户的投诉内容及处理要求。 2 根据知识库中相关处理预案或 FAQ 中的内容判断能否在第一时间解决用户诉求。 3 对于未有相关参考信息的，详细记录用户投诉，派单至上级处理部门处理。 4 一线管理部门在收到座席提交的投诉工单后，应根据记录内容判断问题难易程度，简单投诉尽量直接回复用户，减少不必要的流转时间。 5 一线管理层仍无法解决的问题，需及时提交会员服务中心处理。 1 会员服务中心业务部门 6 会员服务中心根据投诉内容确认投诉处理方案或建议，转相关业务部门处理。 7 业务部门在收到会员服务中心提交的投诉工单后，应及时处理，并在规定时间内给出处理方案。 8 会员服务中心根据业务部门反馈的处理方案判断是否可行，方案不可行的返单至业务部门继续处理，方案可行的制定回复口径，由一线座席负责回复投诉用户并办结工单。二、升级投诉处理流程 ① 说明 ----涉及内容：投诉、处理等； ----涉及：各业态部门问题。 ② 流程关于升级投诉处理的流程。升级投诉处理流程处理流程部门领导说明客服接到用户升级投诉一线客服查询是否有过往历史记录回复用户最终处理结果一线座席需要了解客服最终诉求，并查证之前是否有针对此投诉的历史记录，如有需详细提供给后台支撑部门否是 20 分钟内提供升级投诉要求及历史工单信息至会员服务中心判断要求是否合理否记录详细投诉需求至会员服务中心提供投诉信息由部门领导确认整理回复口径，由一线客服回复用户否会员服务中心收到升级投诉后，判断问题复杂性及重要性，对于无法处理的应及时提交部门领导确认 30 分钟内是提出相关建议至业务部门是根据部门意见，向相关业务部门提出合理化处理方案确认能否满足用户要求 30 分钟内是否同意用户投诉要求是否提供回复用户的解释口径业务部门根据投诉实际情况，给出最终处理意见或处理方案给出解决方案备注： 1、升级投诉包括消协、工商等国家政府部门转派我公司投诉；包括门户网站、来函、来电、来访等方式直接向我公司发起的投诉。 2 2、具体流程 ➢ 一线座席接到用户升级投诉后，立即查询用户历史投诉处理记录，了解完整的投诉事情经过； ➢ 记录本次用户诉求，及历史相关记录轨迹后提交会员服务中心； ➢ 会员服务中心应判断用户本次升级投诉诉求是否合理，对于合理诉求提交相关业务部门处理，对于不合理诉求，提交部门负责人处确定是否还需后台业务部门处理； ➢ 对于不能满足的诉求，业务部门给出回复口径依据，由会员服务中心整理话术后回复投诉用户； ➢ 对于能够满足要求的，给出处理方案后，由会员服务中心回复用户。 3、升级投诉处理中涉及的判断标准标准 1：判断升级投诉是否上报公司相关领导 1) 可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响事件。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉。 2) 统一运营业务 3) 需由总公司协调处理的其它问题三、重大紧急事件处理流程 1. 说明：影响呼叫中心正常工作运转，或同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过 3 起/小时，均可视为重大紧急事件； 2. 例如： ➢ 非节假日话量突增，单位时间内(小时)是平日的 0.5 倍以上； ➢ 话务系统出现故障，无法正常接听，故障时间预判超过 5 分钟以上； ➢ 同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过 3 起/小时； ➢ 网站无法登陆或 APP 端无法使用，出现多人反映； ➢ 大量电商客户在促销期间出现拥堵购物造成投诉； ➢ 其他可能出现重大问题的事件 3. 流程图 3 一线客服重大紧急事件处理流程 4 流程说明客服接到/发现重大紧急事件话量激增，话务系统故障，网站或APP出现故障，促销活动出现排队积压等情况是否有相关处理预案是按相关预案方法处置客服人员应具备判断和前置处理重大突发事件的能力，不局限于客户投诉否记录问题详情至会员服务中心，并电话通知主管负责人员有处理预案的问题，应严格按照预案办法处理，无预案的应记录详情，并立即告知现场管理人员，管理人员应及时电话通知主管负责人从发现到通知主管负责人，不应超过15分钟会员服务中心问题是否只涉及本部门否是确定方案，联系一线主管人员解决问题组织本部门人员立即开会讨论应急处理方案总结问题，将该问题加入处理预案会员服务中心应该对重大紧急事件作出判断，确认涉及部门，组织部门紧急会议制定应对方案对于严重影响呼叫中心正常运作的情况，应0分钟内有初步处理方案事后应对问题产生情况做分析，并针对此问题作出预案，以防类似情况发生后能及时应对组织涉及部门主管负责人及接口人会议讨论问题处置方案，由主要涉及部门确认四、媒体致电处理流程 1. 说明 ➢ 因媒体咨询或投诉存在特殊性，因此一线客服人员应谨慎对待、小心解答，务必按照知识库中提供的话术或解释口径执行。对于知识库中无相关内容的部分，切不能随意解答。 ➢ 媒体咨询/投诉存在暗访或明访两种，因此受理人员在受理咨询/投诉的时候，要仔细倾听，认真分析，如在通话过程中能够判断客户身份为媒体人的时候，应按媒体致电处理流程办理。一线客服会员服务中心业务部门 2. 流程图媒体投诉流程 5 流程说明客服接到媒体投诉投诉者是否在电话沟通中表明身份否按正常投诉流程处理问题一线客服在接到投诉后，根据对话内容，如能判断出投诉客户为媒体人的情况下，不要对知识库中无信息的问题作出答复，只需记录诉求问题即可，如无法判断客户身份，按普通投诉处理流程处理即可是详细记录客户诉求，提交会员服务中心电话结束后的15分钟内提交根据提交的投诉信息，确认相关处理的业务部门提交处理建议，并将投诉信息邮件发至业务处理部门否根据问题复杂性，确认是否需要多部门沟通是组织相关部门开会讨论解决在时限内给予处理反馈回复投诉客户确认回复媒体的答复口径会员服务中心根据提交内容，判断责任部门，并将投诉信息及处理建议一并派发至责任部门，后续由会员服务中心负责答复投诉客户收到投诉后 0分钟内处理并转办责任部门根据投诉内容的复杂性，如需多部门配合解决的，需组织会议讨论处理方案，本部门问题则给出处理结果即回复口径五、待仲裁退货投诉处理流程 1. 说明 ➢ 判断退货申请，是否已经超过商户操作退货处理的时限，没有超过时限的，建议用户耐心等待，并通知商户尽快确认操作意见；已超过操作时限的，应立即联系商户进行确认，并将确认操作的时间告知客户，并安抚客户等待； ➢ 如客户申请退货已遭商家拒绝，处于待仲裁状态，由营销一中心接口负责人负责联系百货相关处理人员进行第一次与商户的退货沟通，沟通完毕确认处理结果，如商家经协调后同意退货，由营销一中心人员负责在BP 后台进行仲裁确认；如商家不接受协调，营销一中心人员需将原由告知会员服务中心； ➢ 会员服务中心根据结果会第一次联系客户沟通处理，如客户对处理结果仍不认可，需由营销一中心负责人做最终的仲裁处理，不管是否同意退货申请，都需要在 BP 后台对仲裁处理意见做确认操作； 2. 流程图 6 7 待仲裁退货投诉处理流程客户会员服务中心营销一中心客户针对商户未办理退货发起投诉商户是否拒绝退货申请，需要仲裁是提醒运营接口人处理客户问题客户认可关闭工单告知用户未超出退货时限建议等待否商户是否超出办理退货时限(14天) 与百货负责人联系并处理客户投诉是联系商户尽快办理，告知客户完成时限客户认可关闭工单否告知会员服务中心是否同意退货是是客户是否认可告知客户结果需在BP开放后台点击同意退货，更新退货工单状态否反馈信息至营销一中心二次仲裁是否同意退货否客户认可关闭工单需在BP开放后台点击不同意退货，更新退货工单状态是是客户是否认可告知用户最终处理结果需在BP开放后台点击同意退货，更新退货工单状态否转升级投诉处理流程段阶六、业务咨询处理流程 1. 说明 ➢ 一线客服人员首先需要通过知识库信息查询客户问题，对于知识库没有答案无法解答的问题，应及时上报现场主管； ➢ 主管人员应对提交上的业务问题做一次审核，确认所提交问题确无答案后，邮件反馈至会员服务中心核实； ➢ 会员服务中心需再次审核提交问题，对于无法解答的内容，邮件发至相关业务部门对接人核实业务信息；并对业务部门反馈后的答案进行确认，符合问题的答案及时通知一线主管，对于不符合的答案应重派业务部门继续核实； ➢ 业务部门应该规定的时限内，将问题答案回复至会员服务中心，并保证回复问题答案的准确性。 2. 流程图 8 一线客服一线主管会员服务中心业务部门业务咨询流程流程说明 9 接到用户咨询内容查询知识库后是否解决是回复用户办结工单通过知识库查询，尽量在第一时间解决用户问题，如未找到答案，记录工单提交否详细记录用户咨询内容 10分钟内再次核查知识库是否有相关答案否是告知一线客服人员回复口径根据提交上来的工单内容，再次核查知识库中是否有答案，无答案的提交会员服务中心复查工单记录问题是否准确无误 30分钟内确认提交问题是否有相关答案是复合问题无误后提价问题至业务部门处理否提交问题至业务部门处理是判断问题答案是否能够解决问题确认业务部门回复的问题是否可以回复用户 1小时内否在规定时限内回复问题答案至会员服务中心在规定时限内回复问题答案及相关解释口径至会员服务中心

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