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1、 一 线 客 服 一 线 主 管 会 员 服 务 中 心 业 务 部 门 附录 2：投诉处理流程 一、 投诉处理流程 投诉处理流程 处理流程 说明 客服代表接到用户 投诉 判断是否属于 有理投诉 否 按相关投诉处理口 径回复用户 用户
2、是否认可 是 工单办结 初步判断问题性质， 详细记录用户投诉问 题 是 记录详细投诉内容 至一线主管处理 10分钟内提交 再次判断记录内容是 判断投诉是否 能够自行处理 否 提交投诉工单至会 员服务中心 确认回复话术后由 一线客服回复用户 是 否完整，且能否一次 性处理解决，对于不 能解决的问题及时提 交 否 30分钟内提交 判断问题是否 能够处理 否 提交工单
3、至相关业 务部门 是 给出回复处理意见 是 判断处理方案 是否可行 审核一线提交的投诉 工单，根据投诉内容 转派相应的业务部门 1小时内 审核业务部门回复的 处理方案是否能够回 复用户投诉 在时限内向会员服 务中心提供处理方 案 告知业务部门处理 方案不通过的原因 业务部门需要在规定 的时限内向会员服务 中心提供最终解决方 案 否 投诉处理流程说明 1 呼叫中心座席人员要第一时间了解详细用户的投诉内容及处理要求
4、 2 根据知识库中相关处理预案或 FAQ 中的内容判断能否在第一时间解决用户诉求。 3 对于未有相关参考信息的，详细记录用户投诉，派单至上级处理部门处理。 4 一线管理部门在收到座席提交的投诉工单后，应根据记录内容判断问题难易程度，简单投诉尽量直接 回复用户，减少不必要的流转时间。 5 一线管理层仍无法解决的问题，需及时提交会员服务中心处理。 1 会 员 服 务 中 心 业 务 部 门 6 会员服务中心根据投诉内容确认投诉处理方案或建议，转相关业务部门处理。 7 业务部门在收到会
5、员服务中心提交的投诉工单后，应及时处理，并在规定时间内给出处理方案。 8 会员服务中心根据业务部门反馈的处理方案判断是否可行，方案不可行的返单至业务部门继续处理， 方案可行的制定回复口径，由一线座席负责回复投诉用户并办结工单。 二、 升级投诉处理流程 ① 说明 ----涉及内容：投诉、处理等； ----涉及：各业态部门问题。 ② 流程 关于升级投诉处理的流程。 升级投诉处理流程 处理流程
6、 部门领导 说明 客服接到用户升级投诉 一 线 客 服 查询是否有过往历 史记录 回复用户最终处理结 果 一线座席需要了解客服最终诉 求，并查证之前是否有针对此 投诉的历史记录，如有需详细 提供给后台支撑部门 否 是 20 分钟内 提供升级投诉要求及历 史工单信息至会员服务 中心 判断要求是否合理 否 记录详细投诉需求至会 员服务
7、中心 提供投诉信息由部门领 导确认 整理回复口径，由一线 客服回复用户 否 会员服务中心收到升级投诉 后，判断问题复杂性及重要 性，对于无法处理的应及时提 交部门领导确认 30 分钟内 是 提出相关建议至业 务部门 是 根据部门意见，向相关业务部 门提出合理化处理方案 确认能否满足用户要求 30 分钟内 是否同意用户投诉 要求 是 否 提供回复用户的解 释口径 业务部门根据投诉实际情况， 给出最终处理
8、意见或处理方案 给出解决方案 备注： 1、升级投诉包括消协、工商等国家政府部门转派我公司投诉；包括门户网站、来函、来电、来访等方式直 接向我公司发起的投诉。 2 2、具体流程
9、 ➢ 一线座席接到用户升级投诉后，立即查询用户历史投诉处理记录，了解完整的投诉事情经过； ➢ 记录本次用户诉求，及历史相关记录轨迹后提交会员服务中心； ➢ 会员服务中心应判断用户本次升级投诉诉求是否合理，对于合理诉求提交相关业务部门处理，对于不 合理诉求，提交部门负责人处确定是否还需后台业务部门处理； ➢ 对于不能满足的诉求，业务部门给出回复口径依据，由会员服务中心整理话术后回复投诉用户； ➢ 对于能够满足要求的，给出处理方案后，由会员服务中心回复用户。 3、升级投诉处理中涉及的判断标准 标准 1：判断升级投诉是否上报公司相关领导 1) 可能严重危害
10、到我公司利益，或可能产生重大社会影响事件。如： 中央级媒体曝光事件； 政府或中消协等单位关注的特殊事件； 二个以上省集中突发的批量投诉。 2) 统一运营业务 3) 需由总公司协调处理的其它问题 三、 重大紧急事件处理流程 1. 说明： 影响呼叫中心正常工作运转，或同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过 3 起/小时，均可视为重大 紧急事件； 2. 例如： ➢ 非节假日话量突增，单位时间内(小时)是平日的 0.5 倍以上； ➢ 话务系统出现故障，无法正常接听，故障时间预判超过 5 分钟以上； ➢ 同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过
11、 3 起/小时； ➢ 网站无法登陆或 APP 端无法使用，出现多人反映； ➢ 大量电商客户在促销期间出现拥堵购物造成投诉； ➢ 其他可能出现重大问题的事件 3. 流程图 3 一 线 客 服 重大紧急事件处理流程 4 流程 说明 客服接到/发现重大紧急 事件 话量激增，话务系统故障，网 站或APP出现故障，促销活动 出现排队积压等情况 是否有相关处理预案 是 按相关预案方法处置 客服人
12、员应具备判断和前置处 理重大突发事件的能力，不局 限于客户投诉 否 记录问题详情至会员服务 中心，并电话通知主管负 责人员 有处理预案的问题，应严格按 照预案办法处理，无预案的应 记录详情，并立即告知现场管 理人员，管理人员应及时电话 通知主管负责人 从发现到通知主管负责人， 不应超过15分钟 会 员 服 务 中 心 问题是否只涉及本部 门 否 是 确定方案，联系一 线主管人员解决问 题 组织本部门人员立 即开会讨论应急处
13、 理方案 总结问题，将该问 题加入处理预案 会员服务中心应该对重大紧急 事件作出判断，确认涉及部 门，组织部门紧急会议制定应 对方案 对于严重影响呼叫中心正常 运作的情况，应0分钟内 有初步处理方案 事后应对问题产生情况做分 析，并针对此问题作出预案， 以防类似情况发生后能及时应 对 组织涉及部门主管 负责人及接口人会 议 讨论问题处置方 案，由主要涉及部 门确认 四、 媒体致电处理流程 1. 说明 ➢ 因媒体咨询或投诉存在特殊性，因此
14、一线客服人员应谨慎对待、小心解答，务必按照知识库 中提供的话术或解释口径执行。对于知识库中无相关内容的部分，切不能随意解答。 ➢ 媒体咨询/投诉存在暗访或明访两种，因此受理人员在受理咨询/投诉的时候，要仔细倾听， 认真分析，如在通话过程中能够判断客户身份为媒体人的时候， 应按媒体致电处理流程办理。 一 线 客 服 会 员 服 务 中 心 业 务 部 门 2. 流程图 媒体投诉流程 5 流程 说明 客服接到媒体投诉 投诉者是否在电话沟 通中表明身
15、份 否 按正常投诉流 程处理问题 一线客服在接到投诉后，根据 对话内容，如能判断出投诉客 户为媒体人的情况下，不要对 知识库中无信息的问题作出答 复，只需记录诉求问题即可， 如无法判断客户身份，按普通 投诉处理流程处理即可 是 详细记录客户诉 求，提交会员服务 中心 电话结束后 的15分钟内提交 根据提交的投诉信 息，确认相关处理 的业务部门 提交处理建议，并 将投诉信息邮件发 至业务处理部门
16、 否 根据问题复杂性， 确认是否需要多部 门沟通 是 组织相关部门开会 讨论解决 在时限内给予处理 反馈 回复投诉客户 确认回复媒体的答 复口径 会员服务中心根据提交内 容，判断责任部门，并将投 诉信息及处理建议一并派发 至责任部门，后续由会员服 务中心负责答复投诉客户 收到投诉后 0分钟内处理并转办
17、责任部门根据投诉内容的复 杂性，如需多部门配合解决 的，需组织会议讨论处理方 案，本部门问题则给出处理 结果即回复口径 五、 待仲裁退货投诉处理流程 1. 说明 ➢ 判断退货申请，是否已经超过商户操作退货处理的时限，没有超过时限的，建议用户耐心等 待，并通知商户尽快确认操作意见；已超过操作时限的，应立即联系商户进行确认，并将确 认操作的时间告知客户，并安抚客户等待； ➢ 如客户申请退货已遭商家拒绝，处于待仲裁状态，由营销一中心接口负责人负责联系百货相 关处理人员进行第一次与商户的退货沟通，沟通完毕确认处理结果，如商家经协调后同意退
18、货，由营销一中心人员负责在BP 后台进行仲裁确认；如商家不接受协调，营销一中心人员需 将原由告知会员服务中心； ➢ 会员服务中心根据结果会第一次联系客户沟通处理，如客户对处理结果仍不认可，需由营销 一中心负责人做最终的仲裁处理， 不管是否同意退货申请， 都需要在 BP 后台对仲裁处理意见 做确认操作； 2. 流程图 6 7 待仲裁退货投诉处理流程 客户 会员服务中心 营销一中心 客户针对商户未办理退 货发起投诉 商户是否拒绝退货申 请，需要仲裁
19、 是 提醒运营接口人处 理客户问题 客户认可关闭工单 告知用户未超出退 货时限建议等待 否 商户是否超出办理退 货时限(14天) 与百货负责人联系 并处理客户投诉 是 联系商户尽快办 理，告知客户完成 时限 客户认可关闭工单 否 告知会员服务中心是 否同意退货 是 是 客户是否认可 告知客户结果 需在BP开放后台点击 同意退货，更新退货工 单状态 否 反
20、馈信息至营销一中心 二次仲裁是否同意退 货 否 客户认可关闭工单 需在BP开放后台点击 不同意退货，更新退货 工单状态 是 是 客户是否认可 告知用户最终处理结果 需在BP开放后台点击 同意退货，更新退货工 单状态 否 转升级投诉处理流 程 段 阶 六、 业务咨询处理流程 1. 说明 ➢ 一线客服人员首先需要通过知识库信息查询客户问题，对于知识库没有答案无法解答的问题， 应及时上报现场主管；
21、 ➢ 主管人员应对提交上的业务问题做一次审核，确认所提交问题确无答案后，邮件反馈至会员 服务中心核实； ➢ 会员服务中心需再次审核提交问题，对于无法解答的内容，邮件发至相关业务部门对接人核 实业务信息；并对业务部门反馈后的答案进行确认，符合问题的答案及时通知一线主管，对 于不符合的答案应重派业务部门继续核实； ➢ 业务部门应该规定的时限内，将问题答案回复至会员服务中心，并保证回复问题答案的准确 性。 2. 流程图 8 一 线 客 服 一 线 主 管 会 员 服 务 中 心 业 务 部 门 业务咨询流程 流程
22、 说明 9 接到用户咨询内容 查询知识库后 是否解决 是 回复用户 办结工单 通过知识库查询，尽量在第 一时间解决用户问题，如未 找到答案，记录工单提交 否 详细记录用户咨询内容 10分钟内 再次核查知识库 是否有相关答案
23、 否 是 告知一线客服人员回复口 径 根据提交上来的工单内容， 再次核查知识库中是否有答 案，无答案的提交会员服务 中心 复查工单记录问题是否准 确无误 30分钟内 确认提交问题是否有 相关答案 是 复合问题无误后提价问题至 业务部门处理 否 提交问题至业务部门处理 是 判断问题答案是否能 够解决问题 确认业务部门回复的问题是 否可以回复用户 1小时内 否 在规定时限内回复问题答 案至会员服务中心 在规定时限内回复问题答案 及相关解释口径至会员服务 中心
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