服务投诉处理制度.docx

服务投诉处理制度
为了进一步提高行政效能 ,加强内部监督与投诉受理率的提高 , 结合我处实 际情况 ,特制定本制度：
一、 投诉受理
对于投诉者来访、 书面、 电话进行投诉的 ,投诉处理人员接待投诉者要礼貌、 热情、诚恳 ,认真听取投诉者所表达的诉求 ,并认真做好书面记录 ;
二、投诉范围
服务对象到我处办理事项时 , 对窗口工作人员有下列行为之一者 , 均可投 诉：
1 、违反公证处服务承诺；
2 、服务质量差、服务态度不好；
3 、窗口工作人员有违法违纪行为的；
三、投诉处理
1、对受理的口头、电话投诉 ,应马上进行调查 ,尽可能当场做出答 复；一般书面投诉应在 3 个工作日内作出答复；对较为复杂的投诉 ,应在 5 个工 作日内作出答复 ;
2、 投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人;所有投诉事件 均形成书面分析报告 ,将投诉资料与分析报备一并备案部门留存 ;
3、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访 , 了 解有关情况；做好回访登记记录 ;
四、被投诉的窗口工作人员,如属于违规操作 ,一经核查属实 ,根据情节轻重 ,我处将作 出戒勉谈话、待岗学习、开除等处理意见;