ISO9001-2008质量管理体系知识交流、学习培训》95页.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,质量管理体系知识,交流、学习,张 传 红,中国水电十四局有限公司锦屏项目部,2010,年,08,月,欢 迎 各 位,参加质量管理体系交流学习,学习目标：,了解,ISO9000,标准发展史,初步理解,ISO9000,标准精髓,引领更多的人参与质量管理体系工作,学 习 内 容：,第一章 质量管理体系发展历程,第二章 质量管理体系基础知识,第三章 质量管理体系标准理解（,ISO9001:2008,版部分条款）,第四章 质量管理体系的建立步骤,质量的概念,传统物理学质量概念：,物体所含物质的多少，是物质的基本属性之一。与物体的状态、形状、温度、所处的空间位置变化无关，通常 用字母,M,表示，它的国际标准单位是,Kg,，例如,1000,毫升的水，质量有,1Kg,。质量，也是描述物体的惯性的物理量，质量是决定物体受力时运动状态变化难易程度的唯一因素，例如惯性力公式,F=MV,，在自然科学里，质量是一个物理量。,在管理学科里，质量有狭义和广义之分，狭义质量是指产品的特定性质，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，这仅仅是物质层面和功能层面的概念，即所谓狭义质量概念。如原材料的化学组成、硬度、强度、表面光洁度等，或者一些更主观的因素，如油漆面的皱裂、计算机运行速度、产品的伤痕和其他可能影响产品外观的缺点等。,关注的是,“,符合性、适用性,”,。,而广义的质量，它包括物质层面、功能层面、人本层面（顾客满意）、均衡卓越等含义，在,ISO9000,标准里，对质量的定义是：,一组固有特性满足要求的程度。,质量的概念,定义中对质量的载体未做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合，也就是说，所谓,“,质量,”,，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。,广义的质量除,“,符合性、适用性,”,外，还要广泛关注,“,用户满意度,”,。,在质量管理过程中，,“,质量,”,的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。,第一章,质量管理体系发展历程,第一章 质量管理体系发展历程,1,、什么是质量管理体系,（,quality management system,简称,QMS,）,是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。通俗地讲，,就是组织的操作系统，是组织目标实现过程的管理流程。,它是,ISO,国际标准化组织颁布的,ISO9000,族标准，是总结当代质量管理领域有影响的理论和实践的成功经验基础上形成优秀质量管理模式，是全世界普遍接受的质量管理理论和方法。它对指导组织实施质量管理、实现 质量目标、提高产品质量和顾客满意度有积极的、深远的意义和作用。,第一章 质量管理体系发展历程,2,、什么是,ISO,ISO,的全称是,Intertional Organization for Standardization,翻译成中文,“,国际标准化组织,”,是世界上最大的国际标准化组织。但最早国际标准化活动开始于电子领域，即于,1906,年成立的世界上最早的国际标准化机构,国际电工委员会,(IEC),。其他技术领域的工作原先有成立于,1926,年的国家标准化协会的国际联盟,(International Federation of the National Standardizing Associations,简称,ISA),承担，重点在于机械工程方面。,ISA,的工作由于二次大战在,1942,年终止。,1946,年，来自,25,个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和工业标准的统一。于是，,ISO,这一新组织于,1947,年,2,月,23,日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。,ISO,的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。它显示了强大的生命力，吸引了越来越多的国家参与其活动。,第一章 质量管理体系发展历程,2,、什么是,ISO,ISO,于,1951,年发布了第一个标准,-,工业长度测量用标准参考温度。其组织机构包括全体大会、主要官员、成员团体、通信成员、捐助成员、政策发展委员会、理事会、,ISO,中央秘书处、特别咨询组、技术管理局、标样委员会、技术咨询组、技术委员会等。,ISO,和,IEC,作为一个整体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务，,ISO,和,IEC,都是非政府机构,它们制订的标准实质上是自愿性的,这就意味 着这些标准必须是优秀的标准,它们会给工业和服务业带来收益,所以他们自觉使用这些标准，,ISO,和,IEC,不是联合国机构,但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系，,ISO,和,IEC,有约,2700,多个专业技术委员会,TC,、分委员会,SC,和工作组,WG,，各 会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动，目前成员国大约,157,个。,第一章 质量管理体系发展历程,2,、,ISO9000,族标准产生的背景,（,1,）科学技术和生产力的发展，是形成和产生,ISO9000,族标准的社会基础,（,2,）,ISO9000,族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物,（,3,）世界各国质量保证的成功经验，推动了,ISO9000,族标准和制定和发展。如美国国防部,MIL-Q-9858A,、英国标准,BS5750,，加拿大标准,Z299,和其他一些国防及核工业标准,如戴明博士、菲根堡姆博士等,（,4,）国际经济贸易事业 的发展，加速 了,ISO9000,族标准的产生和推广,（,5,）组织生存和提高效率的需要是产生,ISO9000,族标准的重要原因,第一章 质量管理体系发展历程,3,、,ISO9000,族标准的起源,第一版,ISO9000,族标准是由,ISO/TC176,制定的国际标准，,TC176,即,ISO,中第,176,个技术委员会，它成立于,1980,年，全称是,“,品质保证技术委员会,”,，,1987,年又更名为,“,品质管理和品质保证技术委员会,”,。,TC176,专门负责制定品质管理和品质保证技术标准的技术委员会。例如：,“,TC,”,为技术委员会，,TC70,为内燃机、,TC130,为印刷业等，共,200,多个。,它来源于英国,BS5750,质量管理与质量保证,与之相关还有,MIL-Q-9858A,质量大纲要求,和,MIL-I-45208检验系统要求,。,1987,年,3,月，,ISO,首版,正式发布了,ISO9000:1987,族标准,ISO9000,：,1987,、,ISO9001,：,1987,、,ISO9002,：,1987,、,ISO9003,：,1987,、,ISO9004,：,1987,共,5,个标准，与,ISO8402,：,1986,一起统称为：,1987,年,“,ISO9000,系列标准,”,。,第一章 质量管理体系发展历程,4,、,ISO9000,族标准发布,50,年代 美国,MIL,Q,9858A,（,1959,年）,1979,制订的英国,BS 5750,ISO9000,族标准发布历程：,1987,年,03,月 首次发布,1994,年,07,月 第一次修订,2000,年,12,月 第二次修订,2008,年,11,月 第三次修订,第一章 质量管理体系发展历程,3,、,ISO9000,族标准发布,1987,年首版（第一版）,1987,年,3,月，,ISO/TC176,首版制定了,ISO9000,系列标准，包括有：,ISO9000,：,1987,质量管理和质量保证标准,-,第,1,部分：选择和使用指南,ISO9001,：,1987,质量体系,-,设计、开发、安装和服务的质量保证模式,ISO9002,：,1987,质量体系,-,生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9003,：,1987,质量体系,-,最终检验和试验的质量保证模式,ISO9004,：,1987,质量管理和质量体系要素,-,第,1,部分：指南,ISO8402,：,1986,品质,-,术语,特点：,从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理,第一章 质量管理体系发展历程,4,、,ISO9000,族标准发布,1994,年第一次修订（第二版）,1994,年,7,月，,ISO/TC176,第一次修订,ISO9000,系列标准产物，包括有：,ISO9000-1,：,1994,质量管理和质量保证标准,-,第,1,部分：选择和使用指南,ISO9001,：,1994,质量体系,-,设计、开发、安装和服务的质量保证模式,ISO9002,：,1994,质量体系,-,生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9003,：,1994,质量体系,-,最终检验和试验的质量保证模式,ISO9004,：,1994,质量管理和质量体系要素,-,第,1,部分：指南,特点：,把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准要素范围中，同时首次正式将,“,持续改进,”,写进,ISO9004,标准中。,第一章 质量管理体系发展历程,4,、,ISO9000,族标准发布,2000,年第二次修订（第三版）,2000,年,12,月，,ISO/TC176,第二次修订,ISO9000,系列标准产物，包括有：,ISO9000,：,2000,版,质量管理体系基础和术语,ISO9001,：,2000,版,质量管理体系要求,ISO9004,：,2000,版,质量管理体系业绩与改进指南,特点：,出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求和超越顾客期望的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组纪的质量管理体系满足顾客要求的能力和程序体现在标准的要求之中。,第一章 质量管理体系发展历程,4,、,ISO9000,族标准发布,2008,年第三次修订（第四版）,2009,年,12,月，,ISO/TC176,第三次修订,ISO9000,系列标准，包括有：,ISO9000,：,2005,版,质量管理体系基础和术语,2005,年已发布,ISO9001,：,2008,版,质量管理体系要求,2008,年,12,月发布,ISO9004,：,2009,版,质量管理体系业绩与改进指南,2009,年,8,月发布,特点：,用语通俗易懂，架构便于解读，让经营者看得懂；注重,“,管理的质量,”,，满足组织持续获得成功的渴望；,确实地帮助和支持组织,“,满足利益相关方（不仅仅是顾客）的需求和期望,”,；与组织的愿景，使命，目标和文化相融合，增强抗风险管理的能力。,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,1,）戴明,(William Edwards Deming),质量管理十四法：,高层管理的决心及参与；,群策群力的团队精神；,通过教育来提高质量意识；,质量改良的技术训练,;,制定衡量质量的尺度标准,;,对质量成本的分析及认识,;,不断改进活动,;,各级员工的参与,戴明（,W,Edwards,Deming,）（,1900-1993,）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的,“,戴明品质奖,”,，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。,主要著作：,新经济,走出危机,样本分析,戴明论质量管理,戴明的新经济观,。,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,1,）戴明,(William Edwards Deming),“,质量无须惊人之举，只要能有系统地、持久地将这些观念付诸行动，几乎可以肯定在全面质量管理上就能够取得突破，,PDCA,循环创始人。,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,1,）戴明,(William Edwards Deming),“,质量是一种以最经济的手段，一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高,”,标准公司,戴明式公司,品质是昂贵的,品质导致更低的成本,检验是品质的关键,检验已太迟了。如果工人能制造无缺陷产品，就消除或减小了检验体制,品管与检验专家是品质的保证,品质是在董事会的会议中制造出来的,生产过程中可由外来专家予以优化，以后就不再需要改变制度，也不需要工人参与,过程是永远不能最优化的，永远有改进的余地,人可以被当作商品来看待，有需求时多买进，需求少时裁员,应该使人对他的工作有安全感,以最低成本买入,从相信品质的供货商买入,用一个供货商来牵制另一个,与共应厂商合作,利润是一个企业最重要的指针,仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像只看着后车镜开车，只知道过了那，但不知道往那里去,利润的来源是维持高收入低成本,利润是由忠实顾客群所产生的,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,2,）石川馨（,Koaru Ishikawa,）,日本式质量管理的集大成者，,1915,年，出生于日本，,1939,年，毕业于东京大学工程系，主修应用化学，,1972,年著有,质量控制制南,一书而有名。质量圈：石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。石川馨图：因果图又叫,“,石川馨图,”,，也称为鱼刺图、特性要因图等。,平衡计分卡,(BSC),是被应用非常广泛的一个战略管理工具，它被,哈佛商业周刊,誉为,“,75,年来最具影响的战略管理工具,”,，平衡计分卡超越了传统的仅从财务角度来衡量企业绩效的评测方法，创新地通过对企业在财务、客户、内部运营和学习与成长四个维度的共同绩效评测。,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,2,）,石川馨（Koaru Ishikawa）,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,2,）,石川馨（Koaru Ishikawa）,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,2,）,石川馨（Koaru Ishikawa）,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,2,）,石川馨（Koaru Ishikawa）,第一章 质量管理体系发展历程,5,、世界质量管理专家,3,）,克劳士比(Philip B.Crosby),改变了美国人做人做事的方式,闪光智慧：质量管理四项基本原则,主要贡献,零缺陷原理：,零缺陷,”,强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符,合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。,质量管理四项基本原则,A,、,什么是质量？质量是符合要求，而不是好,；,B,、,质量是怎样产生的?预防能产生质量，检验不能产生质量,；,C,、,什么是工作标准？零缺陷,；,D,、,怎样衡量质量？不符合要求的代价,。,主要著作,：,质量免费质量无泪质量反思录质量再免费领导法则我与质量至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。,第二章,质量管理体系基础知识,第二章 质量管理体系基础知识,1,、,ISO9000,族标准适用范围及意义,适用范围：,ISO9000,标准具有很强兼容性、通用性，目前广泛应用于各行各业。例如：建筑业、通讯信息服务、金融服务、农业、渔业、采矿业及采石业、食品、饮料和烟草、运输、仓储及通讯、航空、航天、宾馆及餐厅、高校教育质量管理等。,实施,ISO9000,族标准意义：,1,、强化产品质量，提高企业效益,2,、使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化轨道,3,、降低成本，提高企业利润,4,、满足客户需求，赢得用户信赖,5,、激发全员素质发生质的改变,6,、有利于规避管理风险,7,、提高企业知名度和声誉,第二章 质量管理体系基础知识,2,、,ISO9000,：,2008,族标准的构成,ISO9000:2008,族标准文件由以下四个部分组成：,1,）第一部分：核心标准,2,）第二部分：其它标准,3,）第三部分：技术部分,4,）第四部分：小册子,第二章 质量管理体系基础知识,2,、,2008,版,ISO9000,族标准的构成,1,）第一部分：核心标准,ISO 9000,：,2005,质量管理体系,基础和术语,ISO 9001,：,2008,质量管理体系,要求,ISO 9004,：,2009,质量管理体系,业绩改进指南,ISO 19011,：,2002,质量和（或）环境管理体系审核指南,第二章 质量管理体系基础知识,2,、,2008,版,ISO9000,族标准的构成,2,）第二部分：其它标准,ISO 10002,：,2004,质量管理体系 顾客满意组织投诉处理指南,ISO 10005,：,2005,质量管理 质量计划指南,ISO 10006,：,2003,质量管理体系 项目质量管理指南,ISO 10007,：,2003,质量管理 技术状态管理指南,ISO 10012,：,2003,测量管理体系 测量过程和测量设备的要求,ISO 10014,：,2006,质量管理 实现财务与经济效益的指南,ISO 10015,：,1999,质量管理 培训指南,ISO 10019,：,2005,质量管理体系 咨询师选择和使用指南,ISO9003,：,2004,软件工程,ISO 19001-2000,在计算机软件中的应用指南,第二章 质量管理体系基础知识,2,、,2008,版,ISO9000,族标准的构成,3,）第三部分：技术部分,ISO/TR 10013,：,2001,质量管理体系文件指南,ISO/TR 10017,：,2003 ISO 19001,2000,的统计技术指南,4,）第四部分：小册子,ISO,小册子，质量管理原则,ISO,小册子，标准选择和使用指南,ISO,小册子，小型组织实施指南,第二章 质量管理体系基础知识,3,、,ISO9000,族标准与国标的对应关系,以,ISO9000:2000,族标准为例,国家标准（中文版）国际标准（英文版）,GB/T19000-2008,版,idt ISO9000,：,2005,版,GB/T19001-2008,版,idt ISO9001,：,2008,版,GB/T19004-2009,版,dit ISO9004,：,2009,版,idt,（,identical,）为等同采用,意思是将,2008,版的,ISO9000,族标准等同采用为中国的国家标准，是我国按照标准化法要求将国际标准直接翻译后编上国家标准号发布，称为等同采用国际标准。,第二章 质量管理体系基础知识,4,、基本术语、定义,质量：一组固有特性满足要求的程度,顾客：接受产品的组织或个人,组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,供方：提供产品的组织或个人（可以是组织内部的或外部的）,过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动,产品：过程的结果，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力,管理体系：是一种经过验证的架构，用于管理并不断改善组织的政策、程序和流程。,过程方法：（,PDCA,环）,将活动和相关资源作为过进行管理,可以更高效地得到期望的结果。,输入 输出,=,过程，系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用,可称之为过程方法。,好处,:,有效地使用资源,降低成本,缩短周期。,P,（,Plan,）,-,计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；,D,（,Do,）,-,执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；,C,（,Check,）,-,检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；,A,（,Action,）,-,行动（改进、处理）。,第二章 质量管理体系基础知识,过程方法：（,PDCA,环）,PDCA,循环的特点,大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升,第二章 质量管理体系基础知识,C,A,P,D,A,P,D,C,A,P,D,C,维持,维持,改善,改善,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,为便于质量管理工作者学习理解、掌握,ISO9000,族质量管理体系，加强宣传和告知效果，指导组织管理者建立、实施、改进本组织质量管理。,1995,年,ISO/TC176,在策划,2000,版标准时，专门成立了一个工作组（,WG15,），承担征集世界上最受尊敬的质量管理专家意见，编写了,质量管理原则及应用,，此文件于,1996,年在特拉维夫年会上讨论通过，后又在,1997,年哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，,36,个投票国家中,32,个国家赞成。,WG15,提出的八项质量管理原则和,12,条质量管理体系的基础说明成为,ISO/TC176,编写,2000,版,ISO 9000,族标准的理论基础，,WG15,在取得如此重大成果后宣布解散，同时,ISO/TC176,基于这八项原则，系统全面地修订了,ISO9000,族标准，使得,ISO9000,族标准的内涵更加丰富。,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策,与供方的互利关系,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,以顾客为关注焦点,组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望,任何组织均提供满足顾客要求和期望的产品,顾客要求是不断变化的,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向,他们应当创造并保持使全体员工能允分参与实现组织目标的内部环境,质量方针,目标构成组织宗旨的组成,产品和服务实现的有关活动形成组织的运作方向,领导者应使其宗旨和运作方向一致,创造使全体员工允分参与实现组织目标的氛围和环境,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,全员参与,各级人员都是组织之本,只有他们的允分参与,才能使他们的才干为组织带来收益,.,质量管理是通过各层次人员参加实现过程来实现的,过程的有效性取决于人的意识,能力和主动精神,全员参与的核心是调动人的积极性,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,过程方法,将活动和相关资源作为过进行管理,可以更高效地得到期望的结果,.,输入 输出,=,过程,系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用,可称之为过程方法,.,好处,:,有效地使用资源,降低成本,缩短周期,.,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,系统：将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑,要素的集合构成了系统,标准应用了管理的系统方法思想,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,基于事实的决策,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,以事实为依据做决策，可防止决策失误。,在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性。统计技术可以为持续改进的决策提供依据。,第二章 质量管理体系基础知识,5,、质量管理八项原则,与供方的互利关系,组织与供方是相互依存的,互利的关系能增强双方创造价值的能力,生产社会化的不断发展，通过多个组织分工协作,通过供应链来完成,任何组织都有供方和合作伙伴。对最终产品的质量都有影响。,组织与供方是相互依存的。组织市埸的扩大,有利于供方,合作伙伴,良好的合作,双方创造价值的能力。旨在双赢。,第三章,质量管理体系标准理解,（,ISO9001,：,2008,标准要求）,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,三个部分,引言,正文,附录,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,引言（共四个条款）,0.1,总则（介绍一个组织管理体系的设计与实施）,0.2,过程方法（,PDCA,方法的适用于所有过程）,0.3,与,GB/T19004,的关系,0.4,与其他管理体系的相容性（,GB/T24001,）,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,正文部分,1.,范围,2.,引用标准,3.,术语和定义,4.,质量管理体系,5.,管理职责,6.,资源管理,7.,产品实现,8.,测量、分析和改进,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,附录,附录分为附录,A,及附录,B,两部分，附录,A,与附录,B,均是提示性的附录，供参考用。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,正 文 部 分,（介绍部分条款）,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,1,范围,1.1,总则,:,本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：,需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；（烟叶、烟、厂房、桥梁等）,通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。,注：在本标准中，术语“产品”仅用于预期提供的顾客或顾客所要求的产品。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,1.2,应用,本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。,2,规范性引用文件（说明引用标准文件的适用要求）,3,术语和定义（直接引用,ISO9000:2005,版）,4,质量管理体系,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,4.1,质量管理体系的总要求,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。,理解：要求建立管理体系机构，并形成适用于本组的正式文件，如：,管理手册,、,程序文件,等,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,4.2.1,文件要求 总则,质量管理体系文件应包括：,形成文件的质量方针和质量目标；,质量手册；,本标准所要求的形成文件的程序；,组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；,本标准所要求的记录（见,4.2.2,）。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,理解提示点,组织是否具备标准所要求的这五种类型的文件？,每一种类型的文件的内容、范围是否符合本标准的规定？,数量和详略程度是否适宜？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,4.2.3,文件控制,质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据,4.2.4,的要求进行控制。,应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制；,a),文件发布前得到批准，以确保文件是充分,（无遗漏）,和适宜的,（适）,；,b),必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；,（适应内外部变化等）,c,）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；,(,有效清单、版本标识,),d,）确保在使用处可获得适用文件的有关版本,（工作车间手册、法规等）,；,e,）确保文件保持清晰、易于识别；,（如编号、序号、分类等）,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,f),确保外来文件得到识别，并控制其分发；,g,）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当标识。,理解提示点,对质量管理体系所要求的全部文件（包括,4.2.1,确定的五个方面的文件、与产品有关的法律法规所需的其他外部文件等）的控制是否符合,4.2.3ag,的全部要求？,有无文件的批准记录？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,4.2.4,记录控制,应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰,易于识别和检索,.,应编制形成文件的程序，以规定记录的标识，储存，保护，检索，保存期限和处置所需的控制。,理解提示点,是否制定了关于记录控制的形成文件的程序？,该程序的内容是否覆盖了标准对记录控制的要求？实施如何？,记录的种类、范围及内容是否符合要求？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,5.4.1,质量目标（审核要点）,最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见,7.1a,），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。,分拣到户率,入库扫码率,数据上报正确率,零安全事故,一般性故障在多少时间内解决,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,送货到户率,客户满意度等等,物流中心,2010,年目标任务分解,符合要求的相关证据,组织需要提供在相关职能和层次上形成文件的，内容符合要求的质量目标。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,思考提示点,组织怎样决定其质量目标的多少？与质量方针的框架关系如何体现？,每一质量目标在多少相关的职能（部门）展开？,每一部门的质量目标在内部是怎样落实的，到哪一层次？,质量目标的内容在总体上是否符合要求，是否可测量？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,5.5.1,职责、权限和沟通（审核要点）,最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。,符合要求的相关证据,组织应提供有关职责和权限的规定及各职能和层次间有关职责方面的沟通情况。,思考提示点,组织内各职能部门、各层次人员的职责如何规定？权限是否适当？,关于职责的沟通是怎样进行的？方式是什么？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,5.5.2,管理者代表,最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：,1,、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；,2,、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；,3,、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。,注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,思考提示点,管理者代表是否为组织管理层中的一员？,职责是否得到规定？,职责是采取怎样的方式而得到落实的？,中国水电十四局最高管理者：周 宇（总经理）,中国水电十四局管理者代表：刘 光（副经理）,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,6.2.1,人力资源 总则,基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。,符合要求的相关证据,组织所提供的从事影响产品质量工作的人员能够胜任其工作的证据。,思考提示点,如何证明组织中从事影响产品质量工作的人员是能够用胜任的？其能力是如何评价的？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,6.2.2,能力、意识和培训,组织应,确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；,提供培训或采取其他措施以满足这些要求；,评价所采取措施的有效性；,确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；,保持教育、培训、技能和经验的适当的记录。（见,4.2.4,）,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,符合要求的相关证据,是否明确了各岗位人员的能力要求；,培训记录；,培训有效性的评价方法及考核记录；,学历、职称、培训及相应资格的证据；,员工意识到了自身工作的重要性的证实情况。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,思考提示点,组织如何确定各工作岗位的能力需求？,各工作岗位人员已满足了这些需求的证据如何？,培训的效果和为满足岗位的能力需求所采取措施的效果如何评价？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,7.5.1,生产和服务提供的控制（审核要点）,组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：,获得表述产品特性的信息；,必要时，获得作业指导书；,使用适宜的设备；,获得和使用监视和测量装置；,实施监视和测量；,放行、交付和交付后活动的实施。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,符合要求的相关证据,产品或服务的作业指导书及规范。,设备及监视和测量装置的提供及维护方面的证据。,对生产和服务提供活动的监视和测量方面的证据。,放行、交付和交付后活动的规定及相应的实施证据。,思考提示点,组织是如何策划生产和服务提供过程的？,(,如卷烟物流中心配送管理程序）,针对组织提供的产品，组织是如何确定受控条件的？,组织如何确定所需的产品特性的信息及作业指导书？,是否获得了适宜的生产和服务提供设备及监视和测量装置？,组织如何控制产品的放行、交付和交付后的活动？,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/T 19001-2008,等同采用,ISO 9001,：,2008,标准,7.5.3,标识和可追溯性（审核要点）,适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。,组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。,在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识（见,4.2.4,）。,注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。,第三章 质量管理体系标准理解,1,、,ISO9001,标准要求,GB/