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医院投诉处理制度

医院 投诉处理制度

为了准时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医 院不断改良工作，提高效劳质量，维护医院形象。按照有关 法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际状况，制定本制 度。
一、投诉途径与渠道

1、医院成立投诉接待处，接待处罚别设在院办、医务科 和一站式效劳中心，详细受理、协调社会各界、门诊住院病 人的投诉。
2、医院设投诉监视电话、意见箱、各科室设意见薄。

3、建设院总值班制度，采取 24 小时值班，接听电话、 接待来访、受理投诉。
4、院办、医务科、一站式效劳中心为综合接待受理、协 调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围

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1、院办公室:受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规 违纪方面的投诉。
2、党办:受理医德医风方面的投诉。

3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5、财务处:受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

6、守卫科:受理医院治安平安方面的投诉。

7、后勤效劳中心:受理后勤保障方面的投诉。

8、器械科:受理设备管理、修理方面的投诉。

9、感染管理科室:受理院内感染方面的投诉。

10、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

12、其他应当受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必需是到医院就医或工作关系过程中，因自己

的合法权益直承受到侵犯的患者和合法代理人。

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2、有明确的投诉者〔对象〕 ，事实按照和详细要求。

3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后， 投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人 应报出真切姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记 录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和 中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理

1、各职能科室应建设人民来信来访和投诉记录本，决定 承受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当初 能够口头回复而投诉人又称心的，可以不按程序办理，但必 需做益处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉 人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当初不能回答须要 立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的确定，并通知投 诉者。
3、对短少凭证和状况不明的投诉，要准时通知投诉者，

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待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容波及多个职能部门的，由为首的职能部门牵 头，其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮，影 响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要仔细做好笔录并 让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律 法规为准那么，公道办案处理投诉，庇护双方当事人的合法 权益。在查清事实、分清责任的根底上进行调解处理，使投 诉者和被投诉者双方相互原谅，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、冗杂的案件，采取集体会审， 并征询法律参谋的意见，做到定性精确，处理得当，保证办 案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在 30 日内 向投诉者 做出书面回答，对疑难、冗杂的案件最迟不能超 过 60 日，并告诉投 诉人延期理由。书面回答要写明下列

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内容:调查核实过程;事实证据; 责任及处理意见。 9、对调整无效的案件，准时告诉投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、批判教导无效的，或投诉
人捏造事实、诬告陷害他人，应准时告诉公安部门处理。

11、投诉处理完毕后，收拾与案件有关的资料，立卷归档， 存档 被查。
五、处分措施

有以下情形之一的，造成严重后果的，按国务院《信访条 例》、 国家有关法律法规及医院有关规定进行严厉 处理: 1、 受理投诉部门应该作为而不作为或滥用职权、侵犯投诉人合 法权益的; 2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵犯投诉 人合法权益。
3、对收到的投诉事项不实事求是、客观公道，按规定登 记的; 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的: 5、因 投诉事件有意调唆离间、激化矛盾的; 6、职能部门未在规定 期限书面告诉投诉人是否受理投诉事项的 ; 7、推诿、敷衍、

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迟延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的 ; 8、 对事实清晰，合乎法律、法规、规章或者其他有关规定的投 诉恳求未予支持的; 9、将投诉人的材料或者有关状况，未经 投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的; 10、办案部 门或人员在处理投诉事项过程中，看法粗犷，激化矛盾并造 成严重后果的; 11、打击报复投诉人，严重影响医院声誉的， 按医院有关规定严厉 处理，构成犯罪的，依法查究刑事责 任。
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