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电商(天猫)客服工作制度

第一则总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢 特制定本 制度。

适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办 理。

第二则工作守则和工作规范

一、客服工作守则包括：

1、每位客服都要有高度的责任心，处处以公司的利益为重， 为公司和个人的 发展 努力工作。

2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾 客满 意，维护好公司和网店品牌形象。

3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与 团队发

展保持同步。

4 、讲究工作方法和工作效率。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言

5、计算机操作熟练。打字速度达 60 字/分

6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和 蔼、亲

切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去 做。即： 二要：要“请”字当头，“您”字不离口。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好 坏一个 样。

8 、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。

9 、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不用岗。

10 、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。

11 、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。

12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈

、工作规范

上班时间：白班 8:30- 16:30 ,晚班 16:00-凌晨 0:00 ,每周单休，上六休 一，休息 时间由主管轮流安排(活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如 有特殊事宜请假需

要提前一天和主管申请)，晚班客服下班时间原则上以 0 点为 准，如还有客户在咨询， 接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客 服做好工作交接，晚班客服下班前 把交接事项写在交接本上。

2 .熟练使用 ERP 软件

3 .上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及 其它大量 占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将 予以警告。上班空闲 时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太 大，以免沟通不便，如有同事正在 电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大 声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环 境的行为。

4 .没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要 知道其品 名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另 一方面要多分类要做 到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。

5 .接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺 旺咨询用 语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。 (比如热情亲切的 语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比 如“您 再对比考虑下吧” “对不起价格相差太大了您再加点呗。”等等)。不得影 响公司网店 品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚
6 .保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。

7 .定期整理问题件和退回件表格。处理问题件(能立即处理的除外)和退 回件需要 登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单 号并备注详情。

8 .上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动 ，但鼓励客服利用空余 时间自

学，提高自身能力。