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催收管理制度细则

催收作业流程：
短信、电话、信函、外访、司法
短信模板
尊敬的用户： xx 女士/xx 先生，你于年月日于我银行购买xxx ，您 的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额 为，其中包含分期款元和利息元。请提前筹备资金，保证按时还款， 谢谢合作！
还款逾期，情节严重
xx 小姐/xx 先生你好， xx 银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金 额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期 金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到 xx 银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范
1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电 话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。
2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行 电话催收作业，以便提高工作效率。
3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。
4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡 透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作 为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。
5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每 周四次及以上。
6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生 攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在 法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫； 禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自 向欠款人承诺减免款项。
外访催收作业规范

1、外访催收作业人员诚信规定 :经向公安机关及征信部门调查， 证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。外访人员 需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。
2、外访催收作业人员性别规定 :鉴于外访工作的特殊性，在不违 反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。
3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着 衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。发型应简单正统。
4、外访作业人数规定 :外访作业应至少两名催收人员共同完成， 禁止一人单独作业。
5、外访作业必带物品规定:必须携带录音器(如录音笔等)、带数码 相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及 对应外访单。银行有提供相应外访证件的，按银行的证件合理使用。 若没有，则由银行直接出具外访证明。
6、外访催收人员禁忌饮食规定 :工作期间禁止饮酒，更不得酒后 作业。禁止食用兴奋剂等违禁品。违者严惩并依法作出名处理，造成 严重后果的移送司法机关，追究刑事责任。
7、外访催收人员全程录音录像规定：催收作业人员在进入外访目 标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像(照相) ，外访照片应 清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或 不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。并应在外访单上做 好登记记录。当日回单位将相关材料按规定上
交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。 培训制度：
合规操作培训
1、逾期账户整理
接受案件—导入系统—户籍调取—法律函寄送 2、案件分配(由负责人接到通知后分配给所属的各个催收员)
3、案件过滤
时间( 300 户以内的两天之内完成， 500 户以内的三天之内完成， 特殊情况特殊处理)

流程(审查信息—拨打电话—进行分类)
4、案件协催(确定案件类型—挑选案件—提出申请—提交给催 收人员—安排进行案件协催)
5、案件催收(电话催收、短信催收等)
法律知识培训
《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》明 确规定：严厉打击以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰 等非法手段催收贷款。第十三条债务催收对象应符合法律法规有关要 求，不得骚扰无关人员。
第十四条从业机构无法与债务人取得联系时，为恢复与债务人联 系，方可与债务人事先约定的联系人进行联系
第十五条在开展债务催收时，催收人员应第一时间表明所代表机 构的名称，现场催收时应主动出示相关证件及借款资料。
第十六条催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明 礼貌用语,不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为 胁迫债务人及相关当事人。第十七条催收人员应在恰当时间开展债务 催收活动,不得频繁致电骚扰债务人及其他人员。
第十八条催收人员不得向债务人外的其他人员透露债务人负债、 逾期、违约等个人信息，法律法规另行规定的情形除外。
第十九条从业机构应当指定收款渠道，催收人员不得使用其他渠 道或方式收取债务人及相关当事人的还款，也不得以催收名义非法收 取额外费用。
第二十条现场催收人员着装须文明得体，不得违背公序良俗，不 得穿着误导性服装。
第二十一条现场催收应全程录音或录像。现场催收人员应主动告 知债务人及相关当事人录音或录像行为。
第二十二条现场催收人员不得殴打、伤害债务人及其他人员 ,不得 非法限制债务人及其他人员人身自由，不得非法侵入他人住宅或非法 搜查他人身体。
第二十三条现场催收人员不得抢掠或破坏债务人及其他人员财物。

第二十四条现场催收人员如与债务人及相关当事人发生冲突，应 主动报警。
第二十五条催收人员不得诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法 途径筹集资金偿还逾期债务。
第二十六条催收人员不得冒用行政部门、司法机关以及其他任何 机构或个人的名义开展催收。
专项业务知识培训
逾期催收能力专项培训
逾期客户分类
1、客户有还款意愿，资金临时周转困难
2、客户有还款能力，但不按时进行还款
3、客户有还款意愿，经营出现问题，无还款能力
4、客户有还款能力，恶意拖欠我行贷款
催收方法
提前 3 天通知还款客户，给客户充分时间准备资金归还我行贷款， 对当天还未还款的客户进行电话催收和上门催收，施加压力。
对于前两种情况，对于临时资金周转困难的客户，劝说让其借亲 戚资金。
客户有还款能力，因其他情况不能归还贷款，劝说其家人归还款。
对于后两种情况，催收员需上门催收，催收过程中 ,要善于发现客 户的心理缺点，对客户施加压力。同时要活用我行逾期催收通知书， 通过打印在 A3 纸上，盖上公章，贴在逾期客户家或工厂大门上，扩大 其失信影响力，多方面，多角度施加压力。
各种催收策略培训
催收技能培训
1、快速摸清对方的意图，在于对方的交谈中，应快速了解对面的 意图为何。
2、了解对方实力，催收员应具备判断能力，判断对方是否有能力 还款
3、找到对方的弱点，在于对方交谈当中，针对对方的弱点

对于正常联系的客户，态度端正，言语温和，明确告知客户时间 和金额，并强调按时还款的重要性。
对于有还款能力但还款意愿不强烈的客户，用法律的手段施加压 力，态度强硬和柔和并济。
话术手册：
短信催收话术模板
尊敬的用户： xx 女士/xx 先生，你于年月日于我银行购买xxx ，您 的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额 为，其中包含分期款元和利息元。请提前筹备资金，保证按时还款， 谢谢合作！
还款逾期，情节严重
xx 小姐/xx 先生你好， xx 银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金 额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期 金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到 xx 银行结清剩余元资金，请知悉！信函模板
——————女士/先生：
截止年月日，您在银行购买的贷款仍有元未还款(大写人民币元 整)，按照与您的有关合同约定，您应于年月日支付该还款，但银行 至今未收到该项还款。因此，特请您能够在近期内及时像银行支付该 项还款。
此致
———————银行(公章)
年月日
电话催收标准话术
催收员:你好，请问是 xx 先生吗？
客户:是的
催收员:你好，我是 xx 银行的 xx ，你在我们银行于年月号办理了 一笔贷款，目前已经逾期三期了，是吧？
客户：是的。
催收员:今天我给你打电话是想了解一下你是因为什么原因导致这

么严重的逾期？
客户:这个钱我会还的，我不是故意不还。
催收员:先生，您的情况我非常相信，也很理解，我看了一下你之 前的还款记录还是不错的，并且电话也是畅通的，但是根据当时的合 同规定，你已经超出了我们的一个可控范围，后续可能会交由律师事 务所走诉讼流程，我和你做最后一次沟通，今天下午 2 点钟，你能不 能处理掉这个还款？
客户：好，我尽快处理。
催收员:好的，先生，有什么疑问可以联系我，再见。
外访催收标准话术
外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、 何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾语述为“现在是年月日时分，外访员 XXX ，另两 位外访员是 XXX，XXX ，开始/结束对客户的住宅(公司)地址 (详细地址) 进行外访，录音开始/结束。
投诉管理制度：
投诉预警机制(关键字词触发、组长现场管控、主管每天抽查、 每周的专项培训等等)
1、对于可能引起投诉的个案要第一时间向上级报备。
2、催收主管联合其他部门检查个案，制定下一步的催收计划，并 视案件的情况来决定是否向银行报备。
投诉处理流程(含投诉预警报备台账、投诉登记台账)
收到投诉－－暂停案件－－了解详细情况－－查看催收记录，检 查录音－－分析原因，判断是否成立，
如成立，集中行政人事部门进行处罚，分析后拟定安抚策略(由 银行确定)，催收主管与投诉人沟通平息。
如不成立，正常催收，退件(由银行决定)。
投诉的惩处(员工、组长、主管；可避免投诉的处罚、已成立投 诉的处罚等等)员工每月被投诉已成立投诉的次数两次及以上作出扣 工资处理，例如，两次扣五十，三次扣一百，依次累加，如投诉超过

五次，第一个月做警告处理，第二个月直接开除。组长如出现以上情 况则撤销其组长职位。主管同理。如员工每月都表现良好未出现投诉 情况则发奖金。
投诉整改措施
1、自查自检，分析存在问题，重视服务质量，完善客户服务的各 项细化制度，严格执行赏罚制度
2、不定期对员工进行抽查，全心全意为客户服务。
3、严格实行服务礼仪，规范使用文明用语。
信息安全保密措施：
催收系统权限设置
信息加密措施
客户信息都是处于高度保密状态，不得以任何方式任何行为泄露 客户信息
访客登记制度
来往访客严格登记
机房管理制度
1、严禁非机房工作人员进入，特殊情况需批准并登记才能进入。
2、进入机房严格遵守机房的规章管理制度。
3、进入机房人员不得携带易燃易爆等对设备有危险的物品。
4、非机房人员不得在未经许可下擅自上机操作。
5、在机房中严禁吸烟、吃食物等行为，定期对机房进行检查。 员工保密协议
甲方： ————— 乙方——————
身份证号码： ———————————身份证号码： ————

———————
甲、乙双方根据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《 XXX 银 行保密管理条例》以及国家、政府有关规定，双方在遵循平等自愿、 协商一致、诚实信用的原则就甲方商业秘密保密事项达成如下协议
(一)保密范围与内容
保密范围:乙方因为甲方工作所取得的包括但不限于甲方内部运营

情况、业务管理规范、业务操作流程、客户信息等一切涉及甲方商业 机密的信息。
保密内容
1、甲方所掌握的一切客户的基本信息，包括但不限于客户的姓名、 性别、身份证号码、手机号码、家庭电话、办公电话、家庭住址、工 作性质、工作单位名称等。
2、客户在银行开立的各类账户所涉及的一切账户信息及明细，包 括但不限于借论卡户余额、借论卡消费信息、借论卡开户信恩、定期 存单信息、贷讫卡信用额度、贷论卡可用额度，贷记卡消费明细、对 公账户余额、对公账户交易明细、国债信息、理财产品信息等。
3、银行内部的所有员工、各部门领导、总行领导的联系方式及个 人情况信息。
4、乙方在工作中获知的客户对于甲方业务需求的信息。
5、一切没有以正式书面形式对外公开的信息。
(二) 乙方的保密责伍
对于上述第一条中所罗列的保密范围与内容，乙方承担以下保密 责伍。
1、不得刺探与其工作无关的上述保密内容。
2、除履行工作职责需要外，不得向任何第三人或第三方机构披露 或泄露甲方所确定的机密信息。
3、不得允许或协助不承担保密义务的任何第三人或第三方机构使 用甲方的客户资料。
4、如发现甲方信息及所掌握的客户信息被披露或因本人过失造成 信息泄露,应当采取有效措施防止信息泄露进一步扩大 ,并及时向甲方报 告。
5、不得在离开甲方后 ,以在甲方工作期间获得的保密信息为其他 企业或个人服务、牟利
6、乙方在来征得甲方书面同意的情况下，在雇佣期间及雇佣以后 的任何时间，均不得直接或间接利用或为他人使用在雇佣期间取得或 得知的一切甲方保密信息。

不得以任何理由，向除了有直接工作关系以外的其他部门及部门 员工提供乙方以工作名义获取的任何关于甲方的保密信息。
(三)递约责伍
甲、乙双方约定
1.乙方违反此协议，虽未造成甲方经济损失 ,但给甲方工作带来麻 烦的，甲方有权调离乙方工作岗位并进行处罚 ,并有权解除与乙方的劳 动合同。
2.乙方违反此协议 ,造成甲方较大经济损失的，甲方有权利进行追 索损失,并有权解除与乙方的劳动合同。
3.乙方违反此协议，造成甲方重大经济损失的，除追索损失外。 构成犯罪的，依法上诉金人民法院,逗究乙方刑事责任。
4.甲、乙双方因履行本协议发生争议和违约责任的执行超过法律、 法规赋予双方权限的，可向甲方所在地仲裁机构申请仲裁或向人民法 院提起上诉。
(四)其他
此协议一式二份，甲、乙双方各执一份。
甲方:(公章) 乙方：(公章)
(签字) (签字)
监控管理制度
一、视频监控不得侵犯员工和公民的个人隐私，对涉及个人隐私 的视频报警信息，应当采取保密措施。涉及国家秘密、商业秘密的视 频报警信息，必须严格执行国家和银行有关保密规定。
二、监控值班实行 24 小时不间断作业，监控值班员对观测到的视 频报警信息、监控设备运行等情况，分别记录信息。
三、监控值班员必须认真履行职责，监控值班员要将监控设备或 网络运行故障、视频报警信息的处理等情况及时登记，重要信息随时 报告。严格遵守交接班制度，接班人员应仔细检查无误后，双方签名 确认。
四、定期检查维护测试入侵报警、视频监控、通讯等设备，回放 检查监控录像，发现设备故障或不能满足功能要求的，及时调试维修。

五、严守秘密。不得向无关人员泄露网点及客户监控情况和系统 报警情况，未经领导批准，不得带无关人员进入监控机房。
硬件管理制度(电脑的输入输出、外网链接等等)
1、电脑硬件及其配套设施一律统一管理。
2、未经允许，不可他用。
3、定期对于硬件设施进行检查，并做好记录。
4、电脑上的保密信息应做加密处理，未经允许，员工不可私自查 看。
员工作业制度
员工作业严格按照操作流程来进行，不得擅自更改流程。
员工管理制度：
入职基本要求
1、员工应是本科及以上学历
2、年龄在二十二岁及以上
3、有过一定的工作经验
4、有良好的沟通能力和判断能力，熟悉电脑基本操作。
5、无不良征信记录。
入职前应向银行提供完整的个人信息，以前的工作经验履历表。
日常行为管理
认真做好本职工作，不得擅自离岗，不得迟到早退，不得无故缺 席，电话催收员不得使用银行电话做与工作无关的事情，外访催收员 不得无故在外逗留，访问行踪应向上层报备。遵守银行各项规章制度。
催收作业禁令
禁止人身攻击欠债人；禁止威胁恐吓以及辱骂债务人；禁止殴打 债务人；禁止与债务人发生冲突；禁止非法入侵债务人住所，以及非 法搜债务人的身；禁止以非渠道收款；禁止以逼迫的方式使债务人购 买其他贷款业务。
考核晋升淘汰体系
催收人员设有实习期，在实习期工作未达标或出现严重失误的不 能转正。

正式员工达到每月的标准且工作态度认真，无重大失误，积极向 上者可考虑晋升，反之，工作不认真，连续几月达不到标准者考虑淘 汰。
工作效率考核制度
每月工作效率应达到下达任务的百分之七十，超额完成任务者有 奖励，同时，连续几月未达到下达任务的百分之六十，则被开除。
轮岗学习制度
为了尽快熟悉银行的催收方式，银行设立了轮岗学习制度
月日学习部门：电话催收部门，主要学习电话催收流程，具体工 作内容
月日学习部门：短信催收部门，主要学习短信发送模版
月日学习部门：外访催收部门，主要学习外访具体流程，外访注 意事项
稽核管理制度
1、加强银行稽核监督，使稽核工作制度化
2、稽核监督以国家法律法规为依据，对催收部门的业务经营管理 活动进行稽核监督，做到防范金融风险的目的。
对讲标人的要求：
人员选择：丰富的催收经验、管理经验和沟通能力
介绍的内容：合规(比如外访全程录音录像双人上门，合作律所 的专业指导等等)业绩(催收业绩是否符合甲方的预期、历年的催收 效率/回收率)
经验(员工工作经验、领导管理经验、消费信贷领域从业经验等)
团队服务标准(合规至上、服务全覆盖、穷尽策略、提升业绩、 报
告总结等等)
其他增值服务：
市场形势变化
1、由于催收的越来越多，导致在反催收之下更多的人逃债，且手 段更加多样。

2、多家催收面临着被频繁投诉的情况。
3、市面上大量出现反催收的 APP 等，使中国的信用体系出现滑 坡。
4、反催收的出现极大程度的影响了银行业务的正常开展，加剧了 金融市场环境的恶化。
同业经验分享
1、心理承受能力强，做这份工作可能会接触到各种各样的人，也 会接触到社会的阴暗面，要求心理素质强，自我调节能力强，能从容 地应对各种情况。
2、抗击打能力强，催收员的工作量是极大的，工作过程也可以说 是煎熬的，每天要打无数的电话，扮演不同的人，与无数的人交谈， 刚开始可能会被挂电话，可能被骂，同时在找欠款人信息时，可能打 多少个电话都找不到，所以抗击打能力一定要强，不能一受打击就退 缩。
3、一定要合理合规的催收，不能人身攻击客户，不能与客户发生 肢体冲突。
客群变化分析
客户一般分为几大类，有态度良好，保证还款型，顽固型，推脱 型等，对于一般的能联系上的客户，基本都属于态度良好保证还款的， 这时你一定要更加积极的联系，对其强调按时还款的重要性。但这类 型客户也很有可能变成推脱型，你一定要不断的跟他协商，不断的告 诉他要按时还款，最好是在结束对谈时能让他保证一个明确的还款时 间。最后一种顽固型，一般属于失联客户，对于这类客户要耐心，对 其解释清楚不按时还款的危害，分析其中的利弊，同时施加法律方面 的压力。
敏感客户共享
对于催收的敏感客户的信息实施共享。
合规信息安全共享
在不违反法律，且不泄露客户信息的情况下，对于合规信息实施
共享。

给甲方内催人员进行催收话术专项培训
给甲方内催管理人员进行催收管理专项培训