温泉度假村管理制度.docx

温泉度假村管理制度

第一节、 第二节、 第三节、 第四节、

温泉部工作纪律管制度
温泉部卫生管理制度
温泉部财务管理制度
温泉部安全消防管理制
度

MANAGEMENT SYSTEM
第一节 温泉部工作纪律管理制度 1 、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。 2 、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。 3 、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。 4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围 攻、殴打或恶 意中
伤等行为。
5 、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之 间的感情和 提倡
合作精神。 7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事 件。
8 、不要说和做有损国格、人格及度假村形象的话和事。 9 、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。 10 、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。 11 、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。 12 、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。 13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司
帮助解决。

14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐 口水等不礼 貌、 ] 不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的 音量。

15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问 候。
16、不准在客人休息的地方 (如大堂等)或在为客人服务的交通工 具上争位抢先。
17 、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18 、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑， 以免引起客 人
不悦。
19 、要养成使用敬语的习惯， 随时而自然地使用礼貌面文雅的语
言， 对客人应态 度
和蔼，彬彬有礼。
20 、不得有诈骗、偷窃行为。
21 、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22 、不准利用职权公报私仇。
23 、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24 、不准组织小集团与度假村领导或管理人员搞对抗。
25 、积极参加各种培训， 努力提高个人素质， 加深与拓展个人知识 及业务知识的 广
度，养成良好的品行和高尚的道德情操。 26 、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。 27 、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。 28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚 赌。
29 、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。
30 、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。

31 、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32 、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。
33 、当值时不准利用度假村电话办私事。
34 、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效 率，不影响工 作
进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错
36 、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37 、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门 a、客人遗下物品；
b、房间内缺少(丢失)或损坏了东西；
c、需要维修的房内设备及一切用具；
d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情；
f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静；
h、焦味或不明烟雾；
i 、客人的无理要求或投诉；
j 、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；
l 、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m 、疑犯或通缉犯。 39 、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。 40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替 自己打卡， 私
自调班等。
41 、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。
42 、未经度假村领导允许，不得带人参观度假村设施及营业场所。

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第二节 温泉部卫生管理制度 1、要严格地、坚定不移地坚持 “高标准，经常化”的原则，搞好卫 生清洁工作。
2 、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无 灰尘，无污 渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无 头发，无不报修等“八 无”。
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙 不过来为由 不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查” (即服务员 —— 责任人自查、 部长主任检查、经理抽查) 。
6 、不准随地吐痰，扔垃圾。
7 、个人卫生要严格按照公司要求执行。
8 、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9 、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。
10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物

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第三节 温泉部服务管理制度
1、坚持“三项礼议”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心
尽责尽力， 不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能 说： “没有”、“办不到”或 “不知道”等字词，如确实做不到 需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的 努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝” ，“客人永远是对的”的宾客意识， 不论有何理由 者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还 手” ，以礼相待，耐心解释与 现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人 提供细微服 务。
4、遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事 或上司，不 要胡编乱造，以兔误导客人，或者给客人造成损失。
5 、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。
6 、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。
7 、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。

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第四节 温泉部财务管理制度
1 、不准盗取或骗取客人或同事及度假村的财物。
2、凡在度假村范围内拾获的财物应及时地交还给客人 (失主)，或 报告上司及时 处理。
3 、不准故意损坏度假村物品及设施。
4、不准私自外借度假村设备、工具或私自携出或企图携出度假术物 品。
5 、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6 、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给度假村的物品。
7 、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8 、不准私换外币。
9 、不准故意浪费度假村财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利
1 、不准谎报案情火警。
2 、严禁泄露度假村机密，违反度假村保密制度。

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REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN 第五节 温泉部安全管理制度

3 、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。 4 、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或度假村领导。 5 、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。 6 、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。 7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报 告。 8 、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。 9 、不得私自乱给药客人服食。 10 、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。 11 、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康， 危害宿舍安全 的
物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。 12 、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。 13 、每一同进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理