汽车4S店环境保护制度.docx

环境保护制度第一条：卫生管理制度一、由行政人事部对公司按区域、按部门划分清洁卫生责任区，各部 门负责保持责任区环境卫生的清洁。二、 行政人事部将不定期检查责任区清洁卫生， 检查结果作为对各部 门年度评比的指标之一。三、全公司范围内的室内、外环境卫生保持干净整洁，如： 办公桌椅、 照明灯、 电风扇、 空调、 门窗、 四壁、 书橱、 档案橱及其附属等物品， 要求物品摆放整齐，室内外环境卫生清洁干净、无蛛网、无灰尘，各 类座套干净整洁；电脑、打印机等设备保养良好，厕所墙面、地面、 便池清洁干净无杂物、无异味；绿地内无杂草、杂物。四、卫生清洁实行部门责任制，每日环境卫生以值日表为准,各部门 负责人为责任人。各办公室的卫生， 由办公室自行负责。 公共区域卫 生实行区域划分并责任到人。五、 各部门要认真对待清洁卫生和卫生检查工作，积极主动地搞好卫 生清洁，不得因卫生清洁而影响各部门整体考核。六、卫生检查考核评比结果累计存档汇总，列入当月及年终考核工作, 并与年终奖挂钩。详见 行政部卫生检查表第二条：规范服务环境方针和保护措施一、物品摆放、办 公环境标准一、建立、实施环境管理体系，对可能产生环境影响的活动进行控制；二、在产品、工艺、包装材料和废物处置的设计上，按照能促使环境 影响减至最小的方式进行；三、逐步减少氟利昂的使用，直至停止在产品车上使用氟利昂；四、尽可能地降低能源、原材料的消耗，努力实现资源消耗最少化；五、 逐步减少单位产品污染物的排放， 最大限度地减少污染物的不正 常排放；六、逐步减少有害物质的使用；七、尽可能对供货方和合同方的环境行为施加影响；八、逐步提高全体员工的环境保护意识与能力；九、环境方针由公司执管会制定，由环境管理者代表组织公布；十、环境方针可为公众所获取，并保证传达到全体员工。 第三条、环境保护措施一、废旧材料，分类放置二、废油回收，废水循环三、排水沟渠，定期清洗四、空调维修，回收氟12五、油漆喷涂，烘房内做六、索赔零件，存放整齐七、危险汽油，妥善收集第四条：公司 5S 管理一、检查标准1、公司卫生、物品摆放 5S 管理规范标准：评 核 项目评价标准及说明分 类地面卫生展厅广宣品客户休息区洽谈区茶水间卫生间厨房标识前台型录架及型录背景音乐广宣品、布置物展车位置环境饮水机、纸杯电视环境卫生卫生间卫生、环境二、展车 5S车身车 身部分车 内部分轮胎车铭牌车门发动机室内后备箱车厢内车门内侧前座椅后视镜展厅内、外墙面、地面(公共区域地面)、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1 次/半年)清洁.展厅内部相关标识的使用应符合捷豹路虎汽车品牌有关要求接待台上电脑、宣传页及“来店客户登记表”等摆放整齐展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐展厅内所有布置物应使用彰显厂方品质、印刷符合标准或店制作的布置物，悬挂美观.并按照厂家的活动更换广告宣传画.每辆展车附近的规定位置(位于展车前进方向的右前方)设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁，饮用水/茶水/水杯充足、易取。客户使用过的烟灰缸、一次性水杯及时清理顾客休息区配备的大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内播放厂家品牌广告宣传片、专题片或电视节目业务洽谈区(各部门吸烟室)的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有 3 个(含 3 个)以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净一楼地面、台面、垃圾保持清洁。二楼茶水间除地面外，其它由客服部负责整洁、干净无异味。卫生纸、洗手液充足。便池无污渍。各类物资、原料分类摆放，厨具/灶头洁净卫生无油渍，定期清理。地面/洗碗池是否洁净，无油渍。没有大量剩菜剩饭之现象。员工碗筷摆放有序。桌椅摆放整齐展车车身保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。轮胎经过清洗、上光；轮辋盖上的品牌标志与水平线平行、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净， 没有污渍。 车底盘、 车轮内侧无污泥、 灰尘 (能看到处应保持清洁)车前方与后方均配备有标准的车铭牌并美观无缺损.除特殊要求外， 展车的车门保持不上锁的状态， 可供客户随时进入车内，主副驾的车窗玻璃应全放下.车身无指纹.发动机室内部可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘后备箱保持干燥洁净，工具、摆放整齐，无其它杂物车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘(包括后车灯)等部件上的塑料保护管。车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物前座椅在前后方向上移至适当的位置(保证正常身高的驾乘者较方便驾驶)，并且两坐椅靠背向后的倾角保持一致,座椅保护塑料拆除车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干行政部行政部销售部销售部销售部销售部销售部客服部客服部客服部各部门行政部行政部行政部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部安全带、时钟物品展车车辆管理三、车间服务前台新车库存管理试驾车管理5S接待前台看板信息维修车辆地面、排水沟维修设施物件、工具摆放废弃物放置区垃圾放置车间区钣金、涂装区水、油、物件工作台、工作车工具室员工休息室四、备件库货架、货盒备件 通道库 备件管理台帐交货区、净，不留手印等污迹各座椅上的安全带摆放整齐一致，时钟调至准确位置，空调处于 OFF 位置.收音机调到当地的波段，可供顾客打开就可以听到。车厢内没有价格板、 CD 碟片、型录、报刊杂志等其它物品，车内脚垫保持干净整洁，可以清楚的看到捷豹路虎汽车标志。客户看完车辆后，玻璃、座椅、地毯、头枕要恢复至原位。车门、音响关闭状态，展车部允许馈电。新车库内干净整洁，新车停放整齐，新车停放需划定区域，整齐统一。试驾车内外保持清洁，无杂物，定期清洗。并严格管理，决不允许挪做它用，外出试驾记录明细。接待台面干净整洁，各种表单、宣传彩页、名片等分类标识、清晰明确，抽屉橱柜内无私人物品；及时补充缺失的车辆单页。作业标准、岗位职责、安全作业流程上墙、准确有效、做工美观、没有毁损，车间信息公告板、维修进度看板维护良好，定期更新、准确有效维修车辆干净整洁、无污物，没有停放非维修车辆车间地面干净整洁，设有排水沟、沟内无杂物，不在作业区外作业所有维修设备设施干净无污物并定期保养，物物有定位、拆下的旧件、工具等有固定的位置放置有废弃物品、废油放置区放置区，且要经常整理整顿清扫有垃圾放置区且保持清洁，所有保洁用品摆放整齐并明确标识作业区要经常整理整顿清扫，拆下的维修件要分类摆放并明确标识油、水、物三不落地使用工作台或零件工具车放置零件或旧件工具室工具的摆放整齐， 物物有定位并有责任人， 工具室台帐管理规范，有借出借入及保养登记员工休息室桌椅等物品整洁并有便于员工学习的设施，报纸、水杯等物品统一摆放并明确标识备件上架分类摆放，货架、货盒摆放整齐完好、合理布局，编号标识清楚通道畅通，摆放合理，无堵塞物出入库台帐管理规范，专人负责办公设施设备整洁完好，标识清楚、布置合理，办公区物品、文件档案销售部销售部销售部销售部销售部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部售后部办公区 各区地 面、墙壁五、办公区 5S办公室文办公 档管理室 办公室布置办公设备办公设备 及线材六、设备设施及安 全车辆管理设备维修设备设施固定资产 设施维护安全管理工作安全进出车辆 检查七、公司外围公司侧门卫生整体停车场环境售后通道车辆标识清晰地面整洁无杂务堆放、墙壁干净无刮痕文件归档在文件柜内，摆放整齐，室内地面墙面整洁，布局合理办公桌面整洁无污、无与工作无关的物品(只允许放置资料、电脑、水 杯、电话、文具)；桌面物品资料摆放整齐有序，及时归位抽屉标识准确、屉内物品资料摆放整齐，无无用物品；私人物品无非必 须品且数量不能过多办公设备完好，干净明亮无灰尘标识完好，标、物相符，责任人明确各类线材按要求捆扎整齐且整洁无污渍文件柜内无无用资料；资料夹干净整洁，摆放整齐，分类清晰，及时归 位车辆维修、油耗、使用记录齐全，按规定管理。车辆运行状况良好，内 外整洁，标识清楚完好公务车、服务用车标识清晰，车辆整洁，并严格按照公司规定管理整洁无油污，责任到人，定期保养，有检查维护记录有固定资产台帐，管理规范，责任到部门有定期检查记录，门、门锁、灭火器、消防栓、保险箱、报警器、探头 等完好、有效使用白天、夜间保安值班规定完善、值班人员检查交接记录齐全(按值班制 度执行)，无脱岗、离岗现象严格执行进出公司的车辆检查及相关规定展厅右侧侧门大门口地面整洁、无杂物户外(展厅门前空地)干净、无 纸屑烟头停车场及大门口地面整洁、无杂物，停车线明显。车辆摆放有序。地面整洁、无杂物车辆有序停放，车辆停放在停车位售后部各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门行政部行政部行政部行政部行政部行政部各部门销售部行政部售后部行政部1、考核项目未达到标准1 条扣除 1 分=10 元，此考核标准针对所有岗位员工说明2、销售、售后部计入月度绩效考核。总分为 20 分。2、公司个人和工作流程 5S 管理标准：评价标准及说明负责部评 核分类 项 目 门一、人员着装接待准备仪表举止电话礼仪工作纪律5S工装工牌、名片精神面貌形象发型、装饰接听语气行为规范礼仪考勤其它员工在工作期间应着标准职业工装。 工装应保持干净.整洁.男士领带、 女士丝巾、黑袜子黑鞋，女士穿裙装应穿丝袜，不允许穿凉鞋所有人员应佩带华晨品牌标准的工作牌,佩戴在左胸前. 随身携带标准的名片，精神饱满、情绪高涨、面带微笑举止言行应大方亲切自然、彬彬有礼,与客户的言谈要适合顾客的性格个性，亲切主动，面带微笑头发保持干净,整洁, 给人以清爽感,不宜留奇特少见的发型， 上班时间不浓状艳抹，女员工应以化淡妆为主应在铃响三声内接听，应答语言规范，在对方挂机后方可挂机，用语礼貌热情职业(标准“您好，大庆捷豹路虎 4S 店，我是 XX 部XX”)在交谈中多用和蔼、 友好的语气， 谈话和语速应适应谈话者； 服务态度亲切、自然、快捷遵守公司各项规章制度迎面遇到上一级领导或客户主动问好或微笑示意。遵守公司考勤制度遵守公司其它相关制度各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门各部门2、工作流程来店(保安)前台销售客户接待售后客户接待销售顾问销售顾问车辆介绍客户洽谈售后顾问接待留店客户车到道闸处，保安跑步过去到副驾驶位置，站立敬礼。询问来意，通知相关 SA、 SC 然后将道闸抬起，给顾客指示车位，引导手势恰当、规范。客户车是否指挥摆放有序，确保客户停车安全性客户车辆在道闸处，展厅门口候岗，通知时销售客户，要跑到车辆待停处，准备迎接，当客户车辆停稳后，客户下车后，主动问好询问来意，然后分配客户信息给 SC 。统计来店渠道反馈给市场部。客户车辆在道闸处，路虎和捷豹销售顾问各 1 位在展厅内侧立岗。销售前台处保持 3 名人员， 顾客一进门， 展厅内人员 (正在接待顾客的除外)必须面带微笑、双眼注视顾客,大声说“您好，欢迎光临”销售接待人员在接待过程中应亲切、自然、快捷，按照捷豹路虎的标准做好接待服务。不允许倚靠车辆或者出现抱膀等不良行为。洽谈时需要为客户提供饮品， 内部使用礼貌用语， 杯具等物品使用后放回原位，物品定位摆放。保安通知后， SA 主动在指定位置迎接客户并使用迎接礼貌用语。按捷豹路虎售后 7 步骤标准执行客户到达休息区前， 将客户转介绍给客服接待员， 使用礼貌用语提前对讲机告知客服接待专员行政部市场部销售部销售部销售部销售部售后部售后部售后送客 A 客户离开时，送顾客至门口，目送离开，并挥手致意，使用礼貌送别用语如果客人开车来，送顾客到车旁，为顾客开门、关车门，并说“再见，请慢送客 B开”，客户出门，凭出门证放行(但要求出示出门证口气温和)为顾客指挥交通，保安并目视车辆离开保安 出门证按序号保持完整，以备下班后与财务核对，出门证遗失自行负责外来人员及快递公司，询问来访意图要态度谦和，有礼貌，并第一时间通知保安公司相关人员确认后，方可放行，并做好来访登记。保洁 客户离开 3 米远后进行相关保洁区域卫生打扫, ，如遇特殊情况需先征得客户同意，并致歉。客户来到收银区域，使用礼貌用语(您好！很高兴为您服务)财务 确定待收金额，并礼貌对顾客报出待收金额部 主动告知客户多种支付方式及事项客户离开时，使用礼貌用语(慢走，请带好随身物品)客户离开时，提示客户带好随身物品接待 SA、 SC 通知后，准备迎接客户，并使用欢迎礼貌用语客户主动询问客户饮品需求，主动介绍客休区设施，告知卫生间和吸烟室接待员 客户离开时，提示带好随身物品客户离开，直至消失实现，对客户使用物品进行整理和清洁客户接待全程要保持微笑，热诚，服务遵循相应服务规范。1、考核项目未达到标准1 条扣除 1 分=10 元，此考核标准针对所有岗位员工2、销售、售后部计入月度绩效考核。总分为 20 分。销售、售后部销售、售后部行政部行政部行政部行政部财务部财务部财务部财务部财务部客服部客服部客服部客服部客服部客户送行其它相关说明3、销售和售后服务流程依照捷豹路虎要求标准执行。另外销售交车流程和服务接待相关流 程对于销售和售后服务流程检查，还将依照客户回访电话反馈信息进行相关流程考核。二、评定奖惩方法1、采取记分制，每人每月考评基准分为20 分，凡违反上述 5S 管理规范一次者扣 1 分。部门负责人连带承担同样分值。2、对于同一部分同一人同样问题出现2 次以上的，被处罚责任 人和部门经理将进行双倍处罚。3、行政部和客服部每天两次例行巡查(早晨 9:30 分、下午14:00分)； 5S 管理委员会对公司不定期巡查。5、巡检部门发现问题直接每日电子邮件反馈给部门负责人。如 有异议可以与次日反馈。6、当巡查员与被查核部门发生争议时，由5S 委员会(与被查核 部门没有隶属系的)进行裁决。7、 对于不主动配合或阻碍5S 检查的员工给予严重警告一次， 情 节严重者由 5S 管理委员会视情况进行处理。处理结果经公司总经理 批准后由人力资源部执行。8、每月部门各员工平均分作为部门得分，对连续一个季度排名 第一名的部门，公司给予奖金部门 1000 元的奖励；对连续一个季度 排名最后的部门，扣发部门每人当月整体工资200 元的作为处罚。9、年终将每位员工每月得分相加，部门得分最高者有资格参加 公司“优秀员工”的评比。年终将部门监管和流程问题整改执行优秀 的负责人，有资格参加“优秀经理”的评选，部门5S 执行考核季度 排名累计， 得分最高部门有资格参加“优秀部门”的评选。公司给予 一定的物质或者精神奖励。