汽车4s店售后车间管理制度.docx

汽车 4s 店售后车间管理制度

汽车 4s 店售后车间管理制度
汽车 4s 店售后车间管理制度(第一篇)
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相 符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车 辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前 台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢 失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与 组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工 后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平 时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区 地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净 窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各 种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班 时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1 、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2 、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放 在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上 或地沟内。
5 、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6 、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7 、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8 、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
汽车 4s 店售后车间管理制度(第二篇)
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关 系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为 此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手 续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案 袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车 型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服 务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的 需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联 谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠
服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 ――跟踪业务员负责完
成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务 完后，两日内建立相应的`客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下 一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电 话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈 时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本 公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态 度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录 清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复 的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主 管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的 答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户 进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避 免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟 踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信 函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办 业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登 记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附 后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理 工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进 行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务 主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话 记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。