信息反馈机制及处理方式.docx

资源描述

信息反馈机制及处理方式为了保证项目内的信息反馈渠道通畅，确保 24 小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在项目内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心” 的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。 (一)多渠道的信息反馈网 1) 在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。 2) 在项目内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午 3：00 开箱查看，如有投诉信件应于下午 5：00 前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。 3) 通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。 “征询业主意见表”按总户数的 15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的 75% ，综合满意率不低于 96% ，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在 10 天内给以答复。 4) 按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。 5) 通过开展社区文化活动获得信息。 6) 区、市各级检查团对项目内服务工作提出的要求、建议和批评。 7) 通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。 8) 长期为业主(住户)提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。 (二)项目服务信息反馈系统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心反馈下达指令各部门操作人收监督执行过程服务心信息回访检查监督回访检查监督执行结果投诉反馈中

展开阅读全文