售后管理制度5篇.docx

售后管理制度 5 篇【第 1 篇】地产项目经理销售管理流程- 售后服务地产项目经理销售管理流程(4)- 售后服务1、售后服务分类:按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和 花园名称分、按成交与否分、按客户意向分;2、建立客户投诉制度:-客户意见卡 ;内容以关键性服务质量指标为衡量标准:如客户接触媒体效果时的 态度不同;客户到达现场时的第一印象;客户产生是否购买时的心理 感受;客户在签定相应认购书和合约时的感受;重大施工阶段时的心 理感受(动工、出地面、封顶、交楼等);处理客户抱怨时客户的心理 感受 ;3、关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务:有待补充: 其它销售方式(关于正常销售现场展销会、其它促销活动)【第 2 篇】 4s 店售后管理制度维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆 号牌相符 ;2. 简要询问车辆故障 ,并核对维修项目 ,如有差错及时报告 ;3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目,确保 对顾客的车辆进行快速、正确的修理;14.把任务订单上没有写明的故障记录下来 ,及时通报前台 ;5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应 及时上报前台 ,必须得到前台的认可才能进行维修;6.更换零配件时 ,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏 换新 ,丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;7.竣工后 ,应详细的对所维修项目进行质量自检 ,然后及时将任务 委托书交与组长或下一工序人员 ,全部维修完工的竣工车辆应交检验 员检验 ;8.爱护各种仪表、设备、工具 , 由于未按规定使用损坏的照价赔偿。 每次收工后 ,要将设备、工具擦拭干净 ;9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清 洗一次 ,平时要随脏随洗 ;10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面 ,每天下午下班前要清扫 卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台, 每周五要清扫墙面、擦净窗户 ,并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要 时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等 无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门 窗、工具推车 ,切断电源 ;11.准时参加服务部的各种培训及会议。作业现场规范1 、作业人员必须正确使用劳动保护用品。2、作业平台、支垫、支架等必须牢固 ,承受物品不得超重。23、拆卸下来的总成和大件要清洗干净 ,原则上放置在大托盘中 ,不 准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖, 防止落上灰尘。4、拆卸油箱及存油存水部位时 ,要用油盆水盆接漏 , 防止油、水落 在地面上或地沟内。5、起重吊装作业 ,必须有专人监护 , 以防止事故发生。6、车外作业时 ,必须正确使用护车布 ,而且不得进入车内。7、车内作业时 ,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。8 严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。【第 3 篇】售后管理制度售后管理制度(一)1 、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。2 、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。3 、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。5 、负责部门内刊的编辑和策划。6 、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。7 、协助部门经理开展和实施各类促销活动。8 、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的3培训工作。10 、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。售后管理制度(二)1 、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量， 并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。(1)每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安 排。(2)每天对工作结果做书面汇总，上报经理。2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动 性。3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成 客服工作，培养高素质的客服工作人员。(1)检查组员的工作质量，给予监督、指导。(2)了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营 销方案。5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技 能和综合素质。6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投 诉等。售后管理制度(三)1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备4份；2 、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门 业务；4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用 户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档 工作；5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导 和监督。完成上级部门交办的其他工作；6 、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；7负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好 来电咨询；8 、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；9、 组织跟踪、 收集信息， 负责信息处理工作， 信息的派工、 跟进、 处理、反馈等整个闭环过程。【第 4 篇】公司售后管理制度一. 售后服务流程1.客户申报服务2. 向上级领导申请3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员54.服务人员填写服务台帐并领取回执单。 5.现场问题若与客户申报不符， 服务人员应根据实际情况进行解决。 6.若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。 7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。 8.服务人员回公司后，将服务内容录库。二.在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象2.服务人员接到任务后，应即时赶赴现场3.服务人员应主动与现场负责人进行沟通， 详细了解问题所在， 并 提出解决的办法进行处理4.在接到故障类的售后服务信息后， 应立即派出相应的技术服务人 员或工程师，携带必要的工具赶赴现场5.如出现本人不能解决的问题， 应立即将信息反馈给主管部门领导 和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题【第 5 篇】手机售后管理制度1.保修条例1)购机之日起 15 日内非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免 费调换服务 ,手机盒子不要遗失!2)您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜) 没有损坏 ,否则不予更换。63)所有手机均由厂方保修一年 ,配件保修三个月。 (天线/外壳/液晶 板不在保修之列)4)随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。5)购机后在一年之内请保管好手机包装盒 , 以便日后维修与售后服 务。6)随即赠送的礼品不属于更换和保修范围之内。2.产品保修所有手机保修一年 ,配件保修三个月 (天线、 外壳、 液晶板不在保修 之列),维修地点及联系方式请参见各产品随机所附的 产品手册 或 售后服务手册。若随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。购机后在一年之内请保管好手机包装盒 , 以便日后维修与售后服务。3.产品保换自客户收到货物起 15 日之内产品因非人为质量问题而影响使用 , 可享受保换服务 ,具体运行流程如下 :1)客户首先致电本公司服务热线), 就产品问题向售 后服务工程师咨询 ,判定是否属于质量问题。2)若在电话中不能判定是否属于产品本身质量原因,我们建议客户 去当地的各手机产商指定维修中心进行产品质量鉴定,经鉴定若属于 质量问题 ,请联系我们进行更换(请务必将鉴定报告和问题产品一同 寄至我们公司)。非产品本身质量问题请客户自己送修。3)若当地没有手机产商指定维修中心或因其它原因客户无法在当7地进行产品质量鉴定 ,请客户将产品寄至我们公司进行确认(邮寄时 请寄上所有随机附件、说明书及完整外包装,并确保产品妥善包装 , 防止产品在邮寄途中损坏)。4)我们的专业工程师对收到的问题产品进行问题鉴定,若属于产品 本身质量问题 ,我们将自收到退货产品起 3 日以内寄出新货。若不是 属于产品本身质量问题 ,我们将把产品寄回。8