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旅客投诉处理规定

一、总则
为规范管理旅客投诉， 明确投诉处理的职责、 权限和方法， 确保提高 旅客满意度，特制定本规定。
二、投诉主要原因
(一)对车站硬件设施的投诉；
(二)由于员工的服务质量未达要求引致的投诉；
(三)由于员工的服务态度的投诉；
(四)班车运行不正常造成的投诉；
三、投诉的分类(或分级)
(一)一般性的抱怨；
(二)未构成投诉的情况；
(三)投诉者与投诉事项没有直接利害的关系；
(四)没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。
四、投诉处理权限
(一) 咨询台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告 值班班长负责人，由值班班长负责人跟进或转交相关部门处理；
(二) 现场投诉， 应立即通知值班班长负责人受理， 或由值班班长负 责人转交相关部门处理；
(三)广州市交通运输管理局监督服务科转来旅客关于本站服务投 诉， 由值班班长负责人跟进处理， 并将处理结果交部门办公室， 由部门办 公室回函监督服务科；
(四)建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处 理台帐，各部门负责跟踪落实。
五、处理原则

(一) 公平公正原则。 要调查清楚事情发生的过程， 切忌发表个人意 见或贬低员工和车站制度，也不能怪罪客人；
(二)旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要 令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境， 并令他们相信我 们是可以给予他们满意回复的；
(三)处理投诉要遵循及时迅速的原则；
(四)保留旅客再投诉的权利。
六、投诉处理办法
(一)处理旅客口头、函电投诉：
1.倾听。 受理投诉人员要保持冷静， 集中注意力听取旅客的意见， 通 过提问的方式来弄清问题， 不要反驳旅客的意见， 也不要与旅客争辩。 为 不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到站务室个别听取旅客的投 诉，以示尊重和重视；
2.表示同情。 对旅客的感受应予以理解， 对旅客的处境表示同情， 应 使用恰当的语言给旅客以安慰；
3.给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客；
4.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、 联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、 证据，作为解决问题的依据；
5.把要采取的措施告诉旅客，并征求旅客同意；
6.应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉旅客， 并约定最佳 联系旅客的时间和方式；
7.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情 况通知旅客，检查落实：
( 1)查明事情真相后，要及时同部门经理或车方单位反映，研究处 理方法；

( 2 ) 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单 位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法；
( 3)因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取 证，可依照客运法规，现场场或事后做出恰当赔偿处理。
8. 明显属于服务工作中的过错， 应马上道歉， 在征得旅客同意后作出 处理；
9. 问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解 决，做到有始有终；
10.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档；
11.定期对投诉旅客进行回访，跟进旅客的投诉，并填写旅客投诉回 访登记；
12.对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在《值班日志》中，交 待下班值班班长负责人跟进，并应让旅客知道事情的进展，做好事后服务；
13.投诉事项中， 所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、 伪造， 且由专人整理保存。
(二)处理意见簿投诉 1.要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 2.其他程序按口头投诉处理进行。
(三)处理广州市交通运输管理局监督服务科转来旅客关于本站服务
投诉
1.对转来投诉要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 2.其他程序按口头投诉处理进行；
3.处理后的结果交由部门回函监督服务科。
七、赔偿问题
(一) 因我站原因， 造成旅客误乘或漏乘的， 值班班长可以就最近那 班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经部门经理同意后，

依实际情况安排旅客；
(二)对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动联系营运 部与车方单位联系， 协商处理， 在双方权利和义务对等的原则下， 现场以 旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿；
(三) 由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉 要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，车站原则上不做赔偿；
(四)依 《汽车旅客运输规则》第八章《违约违规处理》的条款规定: 违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决，也可向当地交通主管部门 申请调解，也可向人民法院提起诉讼。

附件： 1. 广州南汽车客运站投诉记录表
2. 客运部值班日志

投诉内容
投诉回访结果

附件 1：

广州南汽车客运站投诉记录表

受理号：

投诉类别

日期
联系电话
车牌号码


现场

来电

姓名
线路
收费

来函

记录时间

性别
班次、 座号
乘车人数 全票：


免童：

备注

本人确认以上内容属实 投诉人签名： 受理人：

受理人：
调
查
处
理
受理人：

日期：

日期：


受理人：

受理人：

日期：

日期：

附件 2：
客运部值班日志

年 月 日

班

值班签名：

站务班

服务班

票务班

现场日志：

交接人：