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呼叫中心排班管理方案计划

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呼喊中心排班管理
呼喊中心中座席代表最关怀的主要问题是绩效与班表。
关于绩效方案和结果 ,座席代表能够影响的比较少 .他们不知道谁 设定绩效方案，有问题的时候也只好一层层的跟领导汇
报，所以存心见也多是生闷气了。而班表，在呼喊中内心一 般都是有专人负责，座席代表感觉班表安排不如意的时候， 很简单就会以为是“人”的原由此造成，并引起一些针对个 人的诉苦，在此同时一些职工为了个人利益，为所欲为的上 自己爱上的班次，会产生非正常的要乞降交流，对排班人员 排班的公正性和交流协调而言是个很大挑战，办理不好很简 单产生“后遗症” 。在呼喊中内心排凯旋常常简单成了“炮 灰”。
呼喊中心的排班综合协调业务发展、上司指标规划、部 下人性化要求等多方面的要素，作为排凯旋首要条件就是能 有优秀的交流协调能力，能顶住压力，做好指标与职工之间 的均衡。
整个排班的流程可分为： 需求剖析、话务展望、拟订班 表、成效评估四个环节。现持续就手工排班的实务上作有关的
论述。
一、拟订班表
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剖析和话务展望后，排凯旋基本上能从整体的话务中认 识一年中间每个月的发展走势和业务要点，并对整年的人力
有一个大概的规划，今年度的人力怎样规划，人力能否有增
删？顶峰期的话务是经过工时池来“削峰平谷”，仍是需要 增添人力估算？排凯旋需要在各个 KPI 中获得均衡点。在 呼喊中心中因为业务和职工熟习程度和需要照料的原由会被 分红好多个级别来进行人力安排，进而会让一些排凯旋产生 不相同的办理方法，比方说，有一部分职工会上相对固定的 班次、有一部分职工会上与他技术相一致的时段等等。除掉 技术的原由，关于一个简单的排班，办理的流程一般由以下
步骤组成：
(一) 人力测算
排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力 怎样计算呢？人力计算公式在业内有好多个公式，包含有 ERLANG C 公式、线性计算公式及接话能力换算公式。业内
的排班软件也多鉴于这些方法，只可是运算更为精美一
些。
1、 ERLANG C 公式是丹麦人 Agner Krarup Erlang所
成立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最先是 用于计算中继线负荷，以后被呼喊中心所采用，为排班人员 的人力安排最早指了然方向，可是因为他计算的前提是：客 户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实质情
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况是客户常常因为业务或自己的原由，等待到一准时间的时 候就会自动挂线，所以计算出来所需的人数与实质人员对比 会比许多。该公式在 EXCEL 中也能够经过相近似的泊松散布 方面来实现计算。
2、线性计算公式：这个公式在业内计算的时候会有较 多分岐的地方，计算口径也不尽一致。一般而言我在计算时 采用的公式以下：
单位时间内所需人数(半小时或 1 小时) = 单位时间内
呼入量×目标接通率×均匀办理时长(秒) /单位时长(秒)
话务利用率。
而话务利用率的计算，一般为排班时间内(不含彻夜时 段)的办理时间 (占用座席代表工作的时间， 包含通话时长、 办理时长或其余必需时间)除以排班时长获得。自然想获得 一个精准的数据，也能够把话务利用率精准到每个时间段。
3、接话能力换算：
假如呼喊中心有整理数据的习惯，大家能够去留神一下 每日顶峰期间和低谷期间，均匀每个座席代表每半小时或许
1 小时能接听多少电话量，关于一些均匀通话时间比较长的 业务，因为话务的不均衡性，顶峰期和低谷期座席代表的接
话能力会有不相同的结果。
所需有人数 =单位时间内的话务量 /均匀接话能力
这个方法使用起来比较简单易行。


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假如数据收集适合， 性 算公式的 果与接 能力 算 果基本一致，当 合接通率达到 90% 以上 ，采用
ERLANG C 公式会令整个 算更 合理。
(二) 定班次

在排班中，班次的 定能够 是最 的，因 班次 得好与不好直 接影响着班次的 接与 ，关系到 工上班的直接体 ，另一方面也 接通率有着直接的关 。工反应班表好不好上， 其 50% 以上的 原由是班次拟订得能否合理。
依据 段的早晚区分，一般我 会把班次分 早班、白班、 中班、夜班、夜班、 彻夜班等等，每个呼喊中心会依据 的状 况来拟订班系的叫法。在全部班系中，跳班，也叫天地班、早 夜班、两 班⋯⋯是一个特 在乎的班系，他是指一些上下班 跨 度比 大，中 歇息 比 的班，一般而言 的班系人 利用率相 比 高，能 把 足清晨顶峰期和夜晚波峰的人力需求减少下午
人力重叠的 。但 种班 于 工的舒坦度是最低的，能够 想
一下比方，一个跳班的 是 08： 30 — 12： 30 17： 30
— 21：30 ，工加上上下班路程的 ，就把一天除了睡 之外的 都 占了，特 是一些大城市， 工在中休 内
又不可以回家， 班 就特别讨厌。可是假如是小城市，上班来
回 比 短 ，交 通 方 法 比 灵 巧 ， 工 就 会 很 喜
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一类的班，他们能够在家里办理一下该办理的事情，还能够 解决两个就餐问题。
记得我在呼喊中心手工排班的时候，为了充足利用人力 资源，在淡季的时候把部分职工调到其余中心去救急，结果 同事上了不到一个礼拜的班就专门打电话问我：能否是想裁 掉他们，为何把他们调过去而该中心的班次里 50% 以上是 “两端班”——跳班！我所在的城市是一个大城市，座席代 表上下班的来回时间都不短，有些同事一天需要在路上花掉
4 个小时，班次的跨度过大会影响职工的正常歇息时间，让 职工长时间逗留在单位里，缩短了与家人相处及正常活动的
时间。所以这一类的班都是要谨慎采用。
拟订班次前，我们需要依据呼入量区分时段，找出呼入
量最大，最重要，对接通率影响最大的时段。如商业类客户
的重要时段是： 09： 30-10： 30， 15： 00-16： 00 两个波
峰，而民众类的， 如动感地带用户的重要时段就有三个： 09：
30-10： 30， 15： 00-16： 00， 20： 00-21： 00 ，整个话务
曲线基本整体颠簸不大。
一般我们会把时段区分为： 08： 00 前、 9： 00-10： 00、
午饭时段、下午波峰时段、晚饭时段、夜晚 20： 00 前、 22：
0 后、彻夜班时段前几个大段。
呼喊中内心座席代表仿佛永久是不足的，排凯旋要剖析 好这些时段，哪些时段对整体影响是最大的，指标与职工舒
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适量相悖时或人力资源不足，哪些时段能够适合放弃，放弃 的标准又是怎样？顶峰期的能否有满员达标的需要，假如在 顶峰期接通率保证在 95% 以上，其余时段会否接通率过高？
怎样定顶峰期人数或组数？
班次的安排时需注意：
1、要覆盖所需要安排的时段
2、就餐时段的安排，职工就餐的最短时间或可容忍的 最长时间
3、就餐时段的宽度，最早能够就餐的时间及最晚可就 餐的时间
4、早班与夜班最早及最晚时间的安排
5、职工对跳班的接受程度
6、下午顶峰期人力能否重叠过多
7、月歇息日多少
8、班次及班段的长度
9、呼喊中心所在地的交通状况
手工排班中， EXCEL 能够帮助实现好多的功能，如：班 次安排、时段人员数据、工时、接通状况等。
(三)班次轮换
轮换方法主要有正轮法和逆轮法两种。正轮法是指轮班 时基本依据“早— 中— 晚”的次序来上班，逆轮法是按“晚 — 中—早”的次序来安排人员的就班。
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正轮法，能够让职工的工作压力减少，有益于职工工作 负荷逐渐减弱，而有些大城市中排班人员为了让职工的歇息 日达到最长，特别是一些呼喊中内心外处职工比许多，她们
希望利用歇息日回家，这时逆轮法就会比较受欢迎。
自然这个正轮法与逆轮法也能够将联合周期来使用，手工排 班的轮换能够特别灵巧， 能够按周、 按天去变接班次和歇息、 只需规则和人数定好，班次在轮换时不出现急转班即可。
可是要注意轮换时需注意话务是体现周规律仍是月规律，需 与规律相一致。笔者曾见过最长的班次变换周期为一个月， 也就是说座席代表一个月内上同一班次，下一个月换为另一 种班次，在一个长的周期内，班次是公正的。自然这类安排 关于人员流失率低的中心来说，是可行的，可是假如一些稳 固性不是太好的中心，就会出现职工在彻夜班当月月初流失
率过大，直接影响到整体的稳固。此刻业界一些开放性高的
排班软件， 已经能够依据业务规律， 开放定制排班轮换方法。 做好班次及定下轮换方法后，倒入各时段所需人数，话务的 一些习惯后，就能够产生一个基本的班表模版，但班表要切 合中心的管理方法，经过多方核查及上下级交流后班表的模
版即可生成。
(四) 细节调整
话务是随时变化，淡旺季、春夏秋冬话务都有不相同的 差异，人员的数目也在不停变化、中心的指标要点也在不停
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调整。排班员一定依据话务的状况、人员数目、业务技术等 综合调整班模及班表中不合理的地方，使之适应话务及中心 的发展状况。没有一份班模能适应全部的话务，能放之四海 皆可用，相同也没有一份班表是完满的，班表没有最好、只
有更好，不停地适应现状地调整策略、班次、组合。
(五) 班表审定
经过细节调整后，排班员再次审定，每个时段安排的人 数与所需人数落差能否过大、班次的轮换能否合理、人职工 时能否适合要求、上班天数能否过长等等后，班表即可审定
成为本期履行班表。
二、成效评估
成效的评估，分为展望话务量的评估及班表的评估，一 般意义上，对之评估的，多数是指标上的直观表现，而忽略 职工的软性指标、人力的安排能否与公司的整体发展方向及
工作计划相一致的问题。
使用的评估指标主要为拟合度，也就是说展望话务量与实质 话务量的拟合度， 而拟合度又可分为时、 日、月三部分设定。
假如现场管理适合，相同条件下，使用一些软件工具，排班拟合 度能够达到更高水平。
相同，实质班表的评估主要也是以人力接话能力的拟合 度来权衡。关于中心领导而言，最直观的评估是遵时度、接 通 率 及 服 务 水 相 同 指 标 的 评 估 。
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跟着人力成本的逐渐上涨，许多中心也开始在查核排凯旋的 人员利用率能否达标。
职工的软性指标包含：职工的接受度、轮换对身体的影 响等等。
结语：排班是一个综合管理的过程，他需要考虑各个层 次的接受度，他不可以与管理方法相悖而行，他需要均衡各方 面的指标，他没有最好，只有更好，期望着呼喊中心的排班 愈来愈合理。