话务员规章制度.docx

话务员规章制度
为加强话务员的规范化管理， 完善各项工作制度， 提高工作效率， 根据中心章程的规定， 特制订以下话务员管理制度。
一、 话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得
以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、 设备的整洁和完好。
二、 上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接
电话，或将电话放置一边，一经发现，除以 20 元/
次罚款。工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公 话私用的，除以 50 元/次处罚。
三、 上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作
四、 电话接听需及时，对待客户需有耐心，不得在通话
中带侮辱，攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知 道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反 馈给对方，不得在通话
中大吼大叫。一经发现处以 50 元/次罚款。
五、 工作认真、积极，紧急救助必须严格按照中心规定
流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事 人承担相应责任，并处罚 100 元/次。
六、 话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因，
处罚 200 元/次，对中心形象造成重大影响的，另行加重处理。
七、 团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮
结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效 的工作作风。
八、 如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知
或电话请假，否则视同旷工处理。 (旷工罚款 200 元/天)
九、 话务员超过上班规定时间 10 分钟算迟到，第一次迟
到罚款 20 元，第二次迟到罚款 50 元，第三次迟到罚款 100 元，超过第三次成倍的往上 翻。篇二：话务员工作管理制度
话务员工作管理制度
近期重点：
1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；
2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩 效中有所体现；
3、工作时间严禁聊天；
4、 一定要按时准点签系统， 外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据， 综合人员需要 在开早班会前登录系统。 (因为早班会都是在打铃后才开的)；
5、 再次提醒大家务必要及时查看自己的班务， 如班务临时发生变化， 或是变化频率较大 的时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要及时通知自己班组 当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查看自己第二天的班务。
6、严查准时签入的问题， 如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情 况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。
7、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月相关绩效。
一、 考勤制度
1、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。
2、白班登录系统时间为 9： 00 ，退出时间为： 18： 00；晚班登录 时间为 18： 00，退出 时间为第二天早 9： 00。严格遵守工作时间要求。 本月下旬将加早白班、 晚白班 (08： 00- 17： 00； 12： 00-21： 00)
3、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 的起始时间，不得迟 于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间。
4、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 区用餐、睡觉或打私 人电话等。
二、工作纪律
1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪 excel 2010 数据透视 表应用大全 excel 2010 数据...excel 2010 数据...容仪表。
2、每周一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年5 月 1 日至 10 月 1 日着夏装， 10 月 2 日至次年 5 月 1 日着秋冬装。
3、工作台上不允许放置与工作无关的物品， 及时清理个人工作 区，保持工作台面整洁。 下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位。
4、进入工作区后，严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等。
5、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向 直接主管申请请假。
6、上岗前衣物和随身物品统一放在个人的衣柜中，禁止携带手机 和其他私人物品上岗， 可向家人及朋友公布紧急联系电话 59855857。
7、严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。
8、午餐时间及大于 15 分钟的培训时间，必须退出呼叫中心系统。
9、工作中遇到无法处理问题，要求向班长上报，不允许相互讨论 造成混乱。
10、 工作期间， 只在服务部的工作区域内， 不得随意串岗， 不进入 其他部门工作区域干 扰工作。
11、 工作时间必须戴耳机， 避免通话后将耳机拿在手中或挂在脖子 等情况发生。 休息时 请出示 “休息牌”，并将耳机挂到办公桌左侧隔板上； 话务员需错开休息时间， 避免 3 人以上 集体出入办公区。 (外呼工作(含非综合所有业务) 3 人，综合工作 1 人，炫彩 1 人)
12、 工作人员无论在上班或休息时都应礼貌尊重其他同事， 互帮互 助， 互谅互让， 创造 和谐的工作气氛。未经他人许可无权翻阅或挪用他人的物品和文件。
13、工作场合严禁出现任何不文明用语。
14、出入大门需配带门卡、 随手关门， 保障全公司安全； 不得在 电梯间集体聊天、 吸烟。
三、交接班制度
1、接班人员要求至少提前 5 分钟到岗，做好接班准备。
2、交班人如果在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业 务电话再进行交接。
3、交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班 次中存在的遗留问题 特别描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。填写好交班记录方可离岗。
四、计算机及话务设备使用管理
1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。
2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作 无关的网站，下载和 工作无关的程序。
3、不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。
4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。如有发现扣除 当月绩效。如发现在 公司电脑上使用个人设备，依据情节按照公司保密制度处理。
5、遇到计算机发生故障不得擅自处理。报上级主管处理。擅自处 理后，造成不良后果
的视后果的严重性，给予相应的处分。篇三：话务员规章制度
话务员守则
一、 严格遵守各项规章制度， 热爱本职工作， 恪尽职守， 爱护并保持办公环境干净整洁， 值班设备运行完好。
二、 着装统一， 仪容仪表整洁、 大方， 精神饱满， 保持良好的坐姿， 随时做好应答准备， 充分展示积极向上的形象。
三、 坚守工作岗位， 不串岗， 不大声喧哗， 不无故擅离值班台席， 不做与工作无关的事； 工作用电脑禁止看电影或玩游戏，严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通。
四、 受理电话耐心、 和蔼， 讲普通话， 使用礼貌规范的服务用语； 答复信息准确、 迅速， 遇有疑难查询时服务周到，让群众满意。工作期间，禁止与群众争吵或恶语相向，不得随意 挂断来电；特别是其他话务员正在接电话时，严禁背后议论群众或发牢骚。
五、严格执行首问负责制，不推诿、拒办业务，坚决杜绝群众申告。熟练掌握各项业务 服务标准和操作规程，不断提高自身素质和业务技能，争当岗位能手。
六、服从上级的工作安排和指挥调度，积极主动配合，发扬团队精神，高标准严要求完 成本职工作和上级交办的各项工作。篇四：话务员制度
话务室规章制度
为加强话务室的规范化管理， 完善各项工作制度， 提高工作效率， 根据公司章程的规定， 特制订以下话务室管理制度。
一、话务室全体人员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿
或顶撞主管人员，热爱本职工作，恪尽职守，爱护并保持好办公环境、设备的整洁和完 好。
二、遵守公司的考勤制度，看管好各自使用的电话和电脑； 每处理一件事情，
必须做细致的书面登记，形成月报表；
三、上班时间(包括值班时间)需保证工作电话正常接听，不得无故不接听电话，
或将电话放置一边， 一经发现， 处以 200 元/次罚款。 话务室全体人员有义务代接或转接 其他电话，保持基本的职业装扮，不得穿奇异、夸张服饰上班，不得留怪异发型和佩戴夸张 首饰工作。
四、办公室电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发
现公话私用的，处以 50 元/次处罚。
五、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑
禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天，一经发现，处以50 元/次处罚。
六、电话接听需及时，对待网点或客户需有耐心，不得在通话中带侮辱、攻击性
语言； 要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识， 不得随意回答“不知道”，“与我没关系” 等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通 话中大吼大叫。一经发现处以 50 元/次罚款。
七、工作认真、积极，快件查询工作必须严格按照公司规定流程登记，不得敷衍
了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误、破损、遗失等情况的，由当事人承 担相应责任，并处罚 100 元/次。
八、话务员被客户或网点投诉的，一经查实，不论任何原因，处罚200 元/次， 对公司形象造成重大影响的，另行加重处理。
九、中转部每天留下的破损或其他问题件需及时处理，不得无故推迟处理或不作 处理，一旦发现此类情况，处以 50 元/次罚款。
十、问题件处理过程中发现的违禁品或其他具危害性的快件，需及时上报主管人 员做妥善处理，及时清理破损件，并保持办公室周围的环境整洁。
十一、熟悉操作部最新的中转流程和业务知识，能够即时的根据实际情况，参与
快件的分拨。 定期组织学习， 熟悉 《中通手册》各项制度条例， 熟悉上海网点派送范围， 了解掌握上海中心快件运作流程，了解网点基本信息。
十二、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。
相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。 以上规章 制度自发布之日开始执行，全体话务人员需自觉遵守！
上海公司
2012 年 3 月 8 日篇五：呼叫中心话务员管理制度
呼叫中心话务员工作管理制度
第一节 工作时间管理制度
一、早会制度
(1)每周一和周三的早上 9:40 分为公司的大早会(如有变化，另行通知)。
(2)集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持 2 次. 将早会情况列入当月考核。
(3)晨会前(期)间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.
(4) 总结上周的工作业绩及本周工作日的计划， 分享工作心得体会， 解决工作中存在的
问题等。如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做 好会议记录。
二、班前会制度
(1) 话务人员应提前 10 分钟到岗， 统一着装， 配带工号牌， 做好一天的话务准备工作；
(2) 组长应以积极方式调整员工心态；
(3) 组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；
(4) 组长负责传达业务新增、变更；
(5) 组长负责强调工作重点、难点及注意事项;
(6) 组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。
(1)上下班严禁代打卡或签到；
(2) 上岗后不得做与工作无关的事， 工作时间内除允许在工作群内沟通工作外， 凡发现 上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣 10 分；
(3) 上岗期间不得在岗用餐或吃零食， 有需要经组长允许后可至休息处食用 (但必须保 证垃圾主动清理)；
(4) 上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌， 抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴 者一律扣 1 分； (现在没有，可以不穿)
(5) 离开座席时未在系统选择相应状态， 下班后未退出系统， 下班前未关电脑， 耳机未 挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣 2 分；
(6) 工作期间未经组长许可不得打私人电话。 上班时间应以客户电话为优先处理， 不可 因为私人电话而影响客户电话处理；
(7) 若是由于工作失误造成的投诉或负面影响， 视情节做出处罚。 影响恶劣的将予以辞 退；
(8)对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。请切实遵守请假制
度， 若在休假前后请病假，假单须至主管核准；
(9)严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整洁，禁 止携带与业务有关的资料及纸张(包括废纸)进出；
(10)主动配合现场各组话务员的工作， 保证呼叫中心环境的安静， 不可随意大声喧哗， 嬉笑打骂。一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态.
四、排班制度
(1)提供 8 小时热线服务。
(2) 各小组根据座席员数量，按需按时合理安排人员。
(3) 话务高峰期时必须保证人员充足。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱 岗、无人在岗事件。如若发现，立即辞退。
五、加班制度
(1) 加班考勤：加班应与正常出勤一样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的 依据。
(2) 加班补偿：员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿。根据各分公司人力 资源
部制度发放。
法定节假日：元旦(1 月 1 日)、五一(5 月 1 日、 2 日、 3 日)、国庆(10 月 1 日、 2 日、 3 日)、春节(初一、初二、初三)。
六、假期与休假制度
按公司人力资源管理制度严格执行。
七、 应急排班制度
为适应现在客户对呼叫的要求，公司对呼叫中心系统的软硬件都做出了很高的要求，在 日常工作中发现由于突发性业务高峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服 务水平。而造成突发性业务高峰的原因主要有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故 障等，在出现上述情况时，应尽快采取一些有效的应急措施，避免造成不良的社会影响。现 制定呼叫中心应急方案，请所有人员遵照执行。
(1)业务应急流程
由于大面积信号故障出现的业务高峰期及新业务出台的高峰期，可采取以下措施：
① 若遇到大面积信号故障高峰期，除了增设座席员外，还可通过其他相关部门配合处理， 做好用户的解释工作。在可预见的情况下，提前通知用户，应尽可能避开高峰期；
② 新业务推广初期或节日活动期， 咨询用户增多， 可增设坐席座席员来缓解客户来电多 的压力。
(2)系统故障应急流程
由于系统原因造成的故障，可采取以下措施：
① 如遇操作系统出现故障， 组长应立即通知相关人员维护， 安排座席员做好来电内容记 录。 ② 对故障过程中出现的无法进行故障和投诉处理的操作等，由当班组长填写受理单， 受理单一式两联，一联交运维人员处理，另一联班组留底存档。
在上述应急方案都无法缓解高峰期业务或系统问题短期无法恢复的情况下，值班长应及 时将情况反馈给呼叫中心负责人，呼叫中心负责人应立即预测下一班次的坐席缺口，安排紧 急加班。呼叫中心负责人、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决 来电等候客户多的问题，坐席人员应无条件服从安排。