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《残疾人托养服务基本规范(试行)》

《残疾人托养服务基本规范(试行)》
前言
为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托养 服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，根据《中华人民共 和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾人事业 发展的意见》、《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》、《国 家基本公共服务体系“十二五”规划》、《关于加快发展残疾人 托养服务的意见》以及《残疾人社会福利机构基本规范》的有 关要求，制定本规范。
本规范的主要技术内容包括：一、总则，二、术语，三、 机构托养服务规范，四、居家托养服务规范，五、服务管理， 六、服务质量考核及评价。
本规范主要起草单位：中国残联教育就业部。
一、总则
(一)本规范所指的残疾人托养服务，是指为符合条件的 智力、精神和重度肢体残疾人，提供基本生活照料和护理、生 活
在服务对象的能力范围内为其提供衣食住行等日常生活的 基本能力训练服务。
(五)社会适应能力训练
为服务对象提供有针对性的社会适应能力训练服务、基本 的文化体育娱乐等休闲活动服务和一般性心理咨询引导服务， 通过特定场景模拟重现等方式帮助服务对象了解、熟悉社会场 景，克服或缓解心理和行为上的障碍，改善不良意识、行为和 消极倾向，逐渐掌握社会交往的基本技能。为适宜的服务对象 提供参与真实社会活动的机会。
(六)职业康复和劳动技能训练
根据服务对象的情况有针对性地提供合适其身体和心理条 件状况的技能培训课程和训练服务，为服务对象提供自愿参与 简单生产劳动的机会，对有一定劳动能力并有就业意愿的服务 对象进行就业指导和职业介绍服务。
(七)辅助性就业
是指针对精神、智力和重度残疾人因劳动就业能力不足， 无法进入竞争性就业市场的实际状况，通过集中组织残疾人参 加适当生产劳动，帮助他们提高劳动技能、改善身体生活状况。 辅助性就业机构包括工疗机构、农疗机构、托养机构中的劳动 车间、庇护工场等。
(八)支持性就业
是指由专业就业辅导员专职辅助服务对象，使服务对象能 够在普通企事业单位 (非庇护工场等专门雇佣特殊群体的工作 场所)获得稳定、有收入的工作机会。直至服务对象顺利过渡、 融入工作环境，工作能力得到提升，就业辅导员再逐步减少介 入。
(九)运动功能训练
为已接受过医疗康复服务之后的服务对象开展以运动功能 和日常生活活动为主的运动康复训练，增强其生活自理能力和 参与社会生活的能力，同时为服务对象提供必要的医疗卫生保 健服务。
(十)托养服务机构
本规范中提到的“托养服务机构”，指寄宿制托养服务机构 和日间照料机构。
三、机构托养服务规范
(一)机构要求

1
域。

2
4

5

6

服务场所应为自有用房或协议承租 5 年以上。
依法设立，申请审批、注册登记手续齐全，合法运营。 在显著位置公开服务项目、服务指南和工作流程。
应有稳定的运营资金保障，确保能够持续运营发展。 配置与其服务范围相适应的服务场地，包括住养居室、
托养服务机构一般要求相对独立，设置在交通便利的区食 堂、护理保健室、文体活动室、康复室、心理咨询室、劳动 (生产)工作间等。
7 具备基本的无障碍设施设备。寄宿制集中托养机构的应 符合《无障碍设计规范》的规定。

求。
9

房屋安全和消防设施符合国家相关标准的要
政府兴办的寄宿制托养服务机构应具备《残疾人托养机构 建设标准》中规定的基本设施设备、功能场所。
10 接受中央财政 “阳光家园计划 ”项目资助的机构，应在 显著位置使用“阳光家园计划”专用标识。
(二)人员要求
托养服务机构应配备与其服务范围相适应的管理人员、专 业人员和护理人员。
1 管理人员
(1)应从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类 或康复类等相关研究或培训经历。
(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人 托养的基本知识、主要政策和专业知识。
(3)托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员应 当持有有效的从业资格和职业资格证书。
(4)主要管理人员平均年龄不宜超过 55 岁。
(5)每年至少参加 1 次以上管理培训活动。
2 专业人员
(1)内设医疗部门的机构应配备专业医务人员。
(2)应配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并 能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。
(3)有精神残疾服务对象的，应配备精神卫生医师、专 业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合 格的专业人员。
(4)应配备至少 1 名残疾人就业服务指导员和 1 名能够 从事心理咨询和疏导的专业人员。
(5)寄宿制托养服务机构原则上应配备全职的专业人员， 日间照料机构可根据实际需求整合利用资源。
(6)可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志愿 者。
(7)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的 职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证 书。
3 服务人员
(1)根据服务对象需求配备适宜的护理员。护理人员与 服务对象的比例最低不低于 1 ︰ 5。护理员中男女比例应根据 实际情况配备。
(2)至少配备 1 名经公安部门认可的安保人员。
(3)应熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过 残疾人特殊生理与心理知识培训。
(4)应具有本人身份证明、健康证明，并接受过托养服 务与专业培训。
(5)提供服务时应统一着装，挂胸牌。
(6)每年至少参加 12 学时以上的业务培训活动。
(7)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对 待服务对象应文明友善、耐心细致。
(三)服务内容和要求
1 生活照料和护理
(1)根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周 食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习 惯，使其得到合理、规律的膳食服务。
(2)寄宿制托养服务机构应根据季节和天气情况为服务 对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务 对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。
(3)对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、 整理床铺、如厕等基本起居服务。
(4)制定合理的作息制度并在显著位置标示。
(5)寄宿制托养服务机构应根据服务对象特点进行分级 护理，并用记录卡片标注在显著位置。
(6)为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。
(7)护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因 为理解障碍造成意外伤害。
()护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特 殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在 其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗机构 就诊。
(9)在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特 别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。
(10)协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况 允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动 1 小时。
2 生活自理能力训练
(1)根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训 练计划，并张贴在显著位置。
(2)指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能 够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。
(3)在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象研究简 单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、 整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。
(4)应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内 容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对 其生活自理能力进行重复巩固训练。
(5)可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程， 例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自理能力 方面可能存在的其他潜力。
(6)训练考评结果应记录存档，并依此调整或完善训练 计划。
3 社会适应能力辅导
(1)参考《残疾人残疾分类和分级》中对智力和精神残 疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制定社会适应能 力辅导计划。
(2)以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两等 基本社会行为准则和常识。
(3)每天与服务对象的交流时间应不少于 15 分钟，为服 务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。
(4)对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必 要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对 于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活 甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专业医疗机构就诊。
(5)为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、上 网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一定的 知晓度。
(6)在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以 根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交 往兴趣和能力。
(7)指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公 共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社 会生活的能力。
()定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进 行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活 动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。
(9)根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况， 适时调整社会适应辅导计划。
4 职业康复与劳动技能训练
(1)组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的
简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮 助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。
(2)服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况 对其进行必要的培训。
(3)为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、 职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。
(4)根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发 服务对象的职业能力。
(5)有条件的托养服务机构应开设庇护工场或与爱心企 业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅 助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供 支持性就业，进而实现社会性就业。
(6)合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方 式和处理结果应记录并存档。
(7)有条件的托养服务机构宜定期组织技能展示、竞赛 等相关活动。
()定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务 对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动 技能训练计划。
5 运动功能训练
(1)为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的
训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康 复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。
(2)有条件的托养服务机构应定期对服务对象的监护人 进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持续的 运动功能训练。
(3)根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适 时调整训练计划。
(4)服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到 专业医疗康复机构进行诊断和治疗。
四、居家托养服务规范
(一)服务要求
1 具有合法经营资质、具备相关资质证书的托养服务机构
及各类社会服务机构、家政服务机构等提供公益性社会服务的 机构，均可为服务对象提供居家托养服务。
3 具有与其业务范围相适应的经营场所，具备提供残疾人 居家托养服务的功能。
(二)人员要求
1 人员配置
(1)配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服
务人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的生活照料 和护理、生活自理能力训练服务为原则。
(2)配备至少 1 名能够从事心理咨询和疏导的专业服务 人员或是社会工作者。
(3)配备康复专业技术人员，其数量以满足需要并能提 供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。
(4)可根据实际需要招募一定数量的志愿者。
2 管理人员
(1)从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或 康复类等相关研究或培训经历。
(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人 托养的基本知识、主要政策和专业知识。
(3)财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业 资格和职业资格证书。
(4)每年至少参加 1 次以上管理培训活动。
3 服务人员
(1)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的
职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证 书。
(2)对残疾人托养相关法律法规与政策有一定了解，熟 练掌握相应的业务知识和岗位技能。
(3)接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。
(4)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对 待服务对象应文明友善、耐心细致。
(5)提供服务时应统一着装。
(6)每年至少参加 12 个学时以上的业务培训活动。
(三)服务内容及要求
1 生活照料和护理
按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：
(1)协助服务对象整理家庭环境卫生。
(2)协助服务对象整理个人卫生。
(3)上门送餐或在服务对象家中协助准备膳食，有需要 的可根据情况提供帮助进食服务。
(4)经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务。
(5)根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合 理的地区进行户外活动。
(6)其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的 服务。
2 社会适应能力辅导和运动功能训练
按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：
(1)指导并协助有需要的服务对象或其监护人正确使用 配发的康复、保健仪器和辅助器械；
(2)协助有需要的服务对象通过网络、电视、广播、报 刊杂志等多种方式了解新闻和知识；
(3)经常与服务对象进行交流，了解其心理特点，有需 要进行心理干预的及时向其本人或监护人提出建议；
(4)对有需求的服务对象提供简单的家务劳动训练和辅 导；
(5)对服务对象提供手工编织、绘画或其他适宜在家庭 环境中进行的职业康复功能训练和辅导；
(6)协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体 活动及有益身心的公益活动；
(7)其他合法、安全、力所能及并经所在服务机构批准 同意提供的服务。
五、服务管理
(一)规章制度

1

2

制定健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。
建立合同责任机制，与服务对象或其家属、监护人签订具 有法律效力的托养服务协议。
3 财务制度健全，凭证、账簿符合财务规定。社会捐助、 政府补助资金专款专用，有详尽的使用记录，定期公开财务报 表。
4 制定清晰、准确的服务说明书，包括机构介绍、服务设 施、服务内容和项目、收费项目和收费标准、服务承诺、相关 费用减免政策等。服务说明书应以适当方式公开。
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服务人员岗位职责明确，公开上墙。
应有服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。
(二)服务协议
1 应与每一位服务对象或其家属、监护人签订具有法律效 力、权责清晰的托养服务协议。
2 签订协议之前，应有有效途径供拟入托人员或其监护人 进行息咨询和反馈。
3 托养服务机构应对拟入托人员的托养适宜性及护理等级 进行评估，评估结果应得到家属或监护人认可。
4 协议中必须明确，拟入托人员若是曾有精神疾病史，在 入托适宜性评估时应提供专业医疗机构或康复机构出具的正式
风险评估表，以确定其病情已经稳定并具备了从专业医疗机构 转介至托养服务机构的条件。
5 协议中应确定服务对象、服务内容、服务方式、服务流 程、服务时间、收费标准及其他必要事项。服务对象在托养服 务机构中入托满一年，就应对其进行一次托养适宜性评估，根 据评估结果确定是否有必要继续入托。协议一般一年一签。
6 应为进入机构进行托养的服务对象购买意外伤害保险， 有条件的机构或个人还可购买大病险等其他险种。
7 托养服务机构应按照协议提供相应的服务。妥善保存和 管理服务对象的个人息，尊重和保护服务对象个人隐私。
(三)事务管理
1 组织机构、工作人员及服务对象等息的登记应真实、完 整并及时更新。
2 建立服务对象个人档案，服务对象 1 人 1 档，包括个人 基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级 评估报告、康复训练情况等。及时更新，动态管理。
3 及时掌握服务情况，通过、家访、网络等途径收集服务 反馈意见。
4 保持机构内干净、整洁、无异味。居室和公共区域每日 清扫不少于 1 次，每周消毒不少于 1 次。
5 保持各种护理用具和生活用品清洁、有序。定期清洗床 上用品。有明显污渍时，应及时更换。
6 服务对象用餐、休息期间，应有值班工作人员定时查房， 并做好值班记录，值班表上墙。
7 有条件的地方可根据入托服务对象残疾类别和服务需求 的不同，分别建立独立针对某个类别的寄宿制托养服务机构， 或者在寄宿制托养服务机构内为入托的智力和精神残疾人设置 相对独立的生活场所和活动空间，依据智力残疾人和精神残疾 人的身心特点，提供有针对性的服务。
寄宿制托养服务机构应建立内设医疗部门或签约专业医疗 机构(医师)提供必要的医疗保健服务。内设医疗部门或签约 专业医疗机构(医师)应具有诊治残疾人常见病、多发病和处 理残疾人突发性疾病的能力。
9 寄宿制托养服务机构应每年为签约服务对象提供 1 次常 规身体检查服务，建立个人健康档案，并在服务对象入托期间 保存其身体检查结果单及既有病史病历。
(四)安全与应急
1 在托养服务机构的公共区域应安装实时监控装置。寄宿 制托养服务机构应有 24 小时开启的监控装置，有专人值班， 并能够随时查房。
2 寄宿制托养服务机构应配备安保人员，并设置门卫，实 施人员出入登记制度。并宜为智力和精神残疾服务对象准备便 于随身携带、注明姓名与机构联系方式的标识或卡片。
3 托养服务机构服务对象在托养期间外出实践或参与活动， 应与其家属或监护人沟通并征得同意。
4 托养服务机构应在危险区域设置警示标识，具有防止服 务对象接触到危险物品(电源、热源、水池、刀具、绳索、化 学品、药品等)的措施。
5 为服务对象进行家务劳动和简单生产劳动训练时要注意 防止服务对象直接接触电源、明火或沸水等有危险性的物品。
6 托养服务机构的过道、洗手间应有防滑、防摔设施，浴 室应有通风透气的相关设施。
7 托养服务机构中两层及以上、供服务对象使用的建筑物 应在楼道加装防护设施，防止坠楼等意外事故发生。应设置紧 急疏散通道，保持畅通。
托养服务机构内有精神残疾服务对象的，宜设置独立的管 理区域，并在入住房间和集中区域增设安全防护门窗。居家服 务中有精神残疾服务对象的，应对服务人员进行专门培训之后 方可。
9 对易摔、易坠床、站立或行走不稳的托养服务机构服务 对象，应采取防护措施。
10 对餐具、炊具和操作环境按时进行清洁和消毒。严防 食物中毒，寄宿制托养服务机构提供的餐饮食品应每天留样， 至少保留 24 小时。
11 应采取措施，杀灭机构中的老鼠、蟑螂、蚊蝇等，防 止对服务对象的健康造成损害或引发传染病。一旦发现服务对 象有患传染病的迹象，要及时启动应急预案，通知其家属或监 护人，并采取有效的隔离、消毒和转介治疗措施。
12 服务对象进行床位更换时，应对床铺进行常规消毒处 理。服务对象患传染病或死亡的，应对床位和居室进行全面相 关特殊消毒处理。
13 医疗药品使用严格按照医嘱执行。代发代管医疗药品， 应有有效的委托书。接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、 处置单等，做好药品交接记录。药品应由专人、专柜保管，避 免丢失、损坏和过期失效。
14 寄宿制托养机构应建立以防走失、防火、防盗、预防 突发疾病和意外受伤为核心的应急预案，定期组织管理人员和 服务人员进行应急预案的演习。
15 提供居家服务的机构应建立以预防突发疾病和意外受 伤为主的应急预案，组织管理和服务人员进行培训和演习。
16 发生突发事件，应及时向主管机构及相关部门汇报。
(五)公共关系
1 托养服务机构每年应举办公益性活动至少 1 次，应与所
在社区举办 1-2 次联谊活动，动员服务对象参与机构举办的公 益性活动。
2 托养服务机构可与企业建立合作关系，制定周密的合作 计划，拓展发展空间。可通过共同举办活动、展览、赞助、义 卖、设立庇护工场承接订单等方式与企业开展合作。
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积极吸纳社区居民、社区志愿者参与残疾人托养工作。
应接受全社会的监督，对外公布监督、投诉，对于社会投 诉、反馈意见，应在 3 个工作日内给出明确答复。
5 托养服务机构应有固定的社会开放日，在预先约定的情 况下，可在社会开放日接受公众参观。
6 托养服务机构应以适当方式公开公布有关服务对象的重 要决定与重大安排。
7 制定采访接待制度，规范采访接待程序，由专人或部门 负责接待采访。
六、服务质量考核及评价
(一)托养服务机构和开展居家托养服务的机构可通过内 部的工作检查考核、主管单位组织的考核评定和社会监督评议 等方式进行服务质量考核与改进。考评依据主要包括：
—— 行业规范与服务标准
—— 内部规章制度与管理要求
—— 岗位职责与要求
—— 管理与服务记录
——社会反馈与投诉。
(二)应依据本规范，结合本机构的实际情况编制管理人 员、服务人员考核评定表进行自查。自查评定的周期宜为 1 月 /次。
(三)可通过统一填写主管部门的考核表、主管部门抽查 或普查等方式进行服务质量政府部门考核。
(四)应通过设立意见箱、召开座谈会、家长会、社会投 诉等方式进行服务质量社会监督考核。每季度至少召开 1 次家 属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和 建议。
(五)应定期或不定期查阅服务反馈意见、服务过程记录 等相关息，定期走访调研，进行满意度调查，持续改进服务质 量，提升服务能力与水平。
(六)服务质量考核结果应以适当方式公开。
(七)服务质量考核应与激励制度相结合，依此制定服务 奖惩制度。