中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法.docx

中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法(试行)
2009-07- 14 02:51 来源：咸阳联通文件 作者：
一、 总则
第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司 整体 服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。
第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司(机构)及市区营销中心。
第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、 公正、公开的原则， 服务质量监督 机构 对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：
1、 与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用
户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中 心 等 0
2、 向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、 增值业务和营帐计费等。
3、 向用户提供的其他服务的服务质量。
二、 机构及人员设置
第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。 县级以下机构可根据 实 际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。 各级分公司分管服务 工作 的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。
三、 监督检查职责
第五条服务质量监督的职责：
1、 负责制定服务标准、规范，并监督实施。
2、 组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。
3、 对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协
调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展 执 行情况进行监督。
5、 对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。
6、 对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、 问 询 ,
落实责任，实施查究。
四、 监督检查依据
第六条服务质量监督的依据：
公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中 国联通“联通 10010” 服务管理规范》、《“联通 10010” 服务品牌达标管理办 法》 和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及 国家相 关法律、法规等。
五、 监督检查权限
第七条客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单 位的 人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、 文件 和报告等，不得十扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。
第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改， 并监督
存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。
第九条相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知 用户并 提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。
六、 工作要求
第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测， 保证接通，接受用户监

督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。
第十一条加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业 务单 位(个人) 及各类 SP、 CP 的服务质量由相应的业务主管部门负责管理， 客户服务部
负责监督。
第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范， 损害用户合法权益，引发用户 大 量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的 责任 单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。
七、责任查究
第十三条 服务管理：
1、 监督形式：明查暗访、服务分析
2、 问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉 / 越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；
3、 责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。
(1) 督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规
范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改 督办 单》，并限期整改；
(2) 绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核： •因责 任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力； •对市分公司下发 的文件、制度、流程执行不力；
•未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。
对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施 50-100 的经济处
罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以 50 元的经济处罚，同时，在当月 该 单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。
(3) 书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、 信 产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉 /越级投诉服务问题解决 拖 延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施 100- 200 元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书 面检查 及整改措施，以观后效。
第十四条 培训管理
1、 问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155 号一《营业窗口服务培 训工 作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行 处罚考 核：
•不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；
•培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；
2、 责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、 拖 延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以 50 元的经 济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：
(1) 自建厅：
•新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗； 如新员工试用
期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以 上考
核由新员工所在部门营业经理负责。
•日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施 50 元 的经济处罚；
•市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到 60%,取消 该

厅本年度星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以 100 元的经济处罚并对 该责 任单元进行通报批评。
(2)特许厅
各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考， 若出现连续三个月考试成 绩 不及格的特许厅，除取消该厅本年度星级评定资格外， 对该特许厅在佣金中直 接扣 除 100 元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。
第十五条 投诉管理
严格执行[2007]193 号一《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办
法(试行)〉〉文件中的各项考核标准及处罚规定。

第十六条
第十七条

本办法由市分客户服务部负责解释。
本办法自发布之日起实施。