客户售后服务管理制度.docx

客户售后服务管理制度
第一条:各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时， 并负责自己销售网络中的客户服务工作.
第二条： 客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、 价格管 理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维 护公司信誉和产品形象。
第三条:对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的 在现场给予处理,使客户满意，不能处理的立即上报公司 , 由公司调查 客户投诉的内容及原因， 提出解决的办法， 争取使客户得到满意的处 理结果.
第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决 ,不主动上报，引发 客户继续向上投诉 ,销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责 人做出必要的处罚。
第五条： 对质量管理方面的客户投诉， 对有出现质量问题及内在 质量疑议的产品， 负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调 货产品规定条件， 应积极主动按销售公司规定的手续， 办理换货手续， 使客户满意。
第六条： 对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建 议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室 , 由销售办公室整理 后报送总经理。
第七条： 在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及 投诉案件， 由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通， 督促相关部

门提出整改和改进意见.
第八条：在客户服务中 ,对满足规定条件的调货或换货产品，由 销售员负责填写产品换货单， 按换货单规定内容填写和详细注明换货 原因 . 区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加 注意见， 呈送总经理指示， 换货产品必须随同换货单一起送交仓储部 统一存管,销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。
第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投 诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记， 并由市场督查 部追溯解决结果.