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物业外包管理管理方案

1 范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、 不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养 护、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服务分包项目的监管工作提供指导。 2 监管依据项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件， 包括服务 范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。 所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准： 其它有关服务和作业标准公司 制度：及相关安全管理制度等(三级文件) 《管理方案》 《作业指导书/流程》年 度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等其它依据业主有关管理规定及国 家和地方有关的法律法规；本指南监管流程(见附录《监管工作图示》)。各单位 应根据企业标准、 关联交易服务标准及业主要求， 在分包合同中明确服务质量标 准，采用《服务分包项目监管细则》 (以下简称《监管细则》)提供的方法对分包 项目的服务质量及过程进行监管检查， 按本指南监管流程进行处置等工作， 使服 务达到合同约定的质量标准。 3 监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内 容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以 及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。项目性检查：对于外墙清洗、大修 理及装修、 VIP 接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要 的实施准备工作检查、 实施过程及效果检查、 问题项复查及整改验证。 即时检查： 对于跑水、 火情、 设备事故及人员伤害等突发事件， 监管员应进行即时检查及整 改效果验证检查。 4 检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求 乙方进行确认。其中： a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区 域责任人/工作人员在记录上签字确认。 b)联合检查： 监管员会同乙方项目经理/ 主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估 (如 月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。 5 不合格/不符合判定监管员 按照《不合格及事件、事故控制程序》、 《质量事故等级划分及调查处理规定》有 关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性(即轻 微、一般、严重不合格/不符合)：轻微不合格(服务及有型产品等)指对服务质 量影响轻微的不合格。 如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、 投诉 等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合(职业健康安全、违章作业等)可立即整

改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理(轻微)违章作业。违反劳动 纪律(轻微、未造成质量安全不良影响)。一般不合格(服务及有型产品等) 1 、 指对服务质量影响较大。 如未及时服务、 收费错误 (未造成重大影响的) 等； 2、 未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务； 3、对轻微不合格/不符合不按时 或不按要求整改的事项； 4、 一周内连续 3 次出现类似的轻微不合格。 一般不符 合(职业健康安全、违章作业等) 1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立 即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。 2、对轻 微不符合不按时或不按要求整改的事项； 3、 一周内连续 3 次出现类似的轻微不 符合。严重不合格(服务及有型产品等)指对服务质量影响重大，或连续影响服 务质量， 如存在事故隐患、 故意刁难顾客、 顾客投诉或违反操作规程而引起的事 故事件等。严重不符合(职业健康安全、违章作业等) 1、 物的不安全状态和人 的不安全行为已造成一定事故隐患。 2、 严重违反法律、法规及行业安全标准 要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。 3、 多次重 复发生的安全隐患或不符合。其它严重事故/事件 1、 发生责任火灾、触电、人 员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。 2、 违规操作造成业主设备 设施误动作，造成严重后果的。 3、 发生严重责任治安或刑事案件、严重违反 法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。 6 问题处置分包方原因造成的 问题项处置： 凡属分包方原因造成的问题项， 监管员依据合同考评细则约定的方 式进行处置， 督促分包方进行整改， 并纳入合同考评。 常采用的方式有“扣分方 式”和“直接罚金方式”：扣分方式：监管人员(取得单位考评授权的监管员、 质量安全助理、联合检查组等)对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查 处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合同考评组定期(月或季度)汇总， 统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。直接 罚金方式：监管人员(取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组 等) 对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单， “一事一罚”， 及时纠偏； 合同考评组定期(月或季度)汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审 后在当期合同结算时执行。 我方原因造成的问题项处置： 凡属我方原因造成的问 题项， 监管员与分公司相关部门沟通， 或请由分管领导协调， 积极参与并促成责 任方、配合方进行必要的改进、整改。业主方原因造成的问题项处置：凡属业主

原因造成的问题项， 监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通， 反映 有关问题情况， 促成其进行必要的改进、 整改或提供必要的服务条件、 资源供相 关方整改。 7 监管相关工作为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需 有效组织或参与同监管相关的管理活动，包括合同结算、月(季度)沟通会、顾 客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等：合同结算：监管员签署合同考评 意见，协助办理合同结算。月(季度)沟通会：每月(季度)分公司组织一次服 务分包项目沟通例会， 听取乙方当期服务工作汇报， 监管员通报监管检查及考评 结果； 我方对乙方服务质量及管理效果进行评价， 交流看法， 提出要求和整改建 议，传达上级任务。顾客意见调查：由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾 客意见调查，并督导乙方进行整改，并进行回访和验证。年度合同评审：监管员 指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包合同监管执行情况， 对下一期服务合同提出改进、 完善的建议。 方案计划审核： 监管员指导乙方编制 下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经分公司审核后督导乙方实施。其它 工作：监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。 8 服务分包项目监管细则细则内容包括： 服务分包项目监管细则使用说明保洁服 务分包项目监管细则 绿化养护分包项目监管细则保安服务分包项目监管细则配 餐服务分包项目监管细则酒店式公寓 (接待中心) 服务分包项目监管细则细则使 用注意事项： 《监管细则》规定了服务分包项目的服务(产品)、人员、设备及工 器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方 法、检查频次、检查范围，为各单位开展项目监管工作提供指导，并为各单位编 制服务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。 《监管细则》未涵盖的服务内 容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。 《监管细则》“监管检查 频次”规定了监管员对一般项目内容的检查频次， 对于重点项目、 重点区域及检 查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。 《监管细则》“监管检查范 围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、 数量、 人员等比例， 各单位实际 监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。

服务分包项目监管细则(保洁服务)

篇 2：龙光物业管理人员和服务人员服务规范
龙光物业管理人员和服务人员服务规范适用范围：从事客户(包括：业户、 合作企业、 来访参观人员等) 服务的所有管理人员和服务人员， 维修人员和保安 人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表基本规范要求导言：仪容仪表是我们展现 给业户最有生气的部分。 仪表整洁是对顾客的尊重， 是对公司忠诚和对工作有信 心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将 最完美的形象献给大家。 基本仪容男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理 整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。 (给业 户清洁整齐、 精神焕发的印象， 会使业户对我们的服务更有信心。 男士要有男子 汉的美，才会使业户感到舒服。 ) 女士长发应束好，不可披头散发。 (披肩长发 会给服务过程造成不便。) 女士可保持淡雅清妆， 不可浓妆艳抹， 不可梳怪异发 型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。 (淡雅清妆可掩饰人 的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪 异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。) 着 装仪表按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。 (注意着装 细节， 本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感， 留给业户一个 良好的第一印象。) 衬衫袖口应扣上， 下摆应束在裙(裤)内， 西装口袋盖应反出 口袋外。 (清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工 训练有素的印象。) 工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。 (工作时间应 着规范的黑色工作皮鞋， 不得有破损和污垢， 应保持清洁光亮。 不得穿无后跟或 帮的鞋以及松糕鞋等。) 穿裙装的员工应着肉色丝袜， 不得看到袜头， 不得有破 洞、跳丝等现象。 (肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
2022 下半年教师资格证统考大备战中学教师资格考试小学教师资格考试幼儿教 师资格考试教师资格证面试 细节要求头发应勤洗， 梳理整齐， 无头皮屑。 (服务 业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象， 因此工作时间内不能打扮得珠光 宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。 )面部保持清洁， 眼角不可留有分泌物。

不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。不得佩带夸张的项链、耳环、装饰 物和吉祥物，男士不得戴耳环。
平视时 ,鼻毛不得露于鼻孔外 , 忌留胡须。
领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
男士要系黑色皮带，穿深色袜子。
保持头发、口腔和身体气味清新。 (香水、烟味、口气等，会使工作场所增加 异味，令业户产生厌恶感。)工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。 2. 在岗期间的基本服务规范
微笑 亲切微笑地与业户寒暄问候。 (微笑是身心健康的象征。) (微笑是热情 友好的表示。) 亲切微笑地回答业户询问。 (微笑是服务行业的阳光。) 与业户 目光相遇， 亲切微笑致意。 接待咨询 接待在一旁等候的业户时， 要首先说“对 不起。 ” (这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。) 伸出右手示意业户请 坐，致问候语：“您好，请坐。” 查验证件时，态度认真，表情自然。 返还证 件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢(双手接递物品表示对 他人的尊重。) 对业户问询有问必答，耐心解释。 对自己不懂的疑难问题不装 懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。 与客人交谈的同时， 另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用示意先稍作等待。 站 立 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、 收腹，目光注视前方。 (站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满， 就是在向业户显示“随时愿为您提供服务”的信息。) 男员工双手自然下垂， 贴 裤缝处， 也可双手背在身后， 两脚略分开， 其余同上。 无论男女都应精神饱满， 容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请 问我能为您做些什么？”。 (只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼， 才能称得上是“一流服务”。) 严禁出现依、 靠、 趴、 勾、 交手抱臂等现象。 行 走 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观 察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。 (时 刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及 时跟进整改。) 女员工步伐细密 ,不摇不晃 ,轻松自如；男员工步伐有节奏 ,不摇 不晃。 (避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。 ) 靠右行走，不可碰

撞周围设施。 (靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。 ) 非紧 急情况，公共区域内不得跑动。 (在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐 慌心理，造成不必要的麻烦。) 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去， 或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋(避免给业户烦躁、慌 乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。) 工作时间不得勾肩搭背、互相 追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般 行走速度。 路遇 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户 先行，不与业户争道。 (亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业 户， 处处方便业户， 体现对业户的尊重。 ) 让道时， 不能背对业户， 要面对业户， 一只脚先后撤半步， 退至方便业户行进处， 切不可失去平衡， 碰撞他人或周围物 品，更不能失态。 (得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是 最基本的国际礼仪。 ) 需要业户让路时， 千万不要喊： “哎。 ”应讲： “对不起， 请您让一下。”，随后还要12-4 向业户道谢。 (业户方便了我们的工作，应该致 谢。) 员工在电梯内不可高谈阔论， 更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。 (在 电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰， 同时亦对业户造成不雅的感觉。 ) 指示 方向 目光亲切注视着业户， 说： “您请。 ”或简要重复业户的问询， 例如： “管 理处吗？请往那边。”(目光注视业户，表示对其的尊重。 ) 手心朝上，大拇指 自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸 展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。 (左手指示方向不符合规范。
用食指指示方向显得态度浮躁。 ) 指示方向时， 在用右手不便的情况下， 可用目 光示意， 切忌用手指对着业户指指点点。 用食指指点业户， 更是对业户轻视的表 现。 ) 一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”(您 可以乘〃〃〃〃〃〃号电梯上〃〃〃〃〃〃楼)。 (使用规范的礼貌用语， 可给业 户训练有素、管理制度完善的印象。 ) 引领 引领业户时，位于业户右前方，步 速不能太快， 与业户保持三步应有的距离， 两三步回顾一下， 环境条件允许的情 况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45 度照顾着业户，向前行进。 (引领业 户要体现出对业户关照的心情， 时刻留意业户是否跟上了， 弯曲背对业户是不礼 貌的，应尽量避免。 ) 在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请 往〃〃〃〃〃〃走。” 引领途中如果遇到门应按以下方式处理： . 如果门开的

方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业 户进门后， 轻轻关上门继续引领。 . 如果门开的方向与行进方向相反时， 应上前 拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去， 轻轻关上门，继续引领。 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀 谈。 (若与熟识的人攀谈， 易让被引领的业户产生被冷落的感觉， 也不礼貌。 ) 引 领途中如果遇有电梯一般这样处理： . 上电梯，门开之后示意业户先上，并说： “您请。” . 下电梯，门开之后示意业户先下，并说：“您请。” . 如果为程 控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门， 12-5 而不拘于先后次序。 . 乘电梯要先下后上，女士优先。 敲门 用手按门铃一次， 静候反应，心中默数 10 秒，若无反应可再重复一次或两次，但按铃总数不能超 过四次。 如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1－10 秒。 (用力 敲门， 咚咚作响， 会使被访人员感到不安。 ) 若无反应可略高声一点再轻敲三下， 静候。 (连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。 ) 切勿用力敲门，更不能用 器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。 (用器具敲门是很不礼貌的行为。 ) 敲门时第二 声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。 (这样能在感觉上 给被访对象充裕的准备时间。 ) 递交物品 态度诚恳， 双手递到业户面前或手中， 切忌不到位时就随手丢过去。 (如果不递到业户面前或手中， 而是“扔”或“丢” 过去， 会给对方态度粗鲁、 举止无礼的感觉。 ) 如果业户坐在座位上要从业户右 侧呈上， 高度方便业户接收， 切忌越过业户身体递交。 (越过业户身体递交物品， 是对业户极为轻视失礼的行为。 ) 交谈 与业户交谈时， 应保持一臂有余的距离， 不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自 然。 (给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。 ) 交谈过程中手里不可把玩任何 物品。 其他注意事项 原则上不得在业户面前整理服装、 头发等仪容仪表不足之 处。 (有碍雅观。 ) 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。 (扎堆闲聊会给 业户造成忽视业户存在的感觉， 给人以松散、 极不负责任的印象， 有时甚至会造 成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。 ) 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公 室等公共地方大声谈话、 打闹， 如必须在公共地方商量工作时， 应到僻静处小声 商讨。

篇 3：物业管理服务存在的问题
具体到物业管理服务， 主要是： (一) 业主期望的服务与物业管理层对业主期 望认知的差距由于传统的物业管理模式被打破， 原来依靠单位管理物业的情况现 在越来越少， 许多小区都实行了现代的物业管理模式， 逐步走向市场化， 但有些 业主还习惯于过去的管理模式， 对新的物业管理模式不太适应。 与此相反， 一些 观念比较新的业主却对现代物业管理服务的要求越来越高， 已经不满足于简单的 服务方式。 再有， 人们一般都喜欢比较， 渴望口碑比较好的物业管理企业管理自 己的小区。 而现在许多物业管理企业本身还不是很完善， 许多管理层本身对现代 的物业管理理解不深， 还停留在过去的管理模式之中， 观念老化， 造成业主期望 的服务与物业管理层对业主期望认知的差距。 (二)物业管理服务者对业主期望 的认知与服务标准之间的差距服务产品的质量水平并不完全由企业所决定， 它与 消费者的感受也有很大的关系。即使提供服务的部门以为符合高标淮的规范服 务， 却不一定为消费者所喜爱和接受。 有些物业管理企业认为自己是按照国家制 定的物业管理服务标准来进行的管理， 但是还不能让业主满意。 因为它没有考虑 业主真正的需求，造成了供给与需求的脱节。 (三)服务质量标准与实际传递服 务的差距虽然一些物管企业根据国家的服务质量标准和居民的实际需求制定了 自己的服务质量标准， 但在真正执行的时候， 由于执行力度不够， 造成许多条文 只是文字上的游戏， 实际中并没有操作或效果不佳。 另外， 许多物业管理公司的 规章制度都很明确，物业管理服务标准制定得也很详细，但在具体执行的时候， 由于自己员工的素质不够或者责任心不强等原因， 导致实际的服务与规定的标准 之间差距较大。 (四)实际传递服务与业主感受的差距业主感受到的服务与员工 实际提供的服务并不等同。 因为业主受到事先想象的服务期望的影响， 而业主期 望的形成与企业的广告宣传等外部沟通不无关系。如果广告宣传具有夸大的倾 向， 业主的期望就会过高， 其感受的服务水平也就会偏离实际。 从而造成物业管 理企业与业主之间的矛盾。 (五)业主期望与实际获得服务之间的差距每个业主 都希望自己的小区环境优美，治安良好，交通便捷，邻里关系和谐。但在实际生 活中，却有些差强人意。比如，由于企业资金等方面的原因，原先开发商建成的 一些为居民服务的硬件设施 (如小区内的喷泉) 后来没有真正地发挥作用； 小区 内的汽车越来越多，停车问题一直没有得到很好的解决，造成小区的交通不便；

有些居民将自家的自行车直接放在楼道内， 造成其他居民的行走困难， 但物业管 理企业却没有很好的解决，久而久之造成邻里关系的恶化。