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物业外包合同服务标准及奖惩办法

在本合同期内乙方提供的物业服务标准按《 xxx 小区物业服务标准》，具体执行下标准为：

1、综合管理服务、公共秩序维护服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域绿化日常养护服务按照《 xxx
小区物业服务标准》执行。

2、共有部分、共用设施设备日常运行、保养、维修服务按照《 xxx 小区物业服务标准》执行。(经承
接查验，如乙方交接前共有部分、共用设施设备即已损坏不能正常运行的，乙方不执行下列承诺标准。 在应当由甲方承担的资金投入到位前提下，乙方在二个月内恢复相关设备、设施功能，并按下列标准执 行)。

3、在上条基础上，乙方同时承诺(如与《 xxx 小区物业服务标准》不一致，则按更高标准执行)如下：

项
承诺服务内容
目

1、电梯：单台电梯因故障停运不超过 8 小时(需购置主要材料除外，但不得超过五日)，同时
停运比例不超过 5%， 全年电梯因故障停运不超过 10 台 (次) (因中修以上费用未及时到位除外) ；
电梯年检不得超过检验有效期；电梯关人到达现场解救不超过 30 分钟。

机 电 或 工 程 维 修 保 养
2、智能化：监控及探头系统运行正常率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小时；小区单元门禁完 好率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小时；车辆管理系统完好率不低于 95% ，故障维修不超过 4
8 小时；

3、业主生活用水：单次因乙方原因停水不超过 6 小时(非乙方管理责任除外)，全年因故障停
水不超过 48 小时； 对蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加药，按规定每半年不得少于一次 ；
杜绝因公摊水电费用原因导致的停电停水现象发生。

4、排水：小区主管道堵塞疏通不超过 8 小时，若维修则不超过 48 小时；

5、消防设施：完好率不低于 95% ，故障维修不超过 24 小时(消防系统基本恢复后按此标准)；

6、房屋公共设施：完好率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小时；

7、其它设备设施：完好率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小时；

秩 1、 小区主出入口 24 小时值班， 16 小时站岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。
序 消控室专人 24 小时值守，摄录像资料至少保留一周。

维 护
环 境 管 理
客 户 服 务
其 它


2、属于物业管理职责的小区治安事件(损失超过 2000 元/次)平均每年不超过 3 起；采取积极 措施预防或避免火灾责任事故、刑事案件。

3、停车场设备(供配电、给排水)完好率 95%；

1、小区的保洁频率：电梯门厅 1 天一次、消防通道 2 天一次、小区主干道 0.5 天一次、小区架 空层 3 天一次、小区地下停车场 1 天一次、需要清洗的水景视季节每月 1 次；环境卫生、清洁率 达 95%；

2 、生活垃圾清运方式：日产日清；装修垃圾清运方式：定时定点下楼并及时清运；

3、绿化养护的方式：自管(自管 /外包)，每年小区绿化浇水不低于 10 次(雨季除外)；

4、绿化苗木成活率 95% ；，死苗的处理方式标准以内由物业公司按季节及时补栽到位， 95% 以上
部分每年由物业提出补栽方案，经业委会同意后进行补栽；


1 、投诉处理的接待方式：电话、网络、书面、口头、 APP 手机软件；投诉处理的及时率 98% ；有
效投诉处理的满意率： 95% ；投诉处理的回访率 100%；

2、客户报修接待每天 24 小时；接待方式：电话、网络、书面、口头、 APP 手机软件；小修 30 分 钟到现场， 24 小时内完成；急修 15 分钟到现场， 12 小时内完成；处理的及时率 95% ；返修率小 于 3% ；处理的满意率： 95% ；处理的回访率 100%；
3、小区物业管理收支报表每年(季 /半年 /年)进行公示，公示的内容是否可以查阅原始凭证(是
□否□ √ ，但分项下标注是□ √ 的，则甲方可以查询乙方相关原始会计凭证)，如果可以，查阅 原始凭证需要甲方提供产权证明或业委会出具介绍信及本人身份证原件，若委托人需提供委托人 产权证明及委托人和被委托人身份证原件；
公示内容主要包括(但不限于)：
A)物业服务费用收入明细；
B)停车服务费用收入明细(仅限公共车位)；是□ √
C)多种经营收入明细；是□ √
D)人员成本的具体支出；
E)各专业成本的支出明细；
F)停车场支出明细是；
G)公摊水电费分摊明细(含原始发票)；是□ √
H)公共收益的支出和分成明细；是□ √
4、小区公共收益分成按半年(季 /半年 /年/合同期)进行结算；

1、物业合同到期，立即终止，如若甲方未续签，则同意从合同到期前三十日开始准备移交，移
交完成最迟不超过合同到期后五日，否则，每延迟撤离一日向甲方支付违约金按年 物业服务费 1
0%的标准执行 ；

2、经过业主委员会或业主委员会委托的第三方组织的业主满意度调查，满意度不低于 80%。

承诺服务指标

序
号

1

2

3

4


指标
名称

房屋及配套
设施完好率

房屋小修、 急
修及时率

维修工程质
量合格率

维修工程质
量回访验收
率

承
诺
服
务
指
标

95%

90%

95%

10
0%


计算测定
(公式 )

房屋及配套设施完好
率 = (完好房建筑面积
+基本完好房建面积)
/总建筑面积× 100%

维修及时率 = 维修及
时维修次数 /小修、急
修报维修次数× 100%

维修工程质量合格率
= 维修合格次数 /维修
总次数× 100%

维修工程质量回访验
收率＝维修回访验收
次数 /维修总次数× 10
0%


服务标准

1、制定《房屋及配套设施修缮养护作业指导书》和 《房屋及配套设施修缮养护技术标准》，并按要求执 行；
2、每天安排专人对楼宇房屋及配套公用设施进行日 常性巡查，填写《巡查记录表》，做到及时发现问题 及时维修；
3、每月由公司工程管理部专业工程师组织各专业技 术人员对楼宇房屋及配套公用设施进行一次系统的
检查，根据巡查发现的损坏情况，制订下一个月份的
《楼宇房屋及配套公用设施修缮养护计划》，并按计
划修缮养护。
4、日常零星维修随报随修，做到小修不过夜，大中 修有计划；
5、针对日常性巡查的有效性(是否到位)、修缮养 护计划实施结果、维修质量合格情况，落实分级责任 制，并实行不定期的随机的监督考核制度。

1 、按维修服务约定时间要求切实履行。
2 、实行“首问责任制”：谁受理、谁记录，谁反馈、 谁跟踪；
3、给维修技术人员配备对讲机，使机电主管有效地 利用人力资源，快捷、合理地调配维修人员的日常维 修工作，确保零修、急修的及时性。
1、制定《房屋本体修缮养护作业指导书》并按要求 执行；确保维修人员在对房屋本体设备设施修缮养 护、评价过程能有条不紊地执行。
2 、参照国家行业建筑验收规范和本物业的实际情况， 编制《维修技术质量标准》，确保维修人员在进行修 缮养护工作时，维修技术质量符合相关国家或地方的 工程维修技术标准规范和本物业项目的实际要求。
3、对维修质量合格控制，落实分级责任制，双重考 核制：业主全员全过程监督评价和由维修主管不定期 随机监督考核。

5

6

7

8

9


道路使用完
好率

化粪池、 雨水
井、 污水井完
好率

排水管、 明暗
沟完好率

停车场设备
完好率

公共设施、 休
息设施完好
率


使用完好率 = (道路完
好建筑面积 +道路基
90%
本完好建筑面积) /道
路总建筑面积× 100%

完好率 = 设施设备完
95% 好数 /设施设备总数×
100%

完好率 =排水沟完好
95% 数/排水管、明暗沟总
数× 100%

完好率 =停车场完好
面积 (完好设施设备
95%
数量 )/ 停车场面积之
和 (设施设备数量之
和)× 100%

完好率 = 公用设施、休
息设施完好数 /公用
95%
设施、 休息设施总数×
100%

1、制定《道路修缮养护作业指导书》和《道路修缮 养护技术标准》，并按要求执行；
2、每天安排专人对道路进行日常性巡查，填写《巡 查记录表》，做到及时发现问题及时维修；
3、每月由公司工程管理部组织各专业技术人员对道 路及设施进行一次系统的检查，根据巡查发现的损坏 情况，制订下月份的《道路修缮养护计划》，按计划 修缮养护；
4、日常零星维修随报随修，做到小修不过夜，大中 修有计划；
5、针对日常性巡查的有效性(是否到位)、修缮养 护计划实施结果、维修质量合格情况，落实分级责任 制，并实行不定期的随机的监督考核制度。

1、实行专人维护保养、巡视检查，发现问题及时处 理；
2、根据有关规定和实际需要，定期对该设施设备进 行维护、保养；
3、服务中心根据设施设备的特点，按型号规格储存 一定数量的备件，做到随时发现随时维护、保养。

1、实行专人维护保养、巡视检查，发现问题及时处 理；
2、根据有关规定和实际需要，定期对该设施设备进 行维护、保养；
3、服务中心根据设施设备的特点，按型号规格储存 一定数量的备件，做到随时发现随时维护、保养。
1 、从停车场卫生、安全标识、维修保养、车辆停泊、 指挥引导、出入控制、车场管理员服务态度等方面规 范要求，制定《停车场管理作业指导书》，并严格执 行；
2 、每天安排专人对停车场设备设施进行日常性巡查， 做到及时发现问题及时维修；
3、制订《停车场设备设施维修保养计划》每月由公 司总部工程管理部派谴专业工程师组织专业技术人 员和停车场管理员对停车场设备设施进行一次系统 的维修保养。
执行日常及定期巡查制度及标准，年度及月度维修保
养计划和标准，建立巡查、维修、保养档案记录，由
项目经理负责监督和检查，确保路灯、公共照明、化
粪池、雨水井、污水井、给排水管、雨水管、给排水
管等公共设施外观完好。

10

11

12

13


供配电系统、
动力系统、 照
90%
明系统设备
完好率

给排水及消
9
防用水系统
5 %
设备完好率

电梯设备完
95%
好率

清洁、 保洁率
(小区消防
95%
通道、 外围道
路)


完好率 = 设备正常运
行时间总和 /设备运
行时间总和× 100%

完好率 = 设备正常运
行时间总和 /设备运
行时间总和× 100%

完好率 = 设备正常运
行时间总和 /设备运
行时间总和× 100%

清洁、保洁率 = (需要
清洁保洁总面积 - 未
被清洁保洁面积) /需
要清洁保洁总面积× 1
00%；

1、各动力分开关：分、合灵活，接线无松动，无超 负载发热现象；
2 、插座：单指敲击无松动，无破损，接线牢固；
3、线路：绝缘 0.5 兆欧以上，表皮无破损老化，接 点处无发热变色现象。
4 、照明开关：控制可靠，分合灵活，接线无松动、 无超负载发热现象；
5 、日光灯：不闪烁，无两头发黑、灯管不亮现象； 白炽灯：灯口与灯泡结合不松动；
6、室外照明：灯具无破损，无漏雨进水现象；按时 开启和关闭照明；
1 、生活水泵、消防水泵：运转正常，无异常噪音， 无明显漏水，清洁；
2、各种水泵自动控制系统：手动、自动控制完好准 确，接线点无松动发热现象；
3 、各种阀门：开启灵活，严密，不漏水；
4 、管道：标识清晰，无损坏、锈蚀漏水；
5、消防管网供水系统上所有阀门的铅封或固定锁链 完好无损；
6 、排水口：无杂物堵塞，护网完好。

1 、机房整洁，通风，无杂物；
2、轿厢照明(包括应急照明)、风扇及其他附属设 施完好；
3 、操纵盘按扭、厅外按扭功能完好；
4 、各处指示灯完好无损；
5 、轿厢门、厅门开闭灵活；
6 、地坎槽内无杂物；
7 、电梯运行平稳，无异常声响；
8 、报警装置功能完好；
9、安全装置(安全触板、急停开关、安全窗、安全 钳等)：功能完好，能准确起到安全保护作用。

1、从清洁保洁、操作过程、方法、标准、频次等方 面规范要求，制定《清洁保洁管理作业指导书》，并 严格执行；
2 、将清洁服务工作以分片包干的形式量化分解到人， 制订科学的质量考核标准，并严格实施评比考核，考 核结果与当事人薪酬直接挂钩；
3 、定期进行消杀，做到区域内无蚊蝇、鼠害；
4、加强环保建设的宣传，对破坏环境的行为及时制 止；
5、实行清洁保洁分区分人责任制，要求对一般区域
废弃物遗留时间不超过 1 小时；重点区域废弃物遗留

时间不超过 30 分钟。

1、制定《楼宇公共部位公共灯具设备维修作业指导 书》和《楼宇公共部位公共灯具设备检查维修技术标 准》，并按要求执行；
2、每天安排专人对路灯设施进行日常性巡查，填写 《巡查记录表》，做到及时发现问题及时维修；
3、日常零星维修随报随修，做到小修不过夜，大中 修有计划；
4、针对日常性巡查的有效性(是否到位)、修缮养 护计划实施结果、维修质量合格情况，落实分级责任 制，并实行不定期的随机的监督考核制度。
1、实行专人维护保养、巡视检查，发现问题及时处 理。
2、根据有关规定和实际需要，定期对公共设施设备 进行维护、保养。
3、服务中心根据消防设施设备的特点，按型号规格
储存一定数量的备件， 做到随时发现随时维护、 保养。
1、制订《投诉处理程序》和设置“意见箱”、“意
见簿”，并公布服务中心 24 小时值班电话和主管以
上人员的联系电话，确保所有投诉均得到有效的满意
的处理；
2 、制订《内外部沟通作业指导书》，加强与业主、
使用人的沟通，定期举行各类座谈会，满足业主、使
用人的需要；
3、制订《服务承诺》，提高整体服务质量，并依据 此制定《考核标准》，促使服务中心物管工作得到有 效的监督；
4、从物业服务的日常工作：语言、行为、态度、衣 着、待人接物等方面规范要求，编制《物业管理服务 工作规范》，并加强培训，严格按规范执行。
完好率 =完好灯具设
备数 /总灯具设备数×
100%

完好率 = 消防设施设
备完好数 /消防设施
设备总数× 100%

有效投诉处理率 = 处
理的有效投诉总和 /
有效投诉总数 × 100%
楼宇公共部
位公共灯具
设备完好率

消防设施完
好率

有效投诉处
理率
98%

95%

10
0%
14

15

16

乙方进场后首先对小区公共区域房屋质量问题进行一次排查，摸清公共区域房屋质量问题，收集业主房
屋质量问题， 对收集到的问题按开发商责任、 前期物业责任、 业主责任进行划分。 属前期物业责任问题， 汇总进行恢复估价，向甲方进行通报。属开发商责任问题处理由乙方整理汇总，进行估价后，书面向甲
方进行函告。

奖惩办法

按本合同物业服务标准承诺约定，甲乙双方同意按以下方式进行奖惩：

项 目
机 电 或 工 程 维 修 保 养
秩 序


承诺服务内容

未达成
处罚

全年达
标奖励

1、电梯：单台电梯因故障停运不超过 8 小时，同时停运比例不超 过 5%，全年电梯因故障停运不超过 10 台(次)；电梯年检不得超 过体验有效期；电梯关人到达现场解救不超过 30 分钟。

不合格一次扣款三
百元，全年出现第
六次起按五百元每
次进行扣罚

全年达
标未扣
款奖励
一千元

2、智能化：监控及探头系统运行正常率不低于 95% ，故障维修不 超过 48 小时；小区单元门禁完好率不低于 95% ，故障维修不超过
48 小时；车辆管理系统完好率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小 时；

不合格一次扣款二
百元，全年出现第
六次起按三百元每
次进行扣罚

全年达
标未扣
款奖励
五百元


3、业主生活用水：单次因故障停水不超过 6 小时，全年因故障停 水不超过 48 小时；备用水箱每年清洗 2 次；(非乙方管理责任除 外)

4、排水：小区主管道堵塞疏通不超过 8 小时，若维修则不超过 4
8 小时；(非乙方管理责任除外)

5、消防设施：完好率不低于 95% ，故障维修不超过 24 小时；

6、房屋公共设施：完好率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小时；

7、其它设备设施：完好率不低于 95% ，故障维修不超过 48 小时；

1、 小区主出入口 24 小时值班， 16 小时站岗，重点区位每小时巡
查一次，并有巡查记录 ；消控室专人 24 小时值守，摄录像资料至

不合格一次扣款五
百元，全年出现第
六次起按一千元每
次进行扣罚

不合格一次扣款二
百元，全年出现第
六次起按五百元每
次进行扣罚
不合格一次扣款二
百元，全年出现第
六次起按五百元每
次进行扣罚

不合格一次扣款二
百元，全年出现第
六次起按五百元每
次进行扣罚

不合格一次扣款二
百元，全年出现第
六次起按五百元每
次进行扣罚
不合格一次扣款一
百元，全年出现第

全年达
标未扣
款奖励
二千元

全年达
标未扣
款奖励
一千元
全年达
标未扣
款奖励
一千元

全年达
标未扣
款奖励
一千元

全年达
标未扣
款奖励
一千元
全年达
标未扣

维 护
环 境 管 理
客 户 服 务


少保留一周。

2、小区治安事件(损失超过 2000 元/次，非乙方管理责任除外) 平均每年不超过 3 起；未采取积极措施预防或避免火灾责任事故、 刑事案件的。

六次起按三百元每
次进行扣罚

不合格一次扣款五
百元，全年出现第
六次起按一千元每
次进行扣罚

款奖励
一千元

全年达
标未扣
款奖励
五千元

3、停车场设备(供配电、给排水)完好率 95%；

1、小区的保洁频率：电梯门厅 1 天一次、消防通道 2 天一次、小 区主干道 0.5 天一次、小区架空层 3 天一次、小区地下停车场 1 天一次、需要清洗的水景 30 天一次；环境卫生、清洁率达 95%

不合格一次扣款一
百元，全年出现第
六次起按二百元每
次进行扣罚

不合格一次扣款一
百元，全年出现第
六次起按二百元每
次进行扣罚

全年达
标未扣
款奖励
一千元

全年达
标未扣
款奖励
一千元


2、生活垃圾清运方式日产日清； 装修垃圾清运方式定时定点下楼， 及时清运；(垃圾堆放点为小区幼儿园旁边的停车场内，由乙方
自行与停车场协调处理； 13 栋负二层人防出口禁止作为垃圾堆放
点)

3、绿化养护的方式自管(自管 /外包)；

4、绿化苗木成活率 95% ；，死苗的处理方式 95% 标准以内由物业 公司按季节及时补栽到位， 95% 以上部分每年由物业提出补栽方 案，经业委会同意后进行补栽；

5、小区绿化每月浇水不低于 1 次，雨季可除外；

1 、投诉处理的接待方式：电话、网络、书面、口头、 APP 手机软 件；投诉处理的及时率 98% ；投诉处理的满意率： 95% ；投诉处理 的回访率 100%；

2、客户报修接待每天 24 小时；接待方式：电话、网络、书面、
口头、 APP 手机软件；小修 30 分钟到现场， 24 小时内完成；急修
15 分钟到现场， 12 小时内完成；处理的及时率 95% ；返修率小于 3% ；处理的满意率： 95% ；处理的回访率 100%；
3、小区物业管理收支报表每半年(季 /半年 /年)进行公示，公示 的内容是否可以查阅原始凭证(否□ √ 、是□)，如果可以，查
阅原始凭证需要甲方提供产权证明及本人身份证原件，若委托人

不合格一次扣款一
百元，全年出现第
六次起按二百元每
次进行扣罚
不涉及奖惩
不合格一次扣款五
百元，全年出现第
六次起按二千元每
次进行扣罚

不合格一次扣款一
千元

不合格一次扣款一
百元，全年出现第
六次起按二百元每
次进行扣罚
不合格一次扣款一
百元，全年出现第
六次起按二百元每
次进行扣罚
不合格一次扣款一
千元，全年出现第
五次起按二千元每

全年达
标未扣
款奖励
一千元

全年达
标未扣
款奖励
一千元
全年达
标未扣
款奖励
一千元
全年达
标未扣
款奖励
一千元
全年达
标未扣
款奖励
一千元
全年达
标未扣
款奖励

需提供委托人产权证明及委托人和被委托人身份证原件；
公示内容主要包括(但不限于)：
A)物业服务费用收入明细；
B)停车服务费用收入明细(仅限公共车位)；是□ √
C)多种经营收入明细；是□ √
D)人员成本的具体支出；
E)各专业成本的支出明细；
F)停车场支出明细；
G)公摊水电费分摊明细 (含原始发票 ) ；是□ √
H)公共收益的支出和分成明细；是□ √

4、小区公共收益分成按半年(季 /半年 /年/合同期)进行结算 (合
同有特别约定的除外 )；

1、物业合同到期，立即终止，如若甲方未续签，则同意从合同到 期前三十日开始准备移交，移交完成最迟不超过合同到期后五日，
否则， 每延迟撤离一日向甲方支付违约金按年 物业服务费 10% 的标
准执行；

2、经过业主委员会或业主委员会委托的第三方组织的业主满意度 调查，满意度不低于 80%。
次进行扣罚

不合格一次扣款一
千元，全年出现第
五次起按二千元每
次进行扣罚

不涉及奖惩

不合格一次每差 1%
扣款一百元
五千元

全年达
标未扣
款奖励
五千元

每超 2%
奖励一
百元
其 它

双方约定，甲方对乙方的奖励全年不超过 3 万元人民币。