酒店管理规章制度规范.docx

酒店管理规章制度规范在社会发展不断提速的今天，制度的使用频率逐渐增多，制度是 要求成员共同遵守的规章或准则。我们该怎么拟定制度呢？下面是由作 者给大家带来酒店管理规章制度规范 7 篇，让我们一起来看看！酒店管理规章制度规范篇 1一前厅卫生标准1 地面无杂物，地砖无污渍。2 物品摆放整齐，无无用物及杂物。 3 桌面光亮无灰尘，无水渍，杂志摆放整齐。 4 总台台面无灰尘，无杂物，物品摆放整齐 5 烟灰缸无烟灰，无烟头，透亮无杂物，加入水。 6 沙发摆放整齐，干净无杂物。 7 玻璃门透亮无灰尘，无手印，无油渍。 8 墙面无灰尘，无无用挂物。 9 早八点准时待岗进入正常工作状态，违着罚款 50 元。 二包房卫生标准 1 地毯无杂物，无油渍，定期清洗。 2 床面干净整齐，无毛发，无油渍。3 枕头摆放标准，床单中线与枕头中线同一直线，床单于床相配 套。4 房间内物品摆放标准，整体美观，无破损，不能正常使用的物 品。5 灯电视空调风机按要求开关，无客时有节约意识。 6 按时开窗通风，除异味。 7 房间内摆设无灰尘，无油渍。 8 房间地面吸尘每天一次。9 贵宾房卫生间地面无积水，无毛发，无灰尘，镜面无水渍明 亮。面盆无水渍无油渍无毛发无皂痕；卫生间内所有物品摆放整 齐，物品配全，无灰尘；浴缸内无积水，无毛发，无灰尘；马桶内外干 净，无污渍，卫生间内无异味。10 窗户玻璃无灰尘，无水痕，透亮，纱窗无破损。 三男女宾部卫生标准 1 地面光亮无杂物，无毛发，无积水，时刻保持干净。2 更衣室无灰尘，衣架摆放整齐，无破损。 3 更衣室客用凳子浴巾铺放整齐干净，无毛发，污污点。4 干身室商品摆放标准，有秩序，物品柜无破损，无灰尘，玻璃 门透亮。5 干身室拖鞋摆放整齐，地面无水渍，地巾无污点经常更换， 消毒柜能正常使用，按要求消毒，柜内物品摆放整齐。6 布草框不能乱放，布草不能溢出。 7 不能用新的一次性内裤毛巾打扫卫生。 8 水区地面无积水，无杂物，无灰尘，物品按位置摆放。 9 客用洗浴设备光亮，无水锈，无铁锈，能正常使用，无灰尘。 10 地沟每天定期清洗，龙骨每天清洗干净无污点。 11 镜面无污点，无水渍，无灰尘。12 水池及时清理尘灰，水质好，无悬浮物，节约用水，冲浪床 无沉灰，无水锈，无污痕，水池地面无沉淀物，水温 3840 度。13 饮料柜内饮料摆放整齐，无杂物，无灰尘。14 地面无水渍无灰尘无皂痕，光亮。15 干湿冰蒸房干净，浴巾干净无污点，木板干净无灰尘，水缸 内无沉灰，内外干净明亮，无污点，玻璃门窗透亮，无水渍，无水痕。16 卫生间无异味，无积水，隔断光滑，无污点，保持原色，便 池水阀光亮无铁锈，无污点，纸篓内纸不溢出。17 顶部每周清洗一次，保持风口无灰尘。18 灯光照明正常，各种设备使用正常。酒店管理规章制度规范篇 2一、监控值班员必须服从保安部主管的领导，具有高度的工作责 任心，坚守值班岗位，掌握各种监控信息，对监控过程中发现的异常情 况及时上报，认真负责地完成好酒店赋予的安全监控任务。二、监控值班实行 24 小时 3 岗制，必须严格按照规定时间值班， 不准脱岗，因故不能在当班时间值班的，事先须经保安部领导的同意后， 并在有人代班时方可离开。三、无关人员未经许可严禁进入监控室，需到监控室查询情况和 观访的，须经保安部领导同意，方可进入监控室。四、酒店领导和客人有需要查看监控、或查询情况时，值班人员 应及时报告保安部领导，并积极配合做好接待查询工作，做好查询的记 录登记。五、爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格按操作规程进 行操作，确保监控系统的正常运行。六、不准在监控室内使用违章电器，不准抽烟、吃零食、聊天、 玩耍等与工作无关的事情，不得随意摆弄机器设备或利用设备玩游戏、 上网。七、监控值班员必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有 关监控录像内的内容。八、当监控发现到有可疑人员、车辆或事件时，应立即打电话将 情况汇报给总值班室和保安部值班室，以便保安部和相关部门及时赶赴 现场，进行处置。九、监控值班员应时刻翻看监控录像，发现有价值的资料，应及 时存入 U 盘保留，并作好标记。十、在酒店内的打架、斗殴、盗窃、交通事故、火灾以及领导要 求保留的资料，应制作成光盘存档长期保留，并做好标记。十一、认真登记好每天值班的监控情况，并将值班登记本保留存 档。十二、监控设备系统发生故障时，要做好登记，并及时上报保卫 处请专业维修部门及时维修。十三、保持设备和监控室内的清洁卫生，坚持每月的系统的维护， 确保机器设备的正常运行。酒店管理规章制度规范篇 3第一条为了加强集团酒店业(包括餐饮、客房和休闲娱乐三大部 分)的存货管理，规范存货的购进、领用、耗用、节余库存保管及存货 各环节核算的操作流程和管理行为，现根据酒店管理公司经营管理的需 要，制定本规定。第二条本规定中的存货是指集团酒店业在日常经营过程中行将消 耗的原物料、燃料及经营性辅助设备(不包括固定资产部分)。具体包括：1 、原材料：餐饮业各种制作的基础性原材料，如鱼、肉、蔬菜等， 以及干货调料等 ;2、库存商品：存放于仓库及水吧的香烟、酒水、纸巾等出售商品 ;3、物料用品：一次性餐具、客用拖鞋等一次性耗材和经营性辅助 设备(不包括固定资产部分)；4 、燃料：指酒店各设备正常运营维护所需的各种燃料等。 第三条存货的购进管理一、存货的购进采取“采购计划审批制”：1、单价在 500 元及以上的各种经营性辅助设备(指低值易耗品部 分)的购进审批办法，参照集团的相关规定执行；单价在 500 元以下的 各种经营性辅助设备、日常经营所需的原物料及燃料的购进审批办法， 按照本规定中的相关条款执行。2 、对不同存货，采取不同时期申报计划：(1)日计划：指需购进的各种基础性原材料食品，由厨部、餐饮 部于头一天预测第二天的需要量，据此拟定需求，填制厨房订货申请 表，报使用部门负责人审核签字后，交采购部办理正式采购业务。申 报计划时间为每天下午 4:00-8:30。(2)周计划：指需购进的冻品、烟等，填制天怡酒店管理公司 申购单由部门或仓库申报，交采购部办理采购业务。申报计划时间为每 周六下午。(3)半月计划：指需购进的干货调料，由仓库报计划，填制天怡酒店管理公司申购单，仓库领班签字后，送交采购部办理正式采购 业务。申报计划时间为每月 1-5 号和 15-20 号。(4)月计划：指需购进的客房用品、印刷用品等，由仓库以及各 部预测该月需要量，并据此拟定需求，填制天怡酒店管理公司申购 单，送交采购部，并办理正式采购业务。申报计划时间为每月 25-30 号。3、上述第(3)、(4)项填制天怡酒店管理公司申购单，经 使用部门负责人签字后需交仓库核签：仓库主要核查需购进的物料在计 划申报时仓库中实有的各物料(包括可代用品)库存数量，并将相应的 数量据实填入对应栏次，并提出计划意见。4、对需特别制作(指经营物品上需加注酒店管理公司或酒店的标 识)的各种经营性材料及物品(如一次性餐具、纸巾、客房洗具、拖鞋、 茶具等)，原则上应采取招标的方式选择相对固定的制作供应商，签订 定期的供货合同(除非因产品质量、结算价格及其他合作方面的原因需 更换)及价格协议(按时间段)；每月末，各物料使用部门(指客房部、 餐饮部和休闲娱乐部)根据酒店预计需要量拟定需求计划，填制天怡 酒店管理公司申请单(一式四联，申购部门留存一联，其他三联经审 批后一联交采购部、一联交仓库、一联交财务部)，报部门负责人审核 签字。二、购进存货的验收管理：1、采购部收到批准的申购单后，应及时与供应商联系，确定具体 的供货时间和每批次的供货量，并在申购单对应栏次予以注明；注明后 的申购单一联由采购部留存，督促货物按时到位；一联送交请购部门， 以便及时了解进货的时间，安排相应的工作；一联送交仓库，以便核对 验收，安排仓位；一联交财务部，以便准备资金付款。2 、到货时的具体验收规定：(1)购进的各种食品鲜货部分，直接由厨部、餐饮部实物管理责 任人(指经营场所日常经营性货物的实物管理人)专人验收，仓库保管 监收；其他贵重食品部分，由各对应仓库库管进行，由财务部稽核人员 监收。厨部、餐饮部所需货品的验收，原则上应指定相对固定的货品 验收区域(指定的验收区域应邻近贮藏室或仓库，应保持灯光明亮、清 洁卫生、安全保险)，配备专门的实物数量验收工具、必要的质量检验 测试装置和特殊货物(如冷冻、保鲜货物)的贮藏工具及场地；货品验收人和监收人必须对照申购单上所列品名、单价、数量 和质量办理货品验收和监收工作；验收工作包括货品数量验收和货品质量验收两方面内容： A、货品数量验收a、如果是密封的容器，应逐个检查是否有启封的痕迹，并逐个过 称，以防短缺；b、如果是袋装货品，应通过点数或称重，检查袋上印刷的重量是 否与实际一致；c 、散装货品，应逐个品种称重，确定实际货品数量。 B、货品质量验收a、货品验收人员应具备货品质量方面的知识和货品质量检验水平；b 、验收中对货品质量把握不准的，应证询相关技术人员的意见； 对海鲜及其他水产品的质量验收工作，原则上应由厨部主管参与进行；c 、必须严把货品保质期关，对同一批货品不同保质期的不予验收， 对与合同或订货单上规定的保质期不符的不予验收。C、货品验收过程中，对已点验过的货品必须与未点检的货物分开存放。D、验收的货品如果与一览表列货品、数量、质量等一致时，在一 览表中相应项目旁作上已到货”标记；如果不符，则要根据具体情况 报行政总厨、餐饮部负责人或分管总经理处理。E、全部货品的测试、检验、过磅、清点工作，应在送货人在场时 完成；货物验收人和监收人应始终在现场，不得由其他非相关人员代行 验收和监收工作；验收之后，应尽快将货品送进贮藏室、水池或仓库。填制 _酒店入库单一式三联，货物验收人一联，送交货 人或供应单位一联，财务部一联(此联由货物监收人送交)。格式见表 4，验收单各栏次内容字迹必须清楚明了，数量严禁乱涂乱改；各相 关责任人必须在验收单对应栏次对验收单内容签字确认。验收工作完成后，将订货单、_酒店入库单和发票订在一 起，及时送交财务部稽核人员。(2)其他货物的验收工作，直接由各对应仓库库管进行，由财务 部稽核人员监收，其具体验收规定同上。三、购进存货的款项支付，按照酒店管理公司规定的审批权限进 行报批，财务部依据审批及验收手续齐全的各有效凭证进行审核后，办 理付款手续。1、财务部稽核人员收到订货单、申购单、验收单和发票后，必须 对照核查各单、表、票据之间的货品、数量、质量、单价及金额是否完 全相符，是否按照规定的程序办妥了齐全的手续，任何一单、一项、一 个数据不符，都要查明原因，妥善解决，切实做到问题不查清解决、不 向下办理付款手续。(1)检查请购部门交来的申购单与采购部交来的订货单或订货合 同有无批准签署，核对申购单与订货单的内容；如果订货单与申购单中 名称、规格不符，须到请购部门和采购部门查明是否属替代品；核对后 把它们订在一起，并按订货单的编号及供货单位名称存放。(2)收到仓库交来的验收单和发票后，取出订货单与其核对：检查验收单上的货品品种、实际验收数量是否涂改，验收、监 收签字手续是否齐全，签名是否真实、有效；检查验收单上的名称、规格、数量、质量、单价及交货时间是 否与订货单的内容一致；检查发票是否为正式有效票据；检查发票上的价格与订货单的价格与订货单上的价格是否相符；检查发票上总金额的计算是否正确，短斤缺两、数量不足、质 量不够等级问题是否已作出扣减。(3)检查货品是否已预付定金或预付货款；已预付了定金或部分 货款的，应计算出本次应付货款的金额。(4)签署正式的付款核准意见。3、请付款凭证经财务部稽核人员审核签字后，报财务部负责人审 批。4、出纳人员依据财务部负责人审批的付款凭证，办理正式的付款 手续。四、建立“主动征求供应商投诉”制度：由酒店办公室定期或随时收集和征求各供应商对本酒店采购、验 收、结算付款等方面的意见，以改善酒店采购的运作，争取外界对酒店 工作人员具体工作绩效的监督和评价，以有效地揭示、防止酒店相关工 作人员效率低下、营私舞弊等问题。第四条存货的领用管理一、各部门原则上应指定专门的领料人，部门领料人有权对本部 门日常所需物质进行领用；超出领料范围且没有总经理或财务经理签字 的，仓库有权拒绝发货。二、特殊情况下的急件领用，由财务规定的领料人或部门经理口 头或书面授权当值仓库保管员，仓库保管员方可发货，但通知人必在 1日内到仓库办理签字手续；若在领货后的 1 日内没有办理签字手续的， 由当值仓库保管员向财务上报，对通知人处以至少 5 元的罚款；若当值 仓库保管员没有上报，而 2 日内领料单仍没有签字的，对当值仓库保管 员处以至少 5 元的罚款。第五条存货的库存管理一、酒店仓库及各部门实物管理责任人，对各库存的物品，必须 按照物品的属性和具体物品的保存要求分类或专门存放，严禁将不同属 性和不同存放要求的物品混存。二、库存实物的进库和发出，必须依据上述规定的程序和凭证进 行，严禁无单、无手续的物品进库和发放；办妥物品进库和发放手续后， 应及时依据相关凭证，登记实物库存保管账，并定期(各部门实物管理 责任人于每天下班前；酒店仓库库管每天对库存异动的物品，每三天对 全部的库存物品)进行库存物品的账实核对盘点工作，发现差异，及时 查明原因，予以解决，无法解决的，报财务部负责人处理；对超过保质 期和有质量问题的货品，不得对外发放，并及时填制质量问题物品报 告表(一式三联，一联仓库留存备查，另二联经财务部签字后一联留 存财务部处理、一联返回仓库据此处理质量问题物品)，经部门负责人 审核签字，送交财务部稽核人员核实后，报财务部负责人处理。各实物 管理责任人当所保管的实物库存接近或达到最低库存储备量时，应及时 主动地向部门负责人或相关部门提出采购(领用)申请计划。三、各实物管理责任人在发放各物品时，必须严格按照“先进先 出”的原则发放实物。先进先出：是指按照物品购进的先后顺序和物品保质期的短长顺 序，进行物品的发放。即先购进和保质期短的物品先发放，后购进和保 质期长的物品后发放。四、各部门具体规定：1、客房部(1)对客房迷你吧的库存，各楼层服务员必须在客房卫生清洁时 和客人需退房信息的第一时间(或接到前堂收银处电话通知客人退房结 账的当时)及时进行清查盘点，发现住客饮用，及时通知前堂收银处入 数；若客人结账后再返回房间拿取行李时，应由其楼层服务员主动开门 和锁门，关注迷你吧的开启动向，以防止迷你吧酒水走数。同时，将各 楼层迷你吧酒水的实际走数结果与客房部各楼层主管的绩效考核直接挂 勾。(2)对需清洗的周转性物品(如床单、被套、浴巾等等)，在移 交给负责清洗的部门时，必须办理实物移交手续，同时，规定固定的送 返时间(并界定超时送返责任，以免影响正常使用的周转)，送返时， 必须办理实物数量和质量的验收手续，如有出入，当面界定责任，出具 书面证明，送交财务部处理；对超过规定时间仍未送返的，应立即催促， 必要时，说明原因、报客房部负责人批准后，向酒店仓库增领该部分物 品，待清洗部门送返后立即返还。(3)客房部实物库管于每月末扎账前，应对实有库存进行实物盘 点，与对应的实物保管账期末结存实物数量进行核对，发现问题，及时 查清解决；同时，依据当月客房部各部门实际领用签收的领料单， 汇总填制本月部门物品领、用、存报告表，经部门负责人审核签字 后，报送财务部。2、餐饮部：实物库管于每月末扎账前，应对实有库存进行实物盘 点，与对应的实物保管账期末结存实物数量进行核对，发现问题，及时 查清解决；同时，依据当月领料单，汇总填制本月部门物品领、 用、存报告表，经部门负责人审核签字后，报送财务部。3 、厨部：处理同餐饮部。4 、工程部：处理同餐饮部。5、酒店仓库：仓库库管员于每月末扎账前，应对实有库存进行实 物盘点，与对应的实物保管账期末结存实物数量进行核对，发现问题， 及时查清解决；6、财务部：(1)财务部稽核人员应定期抽查酒店各仓库的实物库存是否与其实际账存数量相符；各项库存实物的管理是否符合相关规定，发放实物 是否严格按照“先进先出”的原则执行；(2)每月末，财务部稽核人员应参与各仓库库存的实物盘点工作， 一方面，核实库存实物的账实情况；另一方面，核查库存实物的质量 (有无质变、过期产品)和各品种库存是否合理；同时，对各部门填制 的本月部门物品领、用、存报告表列数据进行核实(依据平时收到 的各进、出、领用物品凭证进行核对)和确认；发现问题，及时查明原 因，界定责任，报财务部负责人处理。(3)财务部负责人收到各种报告时，应及时依据酒店的相关规定 进行处理，或会同各部门负责人协商后，报酒店总经理处理。五、库存管理责任：1、对库存实物发生的质量问题，属验收把关不当造成的，能要求 供应商退换的，应尽量要求供应商退换，同时，追究验收责任人的工作 责任；不能退换造成的损失，由验收责任人负责赔偿；属保管不当造成 的，直接追究保管责任人的责任，并由其承担全额的损失。2、对库存实物发生短损的，属定额内(其实物定额根据各物品的 性质，参照同行业的平均标准进行确定)的，直接计入当月成本(此部 分应严禁套用定额数而自用)；定额外的部分，直接追究保管责任人的 责任，并由其承担全额的损失。3、财务部稽核人员稽核工作不到位，对应稽核、监控的方面不予 稽核、监控，应发现的问题未予发现，或对发现的问题不予上报，事后 被查出的，直接追究稽核人员的责任，并严肃处理。4、特殊情况，报酒店总经理处理；非常情况，可直接上报酒店管 理公司研究处理。第六条本规定适用于酒店管理公司及酒店各部门。第七条本规定自颁发之日起实行。酒店管理规章制度规范篇 41、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问 题，这就是管理的技巧。2 、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例， 使工资真正起到管理的杠杆作用。3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积 累及分析。4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则 有赖于管理人员的素质提高。5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在 特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发 员工自觉性的规章制度，以法治馆。7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低 下，将会阻止企业经营管理的深入。8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人 是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神， 增加企业的凝聚力。9 、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培 训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员， 则应重点培养其11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人 去督导检查，真正落实培训的质量。12 、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础， 也是管理的方式之一。13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对 的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。14 、工作中的惰性来自浮夸的习气。15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不 能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查， 逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎 实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经 营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统 化人手。18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不 到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如 不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物 的管理。20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服 务工21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正 确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。23 、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫 与老鼠”的关系。25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉 感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢？26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识 到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。27 、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、 配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和 自用物资，前者应高雅，后者应实用。29 、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、 压。30 、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没 有尽力。32 、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来， 要给人有活动余地。33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制 定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及 业务的基本功，即素质。35 、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼， 在做好基础工作上才能讲效率。36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理 对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖 找根源，提出整改措施。37 、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行， 只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点， 管理方法要科学点。38 、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地 结合起来。40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和 成本核算观念。41 、对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。42、人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何 针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批， 成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说， 则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心 理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。43 、没有工作量的限制，就没有质的变化。44、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须 坚持现场督导。45 、人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有 平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分 清楚哪方面是主流。49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个 动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工 作作风和好的思想意识。50、我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情 况，然后才能制定出正确的经营方针。51、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和 精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。52、宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理 解企业。53 、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复， 对于客人就是第一次。54、把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生 于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作 应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利 益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培 训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。56、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理 建立在对质量事故的分析总结基础之上。57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉 一刹那的效益。58 、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。59、销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发 展方向，客户成份，市场趋势等。60、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形 象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部 的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。61 、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。62、一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班 子也要有共识，团结，才有生命力。63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提 高。64、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要 走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要 达到什么目的？66 、新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量， 客人会回来。67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力 来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时 刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。68 、管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样， 要研究市场，讲究产品质量。69、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。 70 、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。 71、酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。72、酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个 动作；一个脸色；一个笑容；一句话。73、竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创 造财富。74 、酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、 老实。75 、高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。76 、人的素质是一流酒店的基础。77 、社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。78 、客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。80、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是 每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不 是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的 政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。81 、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。82、当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该 做，什么不该做了。83 、全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度， 从细微之处着手。84 、服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。 85 、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。 86 、管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。87、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是 衡时酒店管理水平的标准。88 、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如 死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。90、每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己 在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧 密的结合才能 24 小时运转自如。92 、“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、 一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。93 、管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是 好莱经理。95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在 管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。96 、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法 规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。98、培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就 降。99、管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管 时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理 的精神。100、不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际 线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。酒店管理规章制度规范篇 51 、酒店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格质量和数量， 发现实物与发票数量不符以及质量规格不符合使用部门的要求，应拒绝 进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。2 、验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管，进仓的物品一 律按固定的位置堆放，堆放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品 要平放在层架上。3 、库存物品要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上， 发出时按数减除，结出余额。卡片固定在物品正前方。4 、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬、防霉烂、变质或过期， 将物资的损耗率降低到最低限度。5、凡领用物品，根据规定须提前作计划报库管，库管员将报来的 计划按顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领用。6、领料人要填好领料单并签名，经部门经理签字，库管员才能凭 此单发货。领料单一式三份，领料部门一份，负责人凭此单验收；库管 员一份，凭单入帐；财务一份，凭单记明细帐。发货时库管员要采用先 进后出法发货。7、仓库物资要求每月月终小盘点，半年和年终彻底盘点，将盘点 结果和明细表报财务部审核，盘点期间停止发货。8 、仓库建立档案应有验收单、领料单和实物帐薄。酒店管理规章制度规范篇 6为使酒店员工的考勤管理有章可循，根据国家有关法律法规及员 工手册的有关规定特制定本管理制度。一、所属表格1 、如员工所申请的为病假、事假、婚假、丧假、产假、教育召集、 公假、年假或其他与假期相关的调休、补休、提休等，所须表格为假 期申请表并须员工本人按要求填写。2、因工作需要或经部门负责人批准的加班加点，需要提前填写的 是加班申请单，该表格可由员工本人填写或部门考勤负责人填写。3、每月的部门考勤及更期表则须由部门考勤负责人制作，并依照 规定提交行政人事部。二、签到、签退1、经理级以下员工均需在正常上下班时间前 10 分钟和 10 分钟后到所在部门签到、签退，因故不能签到、签退者，要及时向部门考勤人 员报告，并登记在案，以备检查。2、凡非因工作原因(下同)，超过规定上班时间 10 分钟签到后 没有按规定到达指定工作岗位者，即视为迟到；提前 10 分钟以上签退 下班，视为早退。3、凡超过规定时间 30 分钟尚未到工作岗位，或一个月内累计迟 到和早退超过三次(含三次)视为旷工一天。4、员工不得代他人或委托他人代其签到、签退，一经发现视为严 重犯规行为，双方将立即解除劳动关系。5、各部门考勤人员必须不迟于当月的 25 日提交次月的更期表 (月度更期表)，当月考勤记录(月度考勤表)不得迟于次月的 3 号提交给行政人事部。6、本细则所提及的月度是指自然月，即每月的 1 日至当月最后一 日。三、假期管理(一)请假手续1、更期表确认提交后，员工如需换/调班或请假必须填写假期 申请表进行申请，内容务必真实，并应服从酒店的统筹安排。2、员工遇事须于工作日亲自办理的，应该事先请假，如因特殊情 况不能提前办理请假手续，应在休假当天尽快以电话或短信方式迅速报 告所属部门直属上司，经批准后，方可休假。且应在事后三天内补办请 假手续，否则按旷工处理。3、员工级请假 2 天(含 2 天)内，由其部门经理审批， 2 天以上 由部门经理审核，行政人事部审批。部门主管及以上级别员工请假，由 公司总经理审批，并报行政人事部备案。4、事假要求至少提前一天填写“假期申请表”，按照酒店规定的 审批程序报批，事假期间不发工资。5、各级审批责任人接到假期申请表后，须对请假内容进行审 核，若请假理由不充分或工作不允许，可视情况不准假、缩短假期或责 令改期请假，若请假理由充分或经营允许，须在 1 个工作日内完成核实， 在假期申请表上签字确认(请假人直接上级须安排请假人职务代理 人)。6、请假人与职务代理人做好交接工作，并将假期经办事务交待清 楚，并留下请假期间可找到的通讯方式，确保请假期间工作正常。7、因突发事件或急病不及先行请长假者，或请假逾时(不可抗力) 而无法及时返回工作岗位者，应主动迅速向部门主管报告并于当日由部 门主管或其代理人依相关规定代办妥请假手续，否则亦视同旷工论处。(二)例休假