呼叫中心排班管理中的法与度.docx

呼叫中⼼排班管理中的法与度

“万事应变，唯法与度”

具体是什么时候⼜或者从何地听说，已经有些记不清了，其原意⼀是指做事要有⽅法，有规范，不以规矩不能成⽅圆。 ⼆是说⽅法与规范的执⾏要掌握好尺度，顺理成章，⽔到渠成，所谓天下之事,不难于⽴法,⽽难于法之必⾏，不难于听 ⾔ ,⽽难于⾔之必效。

随着从事呼叫中⼼排班管理⼯作时间的增长，与理解的深⼊，我越是觉得这句话不仅是对于⽣活的深刻总结，对于⼯作 ⽅法的总结，也有着其深刻的意义，特别是对于呼叫中⼼排班管理这类⼈⼒资源管理型的⼯作⽽⾔。

“不以规矩，不能成⽅圆，

法者天下之仪也，所以决疑⽽明是⾮也”
⽅法与法度是排班管理的基础与准则。

作为呼叫中⼼⼈员管理的枢纽，排班管理必须要遵循科学，精确的排班管理⽅法与准则。像我所服务的呼叫中⼼对于排 班管理便有着明确的排班管理⽅法及排班规则。例如排班的基础流程⽅法分为准备、预测、⼈员信息要求、排班、实时 管理、回顾分析六个模块，每个排班管理者特别是新任的排班管理者都要严格遵循排班管理流程的六个步骤进⾏排班操 作。相对应的在每个⼩的排班模块中也都有着科学的⽅法及专业测算的标准对排班管理者进⾏产出监督及约束。

准备模块——进⾏排班⼯作开展前需要获取⼈员、效能及预测等基础数据，此部分⼈员信息的获取有着标准的《****业 务⼈员基础数据收集》模型，要求信息完整、准确、格式统⼀以及明确的更新节点。

预测模块——进⾏未来排班数据预测，主要分为长期预测及短期预测。长期预测有着长期预测的⼯具《***业务能⼒规划 模型》及会商对接流程。短期预测采⽤维度加权法、逐差法、波动分析等⽅法进预测。

排班模块——排班管理的核⼼⼯作，排班类型主要分为⼿⼯排班及组排班两种⽅式，⽆论哪种安排⽅式，在进⾏班表排 定时均需要达成确定的服务指标值以及班表效率值等排班考核参数，⽽且在进⾏⼈员安排时必要的需要考虑⼈员的班时 均衡及上班间隔等不可跨越的排班规则。

实时管理——班表排定下发后，业务⼈员需要按照排定的班表执⾏，才能保障业务按照规划的交付质量产出，即对于员 ⼯的遵守率进⾏监控，主要采⽤《***业务时段监控表模型》进⾏数据收集，相应的监控⼯具进⾏实时监控管理。

回顾分析——主要是对排班管理产出结果的跟踪及优化，预测准确度的标准、服务指标达成标准以及模型审核优化时间 标准等等。

科学的⽅法，严谨的态度与规范，是保障排班管理⼯作正常开展的必备因素

因此掌握准确、科学的⽅法及流程，且保障⾃⼰按照准确的流程以及⽅法标准进⾏⼯作与产出，是每个排班管理者必须 具备的基础素质。但中国是⼀个历史悠久的的国度，是⾮曲直，⼈情冷暖，在每个⼈的⼼⾥都有⼀把尺⼦，度量着⾃⼰ 也度量着别⼈。因此排班管理还必须考虑管理标准的尺度。

在实际的排班当中，我们有法可依，却不能事事依法⽽⾏，需要结合实际的情况作出适当的调整及迂回。

我上⽂提到的排班模块，要遵循平衡原则，我所服务的呼叫中⼼，平衡原则便是每个⼈每⽉的班次差异需要尽量控制在 三个差异之间，但是企业的员⼯并不等同于车间运作的机器，呼叫中⼼的⼀线是⼀群年轻的团队与个体，每个⼈员都有 着⾃⼰的思想与⽣活需求，因此我们需要设⽴换班机制，让每个员⼯可以⾃⼰适度的进⾏班时的调整。同样员⼯的需求 还经常会受到⾝体、家庭、⼯作环境等不同因素的影响，例如怀孕的员⼯，受员⼯的⾝体因素的影响，我们不得不做出 平衡的让步，安排专有的特殊班次妈妈班或者正常班。

在当前中国的国情下⼤部分80、 90后青年均处于繁重的家庭压⼒之下，若客户预测趋势或者突发异常情况需求，为保障 客户的指标，同样也保障员⼯的薪资，在于业务对接⼈确定综合影响后也会在平衡上进⾏让步，争取在变化的需求中寻
客户的指标，同样也保障员⼯的薪资，在于业务对接⼈确定综合影响后也会在平衡上进⾏让步，争取在变化的需求中寻 求员⼯与客户最⼤化的利益平衡，这便是尺度，不是⼀个冰冷的数值，⽽是⼀个寻求多重利益最⼤化的平衡度。

近年来，在中国就业难的国情下， 中国呼叫中⼼⾏业规模发展迅捷，给年青的⼀代带来了全新的发展机会与挑战，也意 味着越来越多的年青⼈将加⼊呼叫中⼼的⾏列。特别是像90后以及00后这⼀类⼈群，刚步⼊社会，对于⼯作和未来有着 相当的憧憬与期待， ⽽且有着⾼素质⾼学历，这些新鲜⾎液的注⼊对于排班管理的挑战是巨⼤的，全新的思想，全新的 追求，必然会带来新的变⾰，所以排班管理者需要不断创新优化下去，度量也需要不断地摸索探究下去。