呼叫中心话务员管理制度.docx

呼 叫 中 心 话 务 员 工 作 管 理 制 度

第一节 工作时间管理制度

一、早会制度

1 每周一和周三的早上 9:40 分为公司的大早会如有变化,另行通知 ;

2 集体晨会,组长作为轮值经理主持会议,一周主持 2 次. 将早会情况列入当月考核;

3 晨会前期间如有客户电话进来,礼貌告知客户,稍后会议结束后回复.

4 总结上周的工作业绩及本周工作日的计划,分享工作心得体会,解决工作中存在的问题等; 如因事不能参加当日日课者 ,应提前请假并告知轮班经理 ,请组内他人代参加并做好会议记 录 ;

二、班前会制度

1 话务人员应提前 10 分钟到岗,统一着装,配带工号牌,做好一天的话务准备工作；

2 组长应以积极方式调整员工心态；

3 组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；

4 组长负责传达业务新增、变更；

5 组长负责强调工作重点、难点及注意事项;

6 组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识;

三、现场管理制度

1 上下班严禁代打卡或签到；

2 上岗后不得做与工作无关的事 ,工作时间内除允许在工作群内沟通工作外 ,凡发现上与工 作无关的网站或无故占线,发现一次扣 10 分；

3 上岗期间不得在岗用餐或吃零食,有需要经组长允许后可至休息处食用但必须保证垃圾主 动清理；

4 上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌,抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律 扣 1 分；现在没有,可以不穿

5 离开座席时未在系统选择相应状态,下班后未退出系统,下班前未关电脑,耳机未挂指定位 置,椅子未归位,发现一次扣 2 分；

6 工作期间未经组长许可不得打私人电话 ;上班时间应以客户电话为优先处理 ,不可因为私
人电话而影响客户电话处理；

7 若是由于工作失误造成的投诉或负面影响,视情节做出处罚;影响恶劣的将予以辞退；

8 对待工作严肃认真 ,不拖拉,不滞后,在规定的工作日内完成;请切实遵守请假制度 , 若在 休假前后请病假,假单须至主管核准；

9 严格执行保密制度 ,不得将客户信息内容泄露出去 ;出入工作区域 ,服装整洁,禁止携带与 业务有关的资料及纸张包括废纸进出；

10 主动配合现场各组话务员的工作 ,保证呼叫中心环境的安静 ,不可随意大声喧哗 ,嬉笑打 骂;一进入呼叫中心工作区域,任何人的个人通讯设备必须置于无声状态.

四、排班制度

1 提供 8 小时热线服务;

2 各小组根据座席员数量,按需按时合理安排人员 ;

3 话务高峰期时必须保证人员充足;话务量低时可视情况安排人员,但不能发生脱岗、无人在 岗事件;如若发现,立即辞退 ;

五、加班制度

1 加班考勤：加班应与正常出勤一样作考勤记录,作为人力资源部审核加班记录的依据;

2 加班补偿：员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿;根据各分公司人力资源部制 度发放 ;

法定节假日：元旦 1 月 1 日、五一 5 月 1 日、 2 日、 3 日、国庆 10 月 1 日、 2 日、 3 日、春 节初一、初二、初三;
六、假期与休假制度

按公司人力资源管理制度严格执行;

七、 应急排班制度

为适应现在客户对呼叫的要求 ,公司对呼叫中心系统的软硬件都做出了很高的要求 ,在日常 工作中发现由于突发性业务高峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服务 水平;而造成突发性业务高峰的原因主要有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障 等,在出现上述情况时 ,应尽快采取一些有效的应急措施 ,避免造成不良的社会影响 ;现制定 呼叫中心应急方案,请所有人员遵照执行;
由于大面积信号故障出现的业务高峰期及新业务出台的高峰期,可采取以下措施：

① 若遇到大面积信号故障高峰期 , 除了增设座席员外 ,还可通过其他相关部门配合处理 ,做 好用户的解释工作;在可预见的情况下,提前通知用户,应尽可能避开高峰期；

② 新业务推广初期或节日活动期,咨询用户增多,可增设坐席座席员来缓解客户来电多的压 力 ;

2 系统故障应急流程

由于系统原因造成的故障,可采取以下措施：

① 如遇操作系统出现故障,组长应立即通知相关人员维护,安排座席员做好来电内容记录;

② 对故障过程中出现的无法进行故障和投诉处理的操作等, 由当班组长填写受理单,受理单 一式两联,一联交运维人员处理,另一联班组留底存档 ;

在上述应急方案都无法缓解高峰期业务或系统问题短期无法恢复的情况下,值班长应及时将 情况反馈给呼叫中心负责人 , 呼叫中心负责人应立即预测下一班次的坐席缺口 ,安排紧急加 班;呼叫中心负责人、值班长在执行本方案时,应本着灵活调配人员的原则,快速解决来电等 候客户多的问题,坐席人员应无条件服从安排;