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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,主讲：,XXX,第1页,不可或缺领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功力量,沟通,:,第2页,成功原因,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,第3页,成功,失败,沟通,人类最伟大成就来自沟通,最大失败，来自不愿意沟通,第4页,沟通主要性,使思想一致、产生共识,降低摩擦争吵与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、降低变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,促进人员彼此了解、改进人际关系,降低相互猜忌、增强团体凝聚力,第5页,沟通四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,第6页,沟通意义,沟通是指利用语言、文字或一些特定非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己想法、要求等等表示给对方。,第7页,参加沟通，要有两方当事人,发讯人,传送方,受讯人,接收方,你要让对方确定你真正了解沟通内容，才算到达沟通目标。,第8页,沟通主要标准,平等：,平等候人，沟通和人际关系前提和基础,信用：,既是沟通标准也是做人根基,互利：,物质上和精神上互利,平等：,真诚合作,第9页,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于烦琐,不善言辞，口齿不清,只要他人听自己,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通主要障碍（传递方）,第10页,经过他人传递而误会,环境选择不妥,沟通时机不妥,有些人破坏、挑衅,沟通主要障碍（传递管道）,第11页,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通主要障碍（接收方）,第12页,一个人口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中品质和效益。,口头沟通,怎样提升你表示能力、说明力,第13页,引发对方注意和兴趣,让对方了解话中意思,使对方边听边接收发讯者主张，同时，产生行动意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要依据当初气氛，考虑说话目标、内容，以及话长短。,第14页,先过滤：把要表示资料过滤，浓缩成几个关键点。,一次一个：一次表示一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。,观念相同：使用双方都能了解特定字眼、用语。,长话短说：要简明、中庸、不多也不少。,要确认：要确定对方了解你真正意思。,口头沟通，提升表示力方法,第15页,举出详细实例,提出证据,以数字来说明,利用教授或证人供词,诉诸对方视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,无往不胜说服法,沟通最终目标是说服他人采取主动正确行动。,第16页,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS,：防止说些负面刺伤他人口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美他人口头禅,第17页,少用情绪性字眼批评他人。,少用情绪性字眼拒绝他人好意。,PS,：讲话带刺是不妥沟通。,注意自己措词，多使用事实陈说,第18页,少讲些嘲笑话，多讲些赞美话。,少讲些批评话，多讲些勉励话。,少讲些带情绪性话，多讲些就事就事话。,少讲些模棱两可话，多讲些语意明确话。,少讲些了破坏性话，多讲些提议性话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通,想要表示得好，最有效方法，就是在开口前，先把话想好。,第19页,沟通四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多是在听他人说话。,有些人统计：工作中天天有四分之三时间花在言语沟通上，其中有二分之一以上时间是用来倾听。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音能力），但听得懂他人说话能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功右手，说服是成功左手。,第20页,给予对方高度尊重,取得信息,追求乐趣,搜集回馈意见,促进了解,倾听他人说话目标,第21页,增强管理技巧,增强处理问题能力,增强决议能力,增强说服能力,大大改进人际关系,PS,：前美国总统柯林顿说：,“,倾听,用你双耳以说服他人,”,。,培养倾听技巧，能够为个人带来好处,第22页,外来干扰,认为自己知道对方要说是什么,没有养成良好倾听习惯,听者生理情况,听者心理情况,听者先入为主观念,倾听不良原因,第23页,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。,找一个让自己一定要注意听理由。,在脑中把对方话转换成自己能了解话。,保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,第24页,目光接触。显露出兴趣十足模样。,适当地微笑一下。,用言语响应、用声音参加。说句：哦！哇！、真？、是啊！、对！。,用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势,。,记下一些主要内容。,用说明语句重述说话者刚谈过话。如：你意思是不是说,换句话说，就是,响应一下。在心理回顾一下对方话，并整理其中重点，也是个不错技巧。比如：你刚才说论点都很棒，真值得学习,。,处理方法是：,以反应知会：以适当反应让对方知道，你正在专注地听,第25页,适时向说话者提出一个该问问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进到达双方沟通、交流互动。,问询互动,处理方法是：,第26页,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。,找出一些和对方意见一致之处。,回想一件高兴事。,培养心平气和、冷静客观涵养。,处理方法是：,练习控制好你情绪，不要情绪反应过分（如打岔、反驳），要静心听完全部内容。,情绪控制,第27页,用倾听耐心、专心、专心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方身体语言、姿势、表情。,觉察非语言信息,第28页,归类：整理出纲领关键点。,排次序：分辨出先后缓急。,比较对照：区分事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到信息,利用听和谈之间速度差距，整理你所得到信息。,第29页,培养主动倾听心态。,刻意练习倾听。,营造一个有利于倾听环境、气氛。,多留心自己肢体语言。,防止仓促判断。,用同理心来倾听。,有效培养倾听能力六个秘诀,第30页,好印象，是成功二分之一,，,往往第一印象要极为主要。,成功生涯，不能全靠才能和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强人如虎添翼。,非语言沟通艺术和技巧,第31页,肢体语言,乐观神态,服装等,塑造你形象,第一印象不光是靠语言制造,第32页,评书演员最为经典,三个原因影响沟通有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语气,55%,表情动作,第33页,人人都含有利用身体语言沟通能力。,口语沟通是间断，身体语言沟通是一个不停息，不间断过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中含有他人难以了解特殊含义。,身体语言速度，能够自己掌握，可快可慢。,身体语言能够实现跨跨文化沟通。,身体语言能够很轻易学习，口语学习则不然。,身体语言含有简约沟通特殊功效。,经过身体语言实现沟通，称作非语言沟通，也能够说是身体语言沟通。,第34页,眼睛沟通,姿势动作沟通,手势面部表情沟通,声音言语表情沟通,人体空间位置沟通,穿著装饰沟通,要到达最有效人际沟通，除具备说话技巧之外，还要学习到以下六种技巧才行。,第35页,手 势,第36页,拍手,捶胸,挥拳,手相握,摊开手,手挠后脑勺,双手叉腰,高兴,悲痛,愤恨,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,第37页,身体姿势,要注意场所和人物,第38页,头部动作,点头,摇头,抬头,垂头,侧看,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,第39页,不感兴趣,/,漠不关心,充满敌意,/,讥讽,愉快,愤恨,不快,/,愁眉不展,/,负气,天真,/,喜悦，童真可爱,面部表情,第40页,褪色,/,疲惫,/,麻木不仁,有点愤恨、微微懊恼,假装开心,不开心,/,苦恼,不能必定、怀疑,深感苦恼,面部表情,第41页,两腿姿势,两腿分开,两腿交叉,并拢双腿,稳定和自信,害羞害怕或不热情、不融洽,正经、严厉和拘谨,如：立正、正襟危坐,第42页,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于,0.45m,）,只有感情亲密人才被允许进入亲人、情侣,第43页,距离（沟通空间）,个人空间（约,0.45m,-,1.2m,）,亲切友好，只有相当亲近人才能进入亲人、熟人,第44页,距离（沟通空间）,社交空间（约,1.2m,-,36m,）,正式社交、外交,第45页,距离（沟通空间）,近社交空间（约,1.2m,-,2.1m,）,熟人、陌生人,第46页,距离（沟通空间）,公开空间,（大于,36m,）,演讲,第47页,1.,眼睛是灵魂之窗。人一切情绪、态度和感情改变，都能够从眼睛理显示出来。,2.,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,第48页,向说话者保持一定目光接触，显示正在倾听对方说话。,能够实现各种情感交流。,能够调整和控制沟通互动程度。,能够传送必定、否定、提醒、监督等讯息。,能够传达出对事情信心度。,用眼睛沟通,PS,：眼神接触是身体语言沟通中第一主要方法。,第49页,诚恳坚定看着对方。,眼神带着友好情感。,专注、连续看着对方。,不要翻白眼。,不要乱飘、不敢注视对方。,看对方两眼之间或鼻梁骨。,有压迫感觉时能够看对方前额。,PS,：,常对着镜中你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关心、诚恳感觉。,成功沟通方式,第50页,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。,体重应整个平衡落在脚趾之间。,收小腹，使其呈扁平状。,用起跑姿势和他人交谈。,不妨随意走动一下。,走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。,宣告主要事项，站起来说明。,要留心下半身姿势，如腿不要乱抖。,成功沟通方式,第51页,你姿势正反应你内心对自己想法，也同时能够显示你对他人态度。,在需要表示对他人尊重情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,成功沟通方式。成功之道：自重而不高傲。,善用你姿势、动作进行沟通,第52页,1.,微笑,能够缩短距离。,笑口常开，处处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,2.,观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛演说家。,3.,你手势要大方、丰富以及含有美感。,善用你手势、面部表情进行沟通,第53页,一个人说话声音、语气和他面貌表情一样主要。（占,38%,）,要把声音利用到最大程度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。,最受欢迎声音、语气是：,(1),带着微笑脸说话，声音中带着笑纹。,(2),声音中带着诚恳感情。,研究指出：透过电话沟通，你说话声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度,84%,。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情四个原因。,学习用你声音作为你沟通利器,第54页,衣着外表是打给世人看自我。,衣服不代表人品，却代表整个人发出讯息。,衣饰包含服装、化装、发型到配件都在透露一个人相关信息。,注意穿着装饰沟通,(1),衣着要能发挥作用。,(2),随时保持光鲜、整齐、洁净。,(3),公务上用具尽可能用精品。,成功沟通技巧：,第55页,上级怎样创造良好沟通情境,向下沟通,？,第56页,了解,上级要充分了解下级需求、情感、价值观，以及个人问题。,主动,要主动放下架子去和下级分享信息和主动靠近下级。,参加,决议前多咨询下级意见，让他们有机会表示看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励原因。,第57页,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为标准。,下达指令，要循正常管道（组织程序）。,态度和善，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，能够亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令要诀,第58页,不急着说，先听听看。,广纳建言，接纳谏言。,态度诚恳，语带亲切。,长话短话，少说大话。,下级做对，马上赞扬。,部属有错，暗室规过。,掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,第59页,不要在公众面前争吵。,不要开口闭口要,“,下岗,”,。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破他人面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时化解技巧。,第60页,下级向上级所表示自己态度和意见一个过程，如汇报、请示或反应意见。,向上沟通,第61页,沟通渠道不顺畅。,上级对下级意见不重视。,下级缺乏主动反应意见意愿。,下情不能上达原因探讨,第62页,上级怎样促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可促进下属沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,公平,勉励,下级有好构想、提议、汇报，就给予奖励。,第63页,上行沟通必须要连续不停地进行。,特殊情况除外，上行沟通不可越级。,不可有高高在上感觉。,要诚恳听取他们意见和对事情看法。,要防止只挑自己想要意见。,要从下级说话速度、音调听出弦外之音。,要注意自己肢体语言可能带来暗示。,要采取正确回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵照法则,第64页,除非上级要听，不然不说。,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表示认同。,若意见相同，要赶快必定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级面子、情绪和立场。,下对上表示技巧,第65页,把上级话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，防止功高震主。,切忌越级汇报。,和新上级沟通，要防止开口闭口提及以前上司怎样怎样做。,提出问题，一样提出处理方案。,和上级沟通时,15,个提议,第66页,对你提出提议或决议有相当把握时，不妨表现出信心十足模样。,提出你观点、提议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性证据。,意见相同时，归功于上司英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表示自己意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速汇报。,随时让老板明了情况，尤其是在刚出情况之初。,和上级沟通时,15,个提议,第67页,平行沟通是指在组织内各阶层间横向一个沟通程序。,平行沟通,第68页,跨部门沟通，要先取得其主管许可。,每一个沟通者，要将主要结果向其主管汇报。,怎样创造良好沟通情境,？,第69页,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门高阶沟通时，先请我们同阶主管先打电话或拜会一下。,就事论事，尽可能协商出对彼此有利结果。,有争议时，防止争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团体良好默契。,平行沟通技巧，也是跨部门沟通成功要素,第70页,沟通三要、三不要,赞美与勉励话要说,感激与幽默话要说,与人格相关话要说,没有准备话不要说,没有依据与数据话不要说,情绪欠佳时候不要说,yes,no,第71页,关于这个，你还有什么能够告诉我呢？,你以为，什么是最大问题呢？,那表示有什么更主要事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”,反应会是怎样呢？,你以为，,“,”,能力能够负责些什么呢？,成熟沟通十大法则,（一）,以开放性话语问问题,第72页,事件终究是怎样发生？,谁需要负责呢？,在什么时候发生呢？,怎样发生呢？,当初情况是怎样？,最终结果是什么？,成熟沟通十大法则,（二）,发问明确，针对事情,第73页,你真感到不开心，是吗？,我能够了解你感受,我能够了解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我能够体会你当初难过程度,成熟沟通十大法则,（三）,显示出关心，及了解对手感受,第74页,你可否告诉我这件事来龙去脉,为了让我更轻易了解，请你用另一个方式告诉我，好吗？,这是不是关于,成熟沟通十大法则,（四）,促使对方说得更清楚、明白,第75页,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通十大法则,（五）专心聆听,第76页,这一点是我错了，我没搞清楚,你是正确，我了解我错误之处,这么说是有道理，我应该,谢谢你指正，让我马上了解,成熟沟通十大法则,（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地认可,第77页,或许，我们能够试试别方法,这是否是唯一方法呢,倘若采取别路径又怎样呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采取,成熟沟通十大法则,（七）,预留余地，含有弹性，别逼到死角,第78页,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有咨询,“,”,意见,/,忠言？,我看过另外一些详细资料，在,我想，这需要做一个新调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新资料吗,成熟沟通十大法则,（八）,寻找真相,第79页,没错！这确实令人气恼，让我们来想想方法,没错！真是让人生气，但我（们）能够,你有足够理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出路径来处理呢？,成熟沟通十大法则,（九）,用慈爱式关心语气引导，表示关心,第80页,命令式权威：我能够了解到，这对你来说实在是一个很大顾虑,儿童式直接：我希望没有说错什么，而造成你有受骗感觉,成熟式理性：我们已详细讨论过全部方法，一直以为这是最好,或许我们无须急躁地马上作决定，大家分头思索一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定内在涵意,第81页,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,第82页,必定自己、必定他人人,相互鼓舞、相得益彰,否定自己、否定他人人,没有目标、没有希望,否定自己、必定他人人,缺乏自信、消极盲从,必定自己、否定他人人,自高自大、目中无人,第83页,主讲：李彬,第84页,沟通管理与,高效沟通技巧,第85页,目 录,一、沟通基本原理概述,二、高效语言沟通,三、肢体语言沟通,四、书面语沟通,五、协调关系方法技巧,六、组织协调与沟通管理,第86页,1、沟通内涵和实质,沟通定义,沟通是人与人之间经过语言、文字、符,号或其它表示形式，进行信息传递和交换,过程,。,一、沟通基本原理概述,第87页,1、沟通内涵和实质,沟通特点,：,沟通是一个含有反馈功效程序,被传送不但是语言文字，还包含动作、行为，,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目标是在于促进彼此双方了解，促进群体友好,沟通形式：对话、书信、肢体语,传达主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,第88页,1、沟通内涵和实质,沟通在组织中作用,提升管理效能,了解人员情况,有利于员工参加管理,有利于上、下级管理人员和普通员工之间了解,管理格言,沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷主要路径，,善于协调和沟通是当代成功企业家主要标志之一。,一、沟通基本原理概述,第89页,2、沟经过程原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,第90页,3、形形色色沟通类型,沟通种类及结构,（1）正式沟通与非正式沟通,（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通,（3）单向沟通与双项沟通,（4）语言沟通与非语言沟通,沟通结构有五种：,环式、轮式、链式、全渠道式和,Y,型式,一、沟通基本原理概述,第91页,4、个人与组织沟通障碍,沟通中必须排除障碍,语言障碍：外语、方言（故乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,第92页,4、个人与组织沟通障碍,通畅沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身干扰,来自信息接收者本身干扰,来自信息传送渠道干扰,来自信息传送过程干扰,一、沟通基本原理概述,第93页,一、沟通基本原理概述,5、沟通四大标准,准确性标准：,表示意思要准确无误,完整性标准：,表示内容要全方面完整,及时性标准：,沟通要及时、快速、快捷,策略性标准：,要注意表示态度、技巧和效果,第94页,一、沟通基本原理概述,5、沟通四大标准,四大标准,背后是四大问题：,A、,对不对？,B、,全不全？,C、,快不快？,D、,好不好？,第95页,1、人际交往中语言沟通,沟通漏斗,想表示100%,表示出来80%,了解100%,听到60%,记住20%,执行？%,传递信息你,接收信息人,二、高效语言沟通,第96页,二、高效语言沟通,1、人际交往中语言沟通,某机构调查,组织内信息传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,常务副总,行政经理,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,第97页,二、高效语言沟通,2、语言沟通基本特征,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语含义,存在普遍性,动物界、人类,与文字关系,轻易被忽略,原因,现场思索,为何会,人微言轻？,第98页,二、高效语言沟通,2、语言沟通基本特征,语言表示类型,见面：会见、会晤、暗中？,介绍：正式、非正式、友好称呼,交谈：话题、技巧、礼节,电话,电视媒体中对话：第三方观看,第99页,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 关键点,A.,理清自己思绪,B.,养成随时统计习惯,C.,马上表明自己身份,D.,确定对方是否有时间,E.,表明打电话目标,第100页,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 关键点,F.,给对方足够时间反应,G.,防止与身边人交谈,H.,构想对方要问问题,I.,简练道歉,J.,不要占用对方过多时间,第101页,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,接电话注意事项五关键点,A.,随时统计,B.,自报家门,C.,转入正题,D.,防止将电话转给他人,E.,防止电话中止时间过长,第102页,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,电话交谈四戒,A.,出言不逊,“,伤人,”,B.,故弄玄虚,“,吓人,”,C.,没话找话,“,烦人,”,D.,没完没了,“,害人,”,第103页,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,交谈中基本标准,不独占谈话时间,不一样对象，话题不一样,别尽谈自己,面谈时眼睛,“,聆听,”,禁止恶语伤人,第104页,二、高效语言沟通,4、演讲技能开发,完美声音八大标准,语气,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,第105页,三、肢体语言沟通,1、非语言沟通主要形式,教授调查,不一样形式信息沟通模式相对主要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,第106页,三、肢体语言沟通,1、非语言沟通主要形式,八种惯用非语言沟通,体语：头语、手势、身姿（动/静）,脸部表情：微笑、眼睛,眼神目光：眼睛是心灵窗户,人际距离：0.5米,3.5米,A、,私人距离（0.5米）,B、,常规距离（0,5-1,5米）,C、,礼仪距离（1,5-3,5米）,D、,公共距离（3,5米）,第107页,三、肢体语言沟通,1、非语言沟通主要形式,八种惯用非语言沟通,时间控制：预约、现场控制,仪表环境：个人衣饰、沟通环境,人体接触：握手、碰杯、其它,语音/语气/语气：辅助语,注意：,沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同,第108页,三、肢体语言沟通,2、肢体语言表示特征,身体非语言信息,微笑,开放姿态,接触,眼神沟通,点头,身体语言沟通,了解他人身体语言,恰当使用自己身体语言,第109页,三、肢体语言沟通,3、正式沟通中肢体语应用,人际外交活动,动态肢体,A、,站、做、行,B.,点头、微笑、握手,C.,递名片、乘车、赴宴,D.,访客、旅游、跳舞,第110页,三、肢体语言沟通,4、有效倾听技巧,习惯与观念改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表示是吸纳信息伎俩,改变自己，倾听他人,养成倾听习惯,做一个好听者,“,洗耳恭听,”,第111页,三、肢体语言沟通,4、有效倾听技巧,实用倾听技巧,真诚态度（内心/诚于中）,体态反应（外在/形于外）,A.,面部：微笑、和善,B.,眼神：真诚地看着对方（专注）,C.,姿态：坐态,上身前倾,D.,点头：伴以,“,是,”,、,“,嗯,”,等以示在听,和认同，给对方勉励,第112页,三、肢体语言沟通,4、有效倾听技巧,倾听中禁忌,不礼貌,A.,半听半不听,B.,不看着对方，东张西望,C.,一直没有回应,D.,摆弄物品，抖晃四肢,轻慢对方,A.,继续自己工作,B.,中途接待他人,C.,打电话,D.,走来走去,粗暴对待,A.,插话打断,B.,提问误导,C.,过早评论,D.,粗暴中止,第113页,四、书面语沟通,1、个人书面沟通形式,便条留言,言简意赅，一目了然,书信,书来信往,鸿雁传情,正式活动中书面沟通,书面讲话：照会、申明等,司法机关书面沟通,A.,律师函件,B.,传票,C.,判决书/裁决书/民事协议等,第114页,四、书面语沟通,2、书面沟通利弊分析,书面沟通特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接收者屡次性接收,有利有弊，趋利弊害,书信负载情感信息有加强功效,正面情感会增值,利,负面情感也会增强,害,第115页,3、不一样文化背景下沟通,跨文化沟通,所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景人们之间沟通。,跨文化沟通障碍,A、,言语和非言语,B、,信仰与行为,C、,文化多样性,D、,价值观比较,跨文化沟通策略,四、书面语沟通,第116页,五、协调各类关系方法技巧,1、不一样层级人员角色沟通特点,从年纪层次上看,两头与中间,从性别特征上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲区分,从社会地位上看,上对下易，下对上难,不一样人有共同特点,第117页,2、协调各层次人际关系标准,五大标准,尊重,：做人第一前提,信任,：相互信任，互不猜疑，,宽容,：人要有宽敞胸怀，容人雅量，,真诚,：,“,精诚所致，金石为开,”,，,“,人心都是肉长,”,自制,：自我抑制是有涵养表现（曾国藩）,发怒是拿他人错误处罚自己,注意：,宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系方法技巧,第118页,五、协调各类关系方法技巧,3、知识经济时代新人际沟通,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加紧：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法趋向,中华民族多情重义传统,第119页,4、怎样处理企业内上下级关系,上下级差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色演出差异：,处理上下级关系标准,对待下级：平等、公正,对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团体组织中人群，,都存在着个性化差异,我们,必须认同和了解它存在。,五、协调各类关系方法技巧,第120页,5、处理上下级关系艺术,协调上下级关系,互尊互重,互谅互让,互来互往,处理下级关系艺术,引力艺术,平衡艺术,信息沟通艺术,弹性控制艺术,保持距离艺术,语言艺术,处理上级关系艺术,五、协调各类关系方法技巧,第121页,1、组织冲突与组织协调,组织冲突,冲突管理,创建友好人际关系,管理格言,任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方,自然就会产生人,矛盾，这就是组织冲突，有冲突就,要想方法处理，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,第122页,2、组织冲突与组织协调,培养良好风气,大企业，小社会,新理念,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,沟通技巧在组织中作用,从研究人心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们启示,六、组织协调与沟通管理,第123页,3、部门冲突与合作,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突危害性与合作必要性,部 门,冲 突,第124页,3、部门冲突与合作,部门合作,合作是指人们相互联合起来，为取得共同利益,而协调一致活动,合作前提,合作部门共同利益：目标一致,合作部门同时行动,合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,第125页,3、部门冲突与合作,合作与竞争：企业生存与发展主要条件,竞争特点：两个以上个体或群体为争夺同一,目标而相互超越活动,竞争功效：,激发员工拚搏内在动力,增强企业活力和凝聚力,有利于新技术开发和人力开发,有利于营造企业内部良好工作气氛,竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,第126页,4、团体沟通,成功团体特征,目标明确，方向一致；,组员投入，有归属感；,齐心协力，同舟共济；,献计献策，主动参加；,民主决议，沟通畅顺；,吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,第127页,5、网络沟通,基于信息技术（,IT）,以计算机网络来实现,企业内部沟通,企业与外部关系沟通,网络沟通优势,A、,大大降低成本,B、,立体、直观、互动,C、,工作便利、快速,D、,跨平台、轻易集成,六、组织协调与沟通管理,第128页,谢谢大家！,第129页,
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