公关接待礼仪和办公事务技巧分享.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Britney Ni,办公室文明礼仪,培训对象：销售代表、前台、部门主管等管理人,培训时间：,120,分钟,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Britney Ni,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,公关礼仪接待与行政事务技巧,Britney Ni,第1页,1,、礼仪两个基本要求；,2,、见面礼仪；,3,、电话礼仪；,4,、接待礼仪；,5,、办公室工作事务技巧；,分享内容,Britney Ni,第2页,办公室文明礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,Britney Ni,第3页,一、礼仪两个基本要求,第一个要求,尊重为本,1,、,尊重自我,2,、尊重自己职业,3,、对交往对象表示尊重,第二个要求,善于表示,“,来有迎声，问有答声，去有送声,”,Britney Ni,第4页,二、见面礼仪,交谈礼节,介绍,礼仪,名片礼仪,握手礼仪,Britney Ni,第5页,一、介绍礼仪,1,、自我介绍,自我介绍内容比较简单，在公关活动中，应首先向对方问候，然后介绍自己企业名称、自己姓名和身份。譬如：您好,!,很高兴见到您！我是华美集团财务部经理，我叫,xx.”,。,自我介绍时要注意细节。如甲和乙二人正在谈话中，假如你想加入而你们又不认识，你应选择他们谈话中停顿时候再去自我介绍，并想对方表示歉意：“对不起！打搅一下，我是,XX,。”“很抱歉，能够打搅一下吗？我是,xx,，我是,xx,企业,XX,，很高兴和大家在此见面。请多多关照！”等。,Britney Ni,第6页,2,、介绍他人,(1),定义：,指是由某人为彼此素不相识双方相互介绍、引见，主要特点是双向性和对称性。在为他人介绍时，必须首先了解被介绍双方所处地位、身份等，并遵照尊者有优先知情权标准进行介绍。,(2),、介绍次序,尊者居后,将男性介绍给女性,;,将年轻者介绍给年长者,;,将职位低介绍给职位高,;,将客人介绍给主人,;,将晚会到者介绍给早到者,;,将亲者介绍给疏者,;,Britney Ni,第7页,二、握手礼仪,握手是一个很惯用礼节，普通在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。,Britney Ni,第8页,1,、握手姿势,怎样握手？,上身要略微前倾，头要微低,上下晃动两到三下，（握手时间,3,秒左右为宜），而且适当用力,Britney Ni,第9页,握手要求,Britney Ni,第10页,2,、谁先握手？（次序）,领导、长辈、女士、主人先伸手,尊者居前,Britney Ni,第11页,3,、有何禁忌？,注意：任何情况下，都不要拒绝与他人握手,。,Britney Ni,第12页,三、名片礼仪,在公务场所名片应随身携带,Britney Ni,第13页,名片礼仪,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,Britney Ni,第14页,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,Britney Ni,第15页,递名片,要看一遍对方职务、姓名等,碰到难认字，应事先问询,在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类寒喧语,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住,Britney Ni,第16页,名片交换时间、方式、路径,勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人,勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,勿把有缺点、过时或肮脏名片给人,用餐期间普通不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片,Britney Ni,第17页,交谈礼节,交谈：防止谈及话题,与钱相关事,自己或他人健康情况,争论性话题,哀伤话题,谣言与闲话,陈腐和夸大话题,常见话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,Britney Ni,第18页,三、,电话礼仪,Britney Ni,第19页,3,、电话礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用工具，从电话接听、挂断等小小动作上，能评断出这家企业员工是否经过良好训练，也同时能够看出这家企业管理是否有效率。,我们是企业内一份子，我们每一次电话应对，都影响着企业声誉，希望我们能注意电话使用技巧。,Britney Ni,第20页,拿起话机及问候,自我介绍,确定对方,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,1,拨电话主要步骤,拨电话礼仪：,Britney Ni,第21页,2,时间选择,普通而言，早上,7,点前、晚上,10,点后、午休时间及用餐时间，不宜打商务电话；,尽可能避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，详细而言为周一早晨、周五下午及工作日上班前两个小时；,他人私人时间、节假日及休息日尽可能防止拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替换；,给海外人士打电话，先要了解一下时差；,社交电话最好在工作之余拨打。,拨电话礼仪：,Britney Ni,第22页,接电话礼仪,1,接电话步骤,铃声响起,拿起听筒,报知名字及问候,确认对方名字,问询来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂断电话,接电话礼仪：,Britney Ni,第23页,接电话礼仪,2,正和人交谈怎样接电话？,1,、正和人交谈时来电话了，要不要接听？,应该接听，但应向身边人员表示歉意。,同时，要尤其注意尽可能缩短通话时间。,2,、对方属于异常健谈兴奋型，该怎样处理？,电话中向对方暗示，自己身边有其它人在。,请对方另外选择时间，回头打电话给对方。,Britney Ni,第24页,移动电话礼仪,在办公区内接手机时，尽可能压低声音；,不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早,/,晚；,在公共场所，要养成将手机关机或调为震动良好习惯；,不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；,主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意；,用手机接听私人电话时，尽可能回避到不影响其它人地方。,Britney Ni,第25页,接待工作程序（,7,步）,生活安排及筹备礼品,安排,会见,安排,日程,迎接,准备,宴请,工作,参观,游览,4,、接待礼仪,第26页,乘车座次图,双排,5,座轿车,主人亲自驾驶,专职司机驾驶,驾驶座,副驾驶,主人,1,司机,4,后排,左座,中座,右座,3,4,2,2,3,1,三排七座商务车,主人亲自驾驶,专职司机驾驶,驾驶座,副驾驶,主人,1,司机,6,中排,左座,右座,3,2,2,1,后排,左座,中座,右座,5,6,4,4,5,3,第27页,乘车座次,吉普车座次：,吉普车,(Q7,、,SUV,类车）,驾驶座,副驾驶,不论谁驾驶，都如此排位,后排,左座,右座,驾驶员,1,3,2,第28页,餐厅会见准备：,依据需要（客人口味、主要程度、性别等）选择适合档次餐厅；普通就近标准,提前点菜：普通依据人数、客人哪里来、口味等。,准则（双数）：广东习俗,4,菜,1,汤,1,点心,1,主食（,4,人）,6,菜,1,汤,1,点心,1,主食（,5/6,人）,8,菜,1,汤,1,点心,1,主食（,7/8,人）,普通要有一道鸡、鱼、青菜、小炒，其它再搭配,提前备酒：普通依据客人哪里来、平时喜好来备，并提前交代服务员备好对应酒杯。白酒,高度为佳，红酒,法国为佳。,准备礼品（视情况）,推荐餐厅：源华酒家（野味）、六合家宴（潮菜）、东海海鲜酒家（海鲜）、君利、红馆（要求高档次）,负责全程陪同人，饭桌上要打醒,12,分精神，要打点好一切，忌讳贪酒误事,第29页,三、接待要求,细致,周到,热情大方,俭省节约,确保,安全,内外有别,要求,第30页,五、办公室工作事务技巧,尊重他人,真诚微笑与赞美,记住他人名字,想他人所想,注意细节,做一个靠谱人,养成七勤好习惯,提倡三三三制,Britney Ni,第31页,尊敬他人人，,一样会得到他人尊敬,普希金说：“尊重他人吧，你会使他人高兴加倍，也能使他人痛苦减半。”,假如你以为他人都不如你，那么这可能是你人际关系红灯了。,不要把他人失误看成饭后笑柄，要知道，你也可能会犯一样错误。,Britney Ni,第32页,记住他人名字,当你称呼对方名字，而不只是,“,喂,”,时，他会感受到你对他重视，无形中也建立了对你好感。,想他人所想,换位思索,Britney Ni,第33页,Britney Ni,第34页,什么是注意细节？,从小事做起，重视细节，养成良好行为习惯,1,、准备一个记事本，将领导交待事情按轻重缓急进行分类，,2,、时刻保持桌面整齐，对自己物品严格按照,6S,管理要求进行分类,3,、示范：请示文件用封皮装起来，签字处贴上标签,Britney Ni,第35页,做一个靠谱人,：,凡事有交代,件件有着落,事事有回音,Britney Ni,第36页,1,、眼勤（勤于观察，眼里有活）,2,、嘴勤（多请示、多沟通）,3,、手勤（少说空话，多干实事）,4,、腿勤（多跑腿）,5,、耳勤（多倾听）,6,、,脑勤（多思索，总结经验,）,7,、勤学（多学习,),养成七勤好习惯：,Britney Ni,第37页,三分钟必须回应，,三小时必须有应对办法，,三天必须处理，不行马上上交领导,提倡三三三制,Britney Ni,第38页,感激大家聆听！,谢谢大家聆听,Britney Ni,第39页,