收藏 分销(赏)

投诉心理学专题知识培训.pptx

上传人:人****来 文档编号:9875274 上传时间:2025-04-11 格式:PPTX 页数:36 大小:3.63MB 下载积分:12 金币
下载 相关 举报
投诉心理学专题知识培训.pptx_第1页
第1页 / 共36页
投诉心理学专题知识培训.pptx_第2页
第2页 / 共36页


点击查看更多>>
资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,投诉心理学专题知识培训,投诉心理学专题知识培训,第1页,处理投诉,痛苦,!,投诉心理学专题知识培训,第2页,服务全概念模型,需求,期望,客户忠诚度,客户满意度,客户不满,客户投诉,客户流失,埋怨,投诉心理学专题知识培训,第3页,心理学,大家在活动时候,通常各种感官认识外部世界事物,经过头脑活动思索着事物因果关系,并伴伴随喜,.,怒,.,哀,.,乐等情感体验等。,这折射着一系列心理现象整个过程就是心理过程。,服务过程都是一个心理过程!,心理,服务,经,济,人,投诉心理学专题知识培训,第4页,心理学学科范围,普通心理学,生理心理学,动物心理学,发展心理学,社会心理学,教育心理学,医学心理学,文艺心理学,工业心理学,.,社会心理学,投诉心理学,投诉心理学专题知识培训,第5页,投诉过程中客户会有哪些心理现象?,投诉心理学专题知识培训,第6页,本位心理,我,投诉心理学专题知识培训,第7页,哪根线,更长,?,投诉心理学专题知识培训,第8页,本位心理投诉应对,Yes,,,if,.,No But,认同客户观点,委婉地提出意见!,投诉心理学专题知识培训,第9页,尊重心理,投诉心理学专题知识培训,第10页,尊重心理投诉应对,称谓正式,不要抢话,用词严谨准确,无“异意”!,不推卸责任,主动负担!,投诉心理学专题知识培训,第11页,同理心表示,重复客户情绪,重复客户经历,投诉心理学专题知识培训,第12页,可客户,选择,处理方案,选择度,认同度,投诉心理学专题知识培训,第13页,公平心理,投诉心理学专题知识培训,第14页,公平心理投诉应对,解释流程规范,个别人也有类似体验,甚至更惨经历!,投诉心理学专题知识培训,第15页,报复心理,投诉心理学专题知识培训,第16页,报复心理投诉应对,最诚恳歉意,最真挚内疚,投诉心理学专题知识培训,第17页,平衡心理,投诉心理学专题知识培训,第18页,平衡心理投诉应对,别客户也有一样经历(委婉),一定程度上物质赔偿,解释服务过程中难度和辛劳,投诉心理学专题知识培训,第19页,赔偿心理,投诉心理学专题知识培训,第20页,赔偿心理投诉应对,权利范围内一定程度赔偿,投诉升级处理,多花些时间去倾听、道歉等本身就是一个赔偿!(耐心),投诉心理学专题知识培训,第21页,发泄心理,投诉心理学专题知识培训,第22页,人为何会愤恨!,投诉心理学专题知识培训,第23页,人是一个系统,能量是平衡,人,-,系统,吃,体验,释放,投诉心理学专题知识培训,第24页,投诉心理学专题知识培训,第25页,发泄心理投诉应对,倾听(同理心表示),正面主动反馈,E,T,投诉心理学专题知识培训,第26页,表现心理,投诉心理学专题知识培训,第27页,人性化年代,孔雀男增多,投诉心理学专题知识培训,第28页,表现心理投诉应对,耐心倾听,正面反馈,不抢话,赞美认同,投诉心理学专题知识培训,第29页,等候心理,投诉心理学专题知识培训,第30页,等候心理投诉应对,投诉处理黄金时间(,24,小时内),承诺并明确处理结果时间,E,T,投诉心理学专题知识培训,第31页,投诉过程,心理过程,本位心理,尊重心理,公平心理,报复心理,平衡心理,赔偿心理,发泄心理,表现心理,等候心理,投诉心理学专题知识培训,第32页,投诉心理,综合效应,本位,尊重,公平,报复,平衡,赔偿,发泄,表现,等候,一触即发!,投诉心理学专题知识培训,第33页,LSCPA,埋怨处理模型,L,isten,细心聆听,S,hare,分享感受,C,larify,澄清异议,P,resent,提出方案,A,ction,要求行动,投诉心理学专题知识培训,第34页,CLEAR,投诉处理模型,C,ontrol-,控制你情绪,L,isten-,倾听用户诉说,E,stablish-,建立与用户共鸣局面,A,pologize,-,对用户情形表示歉意,R,esolve,-,提出应急和预见性方案,投诉心理学专题知识培训,第35页,投诉处理流程,汉堡法则,同理心,情况说明,同理心,处理方案,同理心,投诉心理学专题知识培训,第36页,
展开阅读全文

开通  VIP会员、SVIP会员  优惠大
下载10份以上建议开通VIP会员
下载20份以上建议开通SVIP会员


开通VIP      成为共赢上传

当前位置:首页 > 包罗万象 > 大杂烩

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        抽奖活动

©2010-2026 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:0574-28810668  投诉电话:18658249818

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :微信公众号    抖音    微博    LOFTER 

客服