销售人员基础知识销售技巧培训.doc

麒龙集团销售人员综合培训
目 录
一.………………………………………………………………销售人员基本概念
二.…………………………………………………………………房地产基本知识
三.…………………………………………………………………房地产建筑知识
四.…………………………………………………………………………物业知识
五.………………………………………………………房产销售常见的客户提问
六.………………………………………………………销售常见问题及解决方法
七.……………………………………………………如何成为一名优秀的业务员
八.………………………………………………………………………接电话技巧
九.…………………………………………………………………………销售技巧
十.……………………………………………………………………跟踪客户技巧
十一.…………………………………………………………………促使成交技巧
十二.…………………………………………………………………把握成交时机
一、 销售人员基本概念
（一）销售人员职责：
1、公司形象代表：作为一个房地产公司，销售人员代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁及稳重会给客户留下好印象，增强客户对公司的信心，拉近双方的距离。
2、公司经营传递者：销售人员要明确自己是公司及客户的中介，其主要职能是把公司经营理念传递给客户，达到销售目的。
3、客户的购房引导者、专业顾问：销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导客户购房。
4、将楼盘推荐给客户的专家：销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司、相信自己所推销的能力、相信自己所推销的产品，这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：
l 首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。
l 其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力及热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。
l 最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。
5、将客户意见向公司反映的媒介
6、客户是最好的朋友：销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近及客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。
7、是市场的收集者：销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。
8、具有创新精神、卓越表现的追求者：作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新及追求，才能有卓越的表现。
（二）销售人员对客户的服务内容
1、传递公司的信息。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。
5、帮助客户解决问题。
6、回答客户提出的问题。
7、说服客户下决心购买。
8、向客户介绍售后服务。
9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。
（三）客户喜欢什么样的销售人员
1、热情、友好、乐于助人
2、提供快捷的服务
3、外表整洁
4、有礼貌、有耐心、有爱心
5、介绍所购楼的优点及适当缺点
6、耐心倾听客户意见和要求
7、能提出建设性的意见
8、能准确提供信息
9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目
10、关心客户利益，关心客户所及
11、竭尽权力为客户服务
12、记住客户的偏好
13、帮助客户做正确的选择
二、房地产的基本知识
（一）、建筑物的分类
1、按建筑物的使用性质分类
建筑物按使用性质（即用途），通常分为生产性建筑，即工业建筑、农业建筑：非生产性建筑，即民用建筑。民用建筑根据建筑物的使用功能，可分为居住建筑和公共建筑两大类。
（1）  居住建筑
居住建筑是供人们生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高档住宅、公寓、别墅等。
（2） 公共建筑
公共建筑是供人们进行各项社会活动的建筑物，公共建筑按使用特点，可以分为以下一些建筑类型；
生活服务性建筑：食堂、菜场、浴室、理发店等；
文教建筑：学校、图书馆、学生实验室等；
托幼建筑：托儿所、幼儿园等；
科研建筑：研究所、科学实验楼等；
医疗建筑：医院门诊所、疗养院、急救中心等；
商业建筑：商店、商场、贸易市场、饭店、餐厅以及相关设施；
体育建筑：体育场(馆)、游泳池(馆)等服务于体育运动的房屋建筑；
文娱建筑：剧院、会堂、博物馆、文化馆、展览馆等；
交通、邮电建筑：火车站、汽车站、航空港、水上客运站、邮政大楼、电报、电话局等用于交通、邮政、电讯的建筑；
其他建筑：如园林建筑、纪念性建筑、加油站、煤气站、消防站等设施。
2、按建筑物的结构类型和材料分类
建筑物按结构类型和所用的建筑材料可分为砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。
一般说来，低层建筑采用砖木结构的较多，多层建筑采用砖混结构的较多，高层建筑采用钢筋混凝土结构，有大跨度要求的体育馆、大剧院多采用钢结构。 
3、按建筑物的层数分类 
低层建筑：一般指一至三层的房屋，多为住宅、别墅、幼儿园、中小学校、小型的办公楼以及轻工业厂房等。
多层建筑：一般指四至七层的房屋，多为居民住宅楼、普通办公楼等。
高层建筑：一般指七层以上的房屋。一般地，12层以下又称小高层住宅。
对于高层建筑，国际上通行的做法是划分为4类：
    1.低高层建筑：层数为9～16层，建筑总高度25～50m；
    2.中高层建筑：层数为17～25层，建筑总高度50～75m；
    3.高高层建筑：层数为26～40层，建筑总高度75～100m；
4.超高层建筑：层数在40层以上，建筑总高度在100m以上。
（二）、房屋建筑的构造
—幢建筑物，一般是由基础、墙、柱、梁、楼板层、地坪层、 楼梯、屋顶、门窗、阳台和雨蓬等几大部分构成，它们在不同的部位，发挥着各自的作用。
1、基础：是位于建筑物最下部的承受构件，承受着建筑物的全部荷载，并将这些荷载传给地基，使之稳定安全的结构体系，一般均设在地面以下。
2、墙：墙是建筑物的承受构件和围护构件，及外界直接接触的建筑围护结构部分统称为外墙。
3、楼板层：楼板层是房屋建筑中及土层相接的部分，它承受着底层房屋的荷载。
4、楼梯：楼梯是房屋建筑的垂直交通设施，供人们上下楼层和紧急疏散之用。
5、屋顶：屋顶是建筑物顶部的外部围护构件和承受构件。
平屋顶（坡度5％，通常2％-3％）、坡屋顶（大于10％）和其它形式三类
作用：防水、结构、保温、隔热、建筑艺术要求。
6、门窗：建筑中各隔断间的通行口，有扇或无扇（门洞）谓门，用来采光、通风或传递、观察的洞口（不作通行用）谓窗。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。门主要起内外交通和分隔房间之用；窗的主要作用是采光和通风，同时也起分隔和围护的作用。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。
7、阳台：楼层建筑中，人们及外界空间联系的主要方式，有三面敞开的，也有半敞开的，或一面敞开的，或封闭的。
8、隔断：区别使用功能，使之互不干扰，是建筑设计中组织功能空间、划分平面的主要手段。有全隔、半隔、透明、半透、不透等区别。
三、房地产建筑知识
1、什么是用地红线？什么是建筑红线？建设用地面积？容积率？建筑面积？
l 用地红线是项目总用地面积的边界线；
l 建筑红线是项目用地红线内，允许建筑物的范围红线，是城市道路用地规划控制线；
l 建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积；
l 容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比；
l 建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和；
2、什么是地基?地基及基础的分别？
l 地基-不是建筑物的组成部分,是承受基础传下来荷载的负重土层,如有岩层、天然地基、人工地基等；加固方法有压实法、换土法、使用桩基---预制桩、灌制桩、化学加固法；
基础是建筑物的组成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷载,并将荷载传给地下的地基。
3、建筑设备安装工程包括：给水设备、排水设备、采暖、通风、空调、电梯、通讯及数字智能化设备。
l 供水方式:直接供水,设置水箱,水泵供水,分区中央供水,自动喷淋系统；
l 排水系统:生活用水,生活污水,雨水,一般纳市政排水系统；
l 采暖系统:集中采暖,局部采暖,区域采暖；
l 建筑通风:自然通风和机械通风(动力) 、全面排风和局部排风(作用)、进气式通风和排气通风(特征) ；
l 空调系统:集中空调、分布空调、半集中式空调系统；
l 燃气设备:天然气、人工煤气、液化石油气；
l 电梯:主要包括设备层及管道井；
l 通讯及楼宇智能化:主要是通过4C系统,即现代计算机系统,通讯,控制,图像显示；
4、房地产测绘
l 房地产图:地籍图和房产图的总称。
l 地籍图：土地的户籍，是记载土地及其地上附着物的面积、质量、权属等基本状况的本册，土地权属界限精确，具有法律效应和明显的专业性；
l 房产图：是房产产权、户籍管理的重要资料。
5、房屋面积测算
l 房屋建筑面积：外墙（柱）以内各屋的外围水平投影面积，其中包括阳台、挑梁、地下室、室下楼梯等等的面积；
l 使用面积：全部可供实际使用的室内面积，以内墙面水平投影面积计算；
l 套内建面：使用面积、墙柱体投影面积、阳台建面之和；
l 房屋共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的面积，一般按一定的方式在各产权人之间进行分摊，即公摊面积；
l 预售面积：俗称预测绘面积，在商品房预售时按照设计图上尺寸计算的面积；
l 竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积，即实测面积，体现于房产证；
l 房屋建筑面积测算：计算面积应该在2.2米以上； 单层按一层的面积计算，两层以上，按各层面积的总和计算；夹层、技术层及楼梯间等高度在2.2米以上的按外围水平投影面积计算；挑廊及全封闭的阳台，按其外围水平投影面积计算；有柱（不含独立柱、单排柱）及有围护结构的门廊、门斗按其柱或其围护结构的外围水平投影面积计算。
6、房屋面积测算的计算方法
l 特殊位置计算面积：玻璃幕墙——作为外墙使用的按其外围水平投影面积计算；伸缩缝—如果房屋内是相通的，相通部分的伸缩缝计入面积；
l 计算一半面积：及房屋相连，有上盖无柱的走廊、檐廊，按围护结构一半计算；未封闭的阳台和挑廊均计算一半面积；
l 不计算建面的范围：层高2.2米以下不算面积；房屋屋面上的花园、游泳池不计面积；及房屋内不相通的伸缩缝；
l 几种特殊情况计算：同一楼层的外墙，即有幕墙也有主墙的，以主墙为主；各楼层墙厚度不相同的分层计算各层面积；金属幕墙及其他材料幕墙，参照玻璃幕墙计算办法；及室内不相通的类似于阳台、挑廊的部分不计入面积；
l 成套房屋建面计算：套内面积+分摊共有面积（套内面积=套内实际使用面积+套内墙体占面+套内阳台面积）；
l 共有建面公摊系数 = 应分摊的共有建面/参加共有建面的各套内建面总和。
7、房屋的建筑面积包括哪些？房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（外柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积两个部分。
8、房屋的公共面积是什么？房屋的公共面积是指建筑物主体内一户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备库或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱蓬、突出层面、有围护结构的楼梯间、电梯间等等。
9、分摊面积包括哪些部分？
l 作为公共使用的电梯井、管道井、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫用房以及为整栋服务的公用房和管理用房的建筑面积；
l 单元及共有建筑之间的墙体水平投影面积的一半，以及外墙水平投影面积的一半。
10、 绿化率和绿地率有何区别？绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积及规划建设用地的用地面积之比；绿地率是指规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）及规划建设用地的用地面积之比。
11、什么是套内墙体面积？商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙体和非共用墙体，共用墙体是指商品房各套之间分隔墙，套及公用建筑空间之间的外墙，共用墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙体水平投影全部计入套内建筑面积。
12、什么是建筑容积率？建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积及规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建筑物除外。
13、什么是使用率？实用率？住宅套内净空面积即使用面积和住宅面积的比为使用率，一般高层塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间，而实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。
14、阳台的面积如何计算呢？全封闭的阳台，按其外围水平投影面积的100%计算建筑面积。半封闭的阳台，按其外围水平投影面积的50%计算建筑面积。进深超过1.5米的阳台按全面积计算。
15、什么样的建筑称板式建筑？板式建筑指一梯两户，且前后进深不超过12米的房屋建筑，它具有通风性好，在正常的栋距之下采光充足的特点。
16、 房屋的约定面积及建成后交房的实测面积不符时怎么办？商品房买卖一般是以建筑面积为依据进行确认，如果面积误差比绝对值在3%内（含3%），据实结算房价款，面积误差比绝对值超过3%时买受人有权退房，买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30天内将已付房款退还给买受人，并按一定利率的利息付给买受人，买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补齐，超出部分的房价款由出买人承担，产权归受买人，产权登记面积小于合同登记面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分房价款由出卖人返还买受人，绝对值超出3%部分的房价款，由出卖人双倍返还买受人。
17、凸窗计不计入房屋面积当中？凸窗为离地面40-60公分，向墙外凸出50-70公分的窗台，它是不计入房屋面积的。
18、 砖混结构及框架结构相比较？
l 砖混结构：钢筋水泥预制板抗折性、抗裂性差，所以客厅往往开间小 （3.6、3.9、4.2米）坪数少，空间很狭；机砖墙隔音效果差，即使关上门窗，室外噪音仍然隔绝不断，私密性差；全部承重墙体不可拆、不可改，空间是死的，装修诸多不便。机砖外墙隔热效果差，冬冷夏热，没有室温之感。
l 框架结构：现浇楼板，四角框架均匀，承重抗拆性、抗裂性好，客厅空间大，坪数多，空间开阔大度；空心砖墙体，隔音效果好，远离噪音污染，私密性好；室内轻质可拆墙体，自由格局无限制，空间是活的，弹性多变；空心砖外墙隔热效果好，冬暖夏凉，室内室外截然有别，房屋抗震性强，结构牢固，使用寿命长。
19、土地：“七通一平”指什么？通道路、电力、电讯、煤气、上水、排水、排污和场地平整。已七通一平的土地称为熟地，具备开工条件。
20、“三通一平”指什么？三通一平：通水、通电、通路、土地平整。
21、房型的基本要素包括哪些？住宅的卫生标准、10平米以上的起居室均应直接采光、自然通风、厨房应有直接对外的采光。
22、 生地、熟地、毛地的区别？生地：已“三通一平”的土地：通水、通电、通路、土地平整。熟地：“七通一平”的土地，通水、通电、电讯、通路、管道供气、排水、排污系统、土地平整。毛地:未拆迁、未通(市政)水电路。
23、建筑结构使用年限？砖混结构：50年。
24、单位换算？1平方公里=100公顷 1公顷=10000M²=15亩 1亩≈667M² 。
25、套内建筑面积是否包含阳台面积？套内建筑面积=套内使用面积（含阳台建筑面积）+分摊面积
四、物业知识
1、什么是物业？广义地说，物业指财产、资产、拥有物、房地产等，就房地产物业管理而言，物业指是的各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。
2、何谓物业管理： 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3、何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。
4、住宅基础配置：
l 水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。
l 排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。
l 通风管：多设在厨房或厕所。
l 电信设施：电话、电视。
l 供电：220V和380V。
5、什么是入伙？楼宇经过政府相关部门验收合格后，完成通水、通电、通煤气、通路、绿化、具备基本生活入住条件，称之为“可以入伙”；由业主交清房款及入伙费用后，取钥匙入伙（或装修）称为“入伙”。
6、什么叫维修基金？维修基金用在何处？
l 维修基金：用于保修期满后房屋的大修和更新。维修基金属全体业主所有，专项用于物业共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、改造。
l 维修基金是为了解决住宅共有部位，共有设施，设备的维修经费问题，保障住房售后的维修养护管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，保证物业管理的顺利实施而设，维修基金全部存入市房产行政主管部门所属的市住房资金管理中心，在银行设的维修基金专户中实行专户管理，专款专用，包括：公用部分、公用设备设施。
l 公用部份：是指住宅主体承重结构部位，包括基础、内部承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙体、门厅、楼梯间、走廊过道等。
l 公用设备设施：是指小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入房屋销售价格的公用的上下水管、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性质车辆、车库、公益性文体设施和共有设施设备使用的房屋等。
7、维修基金由谁来管理？
l 业主委员会成立前，维修基金由当地房地产行政主管部门代管；
l 业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金移交物业管理企业代管；
l 物业管理企业发生变化时，代管的维修基金账目经业主委员会审核无误后，应当办理账户转移手续；
l 维修基金应当在银行专户存储，专款专用；
l 物业转让房地产所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户；
l 因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金账面余额按业主个人缴交比例退还业主；
l 各级房地产行政主管部门和财政部门负责指导、协调、监督维修基金的管理使用。
8、物业管理的主要环节
l 物管的策划阶段——物管的早期介入,制定方案选聘或组建物业管理企业，开发商是物业管理启动的必要先决条件；
l 物业管理的前期准备阶段——物管内部机构的设置和拟定人员的编制，物业管理人员的选聘和培训， 物管制度的制定；
l 物业管理的启动阶段,以交接验收为管理标准： 物业的接管验收(交房)， 用户办理入住手续，档案资料的建立，业主大会和业主委员会成立(业委为业会的执行机构)；
l 物管的日常运作阶段:日常综合服务及管理、系统的协调。
9、物业管理服务的类别等级？
l 常规性服务——物管企业面对所有业主提供的管理和服务。委托合同中明确体现；
l 针对性专项服务——为满足其中一些住户群体和单位的一些需要而提供的服务；
l 委托性物业服务——为了满足物业产权人使用人的个别需求,此项服务未在专项中有所体现,可委托物业管理公司提供服务。
10、物业管理服务的基本范围：房屋共用部位的维护及管理；环境卫生、绿化管理服务；房屋共用设备设施及其运行的维护和管理；物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项服务；物业装饰装修管理服务；维修基金的代管服务；物业档案资料的管理；代收代缴。
11、 业主在物业管理活动中享有的权利：
l 按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；
l 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
l 提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
l 参加业主大会会议，行使投票权；
l 选举业主委员会委员，并享有被选权；
l 监督业主委员会的工作；
l 监督物业管理企业履行物业服务合同；
l 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
l 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；
l 法律、法规规定的其它权利。
12、新的物业管理条例颁布和实施的时间：新的物业管理条例于2010年9月17日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过，于2011年1月1日起实施。
13、 在住宅楼设立广告牌的做法是否合理？
l 《贵阳市装饰装修管理暂行办法》第十三条 在装饰装修活动中，禁止下列行为：未经城乡规划行政主管部门批准，擅自搭建建筑物、构筑物或者改变建筑物使用功能、原设计立面、色彩、外观格式。
l “物权法” 第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。因此楼宇外立面及屋面属于公共部位，设立广告牌须经过代表全体业主利益的业主委员会许可，而且必须由持相关资质的广告安装单位进行安装已确保安全。
14、已购房但未入住，物管费收费方法
l (2010年9月17日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过)贵州省物业管理条例第五十四条　前期物业服务合同生效之日至房屋交付使用之前发生的物业服务费，由建设单位承担。房屋交付给买受人之日至前期物业服务合同终止之日发生的物业服务费，由买受人按照前期物业服务合同约定的物业服务收费标准承担。
l 房屋达到交付条件，买受人迟延接受房屋交付的，前款规定物业服务费发生的起始日期自建设单位催告房屋买受人接受交付的期限结束次日起算。
l 建设单位及房屋买受人约定减免物业服务费的，减免部分由建设单位承担。
15、 业主家中遭盗窃，物管公司须承担其经济损失吗？根据其受损程度，因为物管公司只是契约性，并不是法定性的。
16、 首层住户交纳电梯费是否合理？合理。电梯属于楼内全体产权人共有的，其费用应由全体业主承担；如首层住户不交电梯费，会造成一系列连锁反应，则会造成电梯无法运行；电梯费用也不会因为某个人不坐而费用减少。
17、交房时还须交纳哪些费用？交房时要交的费用主要有三个方面的。一方面是要交办房产证所需的费用，它包括登记费、工本费、印花税和测量费等，若客户是按揭买房的还要另交抵押登记费和他项权证费等；第二方面要交的是一些开通和初装费，包括煤气初装费、电视开通费和宽带网络开户费等；第三方面要交的是物管方面的费用，包括垃圾清运费、办理装修许可证的费用和每月应交的物管费等。
18、 针对客户反映交房太晚应如何应对？首先可以承认的确交房是晚了些，因为我们才刚开始销售不久。但正因为如此，我们这时候的房屋价格是最便宜的，房型和楼层的可选性也是最多的。若是拖到快成现房时再定，很有可能已涨价或卖完了。买房是件大事，应该慎之又慎，若是房子的地段和设计等您都看中了的话，那么我认为多等几个月也是值得的。
五. 房产销售常见 的客户提问
房产买卖首先是一个认知过程，如何帮助客户释疑解惑，是每一个销售人员取得骄人业绩的必备前提。剔除个别楼盘的特殊问题，我们将房地产销售中可能遇到的具有共性的问题收集罗列如下，共计五大类七十二个问题，若能圆满回答的话，于销售人员，是工作前的一次系统的检验；于购房客户，则是决策前的一个全面认识；只有这样，买卖的基础才更为扎实。
（一）地理位置
1、基地所处哪个省市、区县，具体地理位置如何？
2、基地的东西南北及什么相邻？小环境有何特色？
3、基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？
4、基地周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？
5、基地周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？
6、基地周围的商场多少及其营业状况如何？
7、基地周围的学校多少及其地点交通如何？
8、基地周围的医院多少及其地点交通如何？
9、基地周围的其他公共设施、娱乐设施如何？
10、地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素？
（二）楼盘状况
11、土地的取得方式？房屋的使用年限？
12、本楼盘的发展商是谁？由哪几家共同投资？开发商注册资金、资质如何、有无开发经验？
13、本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？
14、本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？
15、基地：
l 本基地的土地总面积为多少平方米？
l 总建筑面积多少平方米？绿化面积为多少平方米？
l 容积率、覆盖率分别是多少？
16、国有土地使用证？使用年限？起始年月？
17、房屋所有权？
18、建设用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房销售许可证？
19、本基地的规划情形如何？住宅、办公、商场、别墅等？
20、本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？
21、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？
22、何时开工、完成及工作天数？现在进度如何？
23、依规划类别不同分别有多少户？总户数多少？
24、每一个楼面有几户人家？
25、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？
26、楼盘有多少种格局？分别有多少户？
27、楼盘有多少种面积？分别有多少户？
28、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台等净面积分别为多少？
29、得房率为多少？
30、建筑物的结构如何？
31、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？
32、有无公共设施？如何规划？如何使用？
33、中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？
34、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题?
35、公摊面积主要包含哪些地方？如何计算？
36、社区配套设施是否和大楼一起竣工、一起交付使用？
37、车位：
l 停车场设置在什么地方？
l 地上车位、地下车位、露天车位、室内车位分别有多少个？一共有多少个？
l 车位的面积有多大？长多少？宽多少？
l 回车道有多大？
l 车位是出租或出售？价格如何？
38、建材设备及其品牌：
l 门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；
l 外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；
l 照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器设备、其他附属设备等。
39、室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？
40、屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？
41、房屋交付使用后，水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位？
42、房屋购买后是否有保修期？
43、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？
44、业主委员会何时成立?业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？
45、这个产品的特点如何？
（三）价格状况
46、本楼盘的价格如何？
l 起售单价是多少？均价是多少？最高单价是多少？
l 栋及栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？
l 最小总价是多少？最高总价是多少？
47、现房的租金是多少？因此计算投资回报率是多少？
48、付款方式有几种？每一种付款方式的折扣为多少？
49、贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？
50、发展商有无自行提供贷款？贷款额度？贷款年限？贷款利率？
51、贷款利率是否会随利率调整而调整？
52、贷款10万元，期限10年，每月应付款多少？
53、可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？
54、付款或汇款到发展商什么开户行？哪个账号？
55、结算方式有什么限制？
56、成交以后，税费有几种？额度有多少？由谁负担？
57、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？
58、交房时，煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？
59、这样的价格似乎贵了一点？
（四）政策法规
60、买受人在身份上有什么限定？
61、签订预售合同或出售合同需要哪些证件？
62、预售合同登记需要哪些证件？
63、委托他人签订合同需要准备哪些证件？
64、在预售期间，户名可否作变换？有什么条件？
65、产权登记后，户名可否作变换？有什么条件和税费？
66、房屋贷款人在身份上有什么限定？
67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？
68、预售合同或出售合同是否需要公证？
69、公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？
（五）其他
70、本楼盘的远景如何？
71、现在买房是否比较适宜？
72、这个楼盘似乎不适合我？
七、销售常见问题及解决方法
房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的情况罗列出来。
（一）产品介绍不详实
1、原因
（1）对产品不熟悉；
（2）对竞争楼盘不了解；
（3）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻员工。
2、解决
（1）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，熟读所有资料。
（2）进入销售时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。
（3）多讲多练，不断修正自己的措辞。
（4）随时请教老员工和部门主管。
（5）端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。
（6）避免销售中更多的失误
（二）任意答应客户要求
1、原因
（1）急于成交；
（2）为个别别有用心的客户所诱导。
2、解决
（1）相信自己的产品，相信自己的能力；
（2）确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场专案请示；
（3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；
（4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
（5）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负权责。
（三）未做客户追踪
1、原因
（1）现场繁忙，没有空闲；
（2）自以为客户追踪效果不大；
（3）销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。
2、解决
（1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；
（2）依照列出的客户名单，大家事先协调主动追踪；
（3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；
（4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；
（5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率；
（四）不善运用现场道具
1、原因
（1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；
（2）迷信个人的说服力。
2、解决
（1）了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；
（2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；
（3）营造现场气氛，注意团队配合。
（五）客户喜欢却迟迟不决定
1、原因
（1）对产品不了解，想再作比较；
（2）同时选中几套单元，犹豫不决；
（3）想付定金，但身边钱很少或没带。
2、解决
（1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
（2）若客户来访二次或以上，对产品已很了解，则应力促其早下定金；
（3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；
（4）定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；
（5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。
（六）客户下定金后迟迟不来签约
1、原因
（1）想通过晚签约，以拖延付款时间；
（2）事务繁忙，有意无意忘记了；
（3）对所定房屋又开始犹豫不决。
2、解决
（1）下定金时，约定签约时间和违反罚则；
（2）及时沟通联系，提醒客户签约时间；
（3）尽快签约，避免节外生枝。
（七）退定或退户
1、原因
（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；
（2）的确自己不喜欢；
（3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
2、解决
（1）确实了解客户的退房原因，研讨挽回之道，设法解决；
（2）肯定客户选择，帮助排除干扰；
（3）按程序退房，各自承担违约责任。
（八）一屋二卖
1、原因
（1）没做好销售对答，现场专案和销售人员配合有误；
（2）销售人员自己疏忽，动作出错。
2、解决
（1）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；
（2）协调换房，并可给予适当优惠；
（3）若客户不同意换房，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；
（4）务必当场解决，避免官司。
（九）优惠折让
1、原因（客户一再要求折让）
（1）知道先前的客户成交折扣；
（2）销售人员急于成交，暗示有折扣；
（3）客户有打折习惯。
2、解决
（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；
（2）价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人现场专案和各等级人员把关；
（3）大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，应当注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；
（4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；
（5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出；
（6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；
（7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
1、原因（客户间折让不同）
（1）客户是亲朋好友或关系客户；
（2）不同的销售阶段，有不同折让策略。
2、解决
（1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；
（2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间；
（3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；
（4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，敬请谅解；
（5）态度要坚定，但口气要婉转。
(十)订单填写错误
1、原因
（1）销售人员的操作错误；
（2）公司有关规定有调整。
2、解决
（1）严格操作程序，加强业务训练；
（2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；
（3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。
（十一）签约问题
1、原因
（1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；
（2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
（3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
2、解决
（1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
（2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
（3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
（4）在职责范围内，研讨条文修改的可能；
（5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担责任。
七、如何成为一名优秀业务员
（一）怎样成为优秀的业务员
1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求及补充。
2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。
3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。
4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢；笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。
5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，锲而不舍。
6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产等相关知识）。
7、针对不同的客户运用不同的说辞。
8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。
9、尽