余世维有效沟通(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通,主讲：余世维,哈佛大学企业管理博士后,牛津大学国际经济博士后,美国诺瓦大学公共决策博士,国际经理人协会特邀讲师,曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁,现任：美国福顿集团中国总经理,上海慧泉企业管理咨询有限公司董事,1,善于沟通的能力,保证人际关系顺畅,美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,可见,沟通是一种,能力,，不是一种,本能,。本能天生就会，能力却需学习才会具备。,智慧一滴：,如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,2,沟通的目的,控制成员的行为,案例：“盯”出来的星级酒店,长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下,30,多次的荷兰老板,激励员工改善绩效,案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵,表达感情,案例：安利业务人员的“情感分享”,流通信息,案例：日资企业管理人员工作交接时的“备忘录”,3,沟通的三个基本问题,基本问题是,“心态”,（,Mindset),基本原理是,“关心”,（,Concern,）,基本要求是,“主动”,（,Initaitive,）,4,沟通的基本问题是“心态”,良好沟通需要克服的三种不良心态,自私,关心只在五伦以内,自我,别人的问题跟我无关,自大,我的想法就是答案,5,沟通的基本原理是“关心”,注意他的状况与难处,案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员,注意他的需求与不便,案例：美国,IT,公司派按摩师为员工提供服务；,允许带玩具上班的美国公司,允许穿拖鞋上班的美国公司,注意他的痛苦与问题,案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其他的床饰用品“,6,沟通的基本要求是“主动”,公司是一个系统（,SYSTEM,），系统要求员工需要有两种良好的习惯：,主动地支援,主动地反馈,思考：,日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什么不同？,7,沟通的过程,沟通过程中的两个关键问题：,编码,：,话怎么讲？,解码,：,话怎么听？,发讯者,编码,渠道,解码,收讯者,8,编码的技巧：话怎么讲？,影响编码的,4,个条件,技巧,案例,：“对不起，先生，我们没有您要的东西”,态度,案例,：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”,知识,案例：中国股市奇怪的“分离”现象,不同文化背景,案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异,中国南北方酒文化的差异,（河南酒桌上的规矩：“头三尾四背五肚六”）,9,沟通渠道,认知曲解的例子：,两条直线那一条长一些？,10,渠道扭曲的原因,使用符号或者语言不当，内容矛盾,遭受干扰,接收者有问题,11,扭曲的渠道,课堂练习：,每两人共分一张,A4,白纸（每人,半张,）,将半张纸撕成一样大小,四条,将每一条放在另一条,中间,的部分,找一个人说明右图的,排法，并用嘴巴将给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出如图所示的排法,1,2,3,4,12,在沟通试验中各长方图形排列情形,1,2,3,4,5,6,13,讨论问题,从沟通的角度说明下列这句话的意义：,“失败或倒闭的公司，也都一样有,总经理,，都,装电脑,，都在,开会,，都,打广告,。”,案例：健力宝前总裁张宝被刑拘,（张总裁与下面的沟通有很多障碍）,启示：,作为总经理开会有以下几点注意：,后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；,14,一般公司举行会议，有哪些通病？,提示：,没有明确目标和秩序,没有准备，主管失控,无法发言或离题,盲从或漠然,无人负责也无人追踪,太多人参加,15,余先生为改善会议沟通设计的会议室,（参照国外法院布置设计）,主席,导言人,观察员,必须参加,随意参加,16,改善会议沟通的,7,点心得（一）,谁参加？,参加的人分为两种：必须参加和随意参加,谁主持？,谁控制？,主席：控制秩序,导言人：控制时间,观察员：控制全场,谁先发言？,由下而上，由外而内,谁负责和谁跟踪？,这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的事,谁召集会议谁负责，除非找出负责人,17,改善会议沟通的,7,点心得（二）,谁在浪费时间？,会前发放会议议程表，随意参加人员可灵活决定安排时间；,资料在会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决；,谁结论？,没有结论的会议坚决不开；,开会的逻辑：自己事前可以预备答案，但千万不要低估下属的能力，轻易拿出自己的答案，首先要鼓励他们、要求他们、利用他们得到最佳结论，确实没有答案，自己预备的答案便是最佳方案；,18,沟通的个人障碍,地位之差异（,differences in status,）,自上而下的沟通更容易更快些，下属跟上级沟通很困难也很慢，因此建议主管应该有两张办公桌，一张好的在办公室里面，一张跟员工的一样，放在员工旁边；,沟通时不宜过多搬弄专业术语：打一个,I.V.,（医生专业术语），对抗善意第三人,/,法条禁合（律师专业术语），最近正好除权（证券公司专门术语）,来源的信度（,credibility of sources,）,认知偏误（,conginitive bias,）,过去经验（,past experiences,）,情绪的影响（,emotional impact,）,19,沟通的组织障碍,信息泛滥,（,Information overload,）,时间压力,（,time pressure,）,组织氛围,（,organizational climate,）,信息过滤,（,information screening or filtering,）,缺乏反馈,（,absence of feedback,）,20,讨论问题,叙述一下你和西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。,有什么,值得我们学习,的地方？,21,赖副总与外国朋友交往的三个故事,工作久了就应该加薪吗？,（按人的价值付薪资,不论“苦劳”和“年限”）,沟通需要多少时间就就告诉我多少时间，麻烦您了，好吗？,微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客气,22,障碍的克服,利用反馈,回报（回头报告）,事前问清楚，事后负责任,简化语言,讲话要有重点,善用比喻,主动倾听,两只耳朵一张嘴,分析与思考,23,沟通循环,尊重地听,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解,你的观点,24,对“有效倾听”你有什么建议？,提问题,停止说话,少批评,不要打断对方,集中精神,站在对方立场,让对方轻松,控制情绪,25,跟别人面谈，要避免那些“小动作”？,角落,关门,低声,狼顾,亲密关系,26,沟通的方向,往上沟通 没有,胆,（识）,往下沟通 没有,心,（情）,水平沟通 没有,肺,（腑）,GM,SM,PM,A,FM,B,D,C,27,往上沟通,时间安排 任何地点,准备对策（答案）,一个以上,优劣对比可能后果,28,往下沟通,了解状况（瓶颈）,多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思,提供方法紧盯过程,给予尝试机会,29,水平沟通,主动,体谅,谦让,自己先提供协助,要求对方配合,分析利弊,双赢结果,30,传言的目的,为了减低焦虑,为了搞清楚支离破碎的消息,做为联合群体的一种手段,做为拥有地位或权力的象征,31,面对传言怎么应对？,立即公开事实真相,马上说出公司准备采取的对策,立刻付诸实施并不断修正,32,课堂练习,我认为我的上司了解我,_%,（个性、专长、兴趣、特质、情绪等）,指导学员解释百分比的分布现象（如下图）,33,指导学员解释百分比分布现象,完全不了解,完全了解,34,如何做才能让上司了解和赏识你？,(,一）,自动报告你的工作进度,让上司,知道,对上司的询问，有问必答，而且清楚,让上司,放心,充实自己，努力学习，才能了解上司的言语,让上司,轻松,接受批评，不犯三次过错,让上司,省事,35,如何做才能让上司了解和赏识你？,(,二）,不忙得时候，主动帮助他人,让上司,有效,毫无怨言的接受任务,让上司,圆满,对自己的业务，主动提出改善计划,让上司,进步,36,行为（肢体）语言（一）,=,动作表情身体距离,领域行为,居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒,礼貌行为,鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、接电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱,37,行为（肢体）语言 （二）,保护或伪装行为,扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。,暗示行为,手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）,38,讲话的态度,积极,侵略,退缩,一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以 让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,39,表现积极行为的,6,种方法（一）,基本型,直截了当地说出自己的想法和意见。,谅解型,同情对方，但是说明自己的需要。,提示型,指出过去的承诺跟现状有所出入。,40,表现积极行为的,6,种方法（二）,直言型,提醒对方，他的行为对你将会有不良影响。,警戒型,告诫对方，若不改弦更张会有什么后果。,询问型,希望了解他人的立场、感受或愿望。,41,THE END,THANKS!,42,